医院服务礼仪培训.pptx

医院服务礼仪培训医院服务礼仪培训医院服务礼仪培训第1页 内内 容容保洁员服务礼仪后勤人员收费员窗口服务接待服务礼仪基础概要收费员窗口服务接待服务礼仪基础概要后勤人员收费员窗口服务接待服务礼仪基础概要收费员窗口服务接待服务礼仪基础概要后勤人员服务礼仪收费员、导医窗口服务接待服务礼仪基础概要医院服务礼仪培训第2页一、服务礼仪基础概要一、服务礼仪基础概要1.1.什么是礼仪？什么是礼仪？所谓所谓“礼礼”是人际交往中普遍遵照是人际交往中普遍遵照文明行为准则或规范总和，它是礼貌、文明行为准则或规范总和，它是礼貌、礼节、仪表、仪式等统称。礼节、仪表、仪式等统称。“仪仪”泛指大家容貌、举止、神态、泛指大家容貌、举止、神态、衣饰，是一个礼外在形式。衣饰，是一个礼外在形式。医院服务礼仪培训第3页一、服务礼仪基础概要一、服务礼仪基础概要2.2.服务礼仪为何那么主要？服务礼仪为何那么主要？不论是不论是窗口挂号、划价取药收费、窗口挂号、划价取药收费、导医，还是保洁员、水电工等后勤人员导医，还是保洁员、水电工等后勤人员都是医院主要岗位，代表整个医院形象。都是医院主要岗位，代表整个医院形象。患者对这些岗位印象或评价，就是对整患者对这些岗位印象或评价，就是对整个医院印象或评价。个医院印象或评价。医院服务礼仪培训第4页自我形象检验是否做到？自我形象检验是否做到？男士：男士：头发是否理得短而端正？是否保持整齐？头发是否理得短而端正？是否保持整齐？衣服是否洁净挺括？穿前是否熨烫？衣服是否洁净挺括？穿前是否熨烫？衣服扣子是否扣好？衣服扣子是否扣好？手是否洁净？指甲是否剪短并清洁？手是否洁净？指甲是否剪短并清洁？胡须剃得洁净吗？胡须剃得洁净吗？鼻毛是否露出？鼻孔是否有污垢？鼻毛是否露出？鼻孔是否有污垢？医院服务礼仪培训第5页自我形象检验是否做到？自我形象检验是否做到？女士：女士：头发是否经常整理？是否遮脸？头发是否经常整理？是否遮脸？耳朵耳饰适当吗？耳朵耳饰适当吗？衣服穿前是否熨烫？拉链是否无异常？衣服穿前是否熨烫？拉链是否无异常？纽扣是否有掉落？纽扣是否有掉落？化装是否过浓？手洁净吗？化装是否过浓？手洁净吗？指甲油什么颜色？指甲油什么颜色？医院服务礼仪培训第6页二、窗口服务接待礼仪二、窗口服务接待礼仪提前到岗、岗前准备、岗前恭候提前到岗、岗前准备、岗前恭候 做到做到“三个主动、五个一样三个主动、五个一样”“三个主动三个主动”在在患者接待中，必须做到：患者接待中，必须做到：主动问候主动问候:接待患者时，主动问候，以热情感动患者。接待患者时，主动问候，以热情感动患者。主动招呼主动招呼:对患者不能置之不理，应主动招呼，关心患者。对患者不能置之不理，应主动招呼，关心患者。主动服务主动服务:想患者之所想，对患者提问，有问必答，让想患者之所想，对患者提问，有问必答，让 患者清楚、明白。患者清楚、明白。医院服务礼仪培训第7页二、窗口服务接待礼仪二、窗口服务接待礼仪“五个一样五个一样”要求在患者接待中，都要做到主动态度、规范服务：要求在患者接待中，都要做到主动态度、规范服务：患者态度是不是友好不友好一样；患者态度是不是友好不友好一样；男女患者一样；男女患者一样；老少患者一样；老少患者一样；认识、不认识患者一样；认识、不认识患者一样；患者不论什么样衣着长相一样；患者不论什么样衣着长相一样；使患者感到亲切和温暖。使患者感到亲切和温暖。医院服务礼仪培训第8页二、窗口服务接待礼仪二、窗口服务接待礼仪咱们要注意哪些服务用语？咱们要注意哪些服务用语？导医服务：导医服务：1.1.您好，请问有什么需要帮忙吗；您好，请问有什么需要帮忙吗；2.2.对不起，请稍等，我马上帮您问一下；对不起，请稍等，我马上帮您问一下；3.3.我送您去或请随我来；我送您去或请随我来；4.4.请问您看什么科？您哪里不舒适？请问您看什么科？您哪里不舒适？提议您挂提议您挂XXXX科；科；5.5.您走好，祝您早日康复您走好，祝您早日康复医院服务礼仪培训第9页二、窗口服务接待礼仪二、窗口服务接待礼仪咱们要注意哪些服务用语？咱们要注意哪些服务用语？门诊窗口服务：门诊窗口服务：1.1.您费用共您费用共XXXX元，收您元，收您XXXX元，找您元，找您XXXX元；元；2.2.这是这是XXXX病人结算单，请收好；病人结算单，请收好；3.3.您住院手续已办好，请到您住院手续已办好，请到XXXX楼楼 XX XX科住院科住院医院服务礼仪培训第10页二、窗口服务接待礼仪二、窗口服务接待礼仪岗中禁忌岗中禁忌 1.1.工作时间打私人电话，并影响正常工作；工作时间打私人电话，并影响正常工作；2.2.擅离岗位办私事；擅离岗位办私事；3.3.在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗；在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗；4.4.串岗、聊天和在岗上看报；串岗、聊天和在岗上看报；5.5.收费人员个人钱物与收费钱物出现混同。收费人员个人钱物与收费钱物出现混同。手势禁忌手势禁忌手势禁忌手势禁忌手势禁忌手势禁忌一指神功一指神功 手势禁忌手势禁忌手势禁忌手势禁忌医院服务礼仪培训第11页三、后勤人员服务礼仪三、后勤人员服务礼仪 医院是一个特殊服务单位，咱们后勤工作也必医院是一个特殊服务单位，咱们后勤工作也必须与医院保持统一服务，坚持须与医院保持统一服务，坚持“一切为了患者，为一切为了患者，为了患者一切了患者一切”标准，维护医院正常工作秩序和保障标准，维护医院正常工作秩序和保障患者本身利益。患者本身利益。同时，医院还是一个面向社会服务型单位，必同时，医院还是一个面向社会服务型单位，必须讲求服务质量。所以，咱们后勤工作人员工作态须讲求服务质量。所以，咱们后勤工作人员工作态度和服务礼仪要力争广大群众满意。度和服务礼仪要力争广大群众满意。医院服务礼仪培训第12页三、后勤人员服务礼仪三、后勤人员服务礼仪要怎么规范我服务？要怎么规范我服务？1.1.我以我整齐仪容仪表为荣，并随时佩带好胸牌。我以我整齐仪容仪表为荣，并随时佩带好胸牌。2.2.面对患者，我总是面带微笑和保持目光接触。面对患者，我总是面带微笑和保持目光接触。3.3.我总是用尊称称呼患者。我总是用尊称称呼患者。4.4.我经常使用含有魔术般魅力礼貌语言。我经常使用含有魔术般魅力礼貌语言。5.5.我熟悉自己工作程序。我熟悉自己工作程序。6.6.我熟悉医院情况，方便回答患者问询。我熟悉医院情况，方便回答患者问询。7.7.我为患者引路而不是指导方向。我为患者引路而不是指导方向。9.9.我总是预先考虑患者需要并满足其需要。我总是预先考虑患者需要并满足其需要。10.10.我总是称赞我医院。我总是称赞我医院。医院服务礼仪培训第13页三、后勤人员服务礼仪三、后勤人员服务礼仪保安人员保安人员站姿：站姿：自然屹立，眼睛平视，面带微笑，双臂自然下垂自然屹立，眼睛平视，面带微笑，双臂自然下垂或双手交叉、紧握，自然垂放于身体前。执勤时要仪或双手交叉、紧握，自然垂放于身体前。执勤时要仪表端庄，举止文明、大方、得体精神饱满。表端庄，举止文明、大方、得体精神饱满。医院服务礼仪培训第14页三、后勤人员服务礼仪三、后勤人员服务礼仪保安人员保安人员坐姿：坐姿：上身挺直，双肩放松，手自然放在双膝上，不得上身挺直，双肩放松，手自然放在双膝上，不得坐在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚。坐在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚。医院服务礼仪培训第15页三、后勤人员服务礼仪三、后勤人员服务礼仪水电维修员水电维修员 水电维修工负责管辖医院供水、供电、消防等设施水电维修工负责管辖医院供水、供电、消防等设施定时检验、维涵养护工作，遇突发事件马上投入抢修，定时检验、维涵养护工作，遇突发事件马上投入抢修，确保医院各个步骤有序运行。确保医院各个步骤有序运行。在日常工作中咱们给患者及医护人员创造了一个安在日常工作中咱们给患者及医护人员创造了一个安全就诊及工作环境外，还要注意咱们言行举止，给患者全就诊及工作环境外，还要注意咱们言行举止，给患者以及咱们医院工作人员更多微笑，让他们感觉到咱们温以及咱们医院工作人员更多微笑，让他们感觉到咱们温暖、抚慰和希望！因为微笑暖、抚慰和希望！因为微笑是服务基础和关键。是服务基础和关键。医院服务礼仪培训第16页四、保洁员服务礼仪四、保洁员服务礼仪 规范保洁员日常工作礼仪和文明礼规范保洁员日常工作礼仪和文明礼貌用语，对提升医院形象与服务品质貌用语，对提升医院形象与服务品质一样有着主要作用一样有着主要作用医院服务礼仪培训第17页四、保洁员服务礼仪四、保洁员服务礼仪服服 装装 按要求统一着装上岗。上岗前在休息室换好工按要求统一着装上岗。上岗前在休息室换好工服，下岗后换下工服。工作服应勤洗、勤换，衣袋服，下岗后换下工服。工作服应勤洗、勤换，衣袋内不乱装杂物。发觉破损、掉扣应及时修补。穿着内不乱装杂物。发觉破损、掉扣应及时修补。穿着应整齐、洁净，扣好纽扣，不乱卷袖。鞋袜应整齐、应整齐、洁净，扣好纽扣，不乱卷袖。鞋袜应整齐、洁净，请不要赤脚穿鞋。洁净，请不要赤脚穿鞋。医院服务礼仪培训第18页四、保洁员服务礼仪四、保洁员服务礼仪问问 候候 1.1.工作时凡与病人及家眷相遇应有礼貌问候，或点工作时凡与病人及家眷相遇应有礼貌问候，或点头示意，用语为：头示意，用语为：“您好！早上好！您先请！您好！早上好！您先请！”屡次屡次相遇可点头微笑致意。相遇可点头微笑致意。2.2.当发觉病人或家眷注意到自己时，应向其微笑点当发觉病人或家眷注意到自己时，应向其微笑点头示意，或向其致以问候。头示意，或向其致以问候。医院服务礼仪培训第19页四、保洁员服务礼仪四、保洁员服务礼仪清扫时礼仪清扫时礼仪 进入房间时：进入房间时：如需要进入病人房间清扫或影响到病人正常休如需要进入病人房间清扫或影响到病人正常休息时，应先征得其同意，并说：息时，应先征得其同意，并说：“您好，我是您好，我是，您，您看我现在能够进来清扫病房吗看我现在能够进来清扫病房吗”、“对不起，打搅对不起，打搅您了您了”等用语，在工作结束后，向病人致谢道别。等用语，在工作结束后，向病人致谢道别。“先生，我已经为您清扫完房间了，假如还需要清扫先生，我已经为您清扫完房间了，假如还需要清扫时请您及时找我，我也会及时巡视为您清洁房间时请您及时找我，我也会及时巡视为您清洁房间”。医院服务礼仪培训第20页四、保洁员服务礼仪四、保洁员服务礼仪 擦拭时：擦拭时：擦地面时如遇过往行人应礼让，要让行、让位擦地面时如遇过往行人应礼让，要让行、让位、让方便。若有碍他人时，要使用敬语：、让方便。若有碍他人时，要使用敬语：“请当心、请当心、对不起、打搅您了、谢谢对不起、打搅您了、谢谢”。不可为了工作方便让他。不可为了工作方便让他人退让，或径直操作。人退让，或径直操作。病房和卫生间卫生应分开清扫，病房和卫生间卫生应分开清扫，用于擦拭病用于擦拭病房内卫生抹布应与擦拭卫生间抹布分开，拖布也应分房内卫生抹布应与擦拭卫生间抹布分开，拖布也应分开使用。开使用。医院服务礼仪培训第21页