医务人员的语言规范.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,医务人员的语言规范,语言是一种约定俗成的符号系统，是人类,交流思想、沟通信息和表达情感,的心理过程，是最基本的人际交往工具，也是医患沟通的主要形式。,通过语言符号进行思想交流和沟通是人类的本质特征，也是医患互动的前提和基础。,对医务人员而言，掌握语言交际艺术，是,提高自我素质和业务水平,的重要途径。语言交际包括三大要素：,对 象,目 的,语 境,在交谈中要注意遵循交际的基本原则,：,态度谦虚诚恳，亲切自然，语调平和沉稳，,并讲究语言表达技巧。,在医务活动中，医务人员要掌握基本的文明用语规范，使用日常礼貌用语，避免不良语言禁忌，并适当运用语言技巧以利于诊疗和护理工作。,交际中的语言艺术,俗话说,：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。,在交际活动中语言始终起着重大作用。那么什么是语言？“按照常人的理解，语言就是说话”。,然而这是一个比较狭隘的定义。语言不是说话，也不是所说的话。,说话是运用语言跟人们交流思想的行为，是语言能力的外在表现形式，本身不等于语言。,“语言是说话和表达思想、交流思想的工具，而说话是运用语言进行思想交流的行为，说出来的话则是人们运用语言工具生产出来的 产品”。,医务人员应具有的语言修养,语言文明，礼貌待人,。,有问必答，有请必到。语言的目的性原则：,传递信息，表达情感。,引起注意，唤起兴趣。,取得信任，增进了解。,进行鼓励，大力激励。,予以说服，加以劝告,。,对象性原则：,1,、区分对象，,2,、因人而异。,适应性原则：,社会环境,.,自然环境,.,具体场景,（时间、空间、氛围）。,1,、态度诚恳、亲切；,2,、用语谦逊、文雅。,怎样说话才不失,分寸,？,1,、说话时要认清自己的身份；,2,、说话要尽量客观；,3,、说话要有善意。,说话,说,怎样聆听别人讲话？,耳听、眼到、心到，辅以行为和态度。,1,、注视说话者,保持目光接触；,2,、单独听对方讲话，身子稍稍前倾；,3,、面部保持自然的微笑；,倾听,听,4,、不要中途打断对方；,5,、适时而恰当地提出问题；,6不离开对方的话题，,巧妙地应答。,打招呼,1,、在医院或公共场合遇到相识的朋友或患者，距离较远时，一般是举起右手打招呼，并点头致意。,2,、相遇后距离较近或者侧身而过，可以说声“您好”。在医院相遇也可以点头致意，而不必用有声语言来问候。,3,、在医院给陌生患者停步让路后，也可点头致意。,4,、别人向你问好或点头致意时，你也应立即回应致意。,5,、点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。,交谈,1,、交谈时的态度。交谈时尊重对方、谦虚礼让、认真倾听、要避免一切直接触犯他人感情的话。在自己的言谈中，要避免一切独断自是的言论。,2,、交谈中的形体动作。两人交谈时最好目光交流持同一水平，相互尊重。说话时不要东张西望，也不要目不转晴地盯着对方或目光冷漠地看着对方。,谈话时也可以适当运用一些手势来加强语气、强调内容。但手势不能太多和幅度过大，这会使人感到不舒服，更切忌用手指点对方，这被视作是不礼貌的行为。,亲密区（,0.5 M,）有血缘关系者、同性好朋友、恋人、夫妻等。,个人区（,0.51.2 M,）用于关系较好的朋友。,社交区（,1.23.6 M,）。,用于工作和社交聚会公众区（,3.6,M,以上）用于当众演讲。,怎样礼貌回答他人的询问？,热情回答他人的询问；遇到有人问讯时，应该仔细听取别人的询问后进行答复；在办公室有人询问时，应该暂时搁下手中的事情热情接待；回答问话,：耐心、细致、周到、详尽。,文明语言的运用技巧,一要简练明确不要罗嗦絮叨 言不及义；,二要亲切生动 不要干涩死板 牵强附会；,三要谦虚谨慎 不要傲慢虚伪 言不由衷；,四要委婉灵活 不要简单生硬 轻率粗俗；,五要吐字清晰 不要含糊累赘 不知所云；,六要沉着大方 不要过分拘谨 不善言谈；,七要音调柔和 不要高低无度 拿腔拿调。,医患之间的语言沟通,医患之间语言沟通的特点与作用,:,医患沟通可分为,语言沟通和非语言沟通。,在医患沟通中，,医生的话对病人,是有权威性的。,如果医生在沟通中，坚持科学和审慎的原则，他的话和病人的主观感觉相符合，与客观实际相一致，病人对他的信任度将会提高，他指出的一切,将会给病人产生积,极的针向作用。,医患间语言的交流，认知的互动，不是随心所欲，信口雌黄，其背后必须有,医学伦理观念和行为,作为支撑点。,我国现阶段医疗用语的伦理原则应该是：,以社会主义医德基本原则和医疗实践中的伦理原则为指导，牢固树立,尊重、关爱、同情、保护和方便,患者的观念，,在医疗全过程中,友善、科学、文明、通俗和谨慎地使用口语语言、书面语言和肢体语言，,以融洽医患关系，,优化医疗过程，维护和,增进患者的身心健康。,医生对患者不但要有问必答，且回答问题还应,科学、准确、慎重和具有针对性。,医学模式经历了古代朴素的整体医学模式和近代生物医学模式，,正向生物,心理,社会医学模式转化。,医学模式的这一发展历程反映了人们对医学认识的深入，同时也给医患关系赋予了新的内涵。,医学关系由单纯的“主动,被动型”向,“指导,合作型”和“共同参与型”的多元化互补型转化。,新型的医患关系，要求医务人员做到：,（,l,）树立现代整体观，,在注重患者疾病的同时，考虑其所在的,社会环境、心理因素、精神状态等,对疾病演变的影响，理解他们的焦虑和痛苦，给予关怀照顾，采取有效的综合治疗措施，尽快促进患者康复。,（,2,）树立病人中心观，,时时处处事事为病人着想，体现高度的责任感和严谨细致的工作作风。,同时，要以患者满意为宗旨，抓优美的服务环境、优化的服务方式、优良的服务质量、简化的诊疗流程，克服,繁,（诊疗手续繁）、,难,（住院生活难）、,差,（服务质量差）的情况，全心全意为人民健康服务。,（,3,）树立医患利益统一观，认识医患利益是,相互联结、相互作用和相互统一,的。,在与患者的经济交往中，要把实现统一的医学目的放在第一位，把患者利益放在第一位，尊重患者的医疗消费选择权、决定权，做到合理检查、合理用药，努力降低患者的医疗费用。,因此，新时期要呼吁医务人员重视密切医患关系，加强医患语言交流和沟通，加深医患感情培养，,争取最大可能,的相互理解和,配合。,医患间的语言交往有以下特点：,（,l,）目的性。,即医患之间的语言交流都是围绕患者病情展开的。,（,2,）指导性。,医患之间的交谈，在医疗全过程中，医者具有专业知识而处于指导地位，患者对医疗操作及药物运用方法，对在具体检查操作和治疗操作中应采取的行为和注意事项都不熟悉，需要在医者语言指导下进行。,（,3,）心理感染性。,在诊治过程中，患者为了康复的需要，对医者的语言指导行为是非常重视的，心理上是响应的。,同样一句话出于他人之口。也许只是一般性的劝慰语言，出于医者之口，则会在患者心中留下深刻的印象，有很大的合理感染力，甚至终生难忘。,（,4,）实践性。,由于医患之间的特殊关系及医者所处的特殊地位，在患者看来，医者的建议总是经过慎重思考才提出来的，是涉及个人生命存亡安危的严肃举措，具有实践意义和操作意义。,因此，医务人员在医患交往中，要认真组织语言，经过缜密思考后才出口。,俗话说,“言者无心，听者有意。”,有时因话说的不清楚或者没有做必要的解释工作，或者讲话态度欠妥等等，均可能引起患者的误解，轻则造成患者不必要的负担，严重时还可能造成医源性疾病，甚至造成无诊疗过失的医患纠纷。,语言在医学行为中起着多方面的作用。如医患语言交流可以慰藉患者，稳定患者情绪，激发患者抗病意志；,可以开导患者，消除患者内心的焦虑和由于对医学无知造成的误解；,可以说服患者，帮助患者下决心接受某种治疗方法；,可以创造轻医学模式的转化对医患交往质量提出了更高的要求，使医患之间语言沟通的作用更为明显。,因此，新时期要呼吁医务人员重视密切医患关系，加强医患语言交流和沟通，加深医患感情培养，争,取最大可能的相互,理解和配合。,医疗工作的开展与医患语言的交流始终相伴。从问诊到向患者发出某些医疗操作上的指令，从解答患者提出的问题到开展心理咨询，从技术交往、文化心理交往到经济交往，从向患者提出某些建议到向患者介绍治疗方式，处处都使用着语言。,语言在医疗过程中还可以起到心理保健作用和心理治疗作用。,可以说，没有医患语言交流，医患交往就无法进行，医疗,行为便无法开展。,医疗工作,文明规范用语,一、入院：要求态度真诚，热情达意。,1,、欢迎你到我们病区来治疗，希望你安心养病，早日康复。,2,、请坐，我是主管护士，,请把病历给我，我陪你去,你的床位。,3,、我是护士,-,，负责你的护理工作现在向你介绍一下病区的有关情况及注意事项，有事情按指示灯，我会及时来的。,4,、你的主管医生是,-,，过一会他会来看你，有什么不舒服尽管跟他说。,5,、现在我为你测一下体温和血压，请配合，谢谢。,6,、你好，明天早晨,-,点之前请你留取第一次的尿,【,便,】,放在,-,地方。,7,、你好，我是护士长,-,，你有什么意见和要求尽管说，我们一定妥善解决和改进。,8,、请不要紧张，医生会根据你的病情制定合适的方案，有什么问题你可以直接找我。,二、治疗：要求关爱体贴，严谨稳妥,1,、你好，现在为你做,-,治疗，放松些，我会注意操做尽量减少你的不适。,2,、对不起，给你增加痛苦了，请再配合一次好吗。,3,、请你放心，我们用的物品都是经过严格消毒的。,4,、你好，请问你叫什么名字，现在要给你输液，你需要上一下卫生间吗。,5,、现在为你注射,-,，可能有点痛，不要紧张，有什么不舒服请立即告诉我。,6,、我要为你做青霉素皮试，请问你有青霉素过敏史吗。,7,、你需要去做,-,检查，会有专人陪你前往，大约需要,-,时间。,8,、明天你要做空腹检查，今晚八点后请不要喝水吃东西，有什么不明白可以问我。,三、巡回：要求表情自然，周到细致。,1,、你的输液就要没了，请不要着急，我马上给你换。,2,、你好，我是护士,-,，今晚我值班，晚上有什么事请与我联系，,【,按呼叫器,】,3,、你好，昨晚休息的好吗，感觉怎么样，胃口好吗。,4,、你好有什么不舒服，请不要紧张，我马上找医生给你看看。,5,、对不起，为了保持病房整洁，请你将,-,物品放进,-,柜内。,【,卫生桶,】,6,、对不起，病房需要安静，请你说的轻一点,【,电视机声音调低一些,】,好吗。,7,、对不起，为了病人的健康，请不要在病房内吸烟，谢谢。,四、病情反复时：鼓励性语言要求；掌握分寸，妥贴真诚。,1,、疾病恢复需要一段时间，医生会根据你的情况采取,-,措施，要有信心。,2,、恢复要有一个过程，不要着急，你看你比入院时好多了，注意休息。,3,、不要但心，会有些不舒服，但很快会消除，你的病情总的来说是向好的方向发展，病情有反复原因很多,-,，要相信医生更要相信自己，要保持乐观的精神状态，你要有勇气才行。,五、病情好转时：激励性语言要求；明快亲切，感染力强。,1,、你身体恢复的很快，真为你高兴，过几天你就可以出院了。,2,、你的精神比昨天看上去好多了。,3,、你,-,做的已经好多了，坚持下去，不要泄气，会好的更快。,4,、你最近看上去很有精神，胃口不错吧，比入院时好多了。,六、情绪激动时：劝导性语言要求；合情合理，真情真意。,1,、请不要激动，有什么话慢慢讲，我们会帮你的。,2,、病情稳定是开心的事，俗话说；三分治，七分养，心情愉快，对你更有利。,3,、先别生气，有什么不满的地方请你指出，我们可以商量解决。,4,、我们理解你的心情，也很同情你的痛苦，你先平静下来，尽量放宽心配合我们的治疗。,5,、指导性语言要求；通俗易懂，便于操作。,6,、,-,有助于你的身体健康，请你尽量这样做，会有效果的。,7,、,-,会有一些副反应，请不必担心，医生会采取一些措施。,8,、请根据医嘱用药，不要随意增减，有什么不清楚，请及时询。,9,、根据你的病情，请在饮食方面注意,-【,根据病情指导,】,七、出院：,1,、明天你可以出院了，请你或你的家属明天到住院部一楼办理一下出院手续。,2,、你好，这是医生给你开的药，请你饭前,【,后,】,服用，注意多喝水，出院后活动要适量，饭食要注意，你可以再仔细看一下出院指导卡。,3,、你好，为了改进我们的服务，请你多提宝贵意见。,4,、你提的意见很好，我们一定会认真改进的，感谢你对我们工作理解和支持。,5,、你走好，祝你早日康复。,在工作中与病人或家属交谈时一定要面带笑容，热情有礼，要使用敬语，做到请字当头，谢不离口，接听电话要先说你好。,对病人千万不能说不，不知道，不清楚，不是我的事情,-,。,可以说对不起，这个问题我不太清楚，我帮你问问。,对不起，因,-,原因，现在有点困难，请你理解，我们会很快想办法解决。,大家,