店铺规章制度.doc

店铺规章制度

人员形象标准
训练职员为用户提供标准化服务计划每日营业步骤, 确保店铺正常运行:
1、 仪表: 打造完美第一印象, 导购身份不仅止于营业员, 导购给消费者印象直接折射出品牌文化、 内涵、 实力。 
2、 着装: 做一个端庄大方导购员
（1）装(工作服)着企业统一制服, 服装整齐;
（2）袜子必需穿黑色丝袜, 而且丝袜无破损;
（3）鞋子不穿露指凉鞋, 皮鞋保持清洁有光泽, 鞋跟在3—5厘米之内 ;
（4）头发不油腻, 无头屑, 保持清洁, 短发不遮挡视线, 长发束起;
（5）化装着清雅淡妆, 脱落后立刻补妆, 香水不宜过浓;
（6）手不留长指甲、 不涂指甲油、 保持手部清洁;
（7）装饰品不可戴夸张性饰品,可戴手链佩戴一条项链/一枚光面戒指\贴耳类耳丁;
（8）保持口气清新, 身体无异味 。 
3、 举止: 做一个有亲和力导购员:
（1）坐姿, 走姿, 蹲姿; 正确站姿---头正, 颈直, 收下腭, 两肩平, 双肩微向后移, 胸部自然挺出, 收小腹, 提气, 臀部夹紧, 两膝夹紧,  脚跟合拢, 脚尖分开成30度, 双手自然下垂交握于腹前, 挺胸收腹。目光平视, 眼神不乱飘。不正确站姿---叉腰, 双臂抱胸, 拱背弯腰、 依靠墙壁, 趴伏专柜, 倒背手 打哈欠, 伸懒腰等。 
（2）微笑: 八颗牙标准---当笑时候露出八颗牙齿, 用整个脸微笑, 把眉头舒展开。 
（3）目光注视;
（4）标准手势---介绍产品时, 手指应自然并拢; 手掌向斜上倾斜, 以肘关节为轴指向目标。 
（5）相关肢体动作要求,  迎宾30度 点头应对15度 送宾45度  ⑷言谈: 文明服务用语; 七大口语---“您好” 、 “欢迎光临欧拉曲曼” 、 “请稍等”、 “让您久等了”、 “我来帮您” 、 “谢谢”、 “欢迎下次光临欧拉曲曼”等等。  
4、 言谈礼仪应注意:
（1） 热诚态度, 热情与活力;
（2）说明优缺点次序, 缺在前, 优放后;
（3）不用否定式而用肯定式;
（4）避免使用命令式而使用请求式;
（5）说话要谦恭,以问句表示尊重;
（6）音量, 避免鼻音、 口头禅;
（7）表示是否正确明白;  
（8）多听少讲, 不攻击其它品牌。

接待服务七步曲
一、 迎宾, 主动招呼用户 
1、 形象举止要求:
（1）亲切笑容;
（2） 与用户有目光接触;
（3） 合适站立姿势和邀请手势;  
（4）用合适音量推广迎宾口号;  
（5）合理站位分布;  
2、 迎宾口号:
（1）广信息: 欢迎光临, 开业志庆, 购物送礼, 里面随便看一下;
（2）货物信息: 欢迎光临, 新货上市, 欢迎选购。 
二、 了解用户需求 
1、 要诀:
（1）心观察用户一举一动;
（2）耐心问询用户需求;
（3）聆听用户需要。
2、 靠近用户七个好时机:
（1）用户注视某一特定商品时;
（2）用户用手触摸商品时;
（3）用户像在寻求东西时;
（4）与用户目光交流时;  
（5）用户与同伴商议货物时;  
（6）用户放下随身物品时;  
（7）用户注视商品陈列时。 
三、 主动介绍商品 
1、 主动拿取衣服、 画册展示 ;
2、 介绍商品特征、 优点、 好处（即: FAB）;
3、 介绍商品独特卖点。请记住:
（1）特征→它是什麽？
（2）优点→它能做什麽？
（3）利益→它能为用户带来什麽利益？
（4）采取这种句式介绍商品, 首先有利于我们掌握商品知识, 其次也有利于用户对商品选择。 
四、 邀请用户试穿 
欧拉曲曼邀请用户试穿步骤:
1、 激励试穿;
2、 快速拿取用户需要款式及尺码;  
3、 邀请用户到试衣间前;  
4、 敲门/推门/挂衣 ;
5、 邀请用户入内试衣;  
6、 帮助试衣（问询尺码是否适宜等）;  
7、 帮用户整理服装, 问询用户感觉并赞美。 
注: 试衣间问题与仓库分开; 拖鞋、 地毯、 化妆镜、 抽纸、 湿纸巾、 梳子、 橡皮圈、 植物—试衣间家感觉） 
五、 附加推销 
1、 附加方法:
（1）上下装搭配;
（2）内外搭配;
（3）配饰品搭配;
（4）推广活动。
2、 附加时机:
（1）推介货物时;
（2）用户试穿前后;
（3）用户付款时;
（4）用户等候修改时;
（5）当用户前往换货时。 
六、 收银 
1、 收银步骤:
（1）引导用户到收银台付款
（2）与收银同事交接
（3）收银同事通知数量, 金额, 唱收唱付 。           （三个谢谢）                          
2、 欧拉曲曼再次附加推销:
（1）介绍衣服保养和洗涤关键点
（2）提醒退换货条款;
（3）留下用户资料;
（4）整齐包装货物, 双手递到用户手上。 
七、 欢送用户要诀:
1、 对待成交与未成交用户都必需保持同一心态, 感谢用户;
2、 主动与用户道别, 并带出“新货陆续登场, 欢迎下次光临”。 

导购（店长及导购员）须知
1、  导购要知道新品上货时间, 了解货物生命周期, 掌握和控制终端货物调换节奏 
2、  导购经过周报知道明确突出品牌在天天店面销售中所占比重。天天任务里有多少需 要本品牌去支撑。 
3、  加强品类季节性掌控能力, 哪些产品属于长线操作？哪些属于短线操作？ 
4、  导购加强对产品描述, 如产品与皮肤颜色搭配、 外穿性多样化搭配。 
5、  导购天天查看货物库存习惯, 同时督促和养成每七天补货习惯 
6、  导购重视跟进汇报, 并实施到位, 有实施力, 客服人员对导购督促和验收。 （7—9对滞销款处理方案） 
7、  对款号熟练掌握, 产品细节描述, 不定时抽查, 关键包含电话和现场抽查。对滞销款 找卖点细节, 并关键推销。 
8、  培训导购对店面橱窗应用, 尤其针对滞销款推进, 要有节日前准备意识。 
9、  经过终端月度销售数据分析, 导购人员能够清楚知道本品牌下月畅销款、 滞销款、 平销 款推进方向。  （10---13导购怎样引导消费者） 

10、  导购天天分析色彩、 杯形等特点, 淡化用户对色彩、 款式选择单一性, 从而转 变一些地域用户对色彩、 款式偏见, 勇于尝试其她色彩和款式。 
11、  冬季正确穿戴内衣能够愈加好增加身材地美观度, 保持身材关键性。举例说明: 臃肿像狗熊等形象例子 
12、  只有文胸才能满足女人内在可变性和可塑性。举例说明: 4, 50岁中年人穿外 衣不能穿17, 8岁小女孩外衣, 不过文胸能够满足对年轻追求 
13、  给用户传输乳房健康运动保健, 按摩手法、 饮食结构搭配等健康知识 （导购个人） 
14、  导购个人外在形象要求: 着正装, 并化淡妆, 谈话得体, 多使用销售中规范性用语, 如: 您好, 欢迎光临, 对不起, 非常抱歉, 谢谢您惠顾, 再见, 请慢走, 欢迎下次再来 
15、  导购个人职业发展计划, 对自己职业生涯重视度和清楚度。 

Vip管理培训
1、  具体制作vip档案表: 姓名、 电话、 出生年月日、 有没有生育、 个性特征、 身材特征、 身体有没有缺点、 从事行业、 经济实力、 身材变形程度、 购置货物日期、 次数、 金额、 产品明细、 有没有送礼、 返券, 购置周期、 VIP用户发展用户个数统计等;
2、  依据以上信息分析出ABC类用户;  
3、  依据用户年纪段、 家庭背景、 知识背景等制订不一样VIP沙龙、 郊游、 KTV、 亲子活 动等;  
4、  异业联盟活动开展, 服装店穿着搭配、 美容院护肤讲座等, 不能有任何暗示性商 业宣传;  
5、  VIP用户家里或身边亲戚好友喜事、 悲事祝福和慰问。