客户投诉处理技巧.doc资料.ppt

,单击此处编辑母版标题样式,编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,客户投诉处理技巧培训,什么是投诉？,凡属顾客对我公司的有关,服务工作,或,商品方面,问题的反应，包括电话、书面、当面口述等方式，均属于客诉。,不 满,？,？,？,是顾客对自己期望没有得到满足的一种表述,投 诉,顾客投诉的原因,客人投诉的心理,服务质量,-,求补偿心理,规章制度,-,解决问题的心理,服务态度,-,求尊重心理,管理的问题,-,求重视心理,自身情绪问题,-,求发泄的心理,承诺不兑现求兑现和合理的解释,不满的顾客想要得到什么？,得到认真的对待,得到尊重,立即采取行动,赔偿或补偿,让某人得到惩罚,消除问题不让它再次发生,让别人听取自己的意见,如何看待顾客的投诉,对商家的服务和品质有所期待,想再度光临时，不会受到同样的待遇,客,诉,是突,显,公司在,经营管理,方面不,为人知的缺失,的,关键来源,客人抱怨是,给,你第二次,机会！,其他,顾,客不告,诉,你原因,却很难,再回,来消费,!,100个不满意的顾客中,4%向你抱怨,正确处理,他们会再回来,96%不向你抱怨 他们决不回头,处理得当 ：,75%,顾客下次还会购买,1,、告诉身边,9,个人以上,处理不当 ：,2,、下次不在购买,3,、对品牌形象负面影响,正确对待顾客投诉的重要性,一个满意客户为您增加一个销售人员,开发一个新客户比保持老客户多5-6倍精力,正确对待顾客投诉还应做到：,真心体会顾客的抱怨，站在顾客的角度考虑问题,顾客抱怨的并不是针对你,处理顾客抱怨要有诚意,正确处理客户投诉的原则,正确处理客户投诉的总原则：,先处理情感，后处理事件,投诉处理原则,时效性,如果处理不当,投诉会升级:,潜在投诉,一般投诉,危机,严重投诉,投诉处理原则,时效性,重视每一次和顾客接触的机会,在抱怨扩大之前解决问题,不要,让投诉升级,投诉处理原则,同理心,以你所希望的被对待方式对待顾客,绝不让顾客带着不愉快的情绪离开,尽管顾客似乎对你发火,但你仅仅是他们倾诉的对象,不要觉得顾客是冲着你来的,让你的感情发生,“,移情,”,作用,意识到并明白顾客的感情,通过让顾客知道你明白他们为什么难受,在你们之间架起一座理解的桥梁,对顾客说,“,对不起,”,并不表示你或者你的公司做错了什么,它只表明:为顾客有这样不愉快的经历而感到遗憾,投诉处理原则,双赢互利,顾,客,的,需,求,双赢,互利,公司的要求或利益,面对客户投诉的心态准备,心态准备,处理准备,承担责任,理解客户,面对,客户投诉,面对客户投诉的心态准备,承担责任,代表企业接受,代表企业处理,自身工作责任,主动处理抱怨,处理准备,冷静、忍耐,耐心、细心,控制不良情绪,保持精神愉悦,视为工作挑战,理解客户,了解客户问题,站在客户角度,表示同样感想,理解客户冲动,投诉处理步骤,让顾客发泄,充分道歉并表示关心,收集信息,给出一个解决的方法,如果顾客仍不满意,问问他的意见,跟踪服务,第一步：让顾客发泄,不先了解顾客的感觉就试图解决问题是难以奏效的。,只有在客户发泄完后，他们才会听你要说的话。,如何让愤怒的顾客冷静下来,敌意曲线,情绪激昂,情绪平静,问题解决,情感的理性水平,情绪缓和,支持行为,注意点,1：,下列句型应避免使用：,“,你可能不明白,”,“,你肯定弄混了,”,“,你应该,”,“,你弄错了,”,“,这不可能的,”,“,你别激动,”,“,你不要叫,”,“,你平静一点,”,注意点,2,：,仔细聆听：,任何解决冲突的关键都在于你能否倾听顾客的讲话。你听到顾客说的话与真正去倾听他的话是有明显区别的，因为这在解决冲突中很重要。,说声对不起,第二步：充分道歉并表示关心,让顾客知道,你已经了解,了他的问题,通过提问的方式，收集足够的信息，以便帮助对方解决问题,第三步：收集信息,问题的力量,顾客有时会省略一些重要的信息，因为他们以为这不重要，或恰恰忘了告诉你。当你需要从顾客那里得到一些特别的信息时，可运用提问的技巧。,问哪些问题,描述性问题,澄清性问题,有答案可选的问题,有,结果,的,问题,问足够的问题,象征性地问几个问题，并不能保证你掌握事实的真相，你必须问与整个事件有关的所有问题，听顾客的回答，而避免自己去结论。,在你明确了客户的问题之后，下一步是要解决它，你需要拿出一个双方均可接受的解决问题的方案。,第四步：给出一个解决的方法,当错误无法弥补时，你认为应该怎样做？,讨论：,问像这样的问题：,“,你希望我们怎么做？,”,如果你有权处理，应尽快解决；,如果没有，赶紧找个可以处理的人。,第五步：如果顾客仍不满意，,问问他的意见,跟踪服务：,通过电话，向顾客了解解决方案是否有用、是否还有其他问题，如果你与客户联系后发现他（她）对解决方案不满意，则要继续寻求一个更可行的解决方案,第六步：跟踪服务,跟踪服务的意义,强调你对顾客的诚意,深深地打动你的顾客,足以让顾客印象深刻,加强顾客的忠诚度,总 结,处理客户不满常见的错误行为,争辩、争吵、打断客户,教育、批评、讽刺客,直接拒绝客户,暗示客户有错误,强调自己正确的方面、不承认错误,处理客户不满常见的错误行为,表示或暗示客户不重要,认为投诉、抱怨是针对个人的,不及时通知变故,以为用户容易打发,语言含糊、打太极拳,怀疑客户的诚实,处理客户不满常见的错误行为,责备和批评自己的同事、表白自己的成绩,为解决问题设置障碍（期待用户打退堂鼓）,假装关注：虽然言语体现关心，却忘记客户,的关键需求；,在事实澄清以前便承担责任,拖延或隐瞒,听,察,问,断,定,与客户沟通的技巧,听,听的内容,听的要求,听事实情感、,客户的意思、,客户的情绪、,客户的委屈等,认真听，不要打断对方的话；,用心听，感受对方当下的情绪,有表情地听,有反映地听,问,开放式问题：什么？怎么样？,封闭式问题：好不好？对不对？,肯定式问题：这件事情你什么时候,做完的？,反问：难道你就一定是对的吗？,责问：你知道这样做的后果，为什么,还要去做？,问的技巧：,1、什么都可以问,2、注意使用不同,的提问方式,3、针对自己的需求,提问,4、提问时注意自己,的表情,对客语言表达的注意事项及技巧,不轻易否定对方,倾听、记录（表示重视）,对有道理的问题表示赞同及同情,主动示好，尽可能拉近距离,以微笑的表情表示无奈,不要轻易的堵死对方的退路,顾客走后,对事件的反省,与同事一起分享得与失，触类旁通，防止类似现象的再次发生,不计较个人得失,不要害怕投诉，顾客的不满往往不是冲着你而来的,不要去烦扰同事,保持乐观的态度，不在同事之间渲染不愉快的情绪,学习预测顾客的期望值,采集顾客的反馈信息；,善于接受顾客的意见,。,投诉的顾客往往是你最宝贵的顾客,。,我们需要投诉,这是顾客送给我们的礼貌,投诉是巩固顾客关系，创造顾客忠诚的好机会,在投诉得到妥善处理后，,5080%,的顾客还会愿意跟你打交道。,问题的关键不是顾客对还是错；关键在于解决现有问题的态度。,此课件下载可自行编辑修改，供参考！,感谢您的支持，我们努力做得更好！,