涂料服务规范.ppt

,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,客户服务部,服务工作规范,第一章：总则,服务理念,第一节：总则,本手册用于规范公司营销系统各部门销售,技术服务人员的服务行为，是公司指导市场客户服务工作，打造服务品牌的根本性指引文件。它的制定，充分体现了公司对客户服务工作的高度重视和严格要求，以及树立专业专注的服务形象，实施服务品牌战略的工作思想，希望各有关人员认真体会、执行,。,一、手册的保密：由客户服务部服务代表保存整套文件，仔细阅读、参照执行，不得擅自复印。,二、手册的使用：参照总则原则，适用于指导三棵树公司营销部门各区域业务,技术服务人员的技术服务工作。,三、手册的培训：由营销中心业务,技术服务人员向各级代理商的技术服务人员提供统一培训，且所有受训人员必须进行现场演示或严格考核上岗。,四、手册的修改：,本手册后附,修改意见表,，请各业务,/,技术服务人员将宝贵意见邮寄或传真到客户服务部，随时期待您的回音。,五、服务体系的建立：由营销中心各区域一线业务,/,技术服务人员负责对各经销商建立服务体系并长期维护好。,第二节：使用指导,第三节：开展什么样的技术服务,一、,油工回扣与技术服务的关系,在目前形势下，油漆销售的几点途径为：,1,、建立销售网络。即多开专卖店,2,、展开广告宣传和导购工作招徕客户,3,、通过小区开发或工程队接单带来订单,4,、通过业务员的努力赢得傢私厂的订单,5,、给予回扣，增大销量,6,、做好服务，带动销售,对于目前的形势来讲，同行业都很认同前面几项的方式，那我们再来论证一下第,5,、,6,项的利与弊。,.,在以前的销售当中，大部分经销商会采取给予一定的回扣来赢得订单，可是越来越发现这是一条不归路，形成行业的恶性循环，最后吃亏的还是企业或经销商自己，因为回扣会带来生意，可是别人也会给回扣，不但使产品的利润变薄，还会使厂家变得被动。不利于品牌的树立，也不利于公司的长远发展。,服务，做为化工业在国内形成的一个新兴的行业。看似服务投入大，实际从长远来看并不大（因为省掉大量回扣），这点我们从一些有实力的公司就可以看到。丽利公司，美国最早的油漆厂家，控制全世界美式,50%,原始色板的研发，有三百多年的历史，现有在中国服务人数两百多人。而阿克苏,诺贝尔，全世界五百强，在,2001,年销量约为,3000,万,/,月，现,2003,年销量为,6000,万,/,月，而他在这的服务人员也从,38,人增到,230,人左右。,从他们的成功可以看出，投资远远少于获利，虽然在初级阶段因为人力而操作较难，但一旦经过培训，形成一个固定模式，将会把每做好一个客户变成一份宣传力量，客户越积越多，宣传力量越来越大。形成一个良性循环，基础越扎实，市场形势就越好，在市场运作中能真正树立品牌，且把握市场主动，引导市场潮流。,由此可见，服务是三棵树发展的唯一有效途径。,二、由“回扣”向服务转变的过程。,1,、目前市场的经营现状,许多企业以,“,回扣,”,起家形成一个市场，但又因自己的被动，使自己无法控制市场，使企业销量在一定时候很难增长，甚至下降，事实证明,“,回扣,”,已没办法为公司发展保驾护航。我们需要革新，从,“,回扣,”,转变为,“,服务,”,2,、转变方法,让我们通过专业技术和模式化服务来赢得客户的好评和信任。,三、技术服务的方式,形式服务；能哄就哄，能骗就骗。,实质服务：通过专业技术真正的帮到客户。,如何开展实质上的技术服务树立口碑效果，用实际行动感动客户？,A,、专业技术,B,、服务摸式,.,第四节：技术服务的工作程序,主架构：接单联系服务交单验收存档回访,具体流程为：,一、接单：接受服务工作指令,二、联系：尽量详细了解本次工作内容，带齐所需材料与客户约定时间，问清路线。,三、服务：,1,、先礼貌的自我介绍。如迟到，要先道歉。,2,、仔细询问客户的要求，再分析客户现状，再提出合理的建议。,3,、对于技术操作方面，尽量指导（示范），严格监控每一道流程的制做。,.,4,、对于产品质量投诉，要注意多问、多了解、少开口结论性呈辞，更不能把责任一味往油工身上推，要仔细了解产品的批次、型号、有效期、配套性及调配方式、喷涂方法、环境状况及前期涂装状况等。合理分析原因，即使真正属产品质量问题，也不能满口承认，而应委婉地让自己无力处理为由，寻求援助，争取上级汇报的时间和善后处理的机会。,5,、现场操作与资料记录：,A,、新工艺流程或新样板制作：按标准流程操作并认真记录所用产品的名称、配比。各部分干速及油漆用量，对自己调配的色样还应留样，以便批量生产时对照,.,B,、对技术方面：一定要按标准动作来做；,C,、对涂装不良：在分析出造成不良的原因后，应现场处理并作示范性动作。对自己没有把握的东西，应迅速寻求公司其他同仁的支援。并把情况详细记录在客户服务记录表上。,D,、对产品质量问题的投诉：在找出问题症结所在以后，应现场操作以维护公司产品的声誉。对确有质量问题的产品则要详细记录相关情况，并带样品回去进行测试。在客户服务记录表上认真填写实际情况。迅速同业务部门协调更换新产品替换在用品。,6,客户服务记录表一定要客户主管级以上人员签字。特别是无质量问题而遭投诉的情况，一定要签以免日后客户再算回头帐。对确有问题的产品可以加上客户要求及意见，但一定不能当面答复他的要求，可视情况整理详细材料。客户还应写上客户对本次服务整体的评价。,.,四、收单,服务完毕立即填写,客户服务记录表,，预约客户签字确认,五、验收,按工程专用验收程序进行。,六、存档,问题处理完毕把,客户服务记录表,传真交于公司存档,七、回访,公司会不定期的进行电话或人员回访。特别是对有影响力、有宣传力的客户进行回访。,第五节：如何开展技术服务工作,因为经销商客户服务人员定位来源为油工或傢私厂主管，所以我们要规范工作中的语言文化，要让服务人员掌握一些工作用语，一方面弥补了服务人员弱项，另一方面让服务人员语言更加规范化。也提高公司在客户中的认知形象。,技术服务决窍,油漆工心理分析：喜欢赞美，也喜欢省力少费工,客户心理分析：少花钱多得益；,服务人员最佳语言业务处理,:,让客户和油工双方都不会对你不满，尽量用专业技术去说服油工而又得到客户的赞美。,1,、以消费用户及各级销售商为目标对象，对售前、售中、售后等服务工作进行全方位、全过程的理念、形象、行为定位，从品牌的高度塑造独特、鲜明的三棵树服务形象认知。,2,、通过优质、独特的专业专注服务体系在各级客户心目中建立忠诚认识，从而树立公司品牌的良好形象，以提高产品销售增长。,第六节：服务理念,一、创建服务品牌,1,、服务宗旨,用爱心、诚心、耐心来换取客户对企业品牌的贴心。,2,、服务理念,顾客是总裁,提供给消费者、销售商超越其心理期望的、超越常规的全方位、全过程服务，感动客户，从而树立起三棵树公司鲜明、独特的服务品牌形象。,二、技术服务的理念,（,1,）心理超值：,不仅为用户提供技术先进、质量优异的有形产品，而且能让用户享受到超出自己心理期望的超值服务。,（,2,）价值超值：,让客户感觉到他花钱买到了超出产品使用价值更多的价值。,（,3,）超越时空界限：,不受时空限制，随时随地为用户咨询，上门指导，代为施工，并进行质量跟踪，质量维护等工作。,（,4,）超越部门界限：,实施全员服务营销，要求公司各部门都要以具体行动投入到为客户创造超值价值的服务中去。,3,、服务定位,1,、主观上：保证三棵树产品的高品质效果,赢得客户满意,树立口碑效应，带动销售。,2,、,客观上：保证消费者利益,让油漆工在施工中少出质量事故，少走弯路,维护三棵树的品牌形象。,3,、,必须做到：在装修过程中，让客户体会到，良好的漆膜效果来自于高品质的三棵树产品和三棵树技术服务员全心全意、无微不至的服务。必须做到让客户对我们的产品、我们的服务放心。,三、技术服务目的,1,、客户服务部服务代表：,作为公司派驻片区的服务代表，全权负责该区域的技术服务队伍的组建和客户服务工作的开展。,2,、办事处、形象店客户：,作为公司的战略合作和深度合作伙伴，必须是从小到大的创业过程，逐步组织专职的技术服务队伍开展对各级网络和最终用户的售后服务。,3,、其他客户：,必须逐步设立专职的技术服务人员，开展对各级客户的售后跟踪、服务。,第七节：技术服务的组织,.,四、组织结构如下：,三棵树技术服务代表,技术服务部长,技术服务部长,技术服务部长,验收员,验收员,验收员,技术员,技术员,技术员,技术员,技术员,技术员,技术员,技术员,技术员,.,一、人员的招聘、培训：,1,、客户服务部根据各片区需求提出人员招聘计划,2,、由客户服务部组织、人力资源部实施招聘具有丰富的本行业施工经验、服务经验的熟手；,3,、由客户服务部组织对已聘人员进行有针对性的培训，并进行考核，考核合格后方可上岗。,第二章：各级技术服务人员岗位职责分析,第一节：三棵树技术服务代表,二、岗位职责描述,1,、技术服务代表是公司涂料事业部、胶粘剂事业部、家具漆事业部、客户服务部等驻各经销商的工作人员，必须全面掌握各方面的有关技能。,2,、负责培训经销商所有技术和业务人员（含业务经理）的产品、施工、导购、推广等各方面知识，负责培训所有与本公司相关的业务对象（如总经销商、二级分销商、经销商的业务人员等），并着重帮助客户建立技术服务队伍。,3,、协助外墙工程客户领取小样，并做外墙工程样板或样板房，在施工过程中进行外墙工程的施工指导。,4,、协助重点客户进行形象店整改、市场推广、小区推广、分销商开发、装修公司开发等工作，切记不要居高临下，发号施令，必须亲自带领经销商的人员去工作。,5,、及时处理各类必要的售后服务问题。,6,、作为片区经理的助理，协助经理进行打假、推广、促销、调查等工作,7,、服务代表在培训、市场推广、工程样板、售后服务处理技巧上必须不断的总结经验，不断学习，不断提高。,1,、熟悉装修行业，熟悉涂料的性能和施工环节、施工要求。,2,、有较强的语言沟通能力。,3,、善于处理人际关系（业主、油工、装修公司）。,4,、有较强的组织、管理能力。,第二节：办事处、形象店客户服务部长,一、职位的素质要求,1,、,作为部门的负责人，全面主管客户服务部门的组织、运作；负责产品质量的测定、检查，对有质量问题的产品提出分析意见和解决方案，并与相关部门进行协调处理；,3,、进行部门工作标准、工艺的制定、完善和更新，逐步提高部门的服务质量和运做水平；,4,、组织对办事处、形象店所有员工进行产品、技术培训，提高员工的整体技术水平；,5,、组织收集行业竞争者有关产品、工艺市场服务等各方面信息，建立相关档案；,6,、,协助、配合其他部门的工作，共同做好客户服务工作。,二、岗位职责描述,1,、有较强的油漆施工技能，三棵树技术服务是实实在在的服务，服务过程中技术第一，切忌走过场，而且油漆施工技能是一个较长时间锻炼出来的结果，所以一定要找具有油漆施工经验的人员担任。,2,、有一定的语言沟通能力。,3,、对涂装弊病有较强的分辩、判断能力和处理技巧。,第三节：各级技术服务员,一、技术服务员的素质要求,二、技术服务员的工作职责,1,、严格遵守公司规定的各项规章、制度。,2,、学习并熟练掌握产品知识、涂装技术以及各种漆病的确认和处理方法。,3,、学习并掌握服务沟通技巧，能够妥善处理好与油工、房东之间的关系，真正做到让客户满意。,4,、根据公司规定的服务、施工程序标准进行技术服务和工程施工，保质保量的完成公司分配的任务。,5,、进行产品的试用和检验，提出试用意见，以利改进。,6,、配合产品推广，结合当地的施工习惯，进行工艺实验和改进。,7,、每月收集、整理、分类市场、竞争、产品信息。,8,、协助其他部门开展客户服务工作。,第四节：工程验收员,一、设置说明：,工程验收的责任比较大，操作得好，会给竞争对手带来很大的压力，同时亦更能赢得客户对我们的信任，但若操作不好，则会给自己带来很大的麻烦。因此，组织验收必须慎重，一定要在技术服务和施工管理做到较高水平后再设置此职位。,二、工程验收员素质要求,1,、有较强的语言沟通能力。,2,、善于处理人际关系。,3,、比较熟悉装修行业，特别是装修中的油性漆部分。,4,、懂得漆膜质量的好坏，并能明确的用专业性的语言表达出来。（并不一定有较强的施工能力）,.,三、工程验收员的岗位职责,1,、严格进行工程验收，确保优质工程的占有率。,2,、严格考核技术服务员、施工人员的服务态度、服务效果。,3,、友好协调油漆工、客户、服务人员之间的关系，树立良好的品牌形象。,4,、指导员工服务工作中的方式方法，处理人际关系的技巧。,5,、配合客户服务部长做好部门组织、管理工作。,第三章：三棵树技术服务工作程序,为更好地服务顾客，使服务工作扎实、有序，让顾客对三棵树服务从满意到非常满意。制订以下技术服务工作程序。,一、接单：导购人员在三棵树产品销售时，填写,客户施工联系单,、,客户服务跟踪卡,，填写清楚客户联系电话、地址，施工人员联系电话、地址、开工日期等，并将,客户服务跟踪卡,在当天转交给客户服务部，,客户施工联系单,由公司存档。,二、联系：客户服务部接到,客户服务跟踪卡,后，即将工作分配给技术服务员，该技术服务员则必须在客户购买产品的第二天凭卡与客户联系，,确定首次上门服务时间。,（注意：必须与该项目的施工人员取得联系，并明确合作、支持的态度，争取获得理解、合作）。,三、首次服务：在油漆开始施工前，会同房东、施工人员一起到施工现场，做如下服务：,1,、与房东、油漆工一起检查木工施工情况，寻找问题，并说明对油漆施工的影响，能弥补的进行弥补。,2,、向房东介绍服务的主要内容、施工步骤、施工程序等，让房东对油漆施工有一个简单的认识。,3,、向油漆工介绍三棵树产品特点和施工程序、注意事项；说明服务的目的以及对他本人的好处，争取得到油漆工的配合与协助。,四、服务的具体内容：,1,、协助油漆师傅制作小样，小样结束后填写,客户服务跟踪卡,，同时向客户汇报服务情况及施工进展。（客户有要求的地方制作小样，如无要求，直接进入第二步）。,2,、指导（示范）、协助油漆师傅每一道工艺环节的施工，使每道工序达到三棵树产品的施工要求，确保工程质量。服务一道工序填写一项,服务跟踪卡,，并向客户汇报一次，直至工程结束,。,.,3,、工程结束经客户认可后，及时将填写完整的,客户服务跟踪卡,、,客户意见反馈表,（两者必须由客户签字）上交公司存档。,4,、公司在工程完工一个月内电话或登门拜访，进行深度跟踪、服务，了解客户装修的使用、维护状况，提出保养建议。,注：如有工程验收员，则技术服务员服务结束后，应将填写完整的,客户服务跟踪卡,交给验收员。由验收员组织客户、油漆工一起对工程进行验收，并考核技术服务员的工作方法、工作态度等。,第四章：技术服务工作的语言标准,第一节：服务人员如何与油工师傅、主家沟通,一、服务须知：,服务时必须注意三棵树人的形象，讲求文明礼貌，见到业主、油工等要主动、热情招呼“,XX,师傅，您好！”“您是,XX,师傅吗（或,XX,先生）？您好！很高兴见到您。”服务中要用探讨的语气与油工交谈，如：“您看这样好不好？”“我想这样好不好？”“您看怎么样？”,.,二、第一次上门服务,1,、主动向别人介绍自己，了解在场的每一人：,“,我是三棵树公司售后服务员,XXX,”“,您是油漆师傅吗？贵姓？,”“,您是业主吗？贵姓？,”“,请问他是业主吗？,”,（一定要搞清楚在场人员的身份）,2,、找准业主：,出示,服务跟踪卡,，向业主介绍自己的服务程序。,“,我是三棵树公司售后服务员,XXX,，您是业主吗？贵姓？（喔，,X,先生,/,女士）您家将由我协助油漆师傅进行三棵树漆施工，这是,服务跟踪卡,，我会尽力协助油工师傅做好工程，请您放心。,”,3,、找准油工头：,“,我是三棵树公司售后服务员,XXX,，您是油漆师傅吗？贵姓？（喔，,X,师傅）您以前做过三棵树漆吗？,（,1,）回答：做过。那您是做三棵树漆的老师傅。,（,2,）如果答：没有做过。把整套施工程序讲一下，观察对方的反应，诚恳地向油工表示，我一定会配合您做好这个工程的，您有什么问题可以随时找，我的联系电话,XXXXXXX,，再见（下次见）。,.,三、第二、三、,次上门服务：,1,、礼貌敲门，主动打招呼,：,“,XX,先生,/,女士，您好,”“,XX,师傅，您好,”,，寻视整个工程进展状况，示范正在施工或将要施工的工艺方法，讲解为什么要这么做，应该怎么做。,（示范讲解要认真）,2,、如果油工认为这样做浪费工，挣不到钱：其实，只要您习惯了三棵树工艺程序，是很简单的，比一般其它油漆都要省工。同时，您通过做三棵树漆提高了自己的知名度，人家自然会慕名而来找您的，接的工程多了，挣的钱自然就多了。,3,、如果确实油漆的工价低，油工不按照要求施工：向业主解释，协调工价，介绍油工一般的施工习惯、解释为什么需要这么做，这么做的好处。,“,这样施工确实需要花工，一般市场上做到这样效果工价是,XXX,。,”,（如果业主反对）（给业主算出需加的工价）,“,需要加的工价不多的，但做出的效果大不一样，您家工程做到现在如果油漆做得不理想那真是遗憾,。,”,（表达时要热情、耐心）,第二节：如何与用户电话联系,一、电话联系的意义,1,、服务人员在服务过程中必须做到让客户知道你在整个油漆施工中的每一次服务，以加深客户对三棵树品牌的印象。,2,、一定要每次服务上门之前与客户电话联系，服务之后（如果客户不在）与客户电话汇报。,3,、与客户电话联系，让客户感觉服务员在不大厌其烦的实实在在的做服务，有做上帝的感受。,二、第一次与用户联系,1,、,XXX,您好！您家已购买了三棵树漆，是吗？（是的）我是三棵树公司服务员，我叫,XXX,，您家是（今天、明天或几号）开工吧？（是）那我在（上午、下午或几点钟）左右过来，您有时间的话，最好也过来，我想把有关施工方面的程序和要求在现场讲一下。,（,1,）,“,好，谢谢,”,；不用谢，再见。,（,2,）,“,我没有时间,”,；,“,那也不要紧，我会过去把施工程序、施工要求以及应注意的问题向油工交待清楚的，效果一定会做好，保证质量是我们的责任嘛，请您放心吧。,“,那太感谢你了,”,；不用谢，再见。,（,3,）“要过几天开工”；那你把我的电话记一下，我的电话是,XXXXXX,，要开工的时候一定要给我打个电话，我会安排时间过来的，把施工程序给你和油漆师傅讲清楚，以免出现差错，好吗？“好的”，再见。,三、第二次与用户联系,1,、第一次去施工现场，用户不在现场：,XX,您好，我是三棵树公司的服务员,XXX,，因为您今天没时间来，我今天已经来了，我把今天的情况向您简要的向您讲一下，今天我已经把施工程序和应注意的问题向油漆师傅讲清楚了。,现在正在施工，他们会按照我们的要求去做，明天（或再过几天），就要做下一道工序了（需要具体说明工序内容），我会来把关的，请放心。（谢谢）不用谢谢，再见。,2,、用户在现场：应把现场的经过和下一道工序的安排告诉用户。（若有需要，先做一个小样，让用户提前看到三棵树漆的效果，以便让客户放心）。,四、第三次与用户联系,1,、,XXX,您好，我是三棵树公司服务员,XXX,，现在我想到您的新房工程服务，如果您有时间的话，最好能过来一下，我们一起去看一看，有什么情况可以向我提出来。,（,1,）好的，谢谢,不用谢，再见。,（,2,）我没时间,那也不要紧，我会过去看的，等会我把现场的情况向汇报的，您放心好了。,2,、服务后再次和用户联系。,XXX,您好，我是三棵树公司服务员,XXX,，我已经去了施工现场，这几位师傅是完全按照我们要求施工的，做得比较到位，效果不错的，再过（几）天，就要做下一道工序了（需要具体说明工序内容），我会过来的，请放心好了。,五、最后一次与用户联系,XXX,您好，我是三棵树公司服务,XXX,，今天我去工地看了一下，明天（或后天）就可以完工了。请您抽点时间在完工的时候到工地上去检查一下，看看施工质量、效果以及对我们的服务是不是满意，如果有什么情况，到时，欢迎你提出宝贵意见，还有一事要和您讲一下，我们公司对每一用户都有一张,服务跟踪卡,，需要用户签字，公司根据,服务跟踪卡,要进行考核，以此来评定我们的服务情况，所以麻烦您啦，最好能过来一下。,（,1,）好的，这么多天辛苦你了,不用客气，再见。,（,2,）没有时间呀,那下次有时间再签吧，再见。,六、服务人员最佳的语言业务处理：,让业主感觉到服务人员完全站在业主的利益角度，同时也让油工感觉站在油工角度。,1,、让业主感觉服务完全站在业主利益角度,：客户在场不与油工过于亲切，让客户感觉技术服务员真正在指导、监督油工油漆施工。多与客户电话联系，突出自己工作。可以在电话中与业主讲,“,油漆师傅原来是那样施工，后来通过服务，油漆师傅已按照三棵树标准施工了。,”,2,、让油工感觉站在油工角度：,业主在场时，不说油工技术不好，应讲油工水平可以（不说很高），只是对三棵树漆的施工工艺不习惯，业主不在场时，多与油工拉拉家常，处处关系，夸奖油工的手艺。工艺指导时，热情、多动手，避免让油工感觉指手画脚。,第三节：工程验收,一、工程验收的原则,：,1,、能补救的决不疏漏，不能补救的尽量不提：,如果业主提出意见，尽量向业主解释清楚客观理由，小面积质量不合格由技术服务员返工（让业主感觉三棵树服务员操心了），大面积不合格，由技术服务员和油工一起返工。,2,、每个工程尽可能向油工挑一些小毛病（很少工夫就补救的小毛病）,：同时向业主解释不是油工水平不够而是很正常的疏忽，且耐心向油工介绍为什么需要返工，怎样返工（让油工感觉是在帮助他，平衡油工心态）。,3,、让业主感觉三棵树公司在实实在在做服务。,二、工程验收的含义：,1,、是对整个技术服务工作的一个回顾、检查、总结，对三棵树服务或油漆效果不足（难于修补）的解释,弥补不足，争取客户认同，对整个工程划一个圆满的句号。,2,、工程验收员在验收过程中，必须以树立公司形象，树立三棵树品牌为目的，协调顾客、油工和三棵树三方面的关系，争取不留怨言，不留尾巴。,.,三、施工验收的方法,1,、电话联系：,XXX,您好，我是三棵树公司工程验收员,XXX,，今天我去工地进行工程质量检查，请您抽点时间到工地，看看油漆的质量、效果以及对我们的服务是不是满意，如果有什么情况，到时，欢迎你提出宝贵意见。,（,1,）好的，谢谢,不用谢，再见。,（,2,）我今天没时间,那也不要紧，您什么时候有时间有空？（,XX,时间有空）那我,XX,时间过来。,.,2,、到工地现场：,（,1,）,“,我是三棵树公司工程验收员,XXX,”“,您是油漆师傅吗？贵姓？,”“,您是业主吗？贵姓？,”“,请问他是业主吗？,”,的语言搞清楚在场人员的身份。,“,您家环境真好。,”“,您家设计真不错。,”,（不要说贬义的话）,（,2,）,摸摸木质漆、乳胶漆，从侧面看看木质漆、乳胶漆边角处理情况等。做出工程检查的样子。一边检查，一边向客户介绍工程验收的要点，边是否直、面是否平、收口是否精、手感是否滑,。对油漆评价可以，不错（不要说非常好）。,.,（,3,）当客户对工程质量提出意见时：,我正要给油漆师傅讲这方面的事。,如果能补救,：先与油漆师傅耐心的讲解问题原因，解决方法。再与客户交谈，我已经与油漆师交谈了这个问题，明天我让咱们服务人员和师傅一起把它弄好。放心吧，一定把它弄好。,如果不能补救：,先与油漆师傅耐心的讲解问题原因，解决方法。再与客户交谈（让客户心理平衡），我已经与油漆师傅谈了个问题，这种情况不能修补，越补越难看，因为,（这种情况是没办法避免的，因为,。）,3,、客户投诉技术服务员：,感谢您给我们提出宝贵意见，我们会对,XX,服务人员进行批评，进一步完善我们的服务的。谢谢你。,4,、客户投诉油漆工：,尽可能站在油工的角度进行解释。例：油漆师傅是,XXXXX,想的，他可没有想到,XXXXX,。,四、验收结束：,1,、介绍家具的保养常识,。,油漆整体看来效果不错的，您在家具使用过程中，不要用过硬的东西刻划；不用较硬布（用软布）擦灰尘；经常用碧丽珠清洁清洁；注意板材受潮变形，发霉,。,2,、递上,客户服务记录表,：请您给我们的产品，服务提出宝贵的意见。（满意，不用填了）这是公司工作的要求，麻烦实话实说填一下吧。（填好,客户服务记录表,），以后需要什么帮助请给我们来电话，再见,第五章：三棵树投诉处理工作程序,作为公司的区域技术主管，其中一项重要的职责即是协助经销商技术部门处理重大的客户投诉，并通过“危机处理”维护和提升公司的市场形象，为保证客户投诉获得圆满解决，特制定以下投诉处理工作程序：,.,一、接单：店面导购或业务人员接到客户质量投诉以后，必须问清楚客户的姓名、施工地址、联系方式，不必做任何技术解释，直接在最快时间内将记录有客户档案的,施工投诉单,转交给该辖区的技术服务员处理。,注：导购或业务人员在接到投诉时可以向客户表明公司对事件的重视。如：,“,我马上和我们的技术员联系,”,；,“,发生这样的情况很对不起，我们会尽最大努力帮您解决,”,；,“,我们的技术员会在,XX,时间内赶到，和您一起处理此事,”,等等。但导购员和业务员不需要做任何技术询问和技术解释（因不够专业，会给客户带来不良影响），只需要做足针对客户的感情维护即可。,.,二、联系：辖区技术服务员在接到,施工投诉单,后，必须在第一时间内与客户取得联系，做以下电话咨询工作：,1,、表明自己的身份，向客户表达帮助其处理问题的积极态度，进行进一步的感情维护。,2,、通过电话向客户详细询问投诉的内容，尽力搞清楚问题发生的表现，弄明白目前的状况。,3,、与施工人员联系，进一步进行技术咨询，探讨问题出现的原因，并表明和对方合作的态度、意愿，寻求协同解决问题。,4,、与客户、施工人员约定时间，共同到施工现场分析质量问题的技术成因，共同寻求解决问题的技术方案。,注：在电话沟通中以向客户询问状况、表明解决问题的态度；与油工师傅探讨、请教问题成因，表明合作解决问题的意愿为主要任务。未到现场实地考察前，不得对投诉的问题给予任何关于赔付、责任归属等敏感问题的答复，以免被动。,三、技术准备：根据客户投诉的内容和从客户、施工人员那里了解到的情况，以及形象店内原有的销售记录，整理相关的技术材料，进行现场考察、问题解决前的技术准备，做到有备而来。,1,、通过掌握的资料，根据经验估计问题的技术成因，据此准备大概的技术解决方案。,2,、准备相应的技术工具，以备现场实验应用。一般包括毛刷、砂纸、滤布等。,3,、若条件具备，可根据对方的施工程序，施工环境、施工材料，先在公司做相应的施工模仿实验，寻找问题的根源。,.,四、现场考察：现场考察是寻找问题发生的原因，建立技术解决方案的重要环节，一定要认真对待。而且，现场考察一般是三方面（我们、客户、施工方）共同到场，处理的不好，极易引发纠纷。,1,、现场考察的基本原则：必须以解决客户的质量问题为出发点，首先寻求问题的解决方案，并尽快提出相应的解决措施。给客户以务实、负责的印象。,2,、明确解决方案原则：尽量寻求花费小的、能够解决问题的技术方案，明确提出，并与客户、施工人员共同探讨、组织实施。,3,、明确问题技术成因原则：在建立了解决问题的方法之后，和客户、施工人员共同分析问题的技术成因，想办法引导客户自己分析问题产生的原因，明确问题责任的归属。,注：在现场考察中，一定要紧紧围绕问题的技术解决方案，问题的技术成因来探讨，避免讨论赔偿、责任等问题。技术问题分析的透彻，客户自然会分析出责任的归属。,五、施工实验：在最终明确技术责任时，如果是施工原因，因涉及自己的利益，一般会遭到施工人员（油工）的反对，这时，施工实验就成为说明问题的一个重要手段，进行施工实验必须注意以下几点：,1,、明确实验目的：实验前与施工人员（油工）、客户讲明实验的目的，讲明施工实验的操作程序，明确实验结果的权威性。,2,、实验材料的选用：尽量使用未曾开罐的油漆进行实验，尽量用自己携带的工具（刷子、砂纸、实验板、滤网等）进行施工，若使用现场的物料，必须仔细检查，避免因材料不合格而导致实验结果出现偏差。,3,、实验操作：严格按照公司规定的配比、施工程序进行操作，避免受当地不良施工习惯的影响；同时，注意对实验过程的监督，避免受到外界的干扰，以保证实验结果的有效。,.,六、技术解决方案的执行：在技术解决方案确定之后，必须尽力组织实施，真正的为客户解决质量问题，使客户对我们的服务满意。,1,、我方为责任方：与客户积极进行协商，确定客户可以接受的解决方案，并以最快的速度进行实施，尽量在最短的时间内使问题得到解决，避免不良影响的扩大。,2,、施工方为责任方：向客户、施工人员表达我们合作、协助解决问题的意愿，并根据情况适当的提供技术、物料的援助，使问题得到圆满解决。同时注意维护与施工方的关系。,3,、双方共同承担责任：积极主动的承担我方应承担的责任，主动提出方案，与客户、施工方协商处理,.,七、投诉处理的结束：技术问题解决之后，质量投诉的处理亦将结束，在技术问题得到解决后，必须做好善后的感情维护工作，以进一步赢得客户的好感，获得施工方的支持和谅解。同时，良好的感情沟通，亦可弥补实际工作的不足。,注意：服务态度对问题的处理结果有至关重要的影响，良好的服务态度有助于结果向对我们有利的方向转化。,第六章：投诉处理的语言技巧,第一节：电话联系时的语言技巧,一、电话受理：,发生质量问题后，客户一般都会对公司产生不满，因而电话投诉时必然带有一定的情绪。作为投诉的受理人员，必须积极、耐心的表达公司对事件的重视，平和客户的心情，注意使用以下语句：,“,您不用着急，我马上和我们的技术员联系。,”,“,请放心，我们一定尽力帮助您解决，妥善处理。,”,“我们的技术员接到通知后会马上和您联系，协助您处理此事。”,二、技术员电话联系时的语言技巧,1,、和客户联系：进一步表达公司对此事件的关注和重视，表明尽快处理的态度，请客户放心，注意使用以下语言：,“,您好，我是三棵树公司技术服务员,XXX,，我刚刚接到通知，请问您那里是什麽情况，大概给我介绍一下，可以吗？,”,“,您什麽时候有空，我们一起到现场看一下,”,“,这种情况很容易处理，请放心，我们一定会帮您解决好这个问题。,”,投诉问题容易处理,“,请放心，我们一定会尽力帮您解决好这个问题,”,投诉问题处理难度较大,v,2,、和施工方联系：表达合作解决问题的意愿，形成与施工方协同处理问题的态势，争取合作。,“,您好，,XX,师傅吗？我刚接到通知，,XX,客户那里有点问题，想跟您协商一下，您看怎麽处理。,”,试探对方态度,“,我们在,XX,时间一起到现场看一下，商量一个办法，把这个问题解决掉。,”,施工方合作。,“,问题解决了，对我们都有好处，拖下去对大家都不利，我们双方合作，问题会更好处理。,”,施工方推卸责任，不合作。,第七章：技术服务人员行为规范,一、统一培训,1,、培训：由培训部牵头组织，对公司营销系统技术服务人员进行培训，内容包括两方面；,（,1,）理论培训：涂料基础知识、公司产品体系、产品特性。,（,2,）实操培训：各种产品的实际操作，重点训练涂装弊病的判断及解决能力。,2,、要求：培训以实际操作为主、理论讲解为辅。经过训练，市场服务人员必须具备家庭、家具涂装的实际操作能力和涂装弊病的判断、解决能力。,3,、考核：根据培训内容，考核分理论考核与实操考核两部分进行，重点考察实际操作和涂装弊病的解决能力，由培训部统一进行。,4,、上岗：经考核合格，由公司根据考核成绩评定技术等级，发放技术星级证书，发放上岗证，持证上岗。,二、统一形象,1,、工作服装：由公司根据不同区域、季节的气候特点统一制作，着装应体现技术人员的工作特点，体现专业、权威性。统一的服装包括：工作装、背心、,T,恤、帽子、套袖等。,2,、服务用具：包括背包、名片、胸卡以及其他小件服务用品，如：工作手套、刷子、砂纸、调试杯、滤布等，尽量做到形象统一。,3,、服务标识：服务人员服装、用具，以及服务宣传资料所用标识、符号、吉祥物等尽量统一，并进行注册，以强化服务印象。,三、统一行为：,1,、预约：提前通过电话约定，准时上门服务。,2,、语言：对礼貌用语进行统一，在进入正常的服务程序前，按公司规定的语言表达方式分别与客户、施工人员打招呼。,3,、工作程序：按照服务卡上规定的程序、内容进行服务。若处理投诉，按公司规定的处理原则进行处理。,4,、行为方式：以完成工作任务为主导目标，不做与工作无关的事情。例；不喝客户一口水，不抽客户一支烟，不吃客户任何食品，不在客户家休息，不能使用客户电话等。,5,、服务结束：每次服务完成注意及时与客户沟通，通报服务内容，施工进展，注意协助施工人员清理现场。,6,、统一宣传：室外悬挂统一的服务牌，室内张贴统一的施工进度表，施工注意事项等技术资料。,谢谢！,主讲：彭桂福,