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酒店前厅管理制度纲要

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2020年4月19日
文档仅供参考

酒店前厅管理制度目录
岗位职责:
1. 前台主管岗位职责
2. 前厅人员岗位职责

工作流程:
1．电话接听和转接 …………………………………………………………
2．散客预订　　　　　　…………………………………………………………
3．参观房间　　　　　　…………………………………………………………
4．入住接待　　　　　　…………………………………………………………
5．换房处理　　　　　　…………………………………………………………
6．叫醒服务　　　　　　…………………………………………………………
7．开门服务　　　　　　…………………………………………………………
8．延时退房的处理　　　…………………………………………………………
9．记帐/挂帐服务　　　…………………………………………………………
10．离店结帐　　　　　…………………………………………………………
11．客人留言　　　　　…………………………………………………………
12．问讯服务　　　　　…………………………………………………………
13．宾客投诉处理　　　…………………………………………………………
14．物品赔偿处理　　　…………………………………………………………
15．商务服务　　　　　…………………………………………………………
16．访客登记　　　　　…………………………………………………………
17．贵重物品寄存(保险箱的使用)……………………………………………
18．租借物品　　　　　…………………………………………………………
19．行李寄存　　　　　…………………………………………………………
20. 封包和夜审流程 …………………………………………………………

前厅岗位职责和工作内容

前台主管岗位职责:
[直属上级]: 总经理、运营总监
[直属下级]: 前台服务员、
[岗位职责]: 协助店长对宾客服务、质量控制、培训考核、日常经营、内部管理等方面实施管理和服务工作。包含前台服务员的全部工作内容。

[工作内容]:
日常服务和经营管理工作
1. 包含前台服务员的全部工作内容。
2. 协助并指导前台服务员按标准完成各项工作任务。
3. 检查员工日常工作中是否殷勤有礼、热情耐心、细致负责、仪容仪表是否达到酒店标准要求。
4. 控制客房达到收益最大化,并亲自处理需要特殊安排的订房事宜。并在销售中陪同宾客参观客房和简要介绍酒店。
5. 负责处理宾客对饭店接待服务和客房设施等方面的投诉,使宾客满意而归,超过职权范围及时请示运营总监。
6. 主动征询和收集客人意见和建议
7. 根据宾客需求和情况变化,随时做好酒店内人员调配工作,确保对客服务质量。
8. 加强财产管理和客用品管理,最大限度地减少物品耗损。
9. 检查VIP客人和特殊客人的用房,并及时反馈信息给客房主管,落实改进情况。
10. 负责夜间审核,对各类折扣审批权限、发票、转帐单等凭证进行审核,并和实际房态及电脑帐目核对,实施电脑夜审过帐。
11. 负责对各处交来的宾客遗留物品进行登记、保管、领取工作。
12. 负责按照酒店各项应急方案,及时处理应急事件。
13. 负责酒店日常巡视确保质量负责酒店灯光管理(招牌、大堂、过道、餐厅)。
14. 按规范做好交接班工作,并及时落实交接。
15. 完成上级指派的各项任务。

行政管理工作:
按照运营指派分工,完成相关的行政管理工作。
1. 负责前台客用印刷品、客用物品,大堂所有设施设备的管理工作。及时补充前台消耗品和报修损坏设施。每月对前台消耗品进行盘店及编制预算,制作相应报表交店长审核。
2. 负责宾客意见调查,相关测评表格,按时要求上报运营总监,并根据酒店质量检查项目进行部门内部自查,每月提交质量检查报告交运营总监。
3. 负责根据业务情况和人员调配,每月汇总和审核编排的排班和考勤,并填写相应的排班明细表和考勤汇总表交运营总监。
4. 负责按时限要求对 宾登记单、临时住宿登记表、预订单、团队名单等客史资料和转帐单、保险箱使用记录等表单完整地归类、装订、分期保管
5. 根据运营总监的要求,组织实施相关服务规范的日常培训和督导工作。

前厅人员岗位职责:
[直属上级]: 前台主管
[岗位职责]: 为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间,提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务,竭诚服务,殷勤待客,严格执行酒店各项

[工作内容]:
1. 为散客、团队、会务客人办理入住登记手续,发放回收房卡及钥匙。
2. 随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息,积极有效地推销客房及服务项目。
3. 负责办理客房的换房手续。
4. 保存好住店客人的资料。
5. 做好传真的收发、预订确认工作。
6. 按规定程序提供客人留言服务。
7. 负责办理客人离店结帐手续。
8. 随时熟知当班预订状况,负责散客(电话、上门、网络、协议)的预订服务。
9. 负责酒店电话业务和促销房价的解释工作。
10. 住店客人提供各项商务服务。
11. 为客人提供使用保险箱业务。
12. 为住店客人提供物品租用服务。
13. 为住店客人提供行李、物品寄存服务。
14. 正确有效地接待客人问询,提供有关饭店服务设施、市内外交通、旅游景点、娱乐购物等各类信息。
15. 负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。
16. 为住店宾客提供叫醒服务。
17. 负责酒店小商品的销售服务工作,并做好交接盘点。
18. 耐心接受客人投诉,并及时向上级报告客人意见和诉求。
19. 负责提供客人电话和访客查询,办理访客登记手续。不得把住店客人资料轻易泄露。
20. 做好客人损坏酒店物品进行赔偿的处理工作,并报告上级主管。
21. 做好客人遗留物品的登记、保管和核对归还工作。
22. 负责制作酒店的营业日报。
23. 做好交接班工作。
24. 积极参加酒店和公司组织的各类培训活动。
25. 负责按规定程序提供开门服务。
26. 按规定开展催帐工作。

职位任务—TasK 1

电话接听和转接
步骤-Steps
1.接听电话

2.电话问候

3.聆听和记录

4.转接电话

5.无人应答处理

6．道别致谢
标准-Standard
· 左手接听电话
· 三声铃响内及时接听电话

· 前台标准接听用语”您好!提香格调前台。”

· 耐心聆听客人提问和需求
· 及时记录有关信息
· 及时回答客人的询问

· 确认来电者报出的房号/分
机号”(203房间/分机)请稍等。”或者:
· 查询和核对住店客人姓名和房号
· 在晚间10时至次日8时前,对所有要求转接到房间的来电,必须征询住店客人是否愿意接听
· 及时转接电话

· 告诉来电者电话暂时无人接听
·”先生/小姐,M先生/小姐,房间无人应答,您需要留言吗?”
· 询问客人是否需要留言转告

· 礼貌道别
”先生/小姐,再见”
·”您如需帮助,请来电,再见”

提示-Tips
- 了解电话系统各项功能

- 话言清晰,避免使用方言或酒店专业用语。
- 调节好情绪,面带微笑。

- 适时询问来电客人姓名,并用姓氏称呼客人。

- 在白天客人直接报出房号/分机号,可直接转接。
- 酒店不能将住店客人的信息随意告诉给任何人。
- 对住店客人不愿意接听,前台要婉转地告诉来电者能够留言转告。

- 留言记录必须及时告诉住店客人

- 让客人先挂电话。

前 台 服 务 标 准

职位任务—TasK 2

散客预订
步骤-Steps
1.接受预订信息

2.查询客房流量

3.接受、确认预订

4.预订复述

5.道别致谢

6.输入预订信息

标准-Standard
· 问候客人
电话预订:”您好,提香格调前台”。
上门预订:”您好!先生/小姐”。
· 询问客人的姓名
· 接受预订信息
到店日期和入住天数,房型和间数

· 立即查询电脑客房流量
· 决定是否接受预订
· 适时使用<预订等候单>

· 及时答复客人或者及时回复传真
及时确认CRS预订信息
· 确认房价

。 确认联系方式
· 记录保留时间,一般为下午1800

· 客人全名
·到店日期和入住天数
·房型、房数和房价
·保留时间(18:00)
·联系电话(手机)

·礼貌道别
·”M先生/小姐,感谢您的预订,再见。”

·完整填写<散客预订单>
·在电脑系统中及时输入预订
提示-Tips
- 语言亲切
- 面带微笑,目光注视

- 注意预订代理,必须同时记录预订人姓名和入住客人姓名。
- 填写预订单

- 可根据房型和日期查询
- 单笔预订量超过规定间数、及时请示管销售部门确认。
- 在暂时无法满足预订时使用
- 完整记录客人预订需求

- 如果没有客人所需的房型,向客人推荐其它房型。
- 询问客人是否协议公司及公司名称。
- 执行酒店规定的房价权限。
- 尽量让客人留下移动电话。
- 客人需要延迟保留时间,可根据酒店出租情况予以接受或说明

- 确保预订信息的准确无误
- 与客人确认到店时间,便与核实客人是否到店。
- 与客人确认付款方式,确定公司付款客人有书面确认

- 用姓氏称呼客人
- 让客人先挂电话。

- 预订单上注明交签名。
- 团队可填写<团队预订单>

职位任务—TasK2

散客预订(续)

步骤-Steps
7．到店前确认

8．保存预订单据

9．预订的取消与更改

标准-Standard
·电话联系
·提供问讯和指引

·按照日期存放各类预订单

·查询预订记录
·更改预订记录
·复述更改内容
·保存更改或取消后的<散客预见订单>
·根据更改后的日期保存

提示-Tips
- 可在下午或保留时间前向客人询问
- 记录相关确认信息
- 在夜审完毕后,取出当天的预订单并与电脑核对。

- 要求更改入住日期、入住天数、需要房型,需查询客房流量,答复是否可满足客人需要

- 取消的<散客预订单>保存在前台指定地点

职位任务—TasK 3

参观房间
步骤-Steps
1. 准备工作

2.陪同参观

3.询问客人入住意向

4.道别感谢

5.整理房间
标准-Standard
·查询相关VC房
·制作房卡
·将被参观房间告知前台

·注意行为规范
·随时介绍服务设施和周边环境。

·语言亲切,态度诚恳
·记录信息或办理入住/预订手续

·礼貌道别:”M先生/小姐谢谢您的光临。再见。”

·前台及时通知客房检查
·客房发现问题及时通知前台
更改房态
提示-Tips
- 由前台主管以上的人员带领客人参观房间。
- 未经总经理同意不得擅自拍照。

- 适时向客人推荐

- 将客人对酒店的评价和需求汇入宾客意见本并输入电脑

职位任务—TasK 4

入住接待流程
步骤-Steps
1.问候与招呼

2.确认客人预订

3.填写<临时住宿登记单>

4．PMS系统分配房间

标准-Standard
·面带微笑,目光注视客人
·在客人开口前问候:”先生/小姐,您好”
·在同时接待多位客人时,能够用微笑和点头示意”您好!请稍候”

·询问客人是否有预订”先生/小姐,请问您有预订吗?
·复述/核对预订信息

·请客人出示身份证件
”先生/小姐,请出示您的证件”
·扫描/复印客人身份证件
·尽量帮助客人填写<临时住宿登记单>
·接待外宾必须填写、<境外人员临时住宿登记单>
·确认房型、房价和天数
·请客人签名
·核对检查证件与登记项目
·客人证件扫描

·只分配干净的客房(VC)
有预订客人应立即在电脑系统中完成房间分配;
无预订客人应在分配好房间后通知其它前台工作人员,避免重复入住登记
·应及时将入住客人信息输入电脑系统
·确保承诺客人的入住时间,能够安排客人入住。

提示-Tips
- 从您知道客人的姓名开始,用姓氏称呼客人

- 对预订过的客人,及时查询/核对预订信息
- 注意预订代理客人姓名和实际入住客人姓名

- 填写字迹工整不漏项
- 仔细核对证件并确认真实有效

- 酒店接受的身份证明
·身份证
·驾驶证
·军人证
·护照
·通行证
·回乡证
·外国人居留证

- 尽量满足客人的要求:
无烟房、房间楼层、房间朝向等需求
- 安抚好需提前入住的客人:餐厅或大堂休息或提供寄存行李

职位任务—TasK 4

入住接待流程(续)
步骤-Steps
5．制作房卡钥匙

6.预收房金

7.推荐早餐

8.递交住店资料

9.向客人道别

标准-Standard
·用电子门锁系统制作房卡钥匙
·填写<提香格调快捷酒店房卡(套)>
·客人姓氏和房号入住日期和离店日期

·确认预收数额,百元取整
(房价×入住天数)向上取整＋100元
·收取预收款或申请信用卡预授权
·开据<预收款收据>
·输入和记录PMS系统

·推荐早餐
·”M先生/小姐。您需要早餐吗?”
·在前台出售早餐券
。

·整理住店资料、房卡和房套
预收款收据(绿联)
客人证件、餐券和其它单据
·双手递交客人
·”M先生/小姐,这是您的房卡

·礼貌道别
”您的房间在M楼,再见!”同时指引电梯或房间方向

提示-Tips

- 能够为入住登记相符的客人发放房卡和钥匙
- 补发时必须核对客人的姓名和身份并收取补办费用人发币10元
- 只为住宿登记的客人发放房卡
- 询问客人支付方式
- 现金自付方式
- 由公司付费的客人,根据销售部下的订单所列付费项目决定是否收取定金

- 介绍早餐价格和地点

- 语言亲切,面带微笑,目光正视
- 用姓氏称呼客人

职位任务—TasK 4

入住接待流程(续)
步骤-Steps
10．整理入住登记信息

11．其它说明

标准-Standard
· 将电脑系统登记信息输入完整
· 完整输入客人登记信息,上传发送
· 单据放入客帐袋:
临时住宿登记单(绿联)
预订单
预授权凭证

· 信用卡使用
检查信用卡有效性
预授权凭证客人签字
· 客人代付填写<客人代付凭证>
· 代付客人签认
· PMS系统记录信息

提示-Tips
- 及时完整输入客人登记信息,然后将相关单据放入客帐袋
- 按规定及时输入<公安部旅客信息登记系统>
- 将预收款收据等其它单据放在指定地点。
对客人在入住时提出的相关要求要及时记录和落实

- 信用卡预授权不开据｛<预收款收据>
- <客人代付凭证>一式两联分别放入客帐袋

职位任务—TasK 5
换房处理
步骤-Steps
1.询问换房原因

2.填写<房间/房价变动表>
3.更换房卡钥匙

4.提供行李服务

5.通知客房检查

6.整理客帐资料
标准-Standard
·倾听客人的换房要求
·向客人表示歉意

·完整填写<房间/房价变动表>
·如房价变动请客签字
·经办人签字

·收回客人原来的房卡分发新的房卡钥匙给客人
·更改客人预收款单据上的房号

·为客人提供行李服务
·向客人致歉和道别

·通知客房检查房间

·更改电脑系统内的换房信息
·将原客帐袋内的资料和<房间/房价变动表>绿联放入新的客帐袋,修改登记单上房号
·<房间/房价变动表>白联夜审后随封包进财务
·在公安信息传送系统中更改信息
提示-Tips
- 对于投诉由前台主管处理换房事宜
- 记录客人要求和客房异常,并通知相关部门。
- 换房时对于房价的处理必须遵循处理权限。
不要在登记单上更改信息。

职位任务—TasK 6
叫醒服务流程
步骤-Steps
1.接受和记录

2.输入叫醒记录

3.叫醒服务

4.记录人工叫醒情况
标准-Standard
·问候客人
·核对客人姓名与房号
·完整填写<叫醒记录本>、房间号、姓名、时间、天数等

·核对客人姓名
·及时将当天的叫醒输入到电话系统

·及时检查电话系统情况
·前台服务员准时拨打客人房间号码
·礼貌问候和提醒”先生/小姐,您好!我是前台,现在是XX年XX月XX日XX点,是您的叫醒时间,今天的天气是XXX,祝您今天愉快!”
·让客人先挂电话
·电话叫醒无人接听,指派服务员前往房间叫醒客人并礼貌道别

·前台服务员在<叫醒客人记录本>记录叫醒结果
·实施人签名
提示-Tips
- 当时核对电脑系统中的入住信息。
- 客人的房号和姓名。
- 复述与确认同步。

- 特别注意客人连续叫醒的记录和输入。

- 记电话多响几次,给客人充分的时间接电话。
- 在遇到特殊的气候时能够提醒客人室外的天气情况和气温。
- 对客人未应答时,可3分钟后再次打电话进客人房间。

职位任务—TasK 7
开门服务流程
步骤-Steps
1.问候与招呼

2.核对身份

3.开门服务

4.保存<住店客人开门单>

5.其它

标准-Standard
·问候客人
·询问客人姓名和房号

·请客人出示证件
·核对证件是否与登记相符
·不为非登记人开门
·外部电话开门请求开门委托在电话中经过询问证件号码或生日来确认其住客身份,在征得住客同意后,可为住客人指定的人开门,前台必须严格核准身份,并填写<住店客人开门通知单>

·前台填写<住店客人开门通知单>并递交客人
·前台通知客房服务员
·客房收取开门单为客人开门
·礼貌道别

·客房将<住店客人开门单>每班次随房态表交至前台
·前台保存<住店客人开门单>

·客人在楼层上要求开门,服务员应该婉转地请客人到前台登记或请客人出示证件用电话与前台核对
·客房与前台核对无误后方可为客人开门
·客房服务员在工作日报上记录开门时间和房号
提示-Tips

- 如客人未带身份证应询问客人身份证号码或生日和入住日期
- 姓名、身份证号码或生 日、入住日期。
- 核准来访者的身份。

- 通知时不要报出客人房号

职位任务—TasK 8
延时退房处理流程
步骤-Steps
1.查询房态

2.致电客人房间

3.办理续住

4.复核

5.礼貌道别
标准-Standard
·中午(13:00)查询和核对信息
·<在店客人余额表>
·记录余额不足的房号和客人姓名
·在18:00前及时联系到客人
·询问客人是否续住”M先生/小姐,您好!我是前台,请问您今天还续住吗?
·友情提醒客人追缴预付金
·确认续住天数
·加收预付款开具单据
·修改房卡钥匙入住日期
·修改或填写新房卡(套)
·双手递交房卡和单据

·18:00后重复以上1—3步骤,避免遗漏

·礼貌道别:”M先生/小姐,这是您的房卡和收据……谢谢。再见!”
提示-Tips

-下午13:00查询应走未走和<在店客人余额表>

-如客人作预授权的,续住时应作预授权完成后,再重作续住天数预授权

-在20:00后对余额不足无行李且未联系到客人的房间可作欠款离店

职位任务—TasK9
记账/挂帐服务流程
步骤-Steps
1.确认客人身份

2.确认记账额度

3.记账服务

4.<杂项收入转帐单>存档

标准-Standard
·询问客人姓名和房间号码
·请客人出示房卡核对

·在电脑系统中,查询客人帐户余额,确认可否记账

·开具<杂项收入转帐单>日期、房号、姓名、项目和金额
·与客人确认记账金额和签名”M先生/小姐您是(203)房间您的挂帐金额是…元,请签名”
·核对签名是否与住宿登记一致
·及时输入电脑系统入帐

·每班根据红联审核本班次帐目
·每日红联交由值班经理夜审封包次日进财务
·绿联每笔帐目完成后进客帐袋,以备查询
·如果入账项目涉及到其它部门的赔偿等事宜,应为其它部门提供复印件
提示-Tips

-值班经理有权送早餐,但必须由店长签字
-涉及到客人赔偿,客房服务员应用电话和总台沟通

职位任务—TasK 10
离店结帐流程
步骤-Steps
1. 问候与招呼
2.核对房号
3.通知客房

4.核对客人的帐目

5.收取钱款
标准-Standard
·问候客人
·询问客人房号
·收回客人房卡和<预收款收据>
·电脑系统核对客人房号和姓名
·用对讲机通知通知相关楼层退房”(203)退房,(203)退房,谢谢!”
·服务员反馈查房信息
·客房退房检查时间在3分钟内

·取出客帐袋内的所有单据检查是否均已入帐
·检查客人是否使用保险箱或租借物品
·根据电脑系统结帐数据,报告客人总消费金额
·打印客人帐单,请客人签字”M先生/小姐,您好这是您的帐单,麻烦您核对一下签个字。

·询问客人的付款方式”M先生/小姐,请问您用现金还是用信用卡?”
·根据电脑系统的数据,向客人报告消费总额,收取或退给客人相应的现金
·现金支付做到唱收唱付
·信用卡
A 客人签字
B 尽可能使用做过预授权的信用卡
C 核对预授权信用卡
·公司代付帐
欠款挂帐必须由销售部担保,请客人在明细帐单上签字确认
·支票:酒店财务人员帮助收支
票和验明真伪。
提示-Tips

职位任务—TasK 10
离店结帐流程(续)
步骤-Steps

6.递交发票和零钱

7.感谢和道别

8.整理客史资料

标准-Standard
·接受优惠券或抵用券
A 券面做上已经使用的标志,抵冲客人帐目的部分或全部
B 在客人的帐单上记下礼券凭证优惠券号码,并随现金保管
C 多重结算方式可使用分开A/B帐的方式为客人办理

·询问和开具酒店专用发票”M先生/小姐,您需要发票吗?”
·双手递呈单据和零钱

·微笑礼貌地感谢客人”M先生/小姐,这是您的发票和零钱,谢谢!”
·道别语:”欢迎您再来,再见!”

·在电脑系统中,完成结帐程序客帐资料放在指定地点,发票、结帐单临时住宿登记单预定单、杂项收入转帐单,预收款收据
提示-Tips

-优惠不能同时享受

-发票只能开住宿费,多开发票收税15—20%

职位任务—TasK 11
客人留言流程
步骤-Steps
1.留言准备

2.记录留言内容

3.重复留言内容

4.填写<宾客留言单>
和信封
5.递送<宾客留言单>

6.尚未到店客人的留言

7.访客留言
标准-Standard
·前台时刻准备留言单和笔
·当即在电脑中查询/核对客人的姓名与房号或预订信息
·在留言单上记录留言内容

·客人姓名、房号、来访者姓名、联系电话、留言内容和签名

·与客人核对留言姓名、电话号码关键事项
·重复客人的留言内容

·准确填写<宾客留言单>
·放入专用信封,写上房号和住店客人的姓名和称谓

·10分钟内将留言送至房间,并记录递交时间
·进入房间遵守进房程序
·<宾客留言单>摆放在写字台面中央

·与来电者确认客人的全名和预订信息
·填写<宾客留言单>附在预订单后,并在电脑系统中备注提示
·客人入住登记时将<宾客留言单>递交给客人

·提供信纸、信封、和笔,请访客自己书写留言内容
·请客人填写<宾客留言单>
·依照留言程序送入房间
提示-Tips

-1.直接送入客人房间;
2.挂DND牌由房缝塞入
3.预订客人的留言在电脑备注栏中标明

职位任务—TasK 12
问讯服务流程
步骤-Steps
1.问候与招呼

2.询问客人要求

3.提供问讯服务

4.向客人道别
标准-Standard
·主动向前问候客人
·电话问讯礼貌热情

·仔细聆听客人的要求或问题
·口齿清楚,语速适中表情自然
·做到首问式服务

·接受相关信息问讯
·介绍酒店内服务项目和时间
·为客人指引道路
·保证15分钟内回复客人

·语言亲切自然:
”M先生/小姐,谢谢您的来电,再见”
”M先生/小姐,如需服务,请与我们联系,再见”

提示-Tips

职位任务—TasK 13
宾客投诉处理流程
步骤-Steps
1.问候与招呼

2.聆听与记录

3.寻求处理方法

4.关注处理结果

5.记录与统计

6.工作改进

标准-Standard
·主动上前问候客人
·关注宾客,表情自然

·精力集中,热情从容
·不要轻易打断客人讲话,无心聆听,作好记录

·诚恳地道歉
·提供解决方法,征求客人意见
·要有明确的时间承诺
·在权限范围内及时处理
·报告上级主管

·跟踪处理过程必要时及时回话
·与宾客联络沟通确保宾客对处理结果的满意

·对投诉进行统计记录

·分析投诉原因
·作出整改方案
·对员工进培训
提示-Tips

-前台主管每天让客人填写5份<宾客意见表>

职位任务—TasK 14
物品赔偿处理流程
步骤-Steps
1. 事件调查

2.查阅价格

3.赔偿处理

4.善后处理
标准-Standard
·掌握物品损坏的确切证据
·分析损坏可能的原因
·保留被损坏的物品
·及时与前台联系

·赔偿价格按照酒店物品价目指示为依据

·核实客人的房间和姓名
·向客人解释物品损坏过程和原因听取客人意见
·礼貌地向客人提出索赔要求
·达成一致的赔偿处理结果
·开据<杂项收入转帐单>
·客人签字,输电脑系统
·感谢客人的理解和配合

·相关部门作好报损处理
·及时添补相应物品
提示-Tips

职位任务—TasK 15
商务服务流程
步骤-Steps
1.问候与招呼

2.接受服务要求

3.提供服务

4.感谢与道别

5.票务代理服务

标准-Standard
·主动上前问候客人
·面带微笑,表情自然
·仔细听取客人的服务要求

·判断是否在可提供的服务范围内或向客人推荐更好的选择
·确认项目、时间和价格
·客人签字
·将绿联递交给客人

·按照要求规范操作
·仔细检查,请客人确认
·按规范收取费用
·开据<杂项收入转帐单>
·挂帐客人签字
·双手递交有关材料

·感谢客人和礼貌道别:”M先生/小姐,这是您的……谢谢,再见”

·一般不建议为客人代订票务,能够为客人提供订票电话:”请稍等,这是订票电话,您能够联系对方送票,谢谢。”
·如客人必须要求代订的,一定要提前收取票款。

提示-Tips

职位任务—TasK 16
访客登记流程
步骤-Steps
1.问候与招呼

2.查询核对

3.办理访客登记手续

4.提供指引
标准-Standard
·主动上前问候客人
·核对访客提供的信息

·请来访者出示证件并核对
·电话征询住店客人的意见

·请来访者填写<酒店访客登记单>
·提醒客人访客时间,晚上11点后在大堂接待访客

·向来访者指引电梯方向和楼层
·如有必要应该提供引领服务
·礼貌道别
提示-Tips

职位任务—TasK 17
贵重物品的寄存流程
步骤-Steps
1.问候与招呼

2.身份验证和记录

3.帮助客人使用

4.锁好保险箱

5.保险箱使用和记录

6.结束使用保险箱

标准-Standard
·问候客人
·询问客人的房间号码

·请客人出示身份证件并核对
·取出保险箱记录卡和笔
·请客人填写保险箱记录卡中的项目
·请客人阅读保险箱记录卡上的使用说明并签字
·前台填写<保险箱记录卡>内的保险箱号码,并签字
·前台及时在<保险箱使用情况记录本>上记录

·前台服务员取出保险箱,放在客人面前,供客人使用
·在客人存放物品的时候为客人提供信封和封条等物品
·与客人确认,她已经将物品放入保险箱,不要触摸或移动客人的物品

·将保险箱记录卡放在保险箱内
·将保险箱放回锁好并将客用钥匙还给客人
·提醒客人保管好钥匙
·时刻掌握了解保险箱使用现状

·核对客人的姓名和身份证件号码
·取出保险箱,检查保险箱记录卡
·在记录卡上登记,请客人签字
·核对客人的签名是否与第一次的相同
·保证记录卡放在保险箱内
·请客人出示身份证件核对
·确认客人已经取回保险箱内所有
物品请客人在保险箱记录卡上签名确认
·及时记录<保险箱使用情况记录本>中
·保存保险箱记录卡摆放在指定的档案中,至少3个月

提示-Tips

职位任务—TasK 18
租借物品流程
步骤-Steps
1.问候与招呼
2.填写<物品租借单>

3.介绍借物和递送

4.完成借物登记

5.归还借物

6.物品租借说明
7.其它

标准-Standard
·主动热情
·询问房号
·用房卡或身份证核对身份
·完整填写<物品租借单>
·请客人签字
·放入客帐袋
·如果客人所借物品按告诉规定需收取押金,则要开具<预收款收据>
·向客人介绍借物安全使用
将借物递交给客人
·根据客人需要帮助客人送至房间
·礼貌道别
·前台经办人填写<借物登记本>
·在电脑系统备注中做好记录
·检查借物完好情况

·取出客帐袋中的借物单交客人
·礼貌道别
·前台及时更新电脑系统信息
·在<借物登记本>上记录并签字
·只为住店客人提供服务

·注意租借物品的收费标准
·遗失或损坏应进行赔偿
·雨伞放置在伞架上上锁,伞架侧面放置伞套
·伞架雨天放置在大堂大门入口处合适的位置,下雨结束,伞架放在后台区域
·客人向前台借用雨伞,办理相关借物手续后领取钥匙
·雨天酒店工作人员引导客人合理使用伞架和伞套

提示-Tips

职位任务—TasK 19
行李寄存流程
步骤-Steps
1.接受行李

2.存放行李

3.归还行李

4.处理代领行李

5.其它说明

标准-Standard
·正确填写<行李寄存牌>上联详细填写,下联只写客人姓氏和行李件数
·客人签字和电话
·将<行李寄存牌>下联交给客人,向客人说明领取和寄存行李的须知

·轻存轻放,确保行李完好
·将行李放置在适当的位置
·正确悬挂<行李寄存牌>

·向客人索取<行李寄存牌>下联
·核对客人的全名、房号和行李件数和<行李寄存牌>编号
·归还行李
·合订<行李寄存牌>上下联,并保存

·认真核对客人身份
·致电询问寄存客人,核对委托人情况
·留下委托人身份复印件和签名

·对离店客人可提供2天的免费寄存
·对离店客人寄存的过夜行李以第三天起收费