电子商务网络营销全攻略.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,电子商务,B2B/B2C,网络营销全攻略,哈尔滨工业大学,深圳硕士院,Eric Ke Wang,电子商务网络营销全攻略,第1页,网络营销与传统营销,网络营销区分于传统营销根本原因是网络本身特征和消费者需求个性化,传统营销,4Ps,组合理论：,Product,、,Price,、,Promotion,、,Place,：产品、价格、促销、分销渠道）,以用户为中心,4Cs,组合理论：,Consumer,、,Cost,、,Convenience,、,Communication,：用户、成本、方便、沟通）,电子商务网络营销全攻略,第2页,企业两种营销观,目标：,策略：,当代,保持用户,用户分析,个性化产品,/,服务,双向交流,针对性激励,系列价格,传统,追求更多用户,市场分析,标准化产品,/,服务,单向信息输出,广泛促销,单一价格,电子商务网络营销全攻略,第3页,利润,忠诚关系矩阵,搭档关系,认识关系,感情关系,功效关系,高 忠诚度 低,高,给企业带,来收益,低,电子商务网络营销全攻略,第4页,网络营销内容,1,、网上市场调查,2,、网络消费者行为分析,3,、网络营销策略制订,4,、网络产品和服务策略,5,、网络价格营销策略,6,、网络渠道选择与直销,7,、网络促销与网络广告,8,、网络营销管理与控制,电子商务网络营销全攻略,第5页,进行市场调查、分析,市场情况调查分析,了解市场容量，市场潜力，用户群大小、结构、分布、改变情况以及消费神理和消费习惯等，厂商商业习惯、商业规范，用户对同类网站要求、意见等等。,企业产品调查分析,考查企业哪种商品适合网络营销或是网站适宜销售什么样商品。,竞争对手调查分析,了解信息包含同类网站数量、规模、运行模式、服务对象、经营方式、服务伎俩、技术实力、网站格调、拥有固定客户群，发展战略、前景规划等等。,企业内部调查分析,必须进行企业内部调查，充分听取各方面意见，在综合分析基础上再进行网站规划设计。,电子商务网络营销全攻略,第6页,网络市场调研,1,、明确问题与调查目标,2,、确定市场调查对象,3,、制订调查计划,资料起源（搜索引擎、网上营销、网上市场调查）,调查方法（问卷调查法、专题讨论法（邮件新闻组、邮件新闻列表组、电子公告牌,BBS,）,调查伎俩,抽样方案,联络方法,4,、搜集信息,5,、分析信息,6,、提交汇报,电子商务网络营销全攻略,第7页,网络消费者,网络消费者需要层次：,需要了解企业产品、服务信息,需要企业帮助处理问题,接触企业人员,了解整个过程,网络消费需要特征：,个性消费回归,消费需求差异性,消费主动性增强,对购置方便性需求与购物乐趣追求并存,价格依然是影响消费神理主要原因,网络消费依然含有层次性,网络消费需求超前性与可诱导性,电子商务网络营销全攻略,第8页,影响网络消费者购置决议原因,网络销售产品特点,产品性质、产品质量、产品样式、产品品牌、产品包装、目标市场、产品价格,网络销售适用产品,网络销售价格,网上购物便捷性,售前、售中、售后,网上购物安全性,电子商务网络营销全攻略,第9页,网络营销产品策略,网上销售产品适应性,数字化产品,质量标准化产品,价格适中产品,含有客户受让价值产品,产品品牌著名度,个性化产品,服务策略,售前服务,售中服务,售后服务,电子商务网络营销全攻略,第10页,网络营销价格策略,按需定价策略,低价格政策,在线拍卖法,歧视性定价策略,实时定价策略,自动调价、议价策略,特有产品特殊价格策略,品牌定价策略,声誉定价策略,撇脂定价和渗透定价,产品生命周期阶段定价策略,竞争定价策略,电子商务网络营销全攻略,第11页,网络营销战略分析内容,客户细分,细分标准：客户自然属性、客户消费属性、客户消费方式、客户地理位置、客户职业、客户背景等。,对企业了来说，有,VIP,客户、主要客户、普通客户、小客户等分类方法。,客户关系再造,提供无偿服务,组建网络俱乐部,定制化营销,需求个性化定制。,信息个性化定制。,对商品个性化需求。,建立网上营销搭档,结成内容共享搭档关系,交互链接和搜索引擎,电子商务网络营销全攻略,第12页,网络营销战略模式选择,1,、留住用户增加销售,2,、提供有用信息刺激消费,3,、简化销售渠道、降低管理费用,4,、让用户参加、提升客户忠诚度,5,、提升品牌著名度、获取更高利润,6,、数据库营销,用户服务,增强与用户关系,留住用户,增加销售,购置方便,折扣,直接销售,降低管理费用,提升品牌著名度,获取用户忠诚,更高利润,新娱乐,促进用户参加,重复购置,有用信息,刺激消费,增加购置,电子商务网络营销全攻略,第13页,网络营销战略计划内容,网络营销目标,网络营销管理部门和财务预算,反馈信息管理,企业网上形象树立,网络师职能,网络资源管理部门设置问题,网络服务商选择,网络销售对其它销售渠道影响,改进、提升网页水平,树立形象、延伸销售网络考虑,电子商务网络营销全攻略,第14页,网络营销渠道,传统营销渠道,网络营销渠道,生,产,者,消,费,者,直接分销渠道,间接分销渠道,批发商,零售商,零售商,生,产,者,消,费,者,网络直销渠道,网络间接分销渠道,网络中间商,电子商务网络营销全攻略,第15页,网络营销渠道策略,网络直销策略,并不是每个企业都适合采取自己建立网站进行直接销售，一个企业在确定是否自建网站进行直接销售时必须认真考虑企业本身市场优势和产品品牌著名度。,CISCO,、,DELL,网络间接分销策略,经过网络中间商进行网络间接销售对许多企业，尤其是一些缺乏足够市场优势和品牌著名度中小型企业是一个很好选择。,电子商务网络营销全攻略,第16页,网络市场中间商类型,目录服务商,搜索引擎服务商,虚拟商场,互联网内容提供商,网络零售商,虚拟评定机构,网络统计机构,网络金融机构,虚拟集市,智能代理,电子商务网络营销全攻略,第17页,网络营销促销,形式：,网络广告、站点推广、销售促进、关系营销,实施：,确定网络促销对象,设计网络促销内容,决定网络促销组合内容,制订网络促销预算方案,衡量网络促销效果,加强网络促销过程综合管理,电子商务网络营销全攻略,第18页,网络营销站点推广方法,1,、搜索引擎注册,2,、建立链接,在商务链接站点申请链接,在行业站点上申请链接,申请交换链接,3,、发送电子邮件,建立电子邮件数据库（起源：现有用户资源、网络访问者、他人推荐、租用电子邮件列表、会员组织）,创建署名文件,利用自动回复系统,4,、公布新闻,5,、提供无偿服务,6,、公布网络广告,7,、使用传统促销媒体,电子商务网络营销全攻略,第19页,网络营销惯用十种方法,（,1,）搜索引擎注册与排名,（,2,）交换链接,（,3,）病毒性营销,（,4,）网络广告,（,5,）信息公布,（,6,）许可,Email,营销,（,7,）邮件列表,（,8,）个性化营销,（,9,）会员制营销,（,10,）网上商店,电子商务网络营销全攻略,第20页,提升站点访问率方法,成功网站需具备最主要原因（,CNNIC,统计）,网站信息量大、更新及时、有吸引人服务、浏览速度较快、交互性很好。,策略,内容信息类网站：提供及时信息和大容量数据库检索服务,中介服务类：提供有特色、同时网民需要服务,电子商务类：便捷网上购物渠道，更丰富产品和优费价格,传统企业网站：提供产品知识、网上直销、无偿增值服务,电子商务网络营销全攻略,第21页,怎样吸引用户重复访问网站,据调查，用户认为网站最吸引人地方在于：,该网站有很多有价值信息且经常更新占,83,；,该网站内容与我学习或工作方向亲密占,64,；,该网站与同类网站相比有特色，有新意占,43,；,该网站有吸引我服务如无偿电子邮件和证券信息等占,41,；,该网站设计精巧,，,值得学习参考占,26,。,内容修改（新）,好寄心（奇）,必要工具或资源（方便）,个性化,独特事件或资源（独特征）,电子商务网络营销全攻略,第22页,让更多人光临网站,据调查，用户得知新网站路径为：经过,搜索引擎知道新网站占,80,；,经过其它网站链接知道新网站占,76%,；,经过相关报刊杂志介绍知道新网站占,74,；,经过朋友。同学、同事介绍知道新网站占,64,；,经过相关广播电视节目标介绍知道新网站占,23,；,经过网址大全之类书籍知道新网站占,27,。,推销商务网站主要有两种途经：,一是经过传统广告媒体来宣传网址；二是经过网络一些著名搜索系统来,“,曝光,”,和推销网址,。,在信息板上留言，争取友情链接，发,E-mail,等等都不失为惯用好方法，但最好方法是将自己网址加入到导航台和搜索引擎中去。,电子商务网络营销全攻略,第23页,在线广告,1999年一季度美国300家大网站在线广告收入到达4亿美元，而一般在线广告只占广告总预算1.83%.,具有生动、可视、可存放、7*二十四小时、互动性(一对一营销）、在线购置和细分针对性等特点,广告目标：树立品牌形象和促进销售，需考虑各种媒体覆盖范围和频率。,有良好品牌形象并能提供多种服务（如新闻、娱乐、体育等）网站在线广告收入多,电子商务网络营销全攻略,第24页,在线广告类型,电子邮件广告,由广告支持电子邮件（如无偿、填写个人统计特征调查表，“数字空间”出租给广告主）,邮件列表和讨论组（订阅，针对性强）,直接邮件（网站把用户信息和特征统计信息出售给营销企业）,电子商务网络营销全攻略,第25页,在线广告类型,电子商务网络营销全攻略,第26页,在线广告收入模式,CPM,模式（每千人浏览成本）,点击率与相对点击数（点击数,/,印象数）,固定费率,每访问者成本,每次购置成本（如,amanoz,网站联盟计划，点击购置获,8%,佣金）,电子商务网络营销全攻略,第27页,在线广告成功要素,广告主任务,价格、广告位置和受众面分析,广告、产品或品牌形象应与怎样网站内容相匹配,广告管理、送达、效果衡量和审计可靠性？,内容供给商要求,向广告主提供有用反馈,确定增加原因和高效业务模型,电子商务网络营销全攻略,第28页,网络销售促进与公共关系,销售促进主要是用来进行短期性刺激销售，网上销售促进主要形式：,有奖促销、拍卖促销、无偿促销,网上公共关系方法,与网络新闻媒体合作,宣传和推广产品,建立沟通渠道,电子商务网络营销全攻略,第29页,著名网上书店,亚玛逊,Amazon,),电子商务网络营销全攻略,第30页,亚马逊网上书店,高质量综合书目数据库和检索系统。,商品浏览：将商品合理分类和规划，便于用户挑选。,-,商品检索：提供各种搜索工具和方法帮助用户搜索。,主动推荐和个性化服务,“一点即通”技术,强大配送系统，“所定即所得”。,退货要求（,30,天全额退货）。,价格折扣,书评,电子商务网络营销全攻略,第31页,招商银行网上银行成功经验,1,、不停创新产品是取得竞争优势关键,2,、优质服务是网上银行成功保障,3,、市场营销是推广网上银行有利伎俩,确定产品营销观念，全行上下齐抓共管，形成良性互动,精心策划各种营销方式和重大活动,在最适当时机组织新产品推广公布会和现场演示会,组织或参加大型巡回展览活动,4,、开展行业联合，结构双赢。（南方航空企业网上购票、海尔集团网上信用证业务、网上证券等）,电子商务网络营销全攻略,第32页,推广网站29种方法,一、搜索引擎策略,添加网页标题（,title,）,添加描述性,META,标签,在网页粗体文字（普通为文章标题）中也填上你关键词,确保在你正文第一段就出现关键词,导航设计要易于搜索引擎搜索,针对一些尤其主要关键词，专门做几个页面,向搜索引擎提交网页,调整主要内容页面以提升排名,将网站提交到主要检索目录,将网站登录到行业站点和专业目录中,请求交换链接,发表无偿文章，附带站点署名,电子商务网络营销全攻略,第33页,推广网站29种方法,二、传统营销策略,13,、将你网址印在信纸、名片、宣传册、印刷品上,14,、使用传统媒体广告,15,、提供无偿服务,16,、公布新闻,三、,Email,策略,17,、在你发出邮件中创建一个“署名”，让潜在客户与你联络,18,、建立邮件列表，经常向用户发送新闻邮件（电子通讯,/,杂志）,19,、向邮件列表用户（客户和访问者）公布产品信息，如优惠券、新产品及其它促销信息,20,、租用目标客户邮件列表,电子商务网络营销全攻略,第34页,推广网站29种方法,四、混合策略,21,、在邮件列表和新闻组中进行促销,22,、利用竞赛,23,、让用户将网站加入收藏,24,、与互补性网站交换广告,25,、创建病毒营销方式,五、付费广告策略,26,、在,E-Mail,新闻邮件中购置短小文本广告,27,、实施会员制营销（,Affiliate Program,）,28,、搜索引擎竞价排名,29,、将商品提交到比较购物网站和拍卖网,电子商务网络营销全攻略,第35页,无线营销,“,无线营销”是一个既包括无线通讯，又与市场营销相关跨领域交叉学科,.,“,无线营销”,第一个概念,，即“无线营销”是“网络营销”一个技术性延伸，但它们基础都是市场营销。“无线营销”是基于一定网络平台实现，这个网络平台既能够是移动通讯网络，也能够是无线局域网络，而对应接入伎俩或,设备包含手机、个人数字助理、便携式电脑或其它专用接入设备,等。,“无线营销”,第二个概念,是“无线营销”对“网络营销”“无线”延伸，即“无线营销”能够给市场营销创造“无限”应用，即所谓“,A,立方（,A3,）”概念，详细而言就是“无线营销”使人们能够在任何时间（,Anytime,）、任何地点（,Anywhere,）、做任何事情（,anything,）。,电子商务网络营销全攻略,第36页,无线营销应用,“,无线营销”已渗透到各行各业产品宣传、市场服务、用户沟通等很多方面，从应用角度看包含：,向用户提供信息咨询服务,向用户推广和宣传产品（包含短信、彩信、手机视频广告、游戏广告等方式）,经过与用户互动能够搜集市场信息和用户数据,网络营销无线化,实现“移动办公”,实现“无线,CRM”,实现“移动电子商务”,电子商务网络营销全攻略,第37页,体验无线营销,层次一：语音营销,层次二：短信或彩信营销,层次三：,wap,营销,层次,四,：,wpp,营销,指针对,kjava,、,brew,、,palm,、,wince,等各类可编程手机、,pda,营销。假如把,wap,称为无线技术中,b/s,技术模型话，,wpp,就是无线技术中,c/s,。只要屏幕尺寸、储存量允许，在,pc,上能够实现应用程序、服务几乎都能够在,wpp,设备上。因为能够编程，安全性、私秘性将会得到很好保障。,wpp,营销给用户带来是愈加智能化、人性化美好体验。,电子商务网络营销全攻略,第38页,商业模式,1,强强联合合作搭档模式,2,、大型独立,WAP,网站模式,3,用户被动接收,SP,模式,4,终端嵌入营销模式,5,各类,WAP,网站代理模式,6,小区短信广播模式,7,定制营销模式,电子商务网络营销全攻略,第39页,无线营销策略,互动营销策略,应用,PUSH,技术策略,病毒性营销策略,移动,CRM,策略,电子商务网络营销全攻略,第40页,CRM,再给我一个留住用户理由,80%,收入来自,20%,老用户,降低,5%,用户流失率会增加,25%,利润,吸引一个新用户成本是留住一个老用户,5,倍,电子商务网络营销全攻略,第41页,挖掘客户潜在价值,取得客户费用,发展和保持客户费用,推荐客户,交叉销量,新增销量,基本销量,刺激销量,客,户,贡,献,时 间,电子商务网络营销全攻略,第42页,客户关系管理（,CRM,）,CRM,首先是,一个管理理念,，其关键思想是将企业客户（包含最终客户、分销商和合作搭档）作为最主要企业资源，经过完善客户服务和深入客户分析来满足客户需要。,CRM,也是一个意在改进企业和与客户之间关系,新型管理机制,，它实施于企业市场营销、销售、客户与技术支持等与客户相关领域。经过向企业销售、市场和客户服务专业人员提供全方面、个性化客户资料，并强化跟踪服务、信息服务能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意搭档之间卓有成效一对一关系，从而使企业得以提供更加快捷和周到优质服务，提升客户满意度，吸引和保持更多客户，从而增加营业额。另外，经过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。,CRM,实施，要求以客户为中心来构架企业业务流程，完善对客户需求快速反应以及管理者决议速度组织形式，规范以客户为关键工作流程，建立客户驱动产品、服务设计、进而培养客户品牌忠诚度，客户价值保留，从而扩大可赢利份额。,CRM,又是一个,管理软件和技术,，它将最正确商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其它信息技术紧密结合在一起，为企业销售、客户服务和决议支持等领域提供一个业务自动化处理方案。,电子商务网络营销全攻略,第43页,联邦快递,FEDEX,CRM,电子商务网络营销全攻略,第44页,联邦快递,FEDEX,CRM,向用户提供自动运输软件：,DOS,版,Power Ship,、视窗版,Fedex Ship,和网络版,Fedex internet ship,，利用这套系统，客户能够方便地安排取货日程、追踪和确认运输路线、列印条码、建立并维护寄送清单、追踪寄送统计。而联邦快递则经过这套系统了解用户打算寄送货物，这些预先得到信息有利于运输流程整合、货舱机位、航班调派等，从而建立起全球电子化服务网络。,联邦快递还拥有一个,客户服务线上作业系统,(COSMOS),强调员工主观能动性,：建立呼叫中心、着力提升一线员工素质、采取有效激励和奖励机制勉励员工与客户建立良好关系,电子商务网络营销全攻略,第45页,客户关系管理理念,经过培养企业每一个员工、经销商或用户对该企业更主动偏爱或偏好，留住他们并以此提升企业业绩一个营销策略。,Carlson Marketing Group,CRM,既是一套标准制度，也是一套软件和技术。它焦点是自动化并改进与销售、市场营销、客户服务和支持等领域客户关系相关商业流程。,ORACLE,电子商务网络营销全攻略,第46页,客户关系管理理念,以客户为中心，不停发觉并实现用户价值,C,ustomer,R,elationship,M,anagement,从每一个与用户接触地方着手，如市场、销售、网络等，培养长久良好关系,搜集、分析、利用客户信息，经过实现用户效用最大化取得超额利润,电子商务网络营销全攻略,第47页,客户关系管理理念,CRM,关键是“以客户为中心”,CRM,力图强化企业与用户之间关系,CRM,重视用户长久价值,CRM,关键在于发觉并满足用户效用,CRM,从用户利益和企业利润两方面实现用户关系价值最大化,电子商务网络营销全攻略,第48页,客户关系管理目标,提升客户价值、满意度和忠诚度,缩减销售周期和经营成本,提升企业利润水平,寻找新业务增加点,取得并保持企业竞争优势,电子商务网络营销全攻略,第49页,连续用户价值管理流程,理想,用户价值,关键流程能力,推进力量（相关设施,/,知识）,用户需求,分析顾,客观点,分析用户,不满,/,问题,用户服务,趋势分析,机会确定及优先顺序,业务计划形成及实施,电子商务网络营销全攻略,第50页,资产,/,关键能力,投入、原材料,产品,/,服务,销售渠道,客户,客户偏好,销售渠道,产品,/,服务,投入、原材料,资产,/,关键能力,传统价值链：,从资产与关键能力开始,当代价值链：,从客户开始,两种价值链比较,电子商务网络营销全攻略,第51页,客户关系管理组成,经过有效活动生成客户需求，找出潜在客户,市场营销,CRM,分析,经过快速完成销售过程，把握销售机会,销售,CRM,操作,不停进行客户服务支持，并搜集反馈意见,服务,/,支持,CRM,协作,完成内部生产、供给、财务等过程,内部作业,ERP,商 业 智 能,组 织 结 构,企 业 文 化,电子商务网络营销全攻略,第52页,CRM产品,厂商：,Oracle,、,IBM,、创智科技企业等；但综合起来主要有三种类型产品：,协作型、操作型,和,分析型,；产品范围包括到企业,销售,、,营销,以及,服务,与,支持,。,操作型,CRM,：,用于自动地集成商业过程，包含客户接触点、渠道和前后方办事处集成。,分析型,CRM,：,用于操作型,CRM,产生数据分析,合作型,CRM,：,用于合作服务，包含电子邮件、人性化出版、电子小区和其它类似交流伎俩，提供这些服务应用程序方便了客户和机构间交互。,电子商务网络营销全攻略,第53页,客户关系管理组成,客户分析,活动管理,关系优化,互动渠道,户外销售,电话销售,呼叫中心,Web,网络,客户关系规划,客户交互系统,客户关系管理,电子商务网络营销全攻略,第54页,CRM,系统结构图,数据分析与展现,元数据,转换,多维数据库,关系数据库,关系数据库,数据模型工具,中心,元数据,WEB,呼叫中心,营业厅,WEB,计费中心,各种业务,数据,源数据库,客户,数据清洗,抽取、迁移、加载,数据仓库管理工具,数据整合,中心数据仓库,信息流、控制流,数据,集市,1,数据,集市,中心数据仓库,最终,用户,前台,展现,数据集市,ERM,服务,销售,营销,电子商务网络营销全攻略,第55页,客户关系管理技术要求,信息分析能力,对客户互动渠道进行集成能力,支持网络应用能力,建设集中客户信息仓库能力,对工作进行集成能力,与,ERP,功效集成,电子商务网络营销全攻略,第56页,客户关系管理工具,数据挖掘,营销数据集,ERP,数据仓库,Web,呼叫中心,人员面谈,电子邮件,电子商务网络营销全攻略,第57页,谁是最有价值客户,?,怎样取得这些客户,怎样维持客户忠诚度,?,怎样为客户在恰当时间提供恰当产品和服务,?,客户关系管理步骤,客户数据,客户保留,客户发展,客户选择,电子商务网络营销全攻略,第58页,客户关系管理步骤,1,1,、识别客户和搜集客户信息,将更多客户名输入到数据库,采集客户相关信息,注意数据统一性和完备性,确保并更新客户信息，删除过时信息,电子商务网络营销全攻略,第59页,2,、对客户进行差异分析,识别企业,“,金牌,”,客户。,依据客户对于本企业价值，把客户分类。,哪些客户造成了企业成本发生？,企业本年度最想和哪些企业建立商业关系？选择出几个这么企业。,上年度有哪些大宗客户对企业产品或服务屡次提出了埋怨？列出这些企业。,去年最大客户是否今年也订了不少产品？找出这个客户。,是否有些客户从你企业只订购一两种产品，却会从其它地方订购很各种产品？,客户关系管理步骤,2,电子商务网络营销全攻略,第60页,一个企业,80%,收入起源于,20%,客户，,20%,客户创造了,140%150%,利润。,识别金牌客户,电子商务网络营销全攻略,第61页,企业及用户观点战略结合,价值从,价值到,价值从,价值到,服务,服务,服务,服务,低价值用户,高价值用户,适应低成本服务水平,适应高成本服务水平,平衡来自用户价值及给予用户价值,电子商务网络营销全攻略,第62页,3,、与客户保持良性接触,与自己客户联络部门联络，看得到问题答案难易程度怎样。,与竞争对手客户联络部门联络，比较服务水平不一样。,把客户一次电话或网上访问看作是一次销售机会。,测试客户服务中心自动语音系统或网站质量。,对企业内统计客户信息文本或纸张进行跟踪。,哪些客户给企业带来了更高价值？与他们更主动地进行对话。,经过信息技术应用，使得客户与企业做生意愈加方便。,改进对客户埋怨处理,。,客户关系管理步骤,3,电子商务网络营销全攻略,第63页,4,、调整产品或服务以满足每一个客户需求,改进客户服务过程中纸面工作，节约客户时间，节约企业资金。,使发给客户邮件愈加个性化。,替客户填写各种表格。,问询客户，他们希望以怎样方式、怎样频率取得企业信息。,找出客户真正需要是什么。,征求名列前十位客户意见，看企业终究能够向这些客户提供哪些特殊产品或服务。,争取企业高层对客户关系管理工作参加,客户关系管理步骤,4,电子商务网络营销全攻略,第64页,案例：大客户经营分析系统,大客户确定,大客户信息管理,大客户主要事件跟踪,大客户消费行为分析,大客户营销策略分析,电子商务网络营销全攻略,第65页,CRM,发展,许多企业开始开发,SFA,（销售力自动化），随即又着力于,CSS,（客户服务系统）开发和推广。到了,1996,年一些企业把,SFA,和,CSS,两个系统合并起来，并加上市场营销,(Marketing),和现场服务,(Field service),。在这基础上再结合,CTI,（计算机电话集成技术）形成集销售,(Sales),与服务,(Service),为一体呼叫中心,(Call Center),，就形成了今天,CRM,系统。,客户智能,CRM,（,iCRM,）,系统是以客户为中心系统，利用含有呼叫中心客户智能,CRM,系统，企业能够建立与客户之间“学习关系”，既从与客户接触中了解到他们姓名、通信地址、个人喜好和购置习惯等，并在此基础上进行“一对一”个性化服务。,iCRM,也将转变,WAP,世界，直接向客户无线设备传递个性化服务,eCRM,它代表具备嵌入式,Internet,或电子商务技术,CRM,处理方案；,是经过网络来完成对客户资源管理及与客户互动交流。,1996,CSS,SFA,1990,CRM,i/eCRM,1999,电子商务网络营销全攻略,第66页,客户关系管理主要功效（,1,）,CRM,管理与分析系统,营销管理与分析,服务管理与分析,销售管理与分析,客户信息管理,经营管理与分析,其功效普通都包括到销售、营销、服务和支持，功效普通包含客户信息管理、营销管理与分析、服务管理与分析、销售管理与分析以及经营管理与分析；所采取渠道则包含了电话、网络、移动通讯、传真、面对面等方式。,电子商务网络营销全攻略,第67页,客户关系管理主要功效（,2,）,客户信息管理：,对客户信息进行管理，主要包含客户基本资料,/,档案管理、客户消费信息管理、客户满意度管理、客户忠诚度管理、客户信用度管理、客户欠费管理、客户黑名单管理、客户流失信息管理、客户分类信息管理、客户经理管理、大客户账户信息管理以及潜在大客户管理等部分。,经营管理与分析：,对企业经营情况进行管理与分析，主要包含节假日信息、政策信息、竞争对手信息、合作搭档信息等信息管理；同时包含业务相关分析、业务发展分析、客户流失分析、客户发展分析、区域对比分析等包括到企业经营方面内容。,销售管理与分析：,包含日历和日程安排、联络和账户管理、佣金管理、商业机会和传递渠道管理、代理商管理、销售业绩管理、销售预测、提议产生和管理、定价、领域划分和费用汇报等。,电子商务网络营销全攻略,第68页,客户关系管理主要功效（,3,）,营销管理与分析：,如营销活动计划编制和执行、营销效果分析；清单产生和管理；预算和预测；营销资料（关于产品、定价、竞争信息等知识库）管理；对有需求客户跟踪、分销和管理。,服务管理与分析：,Internet,实现，主要包含业务受理、投诉、故障处理、咨询、客户回访、客户关心、现场服务、服务协议和协议等管理内容。,CRM,渠道管理：,企业有许多同客户沟通方法，如面对面接触、电话、呼叫中心、电子邮件、,Internet,、经过合作搭档进行间接联络等。,CRM,应用有必要为上述多渠道客户沟通提供一致数据和客户信息。,电子商务网络营销全攻略,第69页,CRM,系统经典功效,CRM,软件基本功效：,客户管理,联络人管理,时间管理,潜在客户管理,销售管理,电话销售,营销管理,电话营销,客户服务,扩展功效：,呼叫中心,合作搭档关系管理,数据仓库和数据挖掘,商业智能,知识管理,电子商务,电子商务网络营销全攻略,第70页,CRM,在电子商务中应用,客户细分,细分标准：客户自然属性、客户消费属性、客户消费方式、客户地理位置、客户职业、客户背景等。,对企业了来说，有,VIP,客户、主要客户、普通客户、小客户等分类方法。,怎样利用,Web,开展个性化服务,需求个性化定制。,信息个性化定制。,对商品个性化需求。,电子商务网络营销全攻略,第71页,CRM,在电子商务中应用,客户流失分析,分析客户流失目标：,在客户流失行为发生前把他们检测出来,了解客户对您期望和他们流失原因,客户流失定位：,哪些客户看起来就要流失？怎样保留那些有利可图客户？,为何客户会转向竞争者？,客户忠诚度分析,产品差异化战略：,提供高质量、低价格、品质优良好产品,及时、低成当地提供产品与服务,采取,“,先做后说,”,政策,用户差异化战略：,持久、可信,慷慨、大方,提供个性化服务,珍爱每一位用户,电子商务网络营销全攻略,第72页,电信行业获取客户忠诚方案,客户忠诚度信息管理,影响客户忠诚度原因有以下方面。,价格方面，客户对电信业务价格要求,质量方面，客户对电信业务通信质量要求,服务方面，客户对电信业务服务要求,详细影响客户忠诚度原因包含：,客户性质,通信设备（当前拥有设备情况）,客户行为,所以，客户忠诚度信息包含上述这三种客户忠诚度原因信息和一些客户识别信息（如客户标识,/,编号等）。这些信息要定时进行更新，从而确定客户,/,客户群在不一样时期忠诚度。,电子商务网络营销全攻略,第73页,电信行业获取客户忠诚方案,客户忠诚度动态管理,忠诚度级别初始化及设置,忠诚度变更,忠诚度查询,客户忠诚度设置是依据上述影响原因按照一定算法实现；忠诚度变更是指在影响客户忠诚度原因发生改变时客户忠诚度按上述算法进行动态改变；忠诚度查询是按照不一样客户,/,客户群对不一样时期客户忠诚度进行查询。,电子商务网络营销全攻略,第74页,