煤矿调度通信系统解决方案.pdf

煤煤矿调度矿调度通信系统通信系统解决方案解决方案 目录目录 1.公司简介公司简介.1 2.项目概述项目概述.1 3.需求描述需求描述.2 4.解决方案解决方案.3 4.1.方案设计.3 4.1.1方案设计图.3 4.1.2设备清单.4 4.2.调度和指挥功能.4 4.2.1 呼叫.5 4.2.2转接.5 4.2.3监听.5 4.2.3强挂.5 4.2.4强拆.5 4.2.5强插.5 4.2.6代答.5 4.2.7应答、群答.5 4.2.8拨号盘.6 4.2.9录音.6 4.2.10夜服功能.6 4.2.11排队/保持功能.6 4.2.12会议呼叫.6 4.2.13群呼.6 4.3.方案特点优势.7 4.4.系统硬件.8 4.3.1 多媒体调度主机.8 4.3.2 调度台.8 4.3.3 媒体网关.9 4.3.4 IP调度话机.9 4.3.5 矿用防爆调度电话.10 4.3.6 广播对讲电话.10 5.公司优势公司优势.12 5.1.公司资质.12 5.1.1.公司营业执照.12 5.1.2.组织机构代码证.13 5.1.3.软件企业认定证书.13 5.1.4.国家级高新技术企业认证.14 5.1.5.深圳市高新技术企业证书.14 5.1.6.软件著作权.15 5.1.7.发明专利.16 5.2.产品优势.17 5.2.1.大规模坐席建设经验.17 5.2.2.丰富的业务提供能力.17 5.2.3.高集成的开发接口.17 5.2.4.组网灵活、维护方便.18 5.3.售后服务.18 5.3.1.服务要求.18 5.3.2.服务范围.18 5.3.3.服务方式.18 5.3.3.1.服务流程.18 5.3.3.2.日常维护.19 5.3.3.3.故障服务.19 1 1.公司简介 深圳市深海捷科技有限公司（以下简称“深海捷科技”或“公司”）是一家以通讯为核心，专注于呼叫中心和融合通信产品研发、制造和销售的高科技企业。公司自 2007 年成立以来，始终坚持以技术创新为原动力，以个性化的呼叫中心定制方案提高客户之间的沟通效率，通过帮助客户的成功促进公司快速成长与发展。公司聚集了一大批高素质人才，核心工程师具有国际一流通讯企业多年研发和管理经验。公司一直紧跟技术发展方向，在产品第三方开发接口、呼叫中心集群管理与云计算等技术领域已经达到行业领先水平，目前 Mixcall 系列全线产品可平滑迁移至 IMS 网络。今天，深海捷科技已拥有国家版权局颁发的 Mixcall 呼叫中心座席管理系统、Mixcall 家政服务网络中心运营管理系统软件、Mixcall API 呼叫中心系统第三方开发接口软件等在内的六个计算机软件著作权登记证书，并拥有 6 项呼叫中心产品相关的核心发明专利。2010 年 6 月，深海捷科技被认定为双软企业。2011 年 6 月，深海捷科技被认定为深圳市高新技术企业。从 2012 年开始，深海捷就开始与电信，联通，电信及铁通多家运营商合作，目前是广东联通、广东移动的呼叫中心业务指定合作伙伴。截至2014年1月，深海捷科技累计为全国1000多家客户提供呼叫中心产品和服务，每天有超过 1600 万个电话通过深海捷科技呼叫中心系统办理咨询、购物、售后、旅游出行、股票交易、汽车销售、维修等服务。深海捷科技 Mixcall 系列呼叫中心产品已广泛应用于通信运营商、政府、电视购物、快递物流、金融、旅游票务、交通、电力、教育等多个行业，包括广东移动、北京联通网监中心、中石化、东莞社保局、全国身份证查询中心、百度、腾讯、58 同城、凯立德，格力空调、广州药业、东风日产及正通汽车等企事业单位。2.项目概述 深海捷煤矿调度通信系统，以煤矿“数字化矿井”整体建设构架和安监总局要求的矿山安全避险“六大系统”技术规范 为指导原则设计。系统融合了通信调度电 话、井下无线通信、井下广播对讲、应急通信预案管理系统的通信业务功能。使得上述四项功能成为一体化的综合通信调度系统，不再是割裂的系统，调度电话、井下无线电话、2 井下广播对讲设备都可以互相通信，并且在应急事 件发生后，应急预案可以一键触发，联动各项通信功能。深海捷煤矿调度通信系统以煤矿井上 IP 数据网络和井下光纤环网为网络载体，在井上部署多媒体调度平台作为整套方案的核心部分，融合集群对讲系统、视频监控系统、行政办公电话系统、井上程控调度电话系统及煤矿业务系统，能够与 PSTN 网络、移动运营商网络进行对接，同时在矿区指挥室部署多媒体指挥调度台对各类通信终端进行集中调度。井下部署 WiFi 无线通信调度系统、扩音广播系统以及矿用防爆电话。其中无线调度系统采用搭建本安型 WIFI 无线基站的方式，提供井下无线通信网络的信号覆盖。井上井下调度系统的统一部署，实现了矿区内各种独立工作的通信网络互联互通，协同工作，融合通信调度。3.需求描述 该系统的重点是要发挥生产调度员的指挥作用，必须实现调度员能随时与任何一个通信系统内的任何一部电话建立联系，不受被叫摘机、占线等限制(必须具备“强插”、“强拆”等调度功能)，并可以随时与上级调度建立联系；该系统要求有线调度电话与无线手机、行政电话、公网手机互联互通；该系统要具备可扩展的监听、录音功能或接口，在事故处理时提供准确的第一手资料；在主副井绞车房、井底车场、运输调度室、采区变电所、水泵房等主要机电设备硐室和采掘工作面以及采区、水平最高点安设电话；井下避难硐室、救生舱、井下主要水泵房、井下中央变电所和突出煤层采掘工作面、爆破时撤离人员的集中地点等，必须设有直通矿调度室的直通电话；在采掘工作面、连续化运输系统各转载点和机头机尾等地点设置扩音电话，播放背景音乐或宣传安全教育知识；要利用现如今最先进的通讯技术，与数字化矿井的其他系统能够实现联动，最高多网融合，发挥数字化矿井所有系统的最大性能。3 4.解决方案 4.1.方案设计 4.1.14.1.1 方案设计图方案设计图 针对煤矿的需求，深海捷科技提出矿用调度通信系统解决方案。该系统是基于 NGN的软交换下一代指挥调度系统，该系统能够帮助指挥调度人员通过多媒体方式实现指挥调度，并且能够与各种业务系统进行高度集成，提高指挥调度的智能化和自动化水平。系统支持无线手机、有线调度电话互联互通，支持有线、无线一体化调度，同时还支持井下广播系统接入，井下广播音箱可通过光口或电口挂接在井下本安无线基站。该系统是基于 NGN 技术的 IP 多媒体矿用多媒体调度平台，它由集语音交换与调度一体化的 SA600、触摸屏式多媒体调度台、调度、录音等服务单元、矿用本安话机构成矿井多媒体调度平台。通过 E1 或者 FXO 环路中继连接 PSTN 出局，同时 SA600 兼具有 IP接口，可将 IP 话机、视频话机通过 IP 网络接入系统实现多媒体通话；SA600 可通过 E1或 FXO 与地面行政交换机对接实现井下调度电话与地面行政电话互联互通；另外，我司无线基站和广播可通过 IP 网络接入系统，实现井下调度电话、无线手机、广播的一体化调度。4 4.1.24.1.2 设备清单设备清单 产品描述 数量(套)单位 调度硬件部分 SA600 调度主机 套 多媒体调度台（双话机）台 声光报警装置 套 矿用长距离网关（32 门）台 用户接入网关 套 调度软件部分 SA600 调度主机系统软件 套 SA600 调度平台系统软件 套 调度用户授权许可（每门电话）个 4.2.调度和指挥功能 5 4.2.1 4.2.1 呼叫呼叫 选择需要呼叫用户，双击该用户或点击呼叫按钮，呼叫选中的用户，被呼叫用户应答后开始通话。如果被叫用户一直不应答，超时后自动结束通话。用户不能向自己发起呼叫。4.2.24.2.2 转接转接 当某用户与调度员在通话，此时输入另外一个号码并点击转接按钮，可以把调度员的当前通话转接给另外一个用户，调度员与之前用户的通话立即结束(无论转接成功与否。）4.2.34.2.3 监听监听 选中正在通话用户，点击监听按钮，可以听到被选中用户通话内容，被监听用户不能听到监听者声音。低级别调度员不能对高级别用户或调度员使用该功能。4.2.34.2.3 强挂强挂 调度员可以对正在通话中的两个用户进行强挂操作，选中其中任意一个用户，或者输入任意一个用户的号码，点击强挂按钮，通话双方立刻结束通话。4.2.44.2.4 强拆强拆 选中正在通话用户，点击强拆按钮，可以直接与选中用户开始通话，原来与被选中用户的通话方被拆出通话。可对空闲、漫游、未知等状态的用户进行强拆操作，建立调度员与用户之间的通话。低级别调度员不能对高级别用户或调度员使用该功能。4.2.54.2.5 强插强插 选中正在通话用户后，点击强插按钮，可以插入到选中用户的通话中，形成三方通话。可对空闲、漫游、未知等状态的用户进行强插操作，建立调度员与用户之间的通话。低级别调度员不能对高级别用户或调度员使用该功能。4.2.64.2.6 代答代答 选中正在振铃时用户，点击代答按钮，可以代替被选中用户应答来电。4.2.74.2.7 应答、群答应答、群答 调度员可选择呼入中的用户点击应答建立该用户与调度员的通话，当调度员点击群答时，则建立临时会议应答当前所有呼叫调度台的呼叫。6 4.2.84.2.8 拨号盘拨号盘 这个区域是专门为了呼叫系统外部号码准备的，可以通过软拨号盘来输入号码呼叫外部电话。4.2.94.2.9 录音录音 可以对需要录音的有线、无线任何分机开通实时录音功能，每次通话都被实时录音，录音文件存储在调度机或专用的录音文件存储器上，可以通过专门的外置录音服务器完成录音的管理、查询，提供更安全、可靠的管理。4.2.104.2.10 夜服功能夜服功能 夜服，即无条件前转功能，当非工作时间时，可通过设定夜服号码开启夜呼入电话直接转移到另一指定的调度台或内部话机上（如夜间值班的 IP 电话或 FXS 用户）。设置夜服号码后，夜服按钮变为取消夜服按钮，夜服功能即可生效；为此，任何打给该调度员的来电，会直接转移到夜服号码分机上，该分机振振铃。4.2.114.2.11 排队排队/保持功能保持功能 对调度员的呼入能够排队，排队队列支持群答；同时，调度员可以选择保持，将当前通话的用户扔回排队队列。4.2.124.2.12 会议呼叫会议呼叫 调度员切换到群组管理界面，选择将要举行会议的群组，点击会议呼叫，当前群组中所有用户都会接到接受会议呼叫，调度员可以临时添加会议成员、踢出会议成员，同时还可以进行禁言/解除禁言、隔离/解除隔离操作。如果接受者使用 softphone，则自动接听群呼；如果使用外置话机，则开始振铃，用户应答后开始接听群呼。会议呼叫主持人退出(即调度员)，会议可以继续。4.2.134.2.13 群呼群呼 选中一个群组后，点击群呼按钮，被选中群组中所有用户都会接到接受群呼通知。如果接受者使用 softphone，则自动接听群呼；如果使用外置话机，则开始振铃，用户应答后开始接听群呼。只有群呼发起者能够发言，其他人只能收听。会议呼叫主持人退出(即调度员)，群呼结束。7 4.3.方案特点优势 深海捷深海捷矿用调度通信系统与传统调度系统相比，具有如下方面的突出特点：矿用调度通信系统与传统调度系统相比，具有如下方面的突出特点：灵活部署：灵活部署：只要有网络的地方，就能部署调度系统，完全突破地域的限制，调度机可以为可以真正做到集中式管理，分布式组网。调度终端的部署完全脱离地域的概念，只要能够连入一个 IP 网络，用户线既可以集中式部署，也可以分布式部署，灵活、方便。分级调度：分级调度：支持三层分级调度，各层级之间可以协同作业，相互独立又形成统一整体。虚拟调度功能：虚拟调度功能：整个调度系统可以虚拟地划分为多个独立的调度系统，分别承担不同的调度业务。调度台声光告警：调度台声光告警：调度分机或其他任意电话通过紧急号码拨入调度台，调度台声光告警并紧急振铃。有线无线一体化调度：有线无线一体化调度：系统可准确获知全网所有有线和无线用户呼叫、空闲、在线、离线等状态信息，并在调度台实时显示。支持有线、无线用户同时接入，无线终端实现与有线终端一样的所有调度功能。支持与调度有线系统、广播系统互联互通，实现全网的有线、无线调度功能，为现场调度指挥提供可靠保障。音视频联动调度：音视频联动调度：可以将数字摄像机或模拟摄像机与固话终端、手机终端进行绑定，结合人员定位系统，实现平台在与终端通话时，绑定的摄像机自动对该终端所在现场进行监控、抓图、录像等联动，并将监控画面在指挥中心大屏智能显示，实现音视频一体化指挥调度功能。内置会议管理：内置会议管理：调度台内置会议管理软件，可邀请会议成员，或对与会者执行禁言、隔离、踢出等操作。调度员可随时将任意排队的用户加入到当前通话召开会议。全网录音：全网录音：支持对全网所有有线电话、无线手机进行全程录音。调度台容错：调度台容错：调度台故障后，调度机对呼叫排队，调度员仍可通过话机调度。多制式接入：多制式接入：融合的通信平台系统不但能实现内部的通信，还可以通过核心平台与多种传统语音通信网络互联，实现与 PSTN 固话、GSM/3G 手机、PBX 通信专 8 网、NGN 通信平台等传统通信网络互联。这使得系统能够将非系统内部的人员快速接入到系统中，实现统一的调度指挥，满足多部门协同工作的需要。图形化：图形化：调度控制台完全图形化，提高了大规模部署的指挥效率和人性化管理，更加直观、简单易操作。高兼容性和可扩展性：高兼容性和可扩展性：可以和传统电话系统和调度系统对接融合，实现统一调度和联合通信；提供开发的 API 接口，可满足用户不同业务的定制需求。更稳定的系统：更稳定的系统：中心调度平台可以进行双机方式实现热备份，可以放置在不同的地点实现异地交叉备份；每台 SA600 系列调度交换机都具备双电源、双主控板、双网板、双网口，实现主备倒换功能，中继单板和 EMU 单板都具有多单板负载分担。为系统安全、稳定的运行提供保障，调度终端可以提供双注册的方式进行注册，在注册到中心IP调度机的同时，可以根据需要注册到本地的调度机或者IP-PBX，在线路级别最大程度上保证井上和井下的通信畅通。4.4.系统硬件 4.3.1 4.3.1 多媒体调度多媒体调度主主机机 基于嵌入式 Linux 系统，支持双机热备。适用于建立 1000 路以下调度的多媒体调度系统；最大支持 120 并发数，支持 90 路会议。采用电信级设计，具有高可靠性，强大处理能力 4.3.2 4.3.2 调度台调度台 9 调度操作：呼叫强插、强拆、代接、监听、组呼、转接、会议、热线 监控功能：能够通过图标颜色和文字指示出用户状态：呼叫、振铃、通话 多媒体调度功能：应急预案、广播播音。4.3.3 4.3.3 媒体网关媒体网关 为系统内设备呼入呼出提供中继通道，实现与公网的互通。并且语音网关还可提供E1/FXO/FXS 等接口连接用户原有电话系统，把原有语音网络和多媒体调度平台整合在一起，实现互联互通，互为备份、互为补充的统一调度。4.3.4 IP4.3.4 IP 调度话机调度话机 10 各部门电话可选择使用 IP 调度话机。IP 话机提供 RJ45 接口连接网络交换机，通过各管理部门的 IP 网络与调度主机进行信息的交互，并且话机上提供 PC 接口，PC 可连接到话机上的 PC 接口连接网络，不用再占用网络交换机接口。可以完成语音通话、多方电话会议。可以接收调度系统的文字指令显示。可以与监控系统互联互通 4.3.5 4.3.5 矿用矿用防爆防爆调度调度电话电话 外壳：金属面板，防暴性强 手柄：特种 ABS 工程塑料，整体式结构，防水，防尘，防裂，抗敲击、抗拉 手柄送受话器、键盘、蜂鸣器、电路板、外壳所有配件采用多层防水、防尘结构。话机稳定性好，抗干扰能力强，符合国家标准 GB/T 15279-2002 外壳具有接地装置并与内部电路电气完全隔离，具有一定的电磁屏蔽作用 通话时语音清晰，声音洪亮，无回授啸叫 4.3.6 4.3.6 广播对讲电话广播对讲电话 11 外壳：铝合金铸造，防暴性强 门盖：采用不锈钢弹簧铰链，自闭性好，外壳门轴装有弹簧，外壳门可以自动弹回，锁扣也能自动扣好，可加外锁，有更好保护作用 手柄：特种 ABS 工程塑料，抗敲击、抗拉、防暴性强 线材：采用铁弗龙线，耐强酸强碱,耐磨.耐高温，耐低温，抗老化 防水胶：采用进口 GBZ 防水胶，高粘度、耐高温、高压 手柄送受话器、键盘、蜂鸣器、电路板、外壳所有配件采用多层防水、防尘结构。具有三级防水、防尘功能，整机等级达到国家标准 GB4028-93IP6 具有扩音功能：当环境噪音超过 90 分贝时，普通电话机的铃声经常不能让工作人员听到铃声，导致生产调度指令不能得到及时地传达，造成经济损失。能将振铃声放大，通过扬声器播出。同时对铃声进行计数，在经过若干次铃响后（出厂时设置为 5 次）本机自动摘机，主叫方可进行呼叫广播，其声音将通过本机之扬声器广 播给附近的工作和维护人员。12 5.公司优势 5.1.公司资质 5.1.1.公司营业执照 13 5.1.2.组织机构代码证 5.1.3.软件企业认定证书 14 5.1.4.国家级高新技术企业认证 5.1.5.深圳市高新技术企业证书 15 5.1.6.软件著作权 16 5.1.7.发明专利 此发明专利保障了深海捷呼叫中心 web 网页形式的稳定性，也是深海捷的核心优势之一。17 5.2.产品优势 5.2.1.大规模坐席建设经验 深海捷科技目前已成功搭建 500 规模坐席以上近百家，其中，单点最大坐席广东绿瘦 5000 坐席电销中心，在华南地区是首屈一指的。深海捷售后呼叫中心解决方案具有丰富的实际应用经验，具有极高的稳定性。同时，业务底层基于 C 语言，运行于 Linux 系统的 Mixcall 呼叫中心产品，以其先进的系统架构保证了系统运行时的高可靠性。内部/外部呼叫接通率99.999%，呼叫中心系统和业务系统分离的设计，保证了系统的稳定运行。5.2.2.丰富的业务提供能力 Mixcall 呼叫中心系统在 CTI 平台和 IVR 等系统的支持下，能提供排队机业务等多种业务功能。目前支持的主要业务能力如下：支持 IVR 业务 提供多层级 IVR 自动业务系统，可根据用户的不同业务需求配置相应的自动业务流程。支持用户在 IVR 流程中，输入相应内容，与用户的业务系统完成数据互访。支持多种排队策略 通过 CTI 可实现全部振铃，轮流振铃，最近接通，最少接通，随机振铃，记忆振铃等六种振铃策略。一键式的操作界面，用户可根据自身需求，随时调整系统振铃策略。提供呼叫接入、坐席以及媒体资源功能 支持 HTTP、UDP 协议接口，实现与 CTI 平台的对接。提供各领域的人工业务和自动业务。提供 VoIP 连接、IVR 自动语音服务、未接来电提醒、语音信箱、充值、人工服务业务、客户服务业务业务咨询、业务受理、投诉建议等）、综合信息服务、外包呼叫中心业务以及 IP 坐席等。5.2.3.高集成的开发接口 Mixcall 系统具有业内领先的第三方开发接口，可灵活与各种 CRM、ERP、OA 系统无缝对接，无论用户的业务系统基于 B/S 架构还是 C/S 架构，对接方式都灵活简单，所需工作量小。18 5.2.4.组网灵活、维护方便 Mixcall 系统支持 PRI（Primary Rate Interface）窄带信令协议和 SIP（Session Initiation Protocol）宽带信令协议，具有强大而灵活的组网能力。系统支持 VoIP 方式，支持远程接入，维护方便；无需改变原有线路布局，内部交换机组网即可实现通信连接。5.3.售后服务 自系统上线运行之日起，深海捷科技对系统提供 12 个自然月的免费保修以及系统维护服务。免费维护到期后，每年按照销售合同金额的 10%收取维护费用。5.3.1.服务要求 客户向深海捷科技提供系统维护负责人姓名、联系方式（手机、座机、QQ、邮箱等）准确信息，便于深海捷科技联系，沟通维护事宜。5.3.2.服务范围 合同中规定的合同标的。5.3.3.服务方式 5.3.3.1.服务流程 19 5.3.3.2.日常维护 1、电话支持：深海捷科技每两个月与客户方维护负责人电话沟通次数不少于一次，确保快速发现、排除故障。2、远程支持：经客户允许远程服务时，深海捷科技技术人员通过远程拨入方式，快速对系统进行巡检和版本升级。5.3.3.3.故障服务 1、应急手册：客户方维护负责人员根据深海捷科技提供的Mixcall 呼叫中心系统应急手册进行初步故障原因的诊断，并做相应的处理。2、电话支持：客户拨打 400-700-2505 通知深海捷科技技术支持人员，双方通过电话或者网络协助方式进行故障诊断与排查。3、远程支持：经客户同意远程服务时，深海捷科技技术人员通过远程拨入方式，快速对系统进行诊断与故障排除。4、上门支持：深海捷科技委派工程师到客户现场进行故障排除及修复。5、设备更换：若硬件设备在保修期内发生严重故障导致呼叫中心无法正常工作，影响客户的正常业务，深海捷科技为客户提供紧急解决方案，并及时为客户提供相应的应急硬件设备以便恢复正常业务。客户将损坏的设备交由深海捷科技，我们将维修好的设备交还后，客户方再返还深海捷科技提供的应急替换设备。