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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,电子邮件礼仪,让我们高效沟通,2017/,11,/,28,目录,2,4,3,3,3,1,电子邮件礼仪的目的,电子邮件的收件人和主题,电子邮件的内容、结尾、附件,电子邮件的回复、转发,总结,3,5,你会很惊讶地发现在当今这个时代，一些管理者仍然没有意识到电子邮件的交流是多么重要，许多管理者不及时地回复电子邮件或根本不回复，或者回复邮件的时候并不是回答那些问到的问题。非常专业地处理电子邮件会使你成为一个更好的管理者，会使你的公司很有竞争力。,Phillip Hunsaker,管理技能与方法,附录,C,电子邮件,实施礼仪规则重要性的原因有如下3,个：,专业特性：,通过使用合适的邮件语言，你可以传达出一个专业的形象，“我很专业！”,特别是对那些我们不认识的人，这是他们判断我们的唯一方法。,效率,:,邮件组织得当、条理清晰，避免浪费他人时间,严肃性,商务电子邮件不同于私人邮件，它具备严肃性和商务规范性,.,3,1,电子邮件礼仪的目的,收件人,(To List),需要,回复或采取行动,的人,不要把仅需了解此邮件事项的人放入“收件人”,抄送,(CC List),需要了解此邮件事项相关的人,通常包含发件人的主管和收件人的主管，因为双方主管都要了解你做的事,密送,（,BCC List),发件人想把此邮件发送给他她但又不想被,TO&CC,的人,知道,2,电子邮件的收件人和主题,2.1,收件人,(To),、抄送,(CC),与密送,(BCC),思考：,你发出的邮件，数据或内容有错，收件人以为你的主管已经审核过了，而实际上你的主管并不知情。,2,电子邮件的收件人和主题,2.2,收件人、抄送和密送注意事项,出部门邮件，必须抄送给部门主管（总监、经理、副经理），出公司邮件，必须抄送给分管副总或总经理,公司内部沟通邮件不可抄送给公司外部人员。,邮件只发给该发的人，不要发给不必要接收此邮件的人，以节省大家的时间,不建议使用密送,BCC,有可能看不到,TO&CC,的人，,BCC,的回复有可能让,TO&CC,的人看到,回复邮件时注意,要根据邮件内容修改,“,收件人,”,和,“,抄送,”,名单，,不要随便就回复给所有人，通常不使用“回复全部”,2,电子邮件的收件人和主题,2.3,谨慎使用“群发邮件”,因使用“群发邮件”不当而造成公司内部骚乱的例子屡见不鲜,除了董事长,/,总经理“致全体员工”外，其他人禁止使用群发邮件,通知通告类邮件只发到部门主管和部门文员，由部门主管负责传达,(,这是部门主管的责任,),不要自认为“这个邮件可以群发”你就群发了，一旦这样，你出错的机会就多一次。,不要自己发送离职通知邮件。离职通知由人资部门负责发送。,2,电子邮件的收件人和主题,2.4,邮件主题,主题一定要写，不能为空,主题必须具体，不含糊，,且,有意义,例如：“,20110813,生产部,周,工作例会会议记录,”,当回复邮件时，要修改主题以反映新的内容,邮件回复或转发多次后，主题前面会自动添加“回复”、“,Re”,、“,Fw”,等，你要适当删除，保留最多两个。,这样的例子,就没有,意,义，如：,在资源管理器中使用快捷方式发送邮件时，请删除主题中的“发送附件：”，不要出现“发送附件：,XXXX”,Re:Re:Re:Re:Re:,清明节放假事宜,2,电子邮件的收件人和主题,2.4,邮件主题,主题的含义要具体且有意义,以下的主题不够具体，不方便收件人理解：,不要使用“万金油”邮件主题,2,电子邮件的收件人和主题,2.5,回复邮件时注意：主题与内容相符,主题要与邮件内容相符，特别注意在回复邮件时或转发邮件时，要根据邮件内容修改主题。,以下例子不应是回复邮件，而是要新建邮件：,2,电子邮件的收件人和主题,2.6,主题不是正文,不要,把邮件正文内容写在主题中,除非只有简单的一句话,以下是不恰当的邮件主题,邮件要有称呼,称呼要和收件人清单一致，不含抄送人,当收件人为多人时，称呼可用：,各位：,各位领导：,各位同事：,Dear all,(,如为英文邮件，要用逗号,),3,3,电子邮件的内容、结尾、附件,3.1,邮件称呼,正文要从“称呼”下另起一行，不要从“称呼”在同一行开始。,按逻辑顺序安排邮件内容,首先：,开门见山,，,点明问题,其次：细节,描述，,背景,说明,接着：提供支持性材料或附件,留意：原邮件（先前的邮件）加在回复内容之后,6W1H:Who,What,Where,When,Why,How,（人事地，时因法）,清楚表达你的观点,每,个,项目,都,需要有一个,责任,人,和截止,日,期,3,3,电子邮件的内容、结尾、附件,3.2,邮件正文,注意：邮件正文也许很短，但不要写在“主题”中,邮件中出现错别字会被认为是做事不认真，客户由此判断一个团队做事不认真。因此，一个有错别字的邮件可能导致几百万上千万订单的损失,如果使用,outlook,等写英文邮件，则每次使用“拼写检查”。如果写中文邮件，则自己要会检查。或者贴到,word,中进行中文语法检查,特别注意不要把人名写错。写错人名给人的感觉是极不尊重对方。,(,自己的名字按身份证上写，不要说“身份证是错的”，更不要按自己的喜欢来写,),常见写错的名字有：丽莉利，平苹萍，洪红宏，华桦，清青菁，林淋琳，玲铃，民明名，生升，娇姣，英瑛,3,3,电子邮件的内容、结尾、附件,3.2,邮件正文注意事项,避免错别字,正确的标点符号给人的感觉是“你很专业”。,3,3,电子邮件的内容、结尾、附件,3.2,邮件正文注意事项,使用正确的标点符号,(1),、会议时间：,9,：,0010,：,00,(2),、日期：,2011,、,7,、,12,2.3.1.,2.3.2.,一、要注意不要出现错别字；,二、要注意标点符号要正确。,(1),会议时间：,9:0010:00,(2),日期：,2011.7.12,2.3.1,2.3.2,一,.,要注意不要出现错别字；,二,.,要注意标点符号要正确。,以下的标点符号,哪些,是不正确的,：,以下,修改后正确的标点符号：,英文邮件中的标点符号,3,3,电子邮件的内容、结尾、附件,3.2,邮件正文注意事项,使用正确的标点符号,Punctuation,Period(.),comma(,),colon(,:),semicolon(;),question mark(?),exclamation mark(!):no space before,one space after(Exception:no space after if followed by the ending parenthesis.),Parentheses,No space on either side of the text within the parentheses,one space on either side before and after.(Exception:no space after the ending parenthesis if followed by a punctuation.),感叹号：主要用在感叹句的句末，表示强烈的感情。感叹句是以抒发感情为主的句子，它所抒发的感情有赞颂、喜悦、愤怒、叹息、惊讶、伤悼等，句末都要用感叹号。,百度百科,3,3,电子邮件的内容、结尾、附件,3.2,邮件正文注意事项,特别注意谨慎使用感叹号,除了“您好！”、“谢谢！”之外，都不要使用感叹号。,在书面沟通和电子邮件沟通中，使用感叹号就表示拍桌子、大声吼叫、挥舞拳头、用中指指人,有的人甚至用一个感叹号还觉得不够，还用三个！，这是非常强烈的咆哮。,3,3,电子邮件的内容、结尾、附件,3.2,邮件正文注意事项,语气,使用“请求”的语气以示尊重，不要用“命令”的语气,。,不好,请各事业部将,XX,表于明天,报上来,，谢谢。,（你认为很客气？，其实存在着严重官僚）,好,请各事业部将,XX,表于明天,发给我,，谢谢。,不好,附件是,XXX,文件，请查收！,（除了“你好！”“谢谢！”,再不要用感叹号,）,好,附件是,XXX,文件，请查收，谢谢！,3,3,电子邮件的内容、结尾、附件,3.2,邮件正文注意事项,字体、颜色、缩进,商务邮件具有其严肃性,不要采用不同的字体，除非很必要,不要使用不同的颜色，除非你想用不同的颜色强调某些东西,电子邮件软件可能互不兼容，例如,Notes,和,Outlook,例如“删除线”，在另一邮件系统中可能不显示,在邮件中不要使用“缩进式”和“制表符,(Tab)”,，因为用另一软件打开它们可能导致文本不对齐,发给公司外部的邮件，避免使用上述不兼容的格式,3,3,电子邮件的内容、结尾、附件,3.2,邮件正文注意事项,缩略语,当邮件是发给客户时，请使用规范的缩略语,可以使用,:,ASAP,FYI,FYR,等,.,不要使用,:,pls,please,ref,refer,Attn,attention,qty,quantity or qty,per,as per,BR,BstRdgs,Best Regards,Thks thanks or thank you,3,3,电子邮件的内容、结尾、附件,3.3,邮件结尾,Best Regards.,祝 工作顺利，身体健康！,注意：,尽量不要用花花绿绿的各种图案做结尾，这显得不严肃。如：,3,3,电子邮件的内容、结尾、附件,3.4,邮件落款签名,让别人知道,您,是谁,或如何找到您,包括:您的姓名、职称,或,职务、部门、公司、,办公室,电话、传真、,手机,(,紧急时,别人可,以联系,你)、电子邮件地址,。对外联系的人员，也可以加上公司地址。,发到国外的邮件,用英语写,:您的姓名、职称,或,职务、部门、公司、,办公室,电话、传真、,手机,、电子邮件地址,、公司地址。,注意：电话、手机前加,86,，且书写要正确。,落款位置,电子化邮件，落款签名直接居左对齐，不必靠右,特别注意，当你使用别人的邮箱时，要写上发件人,(,你自己,),的姓名，避免收件人误会。,3,3,电子邮件的内容、结尾、附件,3.5,日期和时间格式,日期,避免：,09/05/11,09-05-11(,究竟是哪年哪月哪日呢,),美国、台湾：,2011,年,9,月,5,日,英国、香港：,2011,年,5,月,9,日,避免：,5/611,5/611,5/62011,虽然表明是,2011,年，却不清楚是,5,月,6,日还是,6,月,5,日,避免：,5/6,6/5,您谁能说清这是哪一天？,正确的写法：,2011,年,4,月,7,日，,20,11,-03-25,或用英文：,April 21st,2011,201,7,、,11,、2,8,201,7,.,11,.2,8,3,3,电子邮件的内容、结尾、附件,3.5,日期和时间格式,时间,12,小时格式:,上午,9:00，,下午,2:00；9:00,am，2:00pm,24,小时格式:,9:00，,14:00;,注意：,12:00,am,指,午夜,；,12:00,pm,指,中午,，,所以不要写：,“会议时间：,2/6,11:00-12:00am”,2,月,6,日 还是,6,月,2,日？,是半夜还是上午？,(,有时候与美国客户开会，中国是晚上，对方正好是白天,),3,3,电子邮件的内容、结尾、附件,3.5,附件,-1,在邮件的正文中要提及所加附件的名称,杀毒软件可能删除带病毒的附件,在邮件的正文中要强调附件中的,重点,节省,收件人,时间,压缩,文,档，,文,档,通常不要,大于,5MB,加快,传输速度,附件大于,5MB,时要压缩,附件太大,(,大于,10M),时，要分成多个邮件,发送邮件前应,打开附,件进行检查,确保所加附件是,正确,的文件和版本,3,3,电子邮件的内容、结尾、附件,3.5,附件,-2,文件,名称,(Filename),文件名要,易,于,理解,，并且有唯一性，,例如,“,2006WW14,艾博思,周,例会,.doc”,不要,把相同,的,文件,名,用在不同的版本中,遵循,文件,命名规则,文件,内容,文件标题,(Title),要清楚,总是显示作者姓名及日期(注:,不要使用自动更新,日,期,).,如果超过1页，,要设置“页码,/,总页数”,预览,文,档,，尤其是,Excel,文档,(,有时所见非所得,),3,3,电子邮件的内容、结尾、附件,3.5,附件,-3,如果附件是图形文件：,不要使用,bmp,格式，要转换成,jpg,或,pdf,格式,，以减小空间,长或宽的分辨率调整到,1200,像素以下，除非要印成照片,图形文件要正向，,不要让阅读者把脑袋横过来看或倒过来看。,如果原图是横向或倒向，请先进行图像旋转后再加上附件。,如果,Office,文档中包含图形：,贴上图形之前先把图形另存为,jpg,文件后再插入。,不要直接贴上,bmp,文件,特别注意：,现在常见的数码相机的像素为,800,万，,1000,万，,1200,万。用这样的相机拍的照片，每张照片文件的大小是多大？这样的照片，一个邮件能发几个？,“,收件人,”,和,“,抄送,”,回复或转发时，检查,“,收件人,”、“,抄送,”,内的名单，,加上那些必须包括,的，,删除那些,不,需要,抄送的,礼节性回复,如果你是主要的信息接收,者,(,即表明你的名字,在,“,收件人,”,中,)，,收到邮件时总是,答复“谢谢”、“,我明白,”以确认,你,收到邮件,对于礼节性回复，,你,可仅仅,回,复给发送者,(,不要回复给所有人,),删除不必要的,先前的,邮件和/或附,件,4,电子邮件的回复、转发,4.1,回复,(Re),或转发,(Fw),部门助理或联络窗口转发邮件,及时转发给相关人员。如不清楚，请示主管,一定抄送给原发件人和自己的主管，以便跟进,回复错发的邮件,由于邮箱地址类似等原因，发件人可能会错发邮件。如果收到别人错发的邮件，请回复发件人“我是,XXX,，你是否错发邮件？”当然，附上原邮件,。,4,电子邮件的回复、转发,4.1,回复,(Re),或转发,(Fw),邮件发出后，发现内容有错，或情况有变化，则需更新邮件。,用原邮件转发，,原主题后加,update,或,更新,表明这是更新的邮件,转发的内容中说明原邮件中哪里有错，更新为新的内容,4,电子邮件的回复、转发,4.2,如何更新邮件,(update),跟进,对于,紧急或重要的,事情，应,打电话,给相关人员,，以确定,其,已,收到邮件并明白要做的事,避免做邮递员,“我发邮件了，他没看”,(,把责任推给别人,),“,我收到他的邮件回执，说明他收到邮件了”,要确认收件人收到邮件并了解要做什么事情，什么时候要完成，不要只做邮递员,4,电子邮件的回复、转发,4.3,邮件沟通原则,4,电子邮件的回复、转发,4.4,邮件发送前进行检查,收件人,/,抄送,:,收件人和抄送名单是否正确区分,?,主题,:,是否反映,了邮件内容,?,正文纠错,有没有打字错误、标点符号错误？,签名标签,:,是否包括所有,信息，,尤其是您手机号码?,(,事先在模板中设置好,),格式,:,排版是否整洁、清晰,附件,:,您,是否,删除,了先前的,不必要的邮件和附件?,您,是否,压缩附,件？,(大于,10,MB).,图形附件是否正向？,附件文档是否正确？,总结,3,5,认真收邮件,用心发邮件,从做事中品味乐趣，体现价值,!,