灯饰门市销售策略分析—如何和客户交流.doc

灯饰门市销售策略分析—如何和客户交流

邦道咨询分析灯饰门市如何回答客户的各种咨询问题
（1）“你们这个灯饰是什么牌子？我好像没听过啊？做了多久了”
错误应对：
1、“我们邦道这么大的牌子，你都没听过？”
2、“水晶灯品牌那么多，你没听说的牌子多了。”（态度生硬，会让顾客觉得你这样说的意思是我很孤陋寡闻。）
第一个问题，我们可以直接回答他，但第二个问题我们怎么回答都不对！
　　只要你回答了第二个，顾客会一直问下去，问到他满意为止！
所以遇到这个问题我们要引导他。
语言模板:
1、问他，“您什么时候注意到我们品牌的？”“今天刚注意到。”“那太好了，正好了解一下。”直接带过去，不在这个问题上过多纠缠！
2、现在水晶灯市场上光古镇就有近10000家生产厂家，品牌自然就很多了，但是目前也没有那一家国内品牌敢说它是全国品牌，都有一定的区域性，您说是吗？我们邦道属于低调蓄势待发期，希望把内功基础打扎实，所以还没有大规模地去做一些推广，但是已经在计划中。
（2）．“你这个款灯现在不流行了！”
　　这样的问题分两种情况：一种是真的过时了！另一种是新款，但顾客看错了，看成过时的了。
　　我们先说第一种情况——真的过时了！东西确实过时了，顾客说的对，很多导购会说：“这是经典款，好东西永远流行！”或者：“是的，好东西才会卖这么久！”
　　这些说法都不能算错！因为没有否定顾客，而且把东西说出好了。
　　但是可以说得更好！
　　顾客说：“过时了！”我的说法是：“所以现在买最实惠！”
　　对于第二种顾客看错了，把新品看成过时了！
　　我们一是不能否定顾客“这是新品，您看错了！”
　　二是不能承认这是老款，因为它确实是新款！
　　我们这么说：“是的，这一款确实和以前的那一款有些类似，只是（不要用但是）我们在这里做了一些创新。。。。，在这里也做了一些创新。。。。在这里还做了一些创新。。。。”最后让顾客自己得出结论：这是新款！
　　不要否定你的顾客，即使他是错的，也要先认同，再引导！
（3）．客户进门后不理会灯饰导购，只是说“随便看看”
错误应对:
1. 没关系,你随便看。 2.好的,看中了喊我一声。
上两句话属于消及性语言,如果客户一直不吭声,我们就无法再次接近客户。
客户刚进店难免有些戒备,这一阶段应该是销售人员的待机阶段。待机阶段里的销售人员要做到站好位、管好嘴,不要急于接近客户。对待“我随便看看”这种敷衍之语,要积极回应,引导客户朝着有利于洗跃气氛和减轻客户心理压力的方向努力,要把客户的借口变为我们接近对方的理由,这种处理方法叫做太极法。
语言模板:
销售人员:好的,没问题，现在买不买不要紧,先看清楚再说。您是想看豪华款、还是想看时尚款?这也是很有讲究的......
(如果客户不吭声):先生,您以前有没有买过同类的商品?
(如果客户回答买过):先生，以前买的是什么牌子的商品?您对那个牌子哪方面最不满意?
(如果客户回答没买过):噢,第一次买是要多看看。先生买过去是要放家里用?还是要放公司用?或者是要用来送人？,您需要哪一种我给您介绍......
（4）．价格有点贵？
错误应对：
1、一分钱一分货。我们的质量好嘛。（太泛太笼统）
2、这是老板（公司）订的价格，我们也没办法。（因为顾客马上会说“给你们老板或领导申请一下便宜一点！”，这样就陷入被动）
3、“这是已经是我们打过折的价格了！”（意思是打过折你还嫌贵啊！其实你这么说死定了，因为你打过折他还觉得贵！）
当顾客说太贵了的时候，上面的话统统不能说，尤其是“先生，我给您便宜点吧！”
　　因为顾客没说让你便宜，你自己就主动便宜了！
　　顾客说的是太贵了！没说你能便宜点吗？
　　所以你不能主动便宜！
　　所以当顾客说太贵了的时候，我们要做的就是告诉顾客为什么这么贵？
　　而不是给顾客便宜！
语言模板:
1、您认为高在那里呢？和哪个产品比使你看起来我们的产品显的更贵呢？在现有市场上，同档次的产品还没有比我们更便宜的，如果您说的是那些小厂的品牌，确实是比我们的还低，但那决不是和我们一个档次的。
2、讲商品。并且要全面的讲述商品的价值，包括质量，价格，材料，服务，促销，功能，款式，售后等等。不可单一的说商品的质量。
（5）．价格能不能便宜些？
错误应对：
1、“不能！/我们没有折扣！”（强烈的拒绝会让顾客对你有强烈的反感！）
2、“我给您打个XX折吧！”（便宜货谁都会卖，即使你打过折，顾客还会要求你再打折的！）
客户买东西时都会想要便宜点，这是客户的一个正常的消费心理，并不是决定他买不买的主要问题。销售人员在接待客户的时候，会面对客户成百上千的问题，但这些问题归纳分类后其实只有两种问题：真问题和假问题。我们的很多销售人员并不知道客户的问题中大多数都是假问题。客户问“ 能不能便宜点 ” 就是一个典型的假问题，“ 能不能便宜点 ” 只是所有消费者的一个习惯用语，作为一个老练的销售人员根本没有必要就 “ 能不能便宜点 ” 开始讨价还价，而是应该在客户关心价格的时候引导他关注价值。
语言模板:
1、先生 ，买东西不能只考虑便宜/价格问题。比如水晶就分很多种，有普通机磨、国产半手工、国产手工、国产仿进口、埃及2.5级、埃及2级等，不同品质的水晶价格相差悬殊，但是您如果单纯考虑便宜的因素，就可能买到根本不是“水晶”的“水晶灯”。
2、“你准备订多少数量呢？”避开正面回答能否便宜的问题，把谈判的主动权掌握在自己手上。
3、以帮助客户如何分辨水晶灯的好坏的名义绕回到产品的优势上，包括水晶，原创设计，五金件，开模等等。因为只要一进入价格谈判我们都会比较被动，钱在顾客手里！而我们的优势是产品，我们比顾客了解产品，所以顾客讲价格时，我们就要讲产品。
（6）．“我经常过来买灯，也没有优惠啊？”
错误应对：
1、“您是老顾客，更应该知道我们一直不打折的！”（你这样说，就把老顾客给打击了，老顾客就会想：“我来这么多次了，难道我不知道不能优惠吗？我也就是这么问，你就直接把驳斥了，你的意思，我更应该知道不打折，不应该问这么白痴的问题？”）
2、“知道您是老顾客，所以给您报的价格就是底价！”
其实各位想一下，老顾客来你这里买东西绝不是因为你这里比别的地方便宜！现在的社会是供过于求的时代，任何商品都可以找到很多个贩卖的商店。
因为他已经认可了琪豪的品牌，所以才成为你的老顾客，如果讨厌你，第一次就不会在你这里买，更不会成为老顾客。他觉得你们不仅是买卖关系，更多的是朋友关系！所以，当老顾客提出优惠的时候，我们不能直接拒绝，首先要把面子给老顾客，让老顾客感觉到你的诚意！
语言模板:
　　“感谢您一直以来对我这么照顾，能结实您这样的朋友我感到很高兴，只是我确实没这么大的权利，要不您下次来有赠品的话，我申请一下，给您多留一个。”就可以了！
　　老顾客本身是因为和你有感情才来的，而不是为了你比别的地方便宜才来的！只要你不比别的地方高就可以了!就能留住老顾客！
20%的老顾客创造80%效益。所以一定要重视老客户的维护！
（7）. 有点贵，我没打算买这么贵的，超过预算了。
错误应对：“我们这边有便宜的，您这边看一下！”（顾客会随便看两眼，然后离开，因为你让他感到了一点侮辱的感觉，好像他只能买便宜货。）
　　所以，记住，转介绍商品，是最后一招！实在不行了再转介绍！
　　如果你是老导购，那么从他的穿着打扮，从他的言谈举止，能够感觉出，他能不能买得起。如果你是新营业员，那么怎么办呢？
　　直接问！
语言模板：“先生，您的预算是多少？”这样顾客会报一个数字，看他报的数字是多少！
　　如果你的东西是1000，他说我的预算是800，那你就知道了，不是超出预算了，而是他想便宜200块钱。这样我们要做的是继续介绍商品，不要在价格上纠缠，通过构图、触摸等方式让他爱不释手，就可以了。
　　如果你的东西是1000，他说我的预算是200，那么就是真的超出预算了，那么这时候，我们再转商品。但转商品的时候不要说：“这边便宜，你可以到这边看看。”一定要顾及顾客的尊严。
　　正确答法：“先生，我们这边也上了一些新款，我来帮您介绍。”
顾客过去一看是便宜的，他就会明白了，这样你给了顾客面子，也赚了商品。
（8）.“不要赠品，价格能否再少点！”
　　错误应对：
1、“真的很抱歉，我没有这个权利。”
2、“公司规定不能这么做。”切记，公司规定，这四个字一定不要说，因为给顾客的拒绝感觉太直接了。
　　那么怎么回答这个问题呢？
　　把赠品，变成正品，让顾客喜欢上赠品。
　　语言模板：“姐，这些赠品是我们公司在商品价格之上，额外回馈给顾客的，也是对您支持我们公司的感谢，只是我要说的是：。。。。。。（介绍赠品的优点、好处）。从而让客户认识到赠品的价值，感觉赠品物超所值。