关于开展便民有偿服务的申请报告与实施方案.docx

关于开展便民有偿服务的申请报告与方案
在公司明确大园区统一运营、统一物业管理的前题下，随着园区业态的不断丰富，合作商户的不断增加与对服务质量的更高要求，物业管理服务已由最初的“粗放式”管理，逐渐向“精细化”转型。商户在基本物业服务得到满足的同时，更为关注的是服务模式的多样化，服务功能的便利化，服务人员的服务形象、语言、行为的专业化。为了进一步提升园区物业服务形象，及时解决商户经营中的实际困难，在做好物业常规服务、确保服务质量的同时，开展便民有偿服务工作。特制定本管理办法。本管理办法分为两部分：
1.分项式服务：目标客户群为全园区所有商户的日常维修维护，主要为单项式服务收费，具体详见附件一
2.承包式服务。目标客户群为园区中大型合作商户，服务内容为日常保洁、安保、工程维护。具体细分为两种
a.自营式项目承包服务，如水陆公园。采用内部优惠价
b.合作性（含租赁）项目承包服务，如冰雪世界、酒店、动物园等。采用市场优惠价（详见附件二）
暂定承包价格为a项元/平方（建筑面积）/月、b项元/平方（建筑面积）/月，具体定价依托市调结果后期确定。
以上方案请领导给予指正与批示，并敬请提供宝贵意见与建议，我们将会以便民服务、增值服务等新的服务理念和模式与传统的基础服务相互融合，确保商户足不出户就可以享受到便利、快捷全方位细致周到的园区物业管理。
第二篇：便民服务队的方案山东消防便民服务十项措施
一、推行一次性告知制。窗口业务受理人员要热情接待群众，负责解答群众提出的问题。在受理消防行政许可申请时，对申报文件资料齐全、符合法定形式的，要当场受理；对文件资料不齐全或者不符合法定形式的，要将申报条件、应提交的材料、办理程序、办理时限等要求一次性告知申请人；受理或不受理，均应出具加盖公安消防监督机构专用印章和注明日期的书面凭证。
二、限时办结业务。对消防行政许可项目的办理实行承办人责任制，对单位或个人申报的建筑工程消防设计审核、建筑工程消防验收及公众聚集场所开业、举办大型活动前的检查，严格按照公安部《建筑工程消防监督审核管理规定》和《消防监督检查规定》的要求，在规定期限内办结。各地向群众公布的便民措施缩短了业务办理时限的，必须在承诺的时限内办结，不得推诿、拖延。
三、主动介入服务。对国家、省、市重点工程项目和外资企业、招商引资、高新技术项目等工程要提前介入，主动参与方案的可行性研究、初步设计的会审，提供全程消防技术服务。要加强经常性施工检查，杜绝先天性隐患。
四、开辟“消防绿色通道”。对规模大、周期长的大型工程项目，在整体方案设计通过消防核准后，除单体建筑工程外，可以根据项目进度，分期审核、分期验收，分期出具审核、验收意见书。对小型装修工程及简易消防工程，要尽量简化办理程序，缩短审批时限，提供方便、快捷的服务。
五、拓展消防服务渠道。要向社会公布消防服务热线电话和消防互联网站网址，使申报单位或个人通过热线电话或互联网自行查询审批结果及有关信息。通过热线电话，提供人工咨询服务，向群众提供消防法律和技术咨询服务，受理火灾隐患和消防违法行为的举报、投诉。总队消防服务热线电话为0371-66615011，各支队消防服务热线电话号码要于8月27日前报总队法规处备案。
六、提供消防技术服务。要组建消防技术、灭火救援和火灾事故调查等专家组，为社会单位提供消防设计、防火材料、火灾隐患整改、抢险救援、消防安全状况评价等方面的技术咨询和论证服务。
七、建立群众来访接待制度。总队和支队要设立群众来访接待室和领导接待日，总队领导接待日为每月第一周的周五上午，由总队领导和相关业务处室领导轮流接待。支队领导接待日为每周周五上午。对群众反映的涉及消防安全的问题要建立举报查处台帐，责成有关部门按照公安部《消防监督检查规定》的要求立案查处，查处情况要及时登记，并及时答复当事人。
八、开展消防宣传培训服务。要深入单位开展消防安全“三会一标”及其他义务消防知识宣传、培训工作，向社会单位和员工广泛宣传消防法律法规和消防安全常识。对社会单位提出消防安全培训要求的，要认真制订教育培训方案，积极主动搞好服务。

九、开放消防站。各地在完成执勤灭火工作的同时，要认真做好消防站对外
开放工作，通过简单易会、便于操作的实践项目和生动的火灾案例，向群众传授消防法律法规、灭火、逃生自救常识和初起火灾扑救知识。在具体内容的安排上要区别不同对象，体现出针对性。要采取定时开放、随机开放的办法，每月至少向社会开放一次，使群众在提高自防自救能力的同时，更多地了解消防部队的工作、生活情况，展示消防部队良好形象。
十、定期发布消防信息。总队根据《XX省消防产品监督抽查实施办法》加强对流通、使用领域的消防产品的监督抽查，每季度在河南消防信息网站上发布一次消防产品监督抽查信息，及时向社会公布不合格消防产品的生产、销售企业和其生产、销售的产品名称、规格、型号。各支队在重大节日、重大活动期间要通过当地电视、广播、报纸、互联网等媒体发布消防警示、火灾情况及防火灭火知识等信息；每季度向社会发布一次火灾信息和辖区重大火灾隐患排查整治情况，确保人民群众依法享有知情权，对重大火灾信息和其他重大消防信息要及时发布。
第三篇：关于拓展便民服务中心热线的申请报告关于拓展便民服务中心热线的
申请报告
一、便民服务热线的基本功能
便民服务中心运用现代通信网络技术和计算机技术，建立综合的热线服务平台，提供新型便民的呼叫中心，其本质是一个综合服务的门户，通过打电话的方式求助，由便民服务中心协调各方资源为居民提供服务。
平台将家政服务、医疗服务的求助、求救信息集中到“2031890”服务热线的网络平台上，所有服务全部实行无偿服务。老年人及残疾人在紧急状况下或有服务需求时可以通过在室内电话线上安装的“爱心呼叫器”终端与2031890服务热线取得通信联系，2031890服务热线会自动识别来电的机主，可即时从中心数据库中调取用户事先登记过的相关资料，便于及时对老年人及残疾人采取恰当措施进行援助。
二、便民服务热线的运行情况
通过服务热线，居民可获得家政服务，水电维修，信息中介，家电维修等20大类100多个项目的服务信息。截止2011年6月20日，并接听居民普通类求助电话2387个，求救电话5个，米面油、蔬菜上门配送电话1421个，居民满意率达到95%以上。
三、便民服务热线的宣传方式：
逐步加大宣传力度，通过各种不同的宣传形式，不同的宣传载体不断增加“2031890”服务热线的社会认知度。
1、印制宣传折页。中心计划印制5万份宣传折页，在人民路、长城、青山、锦林四个街道发放，对“2031890”热线的服务功能、服务方式进行广泛宣传。
2、电视广告。通过与石嘴山电视台的合作，选择合适的时段，播放一定数量的公益广告。
3、平面媒体宣传。在石嘴山日报用一个专版以记者问答的形式，展示“2031890”热线服务功能与方式，同时以咨询故事的形式，在日报媒体展现“用心聆听真切服务”切实效果。
通过一条居民求助热线，一个服务窗口，一个公众社区服务信息网，提高服务质量，让更多的居民了解便民服务，享受便民服务。
第四篇：便民服务活动方案华润置地（武汉）物业管理有限公司
“凤凰城小区便民服务日”活动方案crlm（凤凰城）-报字[2011]038
一、活动目的
：
为方便小区业主和住户的居家生活，提升业主满意度，提倡助人为乐，创建和谐小区。
二、活动对象：
凤凰城业主和住户三、活动地点：凤凰城会所三、活动时间：2011年5月28日—5月29日（星期
六、星期日）上午9：30—17：00四、活动准备：
1.横幅悬挂（凤凰城小区便民服务日）2.召开参与活动工作人员会议，明确各自的职责。
五、便民服务项目：
磨刀具、修鞋修伞、检修自行车（所需更换配件概不提供）
六、活动步骤：
（一）5月24日—5月27日活动通知（以张贴通知），业主报名
（二）5月28日—5月29日（星期
六、星期日）上午9：30—17：00进行便民服务
1、工作人员安排好“磨刀具、修鞋修伞检修自行车”的维修人员的服务位置，现场整洁、有序。
2、工作人员安排好业主维修的先后顺序，避免现场因顺序安排不合理导致业主争执。
3、工作人员用相机记录便民活动中业主与维修人员的开心瞬间，以做活动备档。
4、所有工作人员，要注意现场秩序安全，一切以安全为重。
5、业主所需维修内容维修完后，工作人员有序安排业主退场，出门时注意服务细节，工作人员向每位业主一一道祝福语。
七、活动成果展示：
活动快讯上传给公司，打印出来张贴在楼栋公示栏上。让所有业主了解活动成果，进行视觉感受。
八、活动小组人员分工：
九、费用预算表：
华润置地（武汉）物业管理有限公司
凤凰城物业服务中心
二○一一年五月十七日篇二：便民活动方案
“家和盛世花园（一期）小区便民服务日”活动方案
一、活动目的
：为方便小区业主和住户的居家生活，提升业主满意度，提倡助人为乐，创建和谐小区。
二、活动对象：
家和盛世花园（一期）业主和住户。
三、活动地点：2013年4月27日（周六）上午9：30：-11：30
五、便民服务项目：
1.妇幼保健院：血压测量、健康咨询；（暂定）2.卡顿美发：修剪头发3.眼镜免费清洗眼镜、视力保健咨询；
六、活动步骤：
（一）4月22日—4月26日活动通知（以张贴通知），业主报名。
（二）4月27日（星期六）上午9：30—11：30进行便民服务。
1.工作人员安排好服务人员的服务位置，保证现场整洁、有序。
2.工作人员安排好业主维修的先后顺序，避免现场因顺序安排不合理导致业主争执。
3.工作人员用相机记录便民活动中业主与维修人员的开心瞬间，以做活动备档。
4.所有工作人员，要注意现场秩序安全，一切以安全为重。
5.业主所需维修内容维修完后，工作人员有序安排业主退场，出门时注意服务细节，工作人员向每位业主一一道祝福语。
七、活动成果展示：
活动快讯打印出来张贴在楼栋公示栏上，让所有业主了解活动成果，进行视觉感受。
八、活动现场人员分工：
八、活动流程：
周六上午8：30到达中庭花园集合，8：50活动器材安放准备完毕，9：30活动开始，11：30活动结束。
九、费用预算表：
XX市联宏物业服务有限公司
家和盛世花园（一期）物业服务中心
二○一三年四月二十一日篇三：便民服务方案
盈嘉大厦酒店式公寓便民服务方案
一、目的。利用物业管理公司的资源优势，以利润最大化的原则进行各种经营（有偿服务），从而获取更大的经营效益。
二、经营原则：
1、在保证物业管理水平的前提下，实现经营利润最大化
2、合法经营，切忌强买强卖
3、不侵犯业主利益（含收益权属），利用公共场所进行经营的所得，必须有一部分收入用于弥补管理费的支出
4、肩负行业发展责任，物业管理企业掌握着小区住户衣、食、住、行等巨大的资源，若能加以合理利用，将对整个行业的发展有着划时代的贡献
三、经营要素：
1、公司决策层的认识
2、必须有可开发、利用的资源
3、高素质的人才
4、必要资本的投入
四、经营资源的分类：
（一）公共资源经营
1、停车场
（1）停车收益：日常的停车场月租、管理费收入（2）洗车业务（含无水洗车）
（3）停车场广告a、出入口广告，在每个停车场的出入口，可以张贴二手车市场、汽车损耗品等广告，按每月每幅元计算管理费，每月也能获得元的收入。b、墙面，停车场中有一些位置显眼而不影响车辆行驶的墙体，可以向广告公司招商，也能收到一笔不少的收入。c、灯箱广告，在地下车库的入口的上方可挂灯箱广告，这是广告费最高的地方，每个灯箱至少可收入元管理费（电费另计）。
2、电梯
（1）电梯门广告，在电梯轿厢内，电梯门的内侧，可张贴不干胶广告画，管理费按元/月收取
（2）液晶显示屏广告，在电梯轿厢的上方显眼位置可挂液晶显示屏，这种广告只适宜在高档的写字梯，管理费每年元/部左右（含电费）（3）轿箱壁挂广告，通常的做法是在电梯轿厢的两侧挂两张广告看板，这种方法适合任何的电梯，管理费是：住宅每部电梯元/月，写字楼每部电梯元/月。（4）声音媒体广告，在电梯启动时播放一些广告的声音，这种方法目前还没有推广。
3、大堂
（1）液晶显示屏广告，与电梯的液晶显示屏广告相似，不过，这种方法比较普遍，适合写字楼和高档的高层住宅楼宇，管理费每年元/部左右（含电费）
（2）杂志架、广告架，大堂摆放杂志架，在杂志架的上方张贴广告画，管理费是元/个/月；大堂摆放广告架，广告架上全部是小广告，可让住户
自由取阅，管理费是元/个/月。
（3）壁挂广告，与电梯轿厢壁挂广告相似，在大堂的显眼位置安装广告看板，每个大堂可以安装三到四个看板，管理费按每个大堂元/月收取。
（4）擦鞋机，在大堂适当的位置放置一台电动擦鞋机，每次收费元。
（5）香水、鲜花等小商品展示，在比较空旷的大堂可以招商一些小商品前来展览，这种方法尚未推广。
4、会所经营（参考）
（1）健身房20元/次、乒乓球5元/次、棋牌室（3元/小时/人）、阅览室（免费）、休闭中心（按市场价）等
（2）会所项目培训班：健美操200元/人、舞蹈200元/人、乒乓球200元/人、钢琴（按市场价）等
（3）会所设便民小卖部或自动售货机：饮料、烟草、生活日常用品等
（4）会所外包经营。在条件限制的情况下，可将若干会所承包给专业的公司经营，可免去管理和人员方面的投入，而且收入比较固定。目前，承包较多的是游泳池、健身房等，不过，承包经营容易给会所带来浓厚的商业气息，与会所的服务功能相背，请警惕使用。
（5）开展展销、展览用地。目前，有些广告公司会将一些汽车、房地产等高档商品推到小区的开展，出租会所开展这一类展览收入相当不菲。
（6）租借为小型会议、商务谈判用地，条件要求较高，只适合写字楼。
5、二手物业租售（略）
6、利用外墙及屋顶，做一些户外商业广告，每年将能获得上百万元的管理费。
（二）业主需求资源经营分析
1、衣1）、衣物干洗：与知名干洗店合作，可获得30%的洗衣价格回扣2）、代理品牌衣服制作，这种方法尚未推广3）、保姆、钟点工：与家政公司合作，请家政公司的人员到小区做钟点工、保姆，可获20-30%的家政服务价格回扣
2、食1）、早、中、晚餐配送，市场潜力较大，但操作困难，如果没有好的食品质量和服务质量，将很难经营2）、早、中、晚餐上门料理：类似于钟点工服务3）、新鲜蔬菜、水果配送：与果蔬公司合作，联合在小区推出类似订牛奶的服务4）、饮用水配送，即桶装矿泉水配送，
3、住1）、全国酒店预订2）、二手物业租售
4、行1）、代订火车、飞机票2）、汽车租赁3）、代办国内、国外旅游4）、与旅游公司合作举办特色旅游
5、保健1）、家庭保健医生2）、家庭健身教练
（三）社会资源经营
通讯业务经营1）、网络经营，租用知名网络公司的带宽，在小区内成立机站，请一个专门的网管管理网络，提供上网服务，收取入网住户月租金，将给物业公司带来类似it行业一样的巨额利润，具体操作可咨询网络公司。2）、ip电话经营，代理ip电话公司的业务，派专人在小区促销ip电话业务，从话费中提取佣金，这种业务已经有其他的物业公司成功操作，并有年入百万的成功案例，具体操作可与当地的ip电话公司咨询。3）、移动电话信号放大，包括移动、联通、小灵通的信号放大，这种业务一般都是电话公司找物业公司的，电话公司因为某个区域电话信号不好需要将就该区域的信号放大，因而就近寻找楼宇安装放大信号装备，并因此付给物业公司场租费，一般移动的场租费是/年（不含电费），联通的是/年（不含电费），小灵通的是/年（不含电费）。4）、移动手机信号楼宇内信号覆盖，这种业务凡是有电梯或地下停车场的小区都适用，因为电梯和地下停车场的信号都因为建筑物的阻碍而变得很弱。为满足住户在电梯和地下停车场使用移动电话，这两年移动、联通和小灵通都纷纷推出这项服务，物业公司可以主动找这些公司并申请在小区安装信号覆盖，若电话公司同意在小区安装设备，他们会付给物业公司场租费，一般移动的场租费是元/年（不含电费），联通的是元/年（不含电费），小灵通的尚未有该项服务。篇四：社区便民利民志愿服务实施方案xx社区关于开展便民利民志愿服务工作的实施方案
为深入贯彻党的十七大会议精神，不断创新社会管理，进一步深化“为民服务零距离”新理念，不断探索建立服务基层百姓的新模式，经社区两委研究决定，xx社区开展便民利民志愿服务工作，现制定实施方案如下：
一、指导思想
和服务宗旨
（一）指导思想
以科学发展观为指导，着眼于新形势下社区职能和工作重心的转变，密切党和政府与人民群众的联系，坚持立党为公、执政便民、以人为本，积极主动为居民提供各类政务服务和生活服务，更加有效地解决居民在生活、工作中遇到的实际困难和问题。
（二）服务宗旨。便民、为民、公平、公正。
二、服务范围
在社区服务大厅设立便民利民志愿服务窗口并在巴黎印象小区广场设立便民利民志愿服务点。本着“志愿服务，分工到人，为民着想，认真负责”工作原则最大限度地发挥社区便民利民志愿服务作用。将民政残联、社会救助、劳动保障、劳动就业、计划生育、文教卫体、等多个部门以及社区志愿者与广大居民日常生活、工作密切相关的信访、维稳、等部门进
行整合，实行一个窗口对外，集中办公，为居民提供“一站式”服务。
服务内容。分公共服务和矛盾纠纷两大类。公共服务类包括计生服务、社会救助，就业保障、政策咨询、户籍迁移、医务诊疗、订餐、家政服务、家电维修、专业配锁、管道疏通等志愿者服务，采取“办理加代理”的服务方式，能办理的及时给予办理；属于上级主管部门审批办理的事项，代为办理，限时办结。矛盾纠纷类包括有关邻舍关系等与居民生活密切相关的各种矛盾纠纷类问题，给予协调解决、处理答复或法律援助等。
社区便民服务窗口开通“3225866”专线电话，提供咨询、预约等服务。
三、工作制度
一、广泛宣传志愿精神，做好志愿者的登记、注册、管理等基础工作，不断增强社区凝聚力。
二、加强社区志愿者队伍建设。社区志愿者必须具备一定的政治素质和文化道德修养，有较强的事业心和责任感，以“服务人民奉献社区”为宗旨想社区所想，急社区所急，尊老助残，扶贫济困，在服务中做到耐心、细致、周到、热情，自觉把爱心溶入到社区之中，培养和建立良好的人际关系，忑愿者参加社区服务时，必须严格遵守国的法律，法规以及社区相关性的公共行为准则，个人行为道德，廉洁自律，不准以任何理由和
方式向被服务对像收取钱物。要文明服务，切实维护好志愿者的社会形象。
三、了解社区居民生活情况和需求，关注社区孤、老、残等弱势群体，积极拓宽志愿服务渠道，丰富志愿服务内容。
四、根据社区居民和不同服务对象的需求，组织社区志愿者开展形式多样的志愿服务活动。
五、及时做好志愿者服务的报到和认证工作，客观评价忑愿者服务水平，整理志愿服务活动档案资料，积极向上级志愿者组织推荐优秀志愿者
四、组织领导
为加强对该项工作的组织领导，xx社区成立便民利民志愿服务工作领导小组，使便民利民服务服务成为为人民群众办实事、解难事的阵地，成为诚信便民、真情服务的平台。该项工作实行开放式的办理方式，公开接受群众监督。xx社区便民利民志愿服务窗口设立监督电话：3225875。定期从中抽取部分群众进行评议，评议结果作为对社区便民利民志愿服务工作考核的重要依据，同时，社区根据评议情况及时改进工作。xx社区居委会
二〇一二年二月二十二日篇五：社区便民服务实施方案**社区关于开展便民服务工作的
实施方案
为深入贯彻党的十七大会议精神，不断创新社会管理，进一步深化“为民服务零距离”新理念，不断探索建立服务基层百姓的新模式，经社区两委研究决定，**社区开展便民服务工作现制定实施方案如下：
一、指导思想
和服务宗旨
（一）指导思想
以科学发展观为指导，着眼于新形势下社区职能和工作重心的转变，密切党和政府与人民群众的联系，坚持立党为公、执政便民、以人为本，积极主动为居民提供各类政务服务和生活服务，更加有效地解决居民在生活、工作中遇到的实际困难和问题。
（二）服务宗旨。便民、为民、公平、公正。
二、服务范围
在社区服务大厅设立便民服务窗口，本着“一窗受理，分工到人，为民着想，认真负责”工作原则，最大限度地发挥社区便民服务作用。将民政残联、社会救助、劳动保障、劳动就业、计划生育、文教卫体、等多个部门以及与广大居民日常生活、工作密切相关的信访、维稳、司法等部门进行整合，实行一个窗口对外，集中办公，为居民提供“一
站式”服务。
服务内容。分公共服务和矛盾纠纷两大类。公共服务类包括计生服务、社会救助，就业保障、政策咨询、户籍迁移、医务诊疗、订餐、家政服务、家电维修、专业配锁、管道疏通、志愿者服务等多项服务，采取“办理加代理”的服务方式，能办理的及时给予办理；属于上级主管部门审批办理的事项，代为办理，限时办结。矛盾纠纷类包括有关邻舍关系等与居民生活密切相关的各种矛盾纠纷类问题，给予协调解决、处理答复或法律援助等。
社区便民服务窗口开通“**专线电话，提供咨询、预约等服务。
三、工作制度
社区便民服务服务窗口实行“五零五制”工作法：
1、零距离服务，首问负责制，窗口服务单位党员干部公开身份、公开职责、公开承诺，主动询问服务对象的需求，做好回答和解释工作；
2、零关系办事，办事公开制，对群众办理事项的各个环节采取定人、定责的办法，明确各自职责，实行权力分解，做到相互制约，同时公开接受群众监督；
3、零停留办公，限时办结制，推广全程代办服务、延时下班服务、提前预约服务等模式，对群众急需办理的服务事项，开辟绿色通道；
4、零误差传递，服务承诺制，对进入窗口服务人员进行培训，对服务承诺进行公示，提升工作人员业务素质和履职能力；
5、零目标投诉，责任追究制，对服务窗口工作人员实行一月一考评，一年一考核。
便民服务窗口每天保证至少1名社区领导干部在便民服务窗口带班。对可当场办理的申请事项即受即办；对需上报审批或当场不能办结的事项，实行首接责任制，由受理人向申办人承诺办结时间，在办结时限内办结并回复申办人。
四、工作流程
社区便民服务窗口按照受理登记、交办、承办（代办）、反馈、批示、办结回复、备案的工作程序为群众提供服务。对群众因特殊原因没有时间或因年迈及行动不便的，由社区派遣服务人员登门受理需办事项。
1、登记。凡到便民服务窗口申办事项的，均需在服务窗口登记；
2、交办。窗口根据居民申办事项内容立即交办至相关工作人员；
3、承办。各岗位工作人员根据窗口交办单进行承办。对经审查符合办理条件的，予以受理。能当场办理的简易事项可即受即办，不能即办的，承诺办理期限；对于申请材料不齐的，一次性告知所需材料，待申请人补齐材料后受理；对于不能办理的申请事项，告知申请人，并说明理由；对不属于受理范围的事项，告知申请人向有关单位申请办理；
4、批示。社区带班领导对当天申办事项办理情况进行批示。对当天不能办结的需要申报审办事项，负责全程督办，直至办结；
5、反馈。承办岗位或承办人将办理结果回复当事人的同时，当天给窗口反馈办理情况；
6、归档。窗口同意办结的事项转办结、归档，以便查阅。
五、组织领导
为加强对该项工作的组织领导，**社区成立便民服务工作领导小组，使便民服务窗口成为为人民群众办实事、解难事的阵地，成为诚信便民、真情服务的平台。该项工作实行开放式的办理方式，公开接受群众监督。**社区便民服务窗口设立监督电话：******。定期从中抽取部分群众进行评议，评议结果作为对社区便民服务工作考核的重要依据，同时，社区根据评议情况及时改进工作。
第五篇：社区便民服务实施方案**社区关于开展便民服务工作的
实施方案
为深入贯彻党的十七大会议精神，不断创新社会管理，进一步深化“为民服务零距离”新理念，不断探索建立服务基层百姓的新模式，经社区两委研究决定，**社区开展便民服务工作，现制定实施方案如下：
一、指导思想
和服务宗旨
（一）指导思想
以科学发展观为指导，着眼于新形势下社区职能和工作重心的转变，密切党和政府与人民群众的联系，坚持立党为公、执政便民、以人为本，积极主动为居民提供各类政务服务和生活服务，更加有效地解决居民在生活、工作中遇到的实际困难和问题。
（二）服务宗旨。便民、为民、公平、公正。

二、服务范围
在社区服务大厅设立便民服务窗口，本着“一窗受理，分工到人，为民着想，认真负责”工作原则，最大限度地发挥社区便民服务作用。将民政残联、社会救助、劳动保障、劳动就业、计划生育、文教卫体、等多个部门以及与广大居民日常生活、工作密切相关的信访、维稳、司法等部门进行整合，实行一个窗口对外，集中办公，为居民提供“一
1站式”服务。
服务内容。分公共服务和矛盾纠纷两大类。公共服务类包括计生服务、社会救助，就业保障、政策咨询、户籍迁移、医务诊疗、订餐、家政服务、家电维修、专业配锁、管道疏通、志愿者服务等多项服务，采取“办理加代理”的服务方式，能办理的及时给予办理；属于上级主管部门审批办理的事项，代为办理，限时办结。矛盾纠纷类包括有关邻舍关系等与居民生活密切相关的各种矛盾纠纷类问题，给予协调解决、处理答复或法律援助等。
社区便民服务窗口开通“*******”专线电话，提供咨询、预约等服务。
三、工作制度
社区便民服务服务窗口实行“五零五制”工作法：
1、零距离服务，首问负责制，窗口服务单位党员干部公开身份、公开职责、公开承诺，主动询问服务对象的需求，做好回答和解释工作；
2、零关系办事，办事公开制，对群众办理事项的各个环节采取定人、定责的办法，明确各自职责，实行权力分解，做到相互制约，同时公开接受群众监督；
3、零停留办公，限时办结制，推广全程代办服务、延时下班服务、提前预约服务等模式，对群众急需办理的服务事项，开辟绿色通道；
4、零误差传递，服务承诺制，对进入窗口服务人员进行培训，对服务承诺进行公示，提升工作人员业务素质和履职能力；
5、零目标投诉，责任追究制，对服务窗口工作人员实行一月一考评，一年一考核。
便民服务窗口每天保证至少1名社区领导干部在便民服务窗口带班。对可当场办理的申请事项即受即办；对需上报审批或当场不能办结的事项，实行首接责任制，由受理人向申办人承诺办结时间，在办结时限内办结并回复申办人。
四、工作流程
社区便民服务窗口按照受理登记、交办、承办（代办）、反馈、批示、办结回复、备案的工作程序为群众提供服务。对群众因特殊原因没有时间或因年迈及行动不便的，由社区派遣服务人员登门受理需办事项。
1、登记。凡到便民服务窗口申办事项的，均需在服务窗口登记；
2、交办。窗口根据居民申办事项内容立即交办至相关工作人员；
3、承办。各岗位工作人员根据窗口交办单进行承办。对经审查符合办理条件的，予以受理。能当场办理的简易事项可即受即办，不能即办的，承诺办理期限；对于申请材料不齐的，一次性告知所需材料，待申请人补齐材料后受理；对于不能办理的申请事项，告知申请人，并说明理由；对不属于受理范围的事项，告知申请人向有关单位申请办理；
4、批示。社区带班领导对当天申办事项办理情况进行批示。对当天不能办结的需要申报审办事项，负责全程督办，直至办结；
5、反馈。承办岗位或承办人将办理结果回复当事人的同时，当天给窗口反馈办理情况；
6、归档。窗口同意办结的事项转办结、归档，以便查阅。
五、组织领导
为加强对该项工作的组织领导，**社区成立便民服务工作领导小组，使便民服务窗口成为为人民群众办实事、解难事的阵地，成为诚信便民、真情服务的平台。
该项工作实行开放式的办理方式，公开接受群众监督。**社区便民服务窗口设立监督电话：******。定期从中抽取部分群众进行评议，评议结果作为对社区便民服务工作考核的重要依据，同时，社区根据评议情况及时改进工作。
**社区居委会二〇一二年二月二十二日
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