洗浴会馆服务质量卫生检查标准.doc

服务质量卫生检查标准

企业各部门各个服务项目的服务质量检查、卫生检查，以质量标准为依据，根据实际到达的水平分为如下等级：优质服务要求达标90%以上的，良好在75%以上，合格在65%以上，检查分为A、B、C、D四等，其中A为完全达标，B为个别不足，C为基本达标，D为合格以下，具体检查如下：
一、企业门前
1、门前环境
A、整齐美观程度
B、环境卫生
C、标志标牌
2、停车场
A、车辆停放整齐程度
B、车场畅通程度
3、保安员
A、车辆指挥是否得当
B、客人上、下车、引领等礼节服务
C、重要客人特别照顾
D、礼貌礼节的运用
E、着装仪表与效果
F、坚守岗位与劳动纪律
G、照顾老弱病残客人
4、门前秩序和安全
A、门前秩序良好程度
B、警惕性高低
C、安全问题处理、配合情况
D、有无责任事故
二、大堂
1、环境布置
A、墙面、地面与天花板装饰卫生
B、部门与服务台的卫生
C、休息、等候区沙发、坐椅
D、设备齐全完好程度
E、大厅整体气氛
2、大堂卫生
A、天花、墙面、地面清洁程度，保持光泽、
B、门窗、玻璃、台柱清洁程度，无灰尘、手痕等污迹
C、总台、鞋吧、美发设备清洁程度
D、盆景装饰画清洁程度，植物叶面无灰尘
E、大堂休闲区卫生
F、有无卫生死角、垃圾桶内垃圾不超过2/3
G、电话、电脑、键盘等无灰尘、手纹等
H、物品柜、抽屉保证无杂物，内外物品摆放整齐
3、迎宾门童
A、着装仪表与效果
B、服务语言与礼貌运用程度
C、站立、微笑服务与劳动纪律
D、同时间相互配合程度
E、同保安员的配合程度
F、离店客人的照顾
G、客人满意程度
4、总服务台
A、接待设备与用品
接待用品与备品的齐全程度、接待资料的齐全程度、设备用品完好率与方便程度
B、总台工作人员
着装仪表与风度、接待程序工作内容熟悉程度、接待操作能力与技术熟练性、服务态度与语言运用、站立微笑与礼貌服务运用。
5、准备工作
A、班前准备与交接班、
B、对当天客房使用情况的熟悉程度
C、客人消费情况掌握
6、接待
A、热情主动性
B、客房分配准确性
C、操作规范性
D、手续完善程度
E、分类表格管理规范性
F、接待处理与工作效率
G、换房处理准确及时性
H、入住变更处理准确程度
I、入住变更处理准确程度
J、服务有无断档、脱节现象
K、整体服务效果与客人满意程度
7、收款服务
A、工作内容与程序的熟练程度
B、离店客人帐单准备效果
C、结帐找零准备
D、问候客人消费服务
E、帐单核对准确服务
F、收款手续完善程度
G、有无跑单现象
8、鞋吧
A、开牌的准确性
B、客房的预定、以及掌握情况
C、鞋吧整体卫生有无异味
D、卫生死角
E、拖鞋的清洁度
F、物品的摆放
G、客鞋的擦拭程度、包括免费除尘
H、鞋柜的清洁程度
I、整体服务效果
J、擦鞋备品的控制与使用
K、服务流程的掌握程度
L、顾客满意度
鞋吧的卫生标准
1、鞋柜无积尘及杂物
2、拖鞋摆放整齐、定期消毒
3、地面保持无污渍杂物。
4、茶几沙发保持光亮，无灰尘杂物，烟缸保持干净
5、排风保持无死灰
6、花瓶POP架保持无灰尘，保持光亮
7、垃圾桶不得超过2/3，保持光亮
8、电梯门保持光亮，无污渍手纹
9、吧台下侧无灰尘，保持光亮
三、洗浴
更衣室
1、 更衣室设备的完好率
2、 更衣柜内的卫生
3、 备品（衣挂、裤夹、梳洗用品）是否齐全
4、 梳妆镜是否干净
5、 消毒用品的消毒程度
6、 室温是否达标
7、 无论客用品还是已用过的物品均按要求标准摆放
8、 服务主动情况
更衣室卫生标准
1、 更衣室内外保持无灰尘、无污渍及箱内无杂物
2、 地面随时保持无杂物、木质本色
3、 更衣凳上浴巾铺平，无皱纹，烟缸在有客人的情况下烟头不得超过2个
4、 化装台保证物品摆放整齐，不许有水渍、污渍
5、 饮水机保证无灰尘、污渍
6、 人体称保证无灰尘，称上的毛巾保持干净
7、 商品柜内物品按标准摆放，玻璃保证无灰尘、柜外保持无污渍
8、 消毒睡衣保证消毒并包装完毕
9、 垃圾桶杂物不超过2/3，外部保证无污渍
10、 排风正常无灰尘
11、 更衣室地面保持清洁，并且定期刷洗
12、 壁画、镜面、地脚线无污渍、灰尘等，壁画摆正
13、 更衣室无客用时箱门关正
水区
1、 淋浴及其他设备的完好程度
2、 卫生间有无异味，是否清洁
3、 地面、门窗的卫生
4、 天花、墙面的卫生
5、 室温是否正常
6、 异常情况发生是否及时处理
7、 员工主动性
8、 设施、设备表面卫生
9、 特殊情况的处理完好程度
10、 客用品数量、摆放标准
水区的卫生标准
1、 地面保证无积水、无污渍头发及杂物
2、 三温池内水面无漂浮物、无沉淀物，各种SPA水具保持光亮，无污渍
3、 洗漱台上物品摆放正确，保持无积水、头发等杂物，镜子保持光亮，水温调节器保持无污渍
4、 淋浴区内保持磨砂玻璃无污渍，保持原有本色，淋浴头及水温调节器保持金属本色，无污渍，保持光亮
5、 洗手间保持地面无积水、杂物、无异味，抽纸盒保持光亮，定期喷洒清新剂
6、 浴区内所有垃圾桶不的超过2/3
7、 桑拿房地面清洁、无积水及杂物，保持木制本色，坐巾、地巾干净整齐摆放在布草架上，房内不得出现水杯、冰巾等物品散落
8、 盐缸保持内外清洁，水缸保持清澈无杂物
9、 坐浴保持台面无杂物、无积水，淋浴头及水温调节器保持光亮无污渍
10、 电视无污渍、水渍，按规定播放相应频道
11、 备品车保持浴液、洗发水、香皂摆放整齐、表面无积水，保持光亮
12、 地沟保持清洁，无头发及杂物、无异味
13、 所有物品均有摆放标准（各个部门拿出相应标准）
二次更衣
1、 二次更衣所有物品摆放是否标准
2、 有无明显杂物
3、 消毒柜内是否清洁
4、 地面是否干净
5、推销是否热情
附洗衣服务
1、 洗衣是否及时
2、 清洗是否干净
3、 有无投诉情况
4、 配合是否达标
5、 综合服务程度
二次更衣卫生标准
1、 保证无杂物、积水
2、 商品柜内物品摆放整齐，玻璃上无灰尘，手印，保持光亮
3、 备品柜、消毒柜内保证无灰尘，物品摆放整齐，外部保证木质本色
4、 玻璃门保持无灰尘、水渍
5、 客用浴品清洁、包装、整齐摆放
四、休息厅、客房
1、消耗用品的配备
2、床上与生活用品的配备
3、客房走廊的卫生
4、同等房间用品质量的一致性
5、布草是否整洁干净
6、备品是否齐全
7、家具有无灰尘
8、有无卫生死角
9、照明设备有无损坏
10、洗手间有无异味
11、有无乱用、乱仍、挪用现象
12、墙面卫生程度
13、灯具卫生程度
14、电器卫生程度
15、物品摆放是否是否标准
16、卫生消毒程度标准
17、是否遵守“灯光电器作息时间”表
18、设备设施的使用及保养标准
19、整体是否美观
20、有无客人投诉
检查标准及处罚规定
一、仪容仪表：（罚款5元）
1、面部不清洁；
2、头发梳理不整齐，有头皮屑；
3、男员工鬓发长于中耳，有胡须；
4、头发染成其他颜色，留怪发型；
5、女员工头发未束起；
6、没有按规定着装；
7、工装不整洁，破损；
8、工作时间戴手链、戒指（婚戒除外）、项链、耳环（耳钉除外）；
9、指甲过长；
10、上班时间吃葱、蒜等异味食物；
11、工作时间未佩带员工号牌或佩带不端正
二、行为准则：（罚款10--50元）
1、工作时间走路左右摇晃；
2、工作时间手插在口袋里
3、工作区域内二人以上并排行走
4、工作时间靠墙、靠桌子、柜台以及其他借物站立；
5、工作时间将笔夹在耳后或用嘴叼；
6、工作时间在公共场合吹口哨、唱歌；
7、工作区域内随地吐痰、乱仍杂物；
8、在禁烟区内吸烟；
9、工作时间嚼口香糖，吃零食；
10、工作时间听收音机看电视或阅读刊物；
11、工作时间洗涤个人衣物；
12、不礼貌对待上司或客人；
13、工作时间睡觉；
14、工作时间带醉态或饮酒；
15、故意损坏公司物品
16、偷食公司或客人物品；
17、拿取公司物品（按物品价格300%处罚）并处罚；
18、拿取客人物品（严重者开除并交公安机关）罚款200元。
三、工作区域：（罚款10—50元）
1、工作时间离岗、串岗；
2、未经允许将个人物品存放在公共场所；
3、利用工作之遍使用客房设施。
四、公共区域：
1、在公司公共区域滞留、串岗；（罚款10元）
2、在公共设施上乱涂乱画；（罚款30元）
五、客人来访：
1、未经允许在工作区域接待来访亲友；
2、工作时间未经允许擅自带亲友参观会馆。
六、更衣柜：（罚款10元）
1、未经允许员工更衣柜放有公司物品；
2、客用衣柜放有个人物品。
七、员工就餐：（罚款10元）
1、上班时间除员工餐厅外未经允许在其他场合就餐；
2、就餐时剩菜剩饭造成浪费；
3、未经允许将餐厅用品带出餐厅。
八、通道使用：（罚款10元）
1、未经允许将餐厅用品带出餐厅。
九、拾物处理：（罚款50元）
1、在工作区域范围内拾到钱物为上缴登记者。
十、上、下班：（罚款10元）
1、无故未按时上下班迟到或早退；
2、上下班不走员工通道；
3、下班后无故在会馆逗留；
4、员工下班后未经允许私自携带物品。
十一、安全、节约（10---30元）
1、 在通道、安全门边堆放物品，防碍交通；
2、 电源插座及电器损坏等情况未及时报修；
3、 不及时属实报告工作区域内事故；
4、 部门责任区水、电、气、锁检查不严，出现跑、冒、滴、漏现象；
5、 随意堆放易燃易爆物品；
6、 未经允许私自动用消防器材；
7、 责任心不强，造成公司浪费。
十二、卫生：（10---30元）
1、 工作区域不整洁；
2、 有卫生死角；
3、 工作区域卫生脏、乱、差（每一处）。