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1、 消费金融行业论坛发言稿 3月9日上午，由XX市消费者协会与华商晨报联合举办的“消费与服务”金融行业满意服务座谈会在XX市工商局十楼会议室举行，XX市消费者协会秘书长王金文、XX省银行业协会、沈阳各家商业银行的代表及本报的相关负责人参加了会议。XX市消协消费指导与商品服务监督部主任陈长辉表示，2009~2010金融行业满意度消费调查报告是XX市消费者协会与华商晨报，针对“3·15国际消费者权益日”特别举办的调查活动，活动旨在搭建一个企业与消费者之间开放的沟通平台，通过报纸和网络问卷的方式，了解沈阳消费者的市场需求和消费意见，并将相关结果反映给金融企业，促进金融企业在今后的市场推广和
2、消费服务中进行改进和提高。 据介绍，华商晨报早于1月29日就在报纸上刊登了读者调查问卷，截止到2月20日，沈阳消费者均可以通过网络提交问卷和邮寄报纸问卷等方式反映自己的意见。在近一个月的时间内，沈阳消费者共反馈回6332份问卷，这也从侧面反映消费者对自身权益的重视。 问卷反映五大问题 据陈长辉介绍，本次消费调查报告共选择了11家银行作为调查对象，除了沈阳消费者首选金融服务品牌之外，报告还针对读者关注的窗口办理个人存取款和其他业务、atm机服务、办理个人信用卡消费业务、办理个人理财业务以及电话银行业务等五个方面进行了细致的调查。 经过综合分析，办理
3、个人存取款业务时窗口等候时间长、自动atm机数量少布局不合理、理财产品风险提示不充分、信用卡单方面变更服务条款、电话服务菜单不合理等，成为最具代表性的五方面问题。 五大期望促发展 针对本次调查活动，XX市消协秘书长王金文对各银行给予了五方面期望：“期望金融企业进一步提高认识，把满意服务真正落实到第一线上;期望在具体服务中科学组织，以市场和用户需求为组织工作人员的向导;期望加强管理，提高理财能力，扩大服务技能;期望与消费者广泛沟通，倾听消费者意见并传递服务信息;期望加强与媒体沟通，通过媒体的宣传，让消费者理解金融行业的服务与运营，实现消费者与行业的双丰收。”
4、在会议中，各家银行代表纷纷表示认同，并着手对反映的问题进行整改。 本组稿件由本报记者龚文武王跃霖见习记者张章采写 金融服务离“非常满意”有多远。 XX市消费者协会全面点评“消费与服务”金融行业服务满意度调查问卷。 图一：调查者对atm机服务情况的评价 方面一：atm机服务 消协点评。该方面调查共设置5个小问题（图一），在所调查的11家银行中，atm机服务中，“atm机分布少”、“安全防护差”、“经常出现故障”是影响该项服务满意度评价的三大理由，也是影响被调查者对该方面调查未给满分的主要问题。 29.75%
5、 29.75% 27.24% 12.54% 0.72% atm机分布少 安全防护差 经常出现故障 程序设计人性化不够 其他 消协点评。该方面调查共设置四个小问题（图二），在所调查的11家银行中，办理个人理财业务中“推销时夸大产品收益”是让被访者产生较大反感的因素，而且比例最高，达到了50%以上。另外，各银行在向消费者推荐理财产品时，对于风险的提示也需要加大力度。 方面二：办理个人理财业务 图二：调查者对办理理财业务情况的评价 其他 理
6、财产品盈利能力低 理财产品风险提示不充分 推销时夸大产品收益 50.39% 35.16% 11.72% 2.73% 图三：调查者对窗口办理个人存取款和其他业务的评价 消协点评。该方面调查共设置7个小问题（图三），在所调查的11家银行中，办理个人存取款及其他业务时，“等候时间15分钟以上”是影响该项服务满意度评分的主要因素，41.38%的被调查者对此表示了不满意。 1.92% 方面三：窗口办理个人存取款和其他业务 0.77% 2.68% 13
7、03% 18.77% 21.46% 41.38% 其他 服务指南不清 收费不透明 等候设施差 服务态度差 网点少 等候时间15分钟以上 方面四：办理个人信用卡消费业务 消协点评。该方面调查共设置6个小问题（图四），对于影响您给该方面满分的主要问题是什么的询问中，所调查的11家银行，办理个人信用卡消费业务中“安全防护差”是困扰被访者的主要原因之一。 图四：调查者对办理个人信用卡消费业务情况的评价 安全防护差 卡未开通
8、收取年费 单方变更服务条款 滞纳金收取不公平 卡身质地差 其他 2.02% 6.48% 14.98% 20.24% 21.46% 34.82% 方面五：电话银行服务 图五：调查者对电话银行服务情况的评价 消协点评。该方面调查共设置五个小问题（图五），在所调查的11家银行中，消费者在使用电话银行服务时，主要应用为开通业务和银行卡挂失等，“接通等候时间长”和“插播广告”成为影响满意度的两大首要因素。 41.28% 30.96% 22.06% 4.27% 1.42% 其他 服务态度差 电话菜单设计不科学 插播广告 接通等候时间长 第6页 共6页
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