银行星级网点创建项目方案.docx

闪耀的星星-百千佳、星级网点创建项目XX公司目 录一、项目背景3二、项目目标31.项目目标32.项目收益3三、项目方式3四、项目内容31.项目内容3五、项目实施31、成立项目委员会32、调研诊断33、标准导入培训34、辅导提升35、固化迎检3六、项目报价3七、项目专家团队（部分）3八、XX公司介绍3一、项目背景背景分析当前经济形势下，银行业同质化竞争加剧，提升服务品质、打造服务品牌成为各大商业银行赢得客户的关键。为进一步提升中国银行业文明规范化服务满意度和美誉度，较好地满足客户金融服务新需求，深化服务品牌长效机制建设，中国银协推出了中国银行业营业网点文明规范服务评价标准，要求各会员单位积极开展百千佳网点与星级网点的评选工作。需求分析百千佳星级网点的创建，不仅要看创建的过程和结果，更应看重对网点功能新思路的探索试验以及其示范作用。各会员单位成员面对新标准出台，配额少，验收起点高，使得争创竞争激烈，突击任务重，准备周期长。因此,需要各会员单位不断提升申报竞争力，以申报为契机扩大影响面，最终实现提升网点综合竞争力的争创目标。 二、项目目标1.项目目标通过千百家网点打造，实现网点服务如下目标： 快速建成“千百佳”标准网点； 优化网点功能分区布局，改善服务环境； 提升网点整体服务规范和职业标准； 查缺补漏，收集评选文件； 提升网点团队管理文化2.项目收益 硬件环境-改造网点整体物理环境 软件提升-提升网点整体服务水平 文件管理-归档各类文件，达到有检查标准有据可依 文化塑造-塑造网点文化，突出个性服务三、项目方式为了确保项目实施的品质，使得银行网点的服务水平真正得到提升，并且尽力达到争创评选的目标，我们建议采用渐进式辅导方式，以“课堂培训+现场辅导”的模式开展项目导入。项目分为标准导入、辅导提升、固化迎检三个阶段，每个阶段都有侧重地导入流程的重点。培训统一标准后，立即进行对网点服务环境、硬件设施、文化理念、职业形象、服务流程、营销技能导入落地；定期有针对性的对网点环境和服务进行检查和纠正，使得打造的效果最终得以固化。四、项目内容1.项目内容项目阶段项目内容项目周期调研诊断基于创建网点标准第一次打分网点现状调研及问题反馈各岗位分层访谈硬件提升及特色化建议人员匹配度核评及岗位优化建议1天集中培训创建之路-网点服务营销双提升1天驻点辅导强化服务演练、提练服务亮点服务强化训练、日常打分及讲评突发情况预演、贵宾服务和对公服务强化服务品牌提炼创建之路宣传片档案审核5天5晚/批晚间2h/晚网点自我整改期固化迎检固化创建成果基于创建网点标准回顾打分档案固化明察暗访辅导细节排查员工心态建设宣讲员演说技巧专项辅导3天五、项目实施1、成立项目委员会小组名称成员职责成立时间分行项目小组分管行长、个人金融网点筛选，导入网点物品采购落实，网点试评，监督支行项目小组、网点项目小组、XX公司项目小组工作到位等项目立项后支行项目小组分管行长、内训师等监督网点服务小组工作，百佳试评，向分行项目小组汇报工作等咨询师入驻前网点项目小组营业室主任、客户经理、大堂经理等网点服务及环境督导、巡检；向支行服务小组汇报咨询师入驻后XX公司项目小组XX公司项目经理、项目顾问项目支持、百佳试评项目立项后2、调研诊断调研诊断是项目开展的第一步，XX公司对XX银行进行调研访谈、分析，充分了解XX银行网点现状及问题、领导及员工对项目的期望，把握关键点，确定项目执行标准，确保项目的顺利开展。调研内容如下：物理设施：网点布局、地理位置、周边环境人员管理：服务形象、服务效率、差异化服务、员工及客户的权益保护、第三方管理等方面；制度建设：服务制度、服务考核、服务记录、社会责任、经营业绩等方面；文化特色：服务文化、网点特有文化等3、标准导入培训采取集中培训模式，培训内容如下：阶段培训内容培训时间标准导入创建之路-厅堂服务营销双提升（大堂）1天创建之路-柜面服务营销双提升（柜面） 创建之路-网点服务营销双提升（客户经理） 创建之路-网点服务营销双提升（项目组长）4、辅导提升咨询师入驻网点，现场辅导，白天通过观察、记录，晚间针对性的练习、辅导、纠偏。5天时间安排如下：时间工作项目导入内容第一天制度梳理现场辅导白天成立迎检小组服务强化训练、日常打分及讲评梳理文化台账所需资料与网点主要负责人对本周工作开展情况进行说明以及需要网点配合工作的安排集中培训晚上百佳网点迎检标准贯标培训服务强化训练、日常打分及讲评动员所有员工全体参与，保持压力，严格执行迎检标准；辅导各条线的迎检任务技能，帮助各部门沟通协调任务完成情况；第二天创新活动现场辅导白天迎检小组碰头做到贯标培训、工作部署服务强化训练、日常打分及讲评安排迎检汇报文化台帐装订打印 验收标准达标宣传专题片集中培训晚上辅导整理网点检查资料辅导编辑演讲 PPT 及演讲稿迎检总结报告第三天文化建设现场辅导白天服务强化训练、日常打分及讲评突发情况预演、贵宾服务和对公服务强化服务品牌提炼网点名片设计集中培训晚上 文化台账整理工作、验收汇报准备工作、 打造网点特色服务文化，网点名片发掘、知识地图、感恩的心、星光舞台 服务文化显性呈现、文化墙 团队活动展示第四天专项培训现场辅导白天迎检小组碰头做到贯标培训、工作部署服务强化训练、日常打分及讲评开展迎检小组整改会，根据巡检情况按照 ABC 分类法，找出改进重点和整改意见。集中培训晚上组织消费者权益保护培训手语培训、基础英语培训迎检同业交流培训服务营销技能固化培训第五天特色沉淀现场辅导白天迎检小组碰头做到贯标培训、工作部署服务强化训练、日常打分及讲评档案审核将各个岗位的工作迎检验收一遍，根据短板反馈式纠偏辅导模拟检查组进行百佳模拟检查、试评集中培训晚上项目总结会优秀员工及团队颁奖5、固化迎检利用3天时间突破迎检最后一公里魔咒：辅导时间辅导内容三天1、策划迎检场氛围2、策划迎检解说词3、策划迎检动线图4、预验收与反馈指导5、设计迎检流程6、会场布置（包括欢迎标语、红地毯、欢迎花篮等增加现场感和仪式感的道具）7、迎检各岗位的接待礼仪（如迎检组进入大厅后，各岗位应注意什么礼仪；员工被抽检时应注意什么礼仪）等8、基于创建网点标准回顾打分9、档案固化10、细节排查11、员工心态建设12、宣讲员演说技巧专项辅导六、项目报价序号项目内容报价1星级网点打造培训及现场辅导期间培训老师的食宿费用、当地交通费由贵行负责；培训老师往返XX-XX交通费由XX公司负责。七、项目专家团队（部分）八、XX公司介绍