试谈接待礼仪要求与规范.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,接待礼仪要求及规范,试谈接待礼仪要求与规范,第1页,包 装,试谈接待礼仪要求与规范,第2页,微笑,良好第一印象起源于人仪表谈吐，但更主要是取决于他表情。,一个对你微笑人，必能表达出他热情、涵养和他魅力，从而得到人信任和尊重。,每一位嘉联置业顾问请在面对同事和客户时，用你亲切微笑去温暖每一个人。,试谈接待礼仪要求与规范,第3页,仪表要求,上岗前花5分钟对自己仪表进行检验，将使一天工作增加自信，也可使其它人感到轻松、愉快。,试谈接待礼仪要求与规范,第4页,男性置业顾问,试谈接待礼仪要求与规范,第5页,女性置业顾问,试谈接待礼仪要求与规范,第6页,站姿要求,正确站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、收腹、双腿并拢直立、两脚分开与肩等宽、身体重心放到两脚中间；,双臂自然下垂或将双手合起，放在腹前。,试谈接待礼仪要求与规范,第7页,服务标准,一、,基本礼节,礼仪接待服务工作中最基本礼节有两大类：一类是表达在语言上礼节：如称呼礼节、问候礼节、应答礼节；,另一类是表达在行为举止上礼节，如迎送礼节、引领礼节。,试谈接待礼仪要求与规范,第8页,称呼礼节,称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与宾客交谈或沟通信息时应恰当使用称呼。,1、表示对他们熟悉和重视：姓氏+先生/小姐/女士。2、碰到有职位或职称先生：职位+先生。,试谈接待礼仪要求与规范,第9页,问候礼节,问候礼节是指服务接待人员日常工作中依据时间、场所和对象，用不一样礼貌语言向宾客表示亲切问候和关心。,1、与宾客首次相见时应主动说“您好，我能帮您做些什么？”,2、在向宾客道别或给宾客送行时，我们也应注意问候礼节，能够说“再见、请慢走”等。,3、宾客若患病或感觉不舒适，则需要表示关心，能够说“请多保重”，“是否要我去请医生来”等。,试谈接待礼仪要求与规范,第10页,应答礼节,指服务接待中在回答宾客问话时礼节。,试谈接待礼仪要求与规范,第11页,迎送礼节,迎送礼节是指礼仪接待服务人员在迎送宾客时礼节，这种礼节既能表达我们对宾客欢迎和重视，也反应了接待规格和服务周到。,1、在迎送宾客时，我们要站立说话，必要时配合表情、肢体语言和礼貌用语；对于老弱病残幼宾客，要主动上前进行扶助，并随时采取应急办法。,2、对于主要宾客，必要时应组织管理人员和服务人员在大厅或门口列队欢迎，队伍要排列成行，精神饱满、着装整齐、笑容满面。,试谈接待礼仪要求与规范,第12页,引领礼节,1、为宾客引路时，应走在宾客左前方，距离保持2-3步，伴随客人步伐轻松地前进。,2、遇拐弯或台阶处，要回头向客人示意说“请当心”。,3、引领客人时，应用“请跟我来”、“这边请”、“里边请”等礼貌用语。,4、为宾客送行时，应在宾客后方，距离约半步。,试谈接待礼仪要求与规范,第13页,二、惯用礼貌用语,接听电话时,电话铃响两声接起电话：您好，XXXX（项目名称）,请问您贵姓？,请问有什么能够帮您吗？,试谈接待礼仪要求与规范,第14页,当听不清楚对方说话时,对不起，先生，您刚才讲问题我没听清楚，请您重述一遍好吗？,对不起，先生，我把您刚才说再复述一遍，看妥不妥当？,您能听清楚吗？,试谈接待礼仪要求与规范,第15页,当对方要找人不在时,对不起，他不在，有什么事情需要我转告他吗？,或：方便话请留下您联络方式，我会及时让他回复您。,试谈接待礼仪要求与规范,第16页,如职权或能力不能处理时,对不起，先生，您反应问题我暂时无法处理，我会把您情况向企业领导反应，尽快给您一个满意回复。,试谈接待礼仪要求与规范,第17页,催交房款时,先生，您好！,您应交房款*元、特提前提醒您，您协议到期时间是XXX日,我们好提前为您准备协议，请您按时抵达。,谢谢您，再见。,试谈接待礼仪要求与规范,第18页,接待服务流程,一个标准化交易流程有很多好处，它有利于多项目标复制和统一客户体验；,杜绝,很多交易当中人为失误；,提升管理效率；,试谈接待礼仪要求与规范,第19页,第一步 接待客户，不论任何人只要踏进售楼处即为客户,任何人都视为客户；,再次上门尤为主要，视为重点客户。,置业顾问业务接待流程,试谈接待礼仪要求与规范,第20页,第二步 客户推开售楼处大门服务即开始,1）客户推开大门是我们服务开始,2）从此他就是我们终生客户。,试谈接待礼仪要求与规范,第21页,第三步 携资料离座迎客问好、自我介绍,1）第一时间起身迎接，同时问好、自我介绍；,2）问好、自我介绍一定使用规范用语：您好！欢迎看房。我是某某某（讲清自己名字）,试谈接待礼仪要求与规范,第22页,第四步 介绍展板内容,1）按次序进行介绍，尽可能突出卖点；,2）声音柔和，音调不易过高,3）用语文明；,4）介绍简单、专业,试谈接待礼仪要求与规范,第23页,第五步 请客户参观沙盘,1）介绍沙盘时，利用激光笔或指示杆指明讲解关键点，手和工具不得高过胸部。介绍工具不能指对着客户。不使用时顺手势隐于手臂内侧。,2）介绍沙盘时站位：站立在客户0.5米至1.5米范围左侧，双手和身体不能,倚,靠在沙盘栏杆上。,试谈接待礼仪要求与规范,第24页,第六步 请客入座,1）,使用规范用语：请那边入座，让我给您详细介绍好吗？,2）,座位安排：与客户并排或呈L型安排坐位，最好不好与客户面对面隔桌而坐。以手势引导客户入座，待全部客户坐定后，再从容坐下。,3）坐姿规范：入座时要轻，坐到椅子2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。,4）,入座前为客户倒水。倒水时水线不能超出水杯高度三分之二。,试谈接待礼仪要求与规范,第25页,第七步 带客户看房,一定亲自带客户看房，并注意安全；,使用规范用语：请随我来或请往这边走；,走在客户前，替客户开门、操作电梯；,在样板房重点把握，量大程度突出卖点；,试谈接待礼仪要求与规范,第26页,第八步 作好客户登记,1）在尊重客户前提下，要求客户填写记录表；,2）怎样递送名片：准备名片、接收名片、递名片；,第九步 礼貌送客到大门口外,1）面带微笑，主动替客户开门；,2)使用规范用语：再见，欢迎再来！,试谈接待礼仪要求与规范,第27页,谢 谢 ！,试谈接待礼仪要求与规范,第28页,