客户部业务操作流程及沟通机制.doc

客户部业务操作流程
经公司领导提议，为了适应公司整体的提升与未来发展的需要，客户部业务操作流程及沟通机制需要做出相应的修整，使其更加流畅规范有序、并常态化，今提出以下设想：
一、 业务市场划分
客户部的团队要壮大，业务人员将会增加，初步预想把业务团队扩大至12人，按现有的市场划分模式将不利于十数位业务员共同操作，更不利于对行业信息的深入了解与掌握，所以业务市场将以行业不同划分为十二块，具体划分情况可看附件。
二、 业务操作流程
1、长久以来，我们的业务员总揽市场调查、客户开发、客户公关、项目介绍咨询、项目执行、客户维护等一系列工作，这样就对业务员的市场开拓能力、项目专业能力、客户公关能力、商务谈判能力、项目的协调控制能力、后期服务能力等诸多方面要求比较高，现实情况是我们在客户的开发深度、数量以及客户的公关、谈判等各个方面力度都远远不够。为了使客户部的业绩有明显的提升，我们现在的业务开展模式需要有一个很好的改变，业务开展上要有详细的分工，具体操作分为前期客户的开发（客户经理）和后期客户的谈判服务（高级客户经理）两个部分，具体情况为：
A、客户经理、
工作内容：市场调查（调查市场情况，如行业政策、行业业务模式、行业销售情况、行业名企、投放央视比例、投放媒体），通过电话向企业沟通，报纸网络等平面媒体的时常阅览，央视各频道的关注等方式，把调查统计后的结果数据落实成文字；

→市场分析（分析行业发展趋势、行业业务销售分析、行业竞争分析），针对市场调研后的结果数据进行分析，分析报告连同市场调研结果一起上报给客户总监；
→市场开拓（联系行业比例、层次、深度、广度），采用电话、邮件、见面等方式对行业内的企业进行深入的全面的联系探查；
→客户挖掘（挖出潜在客户、有意向的客户、重点客户），探查出有潜在需求的客户记录备案两个月联系一次，探查出有意向的客户一个月内联系一次，探查出有明确需求的需要短时间内执行的为重点客户；
→客户沟通（对目标客户的沟通联系），对重点客户进行全面的了解沟通，了解内容有企业的介绍，产品介绍、产品的竞品、竞品的央视投放情况（投放的频道、时段、栏目、时长、周期）和广告片制作情况（广告片的材质、创意类型）；
→信息传递（把重点客户的信息传递给客户总监），把与客户沟通后得到的信息全面完整的落实成文字递给客户总监；
另外辅助高级客户经理的工作。
薪酬体系：基本工作（比高级客户经理高）+提成（比高级客户经理低）+年终奖
B、高级客户经理、
工作内容：客户信息掌握（拿到重点客户后对重点客户信息的了解、分析，制定不同的策略）
→客户公关（根据不同客户的情况进行联络沟通），了解客户在组织架构中的位置，尽可能的把组织机构中上、中、下三级负责人均联络到，并了解不同人的喜好，是好钱、好名、好玩，根据不同的喜好，选择不同的方式进行攻关，建立深厚牢固的近乎以兄弟的关系。
→项目销售（在与客户攻关联络的过程中，根据客户的需求情况，填写报表，提交给媒介部或创意部制作相关方案，在方案拿到手后第一时间对方案要认真研读，深入了解，有不明白的地方及时提问，务必对方案领会吃透，然后再把方案递交给客户，并对方案作出准确合理的阐述，解决客户对于方案的任何疑问和要求，直至客户同意接受相关方案或修改后的方案，此点要求高级客户经理对媒介知识以及TVC创意制作知识有很深的认识和掌握）；
→商务谈判（方案的销售沟通、价格预算的谈判、相关服务的协商、合同的谈判签订），客户一旦接受方案，并对价格没有异议下，及时提出签订广告合同；
→项目执行（合同款项的催缴、项目执行的联络沟通）合同签订后，催促客户在规定时间内打款，然后汇同客户总监协调项目执行；
→后期服务及客情关系维护（客情关系的长久保持），项目执行完毕并不代表客情关系的终结，一定要与客户经理保持协调，适时的与客户保持不同形式的交流与联系，以便下次的合作。
薪酬体系：基本工资（比客户经理低）+提成（比客户经理高）+年终奖
客户经理与高级客户经理是平行的，只是分工不同，他们是合作关系，没有上下级隶属关系。分工的细致可以促进专业程度的提高。
初步拟定客户经理12名，高级客户经理2-3名。

2、 客户经理挖掘到有效客户后把客户的信息资料完整的提交给客户总监，由客户总监视项目情况分配给各高级客户经理，由高级客户经理跟进，遇到关键问题时报予客户总监，由客户总监协调媒介部和朱总或创意部和朱总五方（客户经理、高级客户经理、客户总监、媒介部或创意部、朱总）共同开会讨论具体应对方案，然后再分头实施。高级客户经理对内要适时把项目进展情况与客户总监沟通，客户总监负监督管理协调之责；对外也要适时把项目进展情况通报给客户，让客户了解公司对项目的操作进展情况。
如图所示：

以上是客户部业务操作流程初步设想，请各位领导及同事们再次修正！

客户部
二○一一年七月二十一日