物流管理整改实施方案.docx

物流管理整改方案 一、团队工作作风建设： 1、日常工作开展及计划，提高主人翁意识每天早上上班前抽出10分钟左右的时间组织部门召开部门工作日会，让每一位员工了解并知悉部门的工作安排及进展，并对临时专项工作进行工作安排及传达。 2、深入一线，了解员工动态及现场生产情况部门负责人每天抽出30分钟左右的时间深入一线，和员工沟通，了解部门人员的思想动态以及生产部门的需求，为各部门更好服务提供信息资源。 3、员工自我管理适时的开展批评与自我批评，提高廉洁自律意识，查找个人及部门之间的不足，及时改正，扬长避短，携手共进，力争创造优秀团队。 二、团队服务意识提升： 1、加强司机服务意识、提高团队协作能力，评选“满意之星”提高本部门人员服务意识，每月进行满意度调查及不定时抽查，将各部门满意度反馈情况融入员工能力及态度考核评估中，同时评选出每月“满意之星”，并给予适当奖励，激发员工工作热情，提高员工工作积极性。与此同时，对于服务表现差的员工，第一次先给予内部口头通报批评，二次则给予一定的处罚，若累计三次以上建议转岗甚至直接开除。 2、司机服务承诺责任状编制司机服务承诺责任状，每年度与司机签订服务承诺责任状，明确服务范围职责及服务态度，融入员工考核，实行末位淘汰制。 3、司机工作职责划分车辆管理方面，对于抓管机管理设立班长，生产小车由专人负责，做好现场全面协调、调配及管理，提高整体团队服务能力、协作性及工作效率。 三、团队综合能力提升 1、培训学习合理安排时间，组织部门员工进行车辆安全驾驶、车辆维修保养、新交通法等相关知识的培训，并进行理论及实际操作考试，提升司机个人能力，增强团队综合素质。 2、日常维护保养加强司机对车辆的日常维护及维修保养。对车辆的油料、防冻液、电路等情况进行检查，保持车辆的良好状态，车辆按照要求定期保养维护；每周不定期组织人员进行抽查，对相关抽查记录进行存档。 3、检查指导司机应熟知所驾驶车辆的性能，设备管理部等相关部门每月对车辆进行两次检查指导，确保车辆安全行驶；对相关的检查记录进行存档。 4、创造良好的工作氛围引导驾驶员树立良好的安全意识，坚守岗位，不误事，不误时，严格遵守交通规则，安全行车，文明行车，保持车辆清洁。每月对抓管机违反安全驾驶、违章操作（超速超载），生产小车违反交通法规等行为进行内部通报。 第二篇：物流整改方案篇一：物流整改方案物流整改方案 （一）整改原因 据市场反映，客户提出了如下问题，急需总部进行改善： 1、时效问题近期客户反映物流公司交货时效较慢，延迟送达票数比率偏高； 2、送货费用对于客户临时决定送货上门的，物流公司向客户无理要求高额送货费； 3、付费方式对于金额达3万元以上的订单（一单多次发货），客户对送货及运费支付方式不满（总部在执行公司月结或客户到付政策时有偏差）； 4、服务态度物流公司的服务态度不好，常出现不及时通知提货的情况； 5、提货路程某些城市提货点距客户较远，提货不方便。整改目的 1、保证运期准时、可靠地达到客户要求； 2、使送货与运费支付方式同时满足公司相关规定与客户的合理要求； 3、提高公司运费付款速度，增强物流公司与本司的合作信心，从而提高服务质量； 4、改善公司相关部门自身的工作。整改方式 1、重申公司送货与运费付款方式的相关规定如下： 2、提升物流公司的整体服务水平：运输时效方面为提高运输时效，进行以下工作改善：及时配送的规范化严格要求承运方进行及时配送，不允许物流公司将我司货物随意滞留在江门或广州延迟配送； 承运方信息的公开透明化把物流公司的运价/时效资料给市场部各总监参考（目前有7-8家）， 运输时效的公开透明化将与我司合作的物流公司到达各城市的时效公告各办事处，由各办事处与经销商共同监督承运方是否按合同规定的到达时间到货； 异常反应的快速化要求与我司合作之物流公司，在运输过程中出现异常情况时要及时、快速地做出反馈与妥善处理措施； 操作时间的公开透明化要求物流公司向我司提供其出货的常规时间安排的书面资料，并在有变动前与我司进行充分的沟通，同时对资料及时更新与维护，商务部将最新资料知会相关单位（各办事处、各出货分厂），以便大家共同监督与执行。 服务态度方面为提高客户满意度，使销售渠道更畅通，要求物流公司在服务方面进行以下改善： 运输过程中确保产品质量不受损承运方有义务为工厂运输包装提供专业的合理化建议，装车前对包装不合格的货物提出改进要求，以保证产品在运输途中不受损坏； 货到目的地后及时通知收货人不管是送货上门或是客户自提，都要及时通知收货人，以免延误交货时间； 不得乱收费所有客户自提的货物，若客户临时需要承运方送货上门的，其送货费不得高于合同约定的额度（目前为40-50元/票）交货时要态度友好承运方在与收货人交接货物时，要耐心、热情、态度友好，如发现异常要及时与相关方进行沟通反馈，切忌耍蛮或与收货人争吵； 及时回传签收单承运方要及时将客户签收单传回发货点，以免延误收货确认或结算时间； 3、改善公司相关运作： 缩短运费结算周期目前，物流公司当月的运费要在第二个月的25日以后（甚至更迟）方可到帐，这是影响合作的重要原因之一，现建议做出如下改善： 提高付款效率现在公司对运费结算单据的审核时间达15天左右，建议今后规范各环节的审核停留时间，争取在10天左右走完付款流程;规定审单付款时间每月初物流专员与物流公司对完单后，各环节停留时间规定如下：共10天）改善出货状况目前，分厂生产进度落后，入仓时间很晚（晚上 九、十点以后才陆续入仓），造成发出的货无法在当晚配送出去，而是停留在承运方的货运站档口，要到第二天或第二天晚上才可配送出去。故现做如下改善： 规范入仓与走车时间要求出货分厂务必在晚上8：30前（周六在下午4点前），将当晚需出货的产品入仓到国内出货仓，晚上9：30准时走车离厂（周六在下午5点前），因延期入仓造成当晚无法按期出货所产生的损失由分厂承担； 每天分两次出货周一至周五，安排上午、晚上各出一次货。上午，主要出前一天晚上来不及出货的产品；需发空运、快运的产品必须在当晚按时出货。 4、改善与物流公司的合作： 1、召集新邦、安泰物流公司的领导分开进行会谈，就如何改善现有的物流问题进行讨论并制定出有效的处理方案和预防纠正措施；（落实到实处） 2、德邦物流在运输时效和服务网点方面有一定的优势，但德邦的价格较高且出货时间要求较早，还有一些其它方面存在分歧，故试图与德邦物流做进一步的洽谈。 3、华宇物流在服务网点方面有一定优势，价格略低于德邦，运输时效稍逊于德邦，但要求每月月结在次月15日前付款，如果我司能做到这一点，便可与华宇签约。（与德邦或华宇签约，为上策） 物流整改方案 （二）基于目前公司物流运作存在的种种问题，根据国内市场的需求，特拟定新的物流整改方案如下： 一、选择新的走货地点与专业物流公司（古镇45家物流）在中山古镇收集尽量多的物流公司的相关资料，先选取30家左右初步符合要求的物流公司进行实地考察与洽谈，经过2-3轮的筛选，最后选择3-5家信誉和实力良好的物流公司来承运我司国内五大销售区域的产品。 二、人员与运输车辆的合理配置 1、购置一辆国产5t卡车（12-13万元，车箱体积7.2*2.1*2.3m）或8t卡车（18-20万元，车箱体积8.6*2.2*2.3m）； 2、招聘司机1人（要求本地人且有担保），搬运工1人，人工费用约3500元/月。 三、作业时间的灵活控制 1、先在公司按送货区域将货配装好，然后按时间的紧急性与路线的顺序发到古镇相应的物流公司进行长途配送； 2、每天发货到古镇的次数，视货量多少而定。量少时，晚上发一次便可；量多时，一天可发多次。 四、空运和铁路运输仍由新邦物流承运办理。 五、方案完成时间。6月5日-30日。 综合总评：方案1优于方案2，方案1操作性强、安全系数高。篇二：界石物流中心的整改措施 界石物流中心的整改措施 物流在一个企业中发挥着举足轻重的作用.它不仅在于给企业减少损耗.降低成本或增加利润的作用.更大的作用在于提高企业对客户的服务水平，从而提高企业的竞争力.可以说物流在特定的条件下.物流是国民经济的支柱.由于我国物流起步比较晚，发展还很缓慢但是现在越来越多的企业已经对物流是相当重视了。现在国内很多高校都已经开设了物流管理课程.相信在不久的将来会有很多从事物物流管理的人才.我从毕业以来一直都从事物流管理的工作.非常喜欢这个行业.到现在已经有10年的工作的经验了.现在有幸管理公司的物流中心.在此我结合了以前的工作经验写下了整改措施.由于时间仓促难免有错漏之处.希望贵公司的领导们能给我提出.我将去改进和完善从而更好的提高自己.以下我将对物流最重要的仓储、配送两个方面并结合公司现在的实际情况提出一些整改意见。 仓储篇 1、指导思想： 本着负责、协作、学习、创新的精神，以最短时间、最佳成本、最好服务、最优质量的服务承诺，对仓库进行整改. 2、存在问题：a：直销和渠道仓库 一、仓库使用面积利用率不高 二、仓库货物库存准确率不能确定 三、货物没有库位、标识，找货难 四、仓库没有收发货以及盘点流程 五、库容库貌不整洁美观.6s管理严重不完善。 六、硬件设施不齐全 七、没有划分功能区域 八、货物堆放混乱，有些堆放不规范，找货难 九、库房消防设施不全，货物的安全没有保障. 十、库房人员工作比较散漫.责任心不够。 二、整改目标：仓库使用面积率大于80%仓库库存准确率大于99%仓库货损货差率小于0.2%仓库收发货准确率大于99%仓库尽可能达到5距要求 三、整改措施： a：直销和渠道及零售仓库 一、建议再使用些立体货架增加仓库使用面积，提高利用率。 预计立体货架高度为三层，公司现在仓库面积为700多平方米.使用立体仓货架还严重不足.并有些利用率不高，故增加其利用率.二、建立帐、卡、物制度，实施定期循环盘点、年终大盘点方式，确保仓库库存准确率 统一对仓库所有货物进行全部盘点，在盘点同时建立货卡标识、确立库位、包 装堆垛整齐美观、盘点实物时确定实物数量、品名、库位、盘点人员姓名、盘点日期等，并将实物存放在指定的库存位上，将所有盘点数据准确无误的输入至电脑系统内。盘点工作完成后，进行收发货物时，首先从电脑账务系统中查找相对应的货 物品名、库位和库存，而后去对应的仓库，找到相对应实物的库位，按照标识找到相对的货物核对品名后，先销卡并结存剩余库存后签字确认，按照相关单据进行收发货，收发货出库完毕后，将相关单据复印三份，一份交于电脑账务员作账，一份交于财务，一份留底备查，电脑账务员当天必须完成相关单据的电脑进出库操作，确保账、卡、物一致。建立循环盘点流程，确保每天对收发货频率大以及贵重物品的实时盘点，核对系统帐务、货卡、实物的一致性。每个月或者每个季度对仓库所有货物进行一次实物盘点，确保库存的准确性。每年年终或者年初对仓库所有货物进行一次大盘点，并将实物盘点数据与货卡、系统账、以及客户的账进行核对调整，并出具年终盘点报表和盘盈盘亏情况分析，确保账、账、卡、物的一致。建立此项制度可以明确责任，便于仓库管理员查找库存不准确的原因，并第一时间对其进行预防改进措施，及时与客户进行沟通，使仓库的库存准确率和收发货准确大于99%，货损货差小于0.2%。 三、使用预设库存库位标识（如。a1-001）、区域标识、货卡标识、实物品名标识，每次接到收发货指令和单据时从电脑账务系统中查找相对应的货物品名、库位和库存，再去库位上进行收发货的操作，可以改变找货难、找不到货的问题，也可以节省收发货的时间和准确度。 四、建立和完善收发货流程，以及循环盘点流程.此项工作于安装完货架和盘点工作完成后实施. 五、定期对库存进行整理，每天仓库管理员在完成收发货工作后，利用工作空闲时间及时对仓库的卫生和货物的堆放进行及时的整理，过道和消防通道严禁堆放货物，最终要达到托盘堆垛横平竖直、每个单品货物货卡品名数量责任人标识清晰明了、包装规范、货物无积灰、区域划分清楚，通过以上整理和控制达到仓库库容库貌的整洁美观。 六、对于一些周转率大的货品应放在离出货通道近的地方或货架的最低端，保证提货速度快捷。 七、应增加和采购相关的硬件设施。例如。搬运车（4台）、托盘（50个）、货卡（2000pcs）、货卡袋钩（200pcs）手推车（可选）、电子称（可选）、仓库专用收发货及移库单据（若干）、相关标识牌线（若干），以满足仓库的日常业务操作。 八、划分仓储区域，货物标识和运单明确清晰，这样可以大大避免了货物堆放混乱、找 货难的问题，设置了专人管理，可以责任明确到人，使货物的安全得到有效保障。 3、整改时间： 仓库上货架以及盘点工作预计从公司领导审核、修改、同意方案后起两个月内完成，仓库收发货流程，以及循环盘点流程和其它相关制度，在完成上述工作后一周内完成。 配送运输篇 1.配送运输也是物流活动中的一个重要的环节.其管理的好坏直接影响客户的服务水平及物流成本的控制.在配送运输上应该遵循其配送的服务指标：运输需求满足率.货物及时发送率.货物准时送达率.货物完好送达率.运输信息及时反馈率等。在其管理上主要针对驾驶员和车队的管理.将建立一些对驾驶员的管理制度及车辆的管理制度和运输流程的制定等。 2.车辆管理 。车辆由车队队长统一管理.并统一指派.。车辆应由专任司机驾驶.并每周实施定期检查及保养，以保持机件寿命.确保安全行驶。 。车辆如需进行维修或保养，专任驾驶员应事先向车队队长提出口头或书面申请，并说明车辆故障情况，由车队队长对车辆进行故障判定后，方可进入汽车修理站进行维修或保养。 。车辆进入汽车维修站期间，需提前做好车辆调度工作，避免对配送工作造成不良影响。 。车辆在维修期间，车队队长应对其维修情况进行登记并存档，以便于在核算车辆维修费用时进行核对。 。车辆应在公司指定汽车维修站进行维修，公司每年需对指定汽车维修站的服务质量、维修收费标准等进行评估，择优选取并签订汽车维修服务合同。车辆需按时年审及缴纳相关规定费用，购买保险时需对保险公司的报价及理赔范围进行核对比较，择优选取。 。每天需要使用车辆需填写“派车单”一式两联.无派车单禁止出行.车队队长需对车辆出行情况进行有效跟踪，并在降低配送运输成本的前提下对车辆出行实行有效控制，减少随机性配送。 。派车单上应注明装载货品的名称.数量总的件数或可以使用“出货清单”若无出货单的禁止出行。 。车辆不得运载本公司以外的货物或人员.一旦发现将从严处理。 。车辆运行中应遵守交通规则.并注意安全行驶.并严格按照行驶线路行驶。 不得绕很远的路行驶以免影响送货的及时率，增加配送运输成本。车辆到达客户那里时.应将出货清单交于客户验收.若出现货物缺少或损坏将查明原因.从严处理。 。驾驶员应根据派车单填报“行程日报表”并交车辆管理员核对实际行车里程。 。行程日报表应与车辆里程表相同，如果不相符者将由司机补差额油费并处于相应的经济处罚。 二、驾驶员的管理 。驾驶员不得酒后驾车.并必须遵守交通法规。 。定期组织对驾驶员的服务意识.责任意识等的培训。驾驶员不得私自改变线路。 。驾驶员应去有强烈的责任意识并时刻以公司利益为重等等， 。驾驶员如因不遵守交通法规，造成罚款及扣分情况，由驾驶员自己承担。公司相应的设立年终安全奖、节约奖、全勤奖对为公司做出重大贡献的驾驶员进行奖励。 。驾驶员需听从车队队长的安排及调度，不能以任何借口抗拒工作安排，否则将对其处以罚款，甚至开除的处罚决定。 。驾驶人员及送货人员的报销手续须严格按照公司的相关财务报销制度，由车队队长及财务会计严格审计。 据市场反映、实际求证，客户提出了如下问题，急需进行改善： 1、时效问题长期客户反映物流公司交货时效较慢，延迟送达票数比率偏高；况且我们公司送货到物流点遇到天气环境影响，加之公司车辆遇暴雨时物流部无法进行配送，也有部分延迟交期之一； 2、送货费用对于客户临时决定送货上门的，物流公司向客户无理要求高额送货费； 3、服务态度物流公司的服务态度不好，常出现不及时通知提货的情况； 4、提货路程某些城市提货点距客户较远，提货不方便； 5、货品质量安全、破损追责难、无保障问题现状我们的承运合作商没有一个与我们公司签订有效承运合同、更不用预付相应的承运风险保险金； 整改目的 1、保证运期准时、可靠地达到客户要求； 2、使送货与运费支付方式同时满足公司相关规定与客户的合理要求； 3、提高公司货运速度，签订有效承运合作合同，增强物流公司与本司的合作信心，从而提高服务质量； 4、改善公司相关部门自身的工作。整改方式 1、重申公司送货与运费付款方式的相关规定如下： 2、提升物流公司的整体服务水平：运输时效方面为提高运输时效，进行以下工作改善：及时配送的规范化严格要求承运方进行及时配送，不允许物流公司将我司货物随意滞留在广州延迟配送（小的货运商要等货，导致在货运商滞留3-5天是正常现象； 承运方信息的公开透明化把物流公司的运价/时效资料给营销中心、总经办各负责人参考（目前有2-3家）， 运输时效的公开透明化将与我司合作的物流公司到达各城市的时效公告各个客户，由各个客户与经销商共同监督承运方是否按合同规定的到达时间到货； 异常反应的快速化要求与我司合作之物流公司，在运输过程中出现异常情况时要及时、快速地做出反馈与妥善处理措施； 操作时间的公开透明化要求物流公司向我司提供其出货的常规时间安排的书面资料，并在有变动前与我司进行充分的沟通，同时对资料及时更新与维护，物流部将最新资料知会相关单位（各个客户、各经销商），以便大家共同监督与执行。 服务态度方面为提高客户满意度，使销售渠道更畅通，要求物流公司在服务方面进行以下改善： 运输过程中确保产品质量不受损承运方有义务为工厂运输包装提供专业的合理化建议，装车前对包装不合格的货物提出改进要求，以保证产品在运输途中不受损坏； 货到目的地后及时通知收货人不管是送货上门或是客户自提，都要及时通知收货人，以免延误交货时间； 不得乱收费所有客户自提的货物，若客户临时需要承运方送货上门的，其送货费不得高于合同约定的额度（目前为40-120元/票）交货时要态度友好承运方在与收货人交接货物时，要耐心、热情、态度友好，如发现异常要及时与相关方进行沟通反馈，切忌耍蛮或与收货人争吵； 及时回传签收单承运方要及时将客户签收单传回发货点，以免延误收货确认或结算时间；以上条件必须与承运合作伙伴签订有效合同才能做到 3、改善公司相关运作： 货损培偿与物流不可抗拒自然灾害导致的货品无法按期配送之处理速度目前：待物流培偿后才给予客户补发；建议今后以最快的速度补发客户货品，满足客户需求，提高公司信誉度；改善出货状况目前：由公司物流司机分线路批次进行配到承运商指定的地方，配送时间过长（按物流承运单位区域进行配送）；建议：将公司配送里程的费用加在签订合同的承运商运费上（按销售与公司物流占比进行核算），上承运商到我们公司提货，做到统一配发。 4、改善与物流公司的合作： 1、召集有实力的物流公司领导分开进行会谈，如何改善现有的物流问题进行讨论并制定出有效的处理方案和预防纠正措施；（落实到实处） 2、德邦物流在运输时效和服务网点方面有一定的优势，但德邦的价格较高且出货时间要求较早，还有一些其它方面存在分歧，故试图与德邦物流做进一步的洽谈。 3、华宇物流在服务网点方面有一定优势，价格略低于德邦，运输时效稍逊于德邦，但要求每月月结在次月15日前付款，如果我司能做到这一点，便可与华宇签约。（与德邦或华宇签约，为上策） 具上列分析：改变现有物流配送模式，寻找有实力的物流公司签订有效的合同，相互促进，公司与客户共同监督，才能改变上列异常现象。申请人：仓储/宋向明20140917 第三篇：物流管理专业剖析整改方案物流管理专业剖析整改方案 2008年11月2日，学校组织专家对物流管理专业进行了剖析，针对专家组在剖析工作结束后对本专业建设提出的意见与建议，物流管理专业团队进行了深入的交流讨论，并提出以下整改措施： 一、进一步完善专业人才培养方案 借2009级专业人才培养方案修订之机，对物流专业人才培养模式与课程结构进行修改完善，使之更好地符合区域经济发展与企业发展需要。争取在1-2年内使物流管理专业开设两个培养方向：第三方物流管理与企业物流管理，从而使人才培养更加具有针对性。 二、加强课程建设 积极申报合格课程，使合格课程的合格率能在评估前达到60%以上。 积极开展精品课程的建设，争取使2门专业核心课程建设成为校级精品课程。 在1-2年的时间里开发5-6门符合高职教育需要，突出职业特色，以项目为载体，任务驱动式的教材。 三、加强教学团队建设 1.加强对校内专任教师实践能力的培养 以教师进行企业实习，参观交流，项目合作等各种形式，1 进一步培养教师的实践能力，提高教师对物流行业，物流企业的参与度与融和度。积极动员教师参加技能证的培训考试，使双师型教师在一年内达到100%。 2、加大对外聘教师的建设工作，适当增加具有不同技能专长的兼师队伍人数，进一步发挥企业高技能兼师在人才培养中的作用。 3.争取在09年引进1-2名有扎实的物流专业功底与较丰富的企业工作经验的专任教师。 4.进一步培养团队协作精神 开展定期和不定期的团队成员交流，保证每个月的团队交流活动在4次以上，并做到每次活动有主题，有重点。 四、加大实习基地建设力度 1.加大校内实验实训基地建设.一是改善物流软件实验室运行条件;二是充分挖掘和利用既有资源开发校内实训场地，将学校南校区图书馆，教材中心仓库等开发成学生实习场所，满足不同课程的教学需要。 2.拓展校外实习基地.2009年，计划建成校外实习基地4-5个，满足学生课程实训、毕业顶岗实习和教师顶岗实践培训、横向课题开发的需要。 五、规范教学文件与资料建设 针对评估中佐证材料不完整的状况，完善相应的教学资料文件。 旅游与公共管理学院 物流管理专业团队 2008.11.16 第四篇：物流公司管理方案物流管理方案（初稿） 时间关系这里不再书写固定资产，公司构架，会议制度，档案制度文件管理，人事变更，员工激励方法与负激励等相关部分，以物流公司主要涉及的人车物为主。 一、客服部管理制度 1.客服部受理事故的程序1.1调查事故 1.1.1调查。客服部根据当日产生事故各种操作信息对每起事故进行调查，询问门市及可能流向的货场。事故发生2个工作日后无法找出的货物确定为差货，通过对货物的调查了解确定货物大概价值，再通过发货方、收货方确定事故货物的具体价值。 1.1.2划分责任。在查找货物的同时调查事故最终责任人，以便在事故处理结束后，及时划分事故责任并及时将处理结果告知事故责任人。 1.2丢失 1.2.1门市、装车组 出现差货事故时，客服部查货人员在门市及货场了解货物的包装、包装颜色、形状、大小、重量、运费、货物的真实品名、可能流向的货场等一系列货物信息（便于查找人员对货物有个形象的认识）。从门市对于货物的看管直到转交到装车人员，可通过门市交接手续了解货物是否在这一环节出现问题，也就是我们常说的“点差”。 1.2.2货场 货场作为货物到达的目的地，是最终判定货物是否安全的依据。货车到达后，货场工作人员应首先检查车子蓬布是否完好，绳索是否有松动或断裂。这是判断货物在运输途中是否安全无遗漏的起码标准。其次通过货场点货人员有效准确的清货后在规定时间内将货物情况在公司qq群内（特殊情况除外）报给客服人员，并由客服人员记录当日货物的差、损、多情况，这也是对上一环节（交接手续）的对照检查。因此，交接手续和货场当日报货记录将是事故责任划分的重要依据。 1.2.3他类 除了以上两点基本的查找外，还应关注特别情况的发生。 例1。门市开错票，包括多开件数、开重票未作废等。此情况应当立即询问发货商，了解到真实情况并及时修改。 例2。因几个货场的车辆在同一时间出现在同一门市装货情况，容易出现装错货的现象，应第一时间在查找货物时对其他货场货物情况的电话跟踪。并将所能收集到的货物特征告知可能装错货场并让该货场注意清点货物，将当天多货情况及时告知客服部。 1.2.4返货（货场查返货） 返货先由货场转交给司机，再由司机转交给返货中心。当返货出现任何错号、多、差、损时返货中心第一时间告知客服部。客服部可根据车辆调度单、交接单上的签收情况来判定货物出现的问题在哪一环节。 1.2.5理赔 a、货物价值超过500元以上的必须上报主管，在主管授权下方可处理。1000元以上的必须上报经理，未处理完毕的事故必须上报经理，如是代收款货物出现丢失，则按代收货款的70%内进行协商处理。 b、500元以下的事故可在客服部了解责任情况后，授权给门市负责人或货场经历全权处理（只需处理一次），在客服部规定的时间内未完成的由客服部处理，赔偿金由客服部开专题会议决定，不由反驳。 c、二次联系客户询问理赔方案是否接受，如果客户不能接受之前的赔款方案，可提出新的理赔标准。客户仍然未接受赔款方案的事故，向领导汇报。特殊货物（保价的、贵重物品）上报经理协商处理程序。d、如果是事故货物原返由客服部通知返货库货物情况及价值，由返货库进行事故处理（只需处理1次）。不能处理的再由客服部处理。客服部要在货物返回后客户到返货库的3天内处理完毕此起事故，特殊情况除外。e、为避免客服部和其他部门同时赔款，在和客户谈赔款之前联系其他可能负责赔款的部门，询问此赔款赔偿情况，再和客户沟通，确定其他部门没有赔的情况下再进行客户理赔。 f、客服部授权处理的事故，货场、门市要注意避开客户发货、取货的高峰期进行。 g、事故处理完毕后告知责任人和货物所属货场该事故的理赔金额。事故处理出现问题，客户不能接受，同样告知责任人及货场。 h、处理客户理赔时应提前考虑该客户的货量及该客户是否合同大客户。i、超过规定时间的事故，以专题会议的形式定相应的赔偿金，如在处理的过程中，由于客户采用压运费等方式使得赔偿金超出客服部制定的金额，超出部分由造成扩大损失方承担。 1.3损坏 1.3.1某个环节出现损货后先报告客服部确定事故原因，并将损坏部分拍照及时以qq、彩信等方式传递至客服部。客服部了解责任情况后提醒货场或者门市在1个工作日主动联系发货方、收货方核实价值；货物价值在200元以下的由货场或者门市进行首次理赔，不能处理的上报客服部继续处理。 1.3.2处理损货必须事先了解货物损坏情况后尽可能进行损货的现场处理，在货场可由货场经理进行首次理赔（负责处理1次），不能处理的上报客服部处理。如果是收货商拒绝收货，损坏货物需要返回成都返货库的，由货场通知客服部并说明货物的返货号、返货的时间及该损货处理的情况说明。 1.3.3200元以上损坏事故的由客服部主动联系客户理赔。 1.3.4处理完毕后告知责任人赔款的金额。 1.3.5处理原则。核实价值，损坏部分低于500元的，全额赔偿（除去中间利润）；高于500元的，核实价值，根据公司的赔款条例按运费的倍数赔偿。 1.4其他 1.4.1统计。月末将未完成和已完成的赔款分别统计金额报出，从责任人工资中扣出，以免造成无责任人的赔款。未完成的赔款可以提前扣出赔偿金，此金额以和客户交谈来了解客户的心理价位为准，多退少补。调查不出责任人、货物赔偿金额过大的赔款由公司承担一部分，公司承担赔偿的事故说明表向经理申请报销。 1.4.2监督： 1.每起事故严格控制在规定时间内完成，超过时间未完成的，及时上报或重新安排新的员工进行处理。 2.每起事故必须调查事故责任人，严格按照门市交接表、报货记录划分赔款责任，划分后及时通知责任人。 1.4.3其余非货物损坏或者丢失的情况根据实际情况协商处理。例如代收款未收、票据丢失未收代收款、车费、车祸等情况。 1.4.5每日对每起事故的清理。 1.5赔款备用金的管理 1.5.1赔偿金采取备用金的形式。每月向财务室申请一部分赔款备用金，紧急的事故需要处理的时候再向总经理申请赔款，在下月报出。 1.5.2次月必须将上月所有未完成的赔款整理，并争取全部处理完毕。 1.5.3每月的事故赔偿次月与公司财务进行清账，赔款做到月清，清账时间为次月的15日。 2.客户投诉管理制度 2.1客户直接拨打服务热线或其他渠道投诉，由客服部按照公司规定记录并按照投诉处理流程进行调查、处理。 2.2院线、货场及其他部门通过各种渠道收集、受理投诉，将投诉人姓名、投诉的事由、联系电话记录下来，通过电话、网络等渠道通知客服部，由客服部全权处理投诉。 2.3客服部根据受理投诉的流程调查核实投诉。 2.4调查投诉的原因。投诉由客服部受理后，调查投诉是否真实、有效。有效的投诉在当日上报经理并对被投诉人按照公司规章制度进行处罚。 2.5受理投诉的部门将此投诉转给客服部，客服部处理完毕后，还须电话通知受理投诉的部门处理的结果。方便客户到受理投诉点了解公司的处理意见，提高客户的品牌认知度。客服部主动联系投诉客户，告知公司的处理意见，询问客户对处理的结果是否满意。 2.6内部投诉的处理流程及处罚标准同外部投诉处理一致。 3.装错货内转管理制度 3.1清货时出现的差货必须及时报客服部备案，并告知客服部货物的名称及货物包装等货物重要信息，便于客服部查找货物。若已知所差货物具体的位置也必须报客服部备案。 3.2货场清货时清出多货及时报客服部备案。车到货场后48小时内清出多货并上报客服部将不予处罚，但给予通报并警告，多货48小时后不报或不及时报等进行处罚，特殊情况除外。 3.3在客服部通知发往此多货所属货场后，一天内开好内转票，内转票据须开免费、收货物人为货物所属货场负责人、货物名称填写“多货”，包装按货物实际包装填写。两天内将货内转至此货所属货场，当日报货时一并将内转票号报客服部备案。如受特殊情况影响返回时间，提前告知客服部，客服部将安排其他运输方式将该货发往所属货场，此多货到达后，所属货场装车组在第一时间把多货装上车。 3.4所属货场领取此货后，用原票通知客户取货，并根据原票运费收取客户费用。如遇客户因为此货到达过晚未付运费。在签收小票的备注栏注明“由于装错货，超过时效未收客户运费”。 3.5将此票按事故处理流程处理 3.5票务室收到此类票据，传递至客服部由客服部主管核实货物是否是装错货引起的事故并在票据上签字确认，核实后将此款交财务部，计入货物所属货场的营业额中。 3.6客服部将此事故计算为管理事故并将赔款划入操作失误的货场，由操作失误货场承担赔偿。 3.7如客服部无货场所报此票货物的相关信息，将不予签字据报销。 3.8处罚。如有发现货场有多货不报，私下内转多货的情形，一经查处，罚操作货场200元/次，多货转回货场时货场隐瞒此货是哪个货场发回者，罚货场负责人200元/次，在公司例行检查时发现超过48小时的多货未上报客服部，将该货场处罚升级并取消其全年优秀货场的评比，若情节严重公司将终止加盟合同并保留追究法律责任的权利。 二、通讯联系规定 1目的 为了保障工作通讯联络畅通，保证业务工作的正常开展，特制定本规定。 2适用范围 全体员工 3规定 3.1人员联系方式（手机号码）变更后，报行政备案。 3.2办公坐机调换需经行政同意，不得私自调换。 3.3办公电话 3.3.1及时接听办公坐机电话，应在响铃三声之内接听。 3.3.2当工作岗位无人时，应主动接听近邻电话，不得无视不顾，任由电话铃响。 3.3.3办公电话与私人电话，同时来电时，应优先接听工作电话。 3.4移动电话 3.4.1主管级以上人员必须24小时开机，员工需在8：0022：00之间保持畅通，遇手机异常情况应迅速解决。 3.4.2未接来电，应在两小时内给予回复（遇开会或特殊事务处理时除外）。 4、处罚 4.1办公电话响铃三声后，无人接听，当事人处罚20元/次。 4.2近邻办公位置无人时，电话铃响置之不理、无人接听，距离最近人员处罚10元/次。 4.3手机联系不畅，遇停机、关机等无法正常联系问题、未回复未接来电，主管级处罚20元/次；经理级处罚30元/次，经理级以上处罚50元/次。 4.4相关人员工作联系中，遇当事人联系不畅时，至行政备案处罚。 三、车辆管理制度 1目的： 为规范车辆管理，加强公司资产管理，保障正常工作用车，根据公司实际情况，特制定本规定。 2适用范围： 物流所有车辆。 3.职责： 车辆管理员： 1、制订车辆管理制度； 2、适时调整车辆整体布局；车辆调度、保管； 3、新车购买、旧车报废申请 4、车辆保险、证件、年检的办理； 5、确定“指定维修点”；车辆维修保养，事故、违章处理； 6、车辆报废评估、处理； 7、石化