大型MALL购物中心策划案.doc

大型MALL购物中心的投资决策策划与开发 现代MALL成功经营的四要素：选址、定位、经营管理、无形资产与品牌运营，系统探讨了现代MALL实际筹建与运营的要点，是MALL实践的指南。一、国内外shopping mall 发展现状购物中心最早出现在欧美发达国家，约有12023的历史。shopping mall是指城市市区购物中心，shoppingcenter是指郊区的购物中心。购物中心的定义如下：1.购物中心的策划、建立、经营都在统一的组织体系下运作；2.适应管理的需要，产权规定统一，不可分割；3.尊重顾客的选择权，为顾客提供一次满足购物的服务；4.拥有足够数量的相邻而又方便的停车场；5.有良好的购物环境，对客户健康无损害，提供娱乐、休闲等特色综合服务。6.统一的商业形象，以统一经营政策进行营运。7.有发明新商圈或更新地区的奉献。购物中心的建筑特性商业空间步行化 .商业空间室内化3.公共空间社会化购物中心的本质特点是统一管理和分散经营的管理方式。管理者对购物中心实行统一的集中管理，购物中心的平常运营、保安、清洁、维修进货和促销活动等都是有组织地进行，公共空间实行统一管理，供所有的零售商与购物者共享。经营者不参与管理，定期向管理者交纳管理费用，而所有者与管理者都参与经营，租金收入和经营状况并无直接关系。购物中心在发达国家发展日趋成熟，已经朝着生态化、娱乐个性化等方向发展。日本大阪率先发展生态型购物中心，其中amba工程是独具特色的生态购物中心，建筑面积达成万平方米，建筑师设计了一个带有自然地貌特点的人造峡谷式的公园式购物中心，该峡谷的植物覆盖28层建筑上面，露天的坡道从层逐渐走到层，坡道两边可以进入不同层上的商店、餐饮与娱乐场合，并有天桥连接峡谷两端，此绿色方案得到业主与本地政府的爱慕与批准。我国商业发展一直滞后，年代后期，零售业与批发业发生剧烈变革，传统百货公司在竞争中纷纷惨败，超级市场开始登上舞台。购物中心在年代中期开始引入国内。年代中期北京万通新世界购物中心和阳光四季购物中心以及上海迪美购物中心，年代末期，深圳首家MALL购物中心铜罗湾百货在华强北开业，它是运用工业厂房改建的物业；2023年上海正大广场由泰国正大集团附属公司上海帝泰发展有限公司投资4.5亿美元兴建，总建筑面积达24万平方米，是目前中国最大的集购物、餐饮、娱乐和休闲于一体的大型购物中心，堪称“现代商业巨型航母”。正大广场位于享有“东方曼哈顿”之称的陆家嘴金融贸易区核心地带，目前共有350家商铺签约，出租率超过80%。购物中心在我国发展不久，但是对购物中心精髓理解不深，投资的许多购物中心缺少精心规划，运作管理方式依旧是传统的百货管理方式，许多购物中心销售或经营出现失败。二、shopping mall可行性研究购物中心投资巨大，投资回收期长，风险与机遇并存，发展商作大型购物中心决策必须进行周密的市场调研，对社会购买力与城市商业环境进行认真论证，超越社会购买力规定，建设过多的商业中心势必导致项目失败，因此公正、客观的研究是策划的基础。可行性研究涉及如下内容：1.1用地选择（一）用地区位和交通人口状况总体策划对市场调研提出较高规定，需要对城市经济实力进行准确进一步地评估，对主力消费人群明拟定位，而后对主力人群的不同社会阶层，进行市场调研是基础。流量调查涉及如下内容：容量、特性、设施状况以及商业流量方面的其它相关调查。（二）用地经济状况，考虑租户的经济利益需求。（三）对竞争对手具体分析，重点分析经营特色与竞争战略。（四）用地物理状况 重点考虑用地自然形状，用地的完整性，用地的可进入性。（五）消费心理研究（六）城市规划的人口结构研究1.2类型和规模拟定根据区域经济发展水平和未来发展趋势，竞争对手情况，而后明确市场定位，最后考虑辐射半径与社会购买力，合理拟定类型与开发规模。对于辐射跨越区域辐射半径必须进行理性划分，考虑到不同区域的文化差异与消费偏好。1.3承租户服务与制定承租政策购物中心的类型与特点在很大限度上取决于承租户组成。在承租户拟定后，还需要根据承租户的需求和购物中心自身的需要，拟定他们在购物中心的位置，为他们提供专业化服务，以促进共同繁荣，给购物中心带来最佳经济效益。核心承租户对于人流起着关键的作用，其布局直接影响到购物中心的形态。核心承租户的位置需要事先拟定，大型购物中心的核心商店适合放在线性步行街的端点，不宜集中放置在中间，这样才干达成组织人流的效果。特殊承租户是指具有较高文化艺术经营的单位，给予优惠政策，邀请其入场，可以起到增强文化气氛，活跃购物中心的气氛，以点带面，特色经营是MALL的关键。例如深圳华侨城就专门邀请三百砚斋，展示中国的砚文化。承租政策原则是放水养鱼，发展商与商户一同成长，由于购物中心经营具有长期性特点，采用合理租金与优质服务做法，将整个购物中心做热，而后根据运营状态，适当稳步地调整租金。提供完善的信息系统硬件和软件，为消费者与承租户都得到便利。充足做好租户的服务与管理，作出MALL的品牌与特色。1.4金融支持与财务分析（）购物中心的位置能否获得足够的商业销售和利润，在市场上是否有竞争力。（）购物中心是否可以租出去，有足够的承租户交纳足够的租金。（）对资本投入、远期收益、经营成本、税收、管理费和更新装修费用的评价。（）灵活的价格体系。1.5 购物中心人才需求分析与人才经营建议哺育高级购物中心管理人才是贯彻公司发展战略的主线保证，由于商业竞争日趋剧烈，高素质商业人材普遍短缺。鉴于购物中心失败率较高，我们需要冷静看待购物中心在我国的发展，沉下心来培养一批房地产、商业开发与物业管理的复合型人才，对于大型购物中心的管理亟需引进国外教材与专家，开展高级人才培训，培养一批优秀购物中心管理人才，以支撑购物中心的快速发展，实践证明认真有效的培训是公司可连续竞争力的保证。.6 购物中心发展战略建议购物中心发展战略关系到公司成败，购物中心必须从战略上回答，如何为客户提供满意服务，如何与商户建立长期共赢关系，不仅要在招商上取得成功，更重要在运营上可以长期吸引客户光顾，走可连续发展之路，而不是开业轰动一时，采用种种骗术套取商户保证金，然后迅速倒闭引起和商户种种纠纷。许多公司根据自身情况，制定了公司发展战略，例如深圳铜罗湾百货公司发展战略为：以商业策划和商业输出为目的，走商业托管和连锁扩张之路，引导和提倡新概念购物中心，展示一种现代化生活消费新方式.。分析深圳铜罗湾百货公司的发展战略不难看出，这种战略实际是走输出品牌与商业知识的道路，其成功的关键在于哺育优秀商业人才，提炼购物中心管理知识与经验。MALL特色和发掘关键性的人才是公司成功的关键，既可以减少成本，又能保证成功。三、总体策划设计要点 总体规划总体规划关系购物中心成败，没有认真规划论证的购物中心大都缺少特色与核心竞争力，具体表现是开业后缺少顾客人流，商户无法赢利，最后走向关闭。“世界主题旅游休闲业设计高手”、曾参与策划和设计过多个世界著名Mall的美国HHCP国际设计有限公司总裁LarryWZiebarth先生日前在深圳指出：“Mall的主题规划是关键。”据了解，香港几乎每两个地铁站就有一个购物中心，都经营得不错，但是，在拥有庞大消费能力的广州，目前的购物中心就只有天河城购物中心比较成功，所以华南理工大学沙振权专家认为，那种由发展商拥有的零散小物业组合形成的，没有通过规划的购物中心，肯定不会成功。国内不少发展商觉得招商是很简朴的事情，主线没有规划就自己做，结果是整个“场”都冷清清的。因此，发展商应当从一开始就设定好商场的定位，根据定位选择主题店和品牌店（涉及饮食、娱乐场）的进场，例如，香港在这方面的工作，重要交由测量师进行规划和营销整个购物中心。华侨城MALL购物中心是深圳购物中心发展史上一个新的里程碑，它的规划设计邀请了美国的购物中心设计专家，环境优美限度在全国位于前列，购物娱乐一体化。该购物中心由美国沃尔玛商场与铜罗湾购物广场联合组成，前者商品定位为中低档商品，后者定位为中高档商品，经营项目具有互补性。深圳华侨城不仅是深圳购买力最强的大型崇高社区，并且由于世界之窗等大型旅游景点带来庞大客流量，选址适当，有条件吸引大量的旅游人群来参观购物。受国内发展购物中心的大趋势影响，深圳金光华（集团）有限公司与南国影联股份公司开始筹划在南国影院旧址建设MALL购物中心，规划商业面积8万平方米。该购物中心规划正式开始国际招标，深圳市国土规划局主办，邀请了香港、法国日本等国际知名设计机构参与规划设计方案招标。深圳华润公司投资40亿元建设15万平方米大型购物中心，紧邻深圳书城，将是深圳最大规模购物中心，该项目设计建设、监理所有面向国际市场招标。 购物中心建筑设计平面设计：平面设计的内容是拟定步行街形态，拟定承租户单元的布局和面积大小，为所有承租户提供一个互利互惠的机会，最大限度为每个承租户带来穿行人流，提供最多的购物机会。柱距与单元面宽有直接关系：大商店面宽，。柱子不宜落在店面线上。根据经验进深一般在米比较合适。假如开间方向的柱距是米(9,12,15,18,21,24)，那么进深可以是26,36，46。9米柱距是开发比较常用的选择，对于面积分割以及减少施工成功有益。平面设计的结构形状一定要规整、简朴，不要使用曲率过大的圆弧，避免实用面积太少，不仅便于业态布局与商铺分割，并且有助于未来经营，方便人流对不同业态不同区域的辨认，可以通过外立面装修和顶部造型，美化整个的外形。笔者在烟台等地项目业态设计与商铺分割工作中，深感结构形状的重要性，在设计方案完毕后一定要一方面进行业态设计合初步商铺分割，根据初步分割意见内部结构形状进行完善和修改，保证简朴化以及可视化原则。图 实际分割图中形状与分割关系剖面设计：拟定层数、层高、垂直结构和形式，做好垂直交通组织。（）层高 大型购物中心首层高度6.5米，净高4.5米，2层以上高度为4.3米。（）运用中庭空间的功能与作用中庭是垂直交通组织的关键点，是步行空间序列的高潮，这里人流集中，流量大，最有也许鼓励层间运动。核心中庭可以搭建活动舞台，经常开展促销文化活动，吸引各层顾客住足观看。（）中庭空间的造型与交流中庭的设计形式可以多样化，具体根据购物中心总体形态来把握，对于面积比较大的购物中心，可以采用露天式表演舞台为核心的中庭设计，欣赏人群可以从四周不同角度方便欣赏表演活动。在室内设计中庭，不要过度追求中庭的宽敞豪华，力求地区文化特色与经济性相结合的原则。（）从不同的层面同时引入人流注重竖向交通的易达性，市区内繁华地段所征得的黄金地块一般较为狭窄。在这种地块限定的条件下，应强化2F与B1及其它楼层的交通便利性，将2F、B1当做一楼修，引导上行、下行人流。譬如运用B1直接连接室外街道的出入口或者建立下沉广场，将2F的人流直接引向人行道的自动扶梯，与其它商业物业直接相连的人行天桥等，发明临街便捷的多渠道垂直交通。在有高差的坡地地段，设计上可以有旨在不同的外地平高度设立入口。假如购物中心上层的入口可以直接通向各层，对于组织引导人流非常有利。在多层购物中心中，每层都设立通向通向停车场的直接通路，将给购物者出入提供很大方便。图 上海正大广场购物中心设有大型地下停车场（）垂直交通工具的作用在有限的中庭空间，扶梯层层叠加经常会激发购物者的欲望。一些有趣的垂直交通设施例如观景玻璃电梯、螺旋自动扶梯也是吸引力的来源。图 扶梯系统（）景观的垂直吸引力采用玻璃顶和天窗引入自然光线，不仅节能，并且让上层空间开阔敞亮，把人的视线吸引向上。由于加上顶盖，可以将室内广场计入公共摊分面积或者留有独立产权，日后作为展示经营用空间。（） 卸货区设计由于购物中心物流量较大，必须事先规划面积适宜的卸货区，卸货区最佳设立在地下室与首层商业购物部分的人流主入口互不干扰。如广州天河城就运用北面下沉空间来疏通流线，货车可以在地下一层卸货，通过货梯将商品运送到各个楼层，办公人员也可以直接开车进入一层停车库然后通过客梯直接进入办公区，避免办公人流与货流对购物人流的干扰。外立面与出入口：购物中心外立面设计既要考虑与周边建筑的关系，又要考虑入口处外立面与内部步行街的过渡与转换。入口是室内外空间的过渡，也是购物中心室内步行街的终点。运用创新设计开发临街垂直面二楼以上区域的商业价值至关重要，大多数商场的3F以上往往租金低廉。其实假如将临街设计为通透立面，在3F以上划出可临窗观景的景观区与商业经营区适当分隔，辅以独立便捷的上行观光电梯等，使其成为餐饮、咖啡、茶室等对情调、视线规定较高的经营定位。一个市中心购物广场，其5F-8F商铺原月租金定为6070元/平方米主线无人问津，后来将可凭栏观街景（临街立面均为大幅透明落地玻璃）的每层200余平方米面积单独分隔，定位为餐饮娱乐景观区，月租金达100多元/平方米仍吸引了众多餐饮、咖啡、茶室经营者，充足发掘了景观价值。步行街:步行街是购物中心的核心组成元素，是组织和联系承租户的纽带，购物中心步行街大多在室内，也有大型购物中心同时设立室外步行街。步行街的设计规定长度适宜，避免使购物者感到拥挤与疲倦，同时起到明确导向作用，让购物者易于辨认出入口和重要百货商店的位置。现代商业步行街可以按照洋流理论布局，通过圆形走廊将几条步行街通过天桥和地下连接，形成回旋。详请参考商业步行街文章。其它设计要素1.照明设计购物中心的室内照明设计既要满足展示商品的功能需要，又要满足美学需要，室外照明设计对塑造购物中心的形象起着至关重要的作用，室内照明的关键在于解决好步行街与商店之间的关系。店面照度要比步行街高，步行街的照明不能对店面产生不良影响。夜间室外照明重点突出建筑和停车场，让购物中心在环境中产生强烈的视觉效果。2.景观设计室内景观设计与室外景观设计需要互相协调，注重生态景观设计，例如设立绿色广场和空中花园，注意楼层中厅绿色植物装饰环境。3.无障碍设计 重点考虑残疾人的通行安全规定。4.图案与整体设计 设计与图案设计相结合，导示设计与图案设计互相结合。5.健康节能设计购物中心建筑节能设计，重要从减少能源损失和提高设备效率两个方面考虑。注重保温墙体材料的应用，并充足运用自然采光、自然通风，尽量减少对中央空调系统的过度依赖。现代购物中心要严格采用绿色装修，不允许采用对人体有害的装修材料，统一审批绿色装修方案，请专业装饰协会与监理公司对商家装修进行严格的管理。6.通风设计 注重通风系统的设计，保证充足氧气供应，特别是在大型促销活动中，人流量过大，对氧气需求量大。7.购物中心音响系统设计在购物中心设计中必须考虑到声音的传递与吸取，设计清楚的音响系统，播放著名轻音乐，制造舒缓的购物气氛，调节顾客购物心理。8.卫生间设计每个楼层必须设立充足的厕所，男女厕所面积比例为1：2,除了老人残疾人卫生间采用座便设备外，其余一律采用蹲式便器，冲水采用红外线感应式设备控制自动冲水，避免人手操作，防止交叉感染。9.安全设计对所有设施的安全性预先评估，特别是老人、儿童容易发生危险的地方要精心设计，进行安全性评估。例如地面作防滑解决，栏杆空隙要防止儿童可以钻过去。四、营销策划要点主题策划精心拟定购物中心独特的主题理念，这是购物中心的灵魂，购物中心主题策划是系统工程。在信息化社会，顾客的购物方式发生了很大变化，购物的多元化、个性化与情感化的倾向愈来愈明显。因此，根据所在区域顾客的购物需要、消费心理特点、区域文化，参考购物中心的不同流派，拟定购物中心主题，而后在空间解决、环境塑造、形象设计等方面对商业主题进行一致性表现，真正起到商业文化信息中心的作用。位于上海陆家嘴的正大广场是中国目前最大的shoppingmall，建筑面积达24万平方米。正大广场资深副总裁沈以亨先生概括了Shopping Mall的内涵如下：shopping mall最直观的特点就是大，集购物、休闲、娱乐、餐饮等多种功能为一体。沈以亨先生把一个shoppingmall的功能概括为3个F、3个E：Ffamily，满足一个几代同堂的家庭所有家庭成员的需求，成为他们家庭生活的一部分，food，可以提供美味的食物，fashion，贩卖最流行和最时尚的商品，满足各种年龄层次和收入水平的消费者的消费欲望；Eentertainment，有足够的娱乐项目，让shoppingmall里的人玩的尽兴，event，shoppingmall里不时会举办各种活动，给消费者带来各种流行资讯，比如最近正大和其他部门联合搞的国际模特大赛，exhibition，经常举行大小展览如工艺品展、车展、房展等。在布局方面，正大广场地下两层的易初莲花超市可以满足消费者的平常生活需要。一到四层是百货公司和专卖店，既有为高收入者服务的名品专卖，也有针对小白领们的时尚品牌、受年轻人青睐的运动休闲服饰，尚有小资们爱逛的家居用品店。五楼是餐饮层，深受都市人溺爱的各类简餐、中西快餐、咖啡馆、茶馆一应俱全。六楼的加州大道是节庆氛围最浓的地方，花车、礼品是主打。七楼的苏州街为热爱古中国风情的高级白领和观光客流连之地，在这里可以买到丝绸、字画等情调商品。八楼有电影院、音乐餐厅、电脑城、KTV，是男孩女孩们休闲玩乐的地方。九层的多功能厅，既可以做时尚秀的秀场，也可以用来召开新闻发布会、搞大型活动。十楼为高级餐厅。这样一个商业场合，足够消费者一家几口泡上一整天。此后购物中心最重要的特色就是要从人性关怀的角度，以景观主题营造温馨、舒适的购物环境；形成以超大体量、多元、多层次的真正“一站式特色消费”，使消费者在购物中休闲和玩乐、在游玩的愉悦中购物。招商策划（1）招商策划是购物中心整体策划最重要的环节，招商策划涉及招商宣传推广、大型招商活动策划、核心商户选择与吸引、供应商入场等各个环节。招商宣传是招商成功的先导，招商手册是宣传的重要环节，是公司招商的基本宣传资料，关系到公司的形象，茂业百货华强北店的招商手册就是一个成功运作的产物。该手册突出如下关键点：A.通过钻石地段的宣传突出茂业百货选址的对的性，树立基本概念：核心地段的现代百货与购物中心相结合。B.通过事实列举茂业百货业绩与荣誉，突出茂业百货在深圳零售业领头羊的地位，树立东方时代广场旗舰店形象。（2）招商策划中承租户的选择关系购物中心的成败，在招商过程中，有必要对每个承租户进行分级评价，预测他们的经营前景，作为店面出租的指导。对于核心承租户需要设立专门人员跟踪服务，为他们提供适当店面位置和优惠政策。第一，承租户的选择保证租金的来源。第二，需要保证购物中心的商品种类的完整性。第三，需要保证购物中心经营项目的多样性与综合性。（3）招商活动策划是招商策划核心，应当注重平常供应商资源整合与集中开展活动相结合的原则，优化供应链效率，通过商业信息与零售知识共享与联合营销，实现双赢。深圳茂业百货在供应商管理与招商方面就积累了比较成功的经验，例如笔者与其他领导共同策划的茂业百货第六届供应商表彰大会就是一个成功的案例，主题为“共建黄金价值链，打造竞争新优势”，该活动成功表彰了优秀供应商，吸引大批新老供应商加盟茂业华强北购物中心东方时代广场。为了让深圳最大的百货店成功开业，茂业百货动员各个招商部门，重点引进国内外名牌商品。开业前，华强北店汇聚了深圳最多的时尚品牌，更有众多的初次入驻深圳品牌为华强北店构筑起至尊时尚空间。消费者在华强北店的各个楼层，都可以欣喜地发现许多之前在深圳未曾见过的品牌，如流行元素来自法国与日本的台湾知名少女服饰品牌花木马，在美国、澳洲广为流行的美国牛仔品牌VIGOSS，国际知名化妆品品牌兰蔻、香港知名珠宝品牌皇冠、曾经荣获2023年度“莱卡风尚”最佳设计奖的“秋水伊人”服装、GUCCI系列香水、LANEIGE化妆品、流行名鞋WAILKERSHOP、来自意大利的世界名牌啄木鸟、世界著名休闲品牌卡拉玛等都在茂业百货初次展示。开业策划开业策划是购物中心最重要的里程碑，开业策划至关重要，需要做好如下工作：(1)提前进行预热宣传，保证有足够多的客流量，保证80商户统一开业。(2)针对人流量大等特点，提前请其它物业管理公司提供人力支持。(3)做好现场的环境管理，设立美观明晰的导示系统。(4)做好开业典礼以及活动的策划与排练。根据华强北店2023年10月1日开业的工作计划，茂业百货在制定的开业方案基础上，结合实际情况进行必要调整，方案更趋完善。10月1日，深圳茂业百货国庆期间迎来发展六年来最大的盛事，茂业百货华强北店十一炫彩开幕，当天即接待客流20多万人次，真正实现火爆开业，并为华强北商圈带来数十万的人流。茂业百货华强北店是目前深圳最大的综合性百货公司，是深圳华强北的旗舰店。服务营销要点（1）个性化金融服务针对购物中心特点，联合银行营销部门，开展个性化金融商业服务，减少商户钞票使用比率，大力推广商业票据结算，方便快捷安全。（2）引进本省前两名物流公司以及一名国外快递公司进入购物中心，为客户提供物流服务。（3）提供购物中心培训服务，根据不同行业产品营销特点，与行业协会联合，组织专家为客户提供有针对性培训，如笔者主讲的零售业团队建设课程，注重培养员工的工作方法和学习方法，提高员工个人的素质与内涵，通过艺术教育、礼仪培训、零售服务知识积累与运用、心理训练等培养员工高雅气质，帮助商业公司，通过统一组织高层次培训，满足商户培养商业骨干人才的需求，促进购物中心的可连续发展。运用客户营销与服务营销的理念，茂业百货成功策划了“买100送50钞票”大型营销策划活动发明中国零售业奇迹，深圳东门商圈掀起销售狂飙，发明三项全国第一：A、大型营销活动返还钞票过千万。B、实现单店销售日日过千万元。C、日均客流量达成历史最高记录，带动东门商圈人流量上百万。总结该营销活动成功三个要素：1.策划针对性强，按照现代百货量贩战略策划大型营销活动。2.充足运用公司知名度，注重广告宣传与口头传播互相结合。3.大型营销活动需要事前组织强大的管理队伍。五、购物中心物业管理购物中心的管理水平关系到经营成败，我们必须按照可连续发展的战略，稳步提高管理水平。经营期间的物业管理重要涉及四个方面：承租商的优化管理、整体形象策划推广与促销推广活动、服务管理、平常的物业管理。(1)租赁政策购物中心的目的市场定位为商圈内所有居民及部分旅游者。核心承租户一般占购物中心营业面积的40-50。在租赁合约方面采用国际购物中心协会格式进行管理。购物中心制定相应的承租户政策，提高承租户质量，招商对象的最高目的都是各种类型的名牌商店、餐厅和服务机构，最低目的是部分名分名牌店铺和部分非名牌店铺。招商工作遵循以下程序：调查谈判审核准入追踪，规定其提供营业执照、生产许可证、注册商标登记证、产品合格委托书（合用批发代理商）、税务登记证、法人授权委托书，以及其它特殊证明（如化妆品、食品的卫生许可）。注意引进国外品牌，对国外购物中心商品种类进行记录分析，根据购物中心经营主题与档次，组织核心商户统一引进，填补国内商品种类空白。(2)营销管理重点是吸引更多的购物者光顾，通过选择适当的营销方法吸引购物者光顾。(3)服务管理购物中心设立管理专家组成的管理机构，对购物中心的一切行政事务进行统一管理，承租户承担合理的管理费用。维护承租户利益，加强与承租户的合作。设立商务中心，提供高性能电脑接入宽带网络，设立传真、不同种类复印设备，为商业人士提供方便的商业服务。(4）商业管理经营期间的物业管理工作，重要涉及五个方面：承租商的优化管理、促销推广活动、服务管理。平常物业管理：清洁、消毒、保安、设备维护以及商业知识服务。现代购物中心对物业管理提出了特殊规定：A.高标准卫生管理对现代购物中心要进行高标准卫生管理，公共设施要进行严格的消毒解决，公共电话等一切人接触的地方要采用灭菌解决措施。B.绿色装修的统一管理与装饰协会联合成立绿色装修管理小组，对整个商场的整体装修以及商户的局部装修实行统一的绿色装修管理，重点提供服务，举办绿色装修讲座，宣传绿色装修知识，为商户提供便捷性服务。C.为客人提供一站式服务，一个服务台、一个电话统一对外，服务中心负责协调内部事务，避免浪费客户时间。