营业员服务礼仪培训课件.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,兰州巍雅斯名表眼镜有限企业,-,营业员服务礼仪培训,培 训 人：人 事 部,1,营业员服务礼仪培训课件,第1页,培训目标,经过培训，使员工到达,“,意识上重视,”,、,“,行为上改观,”,培训效果。,1,、强化服务意识与职业道德；,2,、掌握服务礼仪规范和细节，快速改进仪态举止和服务技能；,3,、塑造良好个人职业形象和单位形象，赢得客户好感，形成竞争优势；,2,营业员服务礼仪培训课件,第2页,培训内容,第一章：营业员服务礼仪,第二章：营业员仪表和仪态相关要求,第三章：营业员服务语言相关要求,第四章：营业员各种服务礼仪要求,第五章：怎样做一名好营业员,3,营业员服务礼仪培训课件,第3页,第章 营业员服务礼仪,4,营业员服务礼仪培训课件,第4页,孔子曰,：不学,礼,，无以立。,孟子曰,：君子以仁存心，以,礼,存心。仁者爱人，有,礼,者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。,祥子曰,：油多不坏菜，,礼,多人不怪,5,营业员服务礼仪培训课件,第5页,二十一世纪已进入服务经济时代比尔盖茨说：在市场竞争条件下，企业竞争首先是员工素质竞争。良好礼仪修养与服务技能可以帮助销售人员以自己专业、得体、有礼、有节形象以及交流技巧，给客户留下良好第一印象，并据以提高销售成功率、客户满意度与企业美誉度。这样，才能达到把员工素质变成新生产力，在激烈市场竞争中显示出自己强劲优势。,6,营业员服务礼仪培训课件,第6页,服务礼仪概念,服务礼仪就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场所适用礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务具体过程和伎俩，使无形服务有形化、规范化、系统化。,7,营业员服务礼仪培训课件,第7页,第二章 营业员仪容仪表和仪态要求,8,营业员服务礼仪培训课件,第8页,一、仪容仪表概念,1,、仪容概念,仪容是指一个人容貌。包含五官修饰和适当发型衬托。,2,、仪表概念,仪表指一个人外表。一个人总体形象统称，包含言语、发型、衣饰、身材和姿态，是组成交际“第一印象”基本原因。,9,营业员服务礼仪培训课件,第9页,60%,外表 仪表,40%,声音 谈话内容,仪表,1,、男职员,2,、女职员,“,三秒钟,”,印象,10,营业员服务礼仪培训课件,第10页,男营业员仪表,1.,短发，清洁、整齐，不要太新潮,2.,精神饱满，面带微笑,3.,天天刮胡须，饭后洁牙,4.,白色衬衫，领口、袖口无污迹,5.,领带紧贴领口，系得美观大方（深色领带、长短、）,6.,西装平整、清洁,7.,西装口袋不放物品（笔）,8.,西裤平整，有裤线,9.,短指甲，保持清洁,10.,皮鞋光亮，深色袜子,11,、全身,3,种颜色,11,营业员服务礼仪培训课件,第11页,12,营业员服务礼仪培训课件,第12页,女营业员仪表,1.,发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴；,2.,化淡妆，面带微笑；,3.,着正规套装，大方、得体；,4.,指甲不宜过长，并保持清洁。,5.,黑色丝袜，无破洞（备用袜）；,6.,鞋子光亮、清洁；,7.,不可佩戴较夸大首饰；,13,营业员服务礼仪培训课件,第13页,优雅表情美,表情美是人仪表美动态表现，人表情美主要包含眼睛美、脸部表情美。,表情美是女士风度美主要方面。,1,、,眼睛表情美：,眼睛是心灵窗口，眼睛表情怎样才算美呢？,眼睛是人体传递信息最有效器官。,在交谈时，目正视对方两眼与嘴部三角区，表示对对方尊重；但凝视时间不能超出,4,、,5,秒，因为长时间凝视对方，会让对方感到担心、难堪。,假如面对熟人朋友、同事，能够用从容眼光来表示问候，征求意见，这时目光能够多停留一些时间，切忌快速移开，不要给人留下冷漠、高傲印象。,14,营业员服务礼仪培训课件,第14页,要取得眼睛表情美，注意不要斜视、俯视、不屑一顾、轻浮等不礼貌眼语。要到达这一点，除了表现技巧外，加强文化、品德涵养是主要。,眉毛：能表示人们丰富情感。,如舒展眉毛，表示愉快；紧锁眉头，表示碰到麻烦或表示反对；眉梢上扬，表示疑惑、问询；眉尖上耸，表示诧异；竖起眉毛，表示生气。,15,营业员服务礼仪培训课件,第15页,、,脸部表情美：,脸部表情美应以表达友好为美标准。也就是：,1,自然明朗,自然明朗不要做作，不要在脸上堆砌表情，不要夸饰，要给人以自然和明朗感觉。,2,轻松柔和,轻松柔和一直能给人一个美感觉。,但对长、方脸型人来说，要注意多一点微笑，因为微笑能够起到软化脸型作用，让人看起来轻松柔和，感到温暖舒适。,3,大方宁静,不要作夸大和娇滴滴伪饰。,人表情和打扮一样，要求大方宁静，以得体为美。,16,营业员服务礼仪培训课件,第16页,嘴巴也是表示生动多变感情。,如紧闭双唇，嘴角微微后缩，表示严厉或专心致志；嘴巴张开成,O,形，表示诧异；噘起双唇，表示不高兴；撇撇嘴，表示轻蔑或讨厌；咂咂嘴，表示赞叹或惋惜,。,普通说，表示感情时，脸部和手脚动作总是亲密配合，我们在人际交往中既要学会察颜观色，又要善于利用体态语言表示情感，那样无须多说话，也能很好地与他人交流。,17,营业员服务礼仪培训课件,第17页,微笑,微笑是一个国际礼仪，能充分表达一个人热情、涵养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑好习惯,。,研讨：露几颗牙齿,？,18,营业员服务礼仪培训课件,第18页,微笑主要特征,微笑主要特征是：面含微笑，但笑容不甚显著。普通情况下，人们在微笑时，是不闻其声。,19,营业员服务礼仪培训课件,第19页,微笑作用：,1,、能够调整情绪；,2,、能够消除隔膜；,3,、能够获取回报；,4,、有益身心健康；,5,、提升服务人员内在文化素养；,6,、增强服务人员自信有效伎俩；,7,、满足宾客审美意识需要；,8,、树立良好企业和个人形象基础。,营业员服务礼仪培训课件,第20页,令嘴角上扬“筷子训练法”,微笑时候，最主要是嘴角上扬。可是为何有人总是笑得不够自然呢？普通人微笑方式是像发“,ha”,这么音节时，嘴部基本上不怎么动。假如像发,lucky,、,happy,这些尾音是“,i”,词语时那样，能够看到牙齿，那么嘴角就自然上翘了。另外，嘴角上扬同时声音音高也会随之提升，变得轻快爽朗。嘴角、眼睛和眉毛缺乏改变人极难有漂亮笑脸，这就需要进行训练，掌握微笑时脸部运动方法。尤其要练习是嘴角上扬动作,。,21,营业员服务礼仪培训课件,第21页,第一步,首先站在镜子前面，观察自己嘴部形状，看看自己平时不笑时候，嘴角是向上微翘还是嘴角下垂，并观察这时候表情是否好看,。,22,营业员服务礼仪培训课件,第22页,第二步,用上下两颗门牙轻轻咬住筷子，看看自己嘴角是否已经高于筷子了。,POINT,：假如嘴角还是低于筷子，就不轻易出现笑容。笑时候注意要露出牙齿,23,营业员服务礼仪培训课件,第23页,第三步继续咬着筷子，嘴角最大程度地上扬。也能够用双手手指按住嘴角向上推，在上扬到最大程度位置保持,30,秒,24,营业员服务礼仪培训课件,第24页,第四步保持上一步状态，拿下筷子。这时嘴角就是你微笑基本脸型。能够看到上排,10,颗牙齿就合格了。记住这时候嘴角形状，平时就要努力笑成这个样子。,25,营业员服务礼仪培训课件,第25页,第五步,再次轻轻地咬住筷子，发出“,yi”,声音同时嘴角向上向下重复运动，连续,30,秒,。,26,营业员服务礼仪培训课件,第26页,第六步,拿掉筷子，察看自己微笑时基本表情。用双手托住两颊从下向上推，同时要发出声音重复地数“,1,、,2,、,3,、,4”,，连续,30,秒。,27,营业员服务礼仪培训课件,第27页,28,营业员服务礼仪培训课件,第28页,29,营业员服务礼仪培训课件,第29页,30,营业员服务礼仪培训课件,第30页,31,营业员服务礼仪培训课件,第31页,32,营业员服务礼仪培训课件,第32页,33,营业员服务礼仪培训课件,第33页,开心一刻,笑死人不偿命,营业员服务礼仪培训课件,第34页,营业员服务礼仪培训课件,第35页,营业员服务礼仪培训课件,第36页,营业员服务礼仪培训课件,第37页,仪态,站姿,蹲姿,走姿,坐姿,手势,38,营业员服务礼仪培训课件,第38页,男营业员站姿,接待人员，站要如松，挺拔笔直、舒展俊美、庄重大方、精力充沛、信心十足、主动向上，不要过于随便，探脖、塌腰、耸肩、弯腿、抖足或双手插腰及放在裤兜里均不足取。,(,男女皆适,),39,营业员服务礼仪培训课件,第39页,女营业员站姿,抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。,40,营业员服务礼仪培训课件,第40页,营业员服务礼仪培训课件,第41页,42,营业员服务礼仪培训课件,第42页,43,营业员服务礼仪培训课件,第43页,44,营业员服务礼仪培训课件,第44页,坐姿,轻轻入座，最少坐满椅子，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。,对坐谈话时，身体稍开,男职员应两脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后；女职员应双脚并拢，脚尖分呈字型，双手合起放于腹前,.,向前倾，表示尊重和谦虚。假如长时间端坐，可将两腿交叉重合，但要注意将腿向回收,。,坐要如钟，不可前倾后仰、歪歪扭扭、高翘二郎腿。,45,营业员服务礼仪培训课件,第45页,46,营业员服务礼仪培训课件,第46页,蹲姿,一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。,。,研讨：怎样捡起地上钥匙？,47,营业员服务礼仪培训课件,第47页,手势,手势是会见客户过程中主要步骤之一。介绍产品、陪同参观时候应该用手势引导用户，指示方向，或者展示商品、介绍目录以及引导座位等。,比如，导购人员在向用户展示衣服过程中，他能够抖着衣服说这件衣服质量很好，不过抖动衣服动作要细腻。再如，推销人员卖汽车时，要用细致、优雅动作向客户充分展示车子线条，内部装饰和材料，以及车子整体造型优越之处,。,48,营业员服务礼仪培训课件,第48页,手势,手势是会见客户过程中主要步骤之一。介绍产品、陪同参观时候应该用手势引导用户，指示方向，或者展示商品、介绍目录以及引导座位等。,比如，导购人员在向用户展示衣服过程中，他能够抖着衣服说这件衣服质量很好，不过抖动衣服动作要细腻。再如，推销人员卖汽车时，要用细致、优雅动作向客户充分展示车子线条，内部装饰和材料，以及车子整体造型优越之处,。,49,营业员服务礼仪培训课件,第49页,手势表情美,手势是一个无声语言，假如使用得当，能够完美地丰富人表情。怎样手势才算美呢？,简练明了,。,手势宜少不宜多，而且要和口头语言相辉映。过多、过滥手势，只能说明一个人浅薄和无知。,大小适度,。,除非演讲等演出场所，手势活动程度要大小适度。太大，会给人做作感觉；太小，使人以为拘谨。,动静结合,。,假如没必要，不要使用手势。静态手势依然能够表述人感情。不要做一些无意识或下意识手势，这很不雅观。手势美只有静动交替和恰当搭配才给人美感。,自然亲切,。,不要刻意摹仿他人动作，一个人手势是表情美有机组成部分，对某人是美，硬移到他人身上就不一定得体，反而轻易肢解了原本完整友好,.,50,营业员服务礼仪培训课件,第50页,51,营业员服务礼仪培训课件,第51页,52,营业员服务礼仪培训课件,第52页,走姿,走路姿势是动态服务过程中主要服务技巧之一。行走时脚尖应向着正前方，脚跟先落地，脚掌紧跟落地。走路时要收腹挺胸，两臂自然摆动，节奏快慢适当，展现出一个矫健轻快、从容不迫动态美。,除了行走姿态和速度，服务人员在走动时候要时刻注意服务礼仪。比如说,跟用户在一起走，要注意引导在前，,陪同贵宾时候上、下楼梯要注意引导贵宾，进、出电梯要为用户开门关门。,另外还要注意服务人员鞋子大小要适当，不然走起路来会发出令人不悦响声。,行走如风，步态要协调稳健、轻松灵敏，,忌内八字和外八字，不能弯腰驼背、歪肩晃膀、扭腰摆臀、左顾右盼。,53,营业员服务礼仪培训课件,第53页,休息,10,分钟,营业员服务礼仪培训课件,第54页,第三章：营业员服务语言相关要求,55,营业员服务礼仪培训课件,第55页,讲普通话主要性,普通话应该视为中国人共同语言、中国官方语言,简称国语，也是我们中华民族语言文化象征。普通话全国通用，方便人们之间沟通。,流利、标准普通话能够使得我们更加好地为用户提供服务，体会用户意图，满足用户要求，提升用户满意度。,56,营业员服务礼仪培训课件,第56页,服务人员与用户交流时要使用标准普通话,我们作为服务人员，不但要掌握理论基础知识和过硬操做技能，还应拥有一口清楚流利普通话，因为它是我们和用户交流关键,.,培养良好语言交流，它不但能反应出我们本身素质和从事职业职业道德，而且反应出我们企业精神风貌。,我国地域辽阔，地域差异较大，各地都有自已方言，受方言影响，普通语不够标准,所以要加强普通话学习。,57,营业员服务礼仪培训课件,第57页,学习普通话技巧,1,、多与他人交流，养成说普通话习惯，在工作和生活中都说普通话。普通话不标准，大多受方言影响，分析普通话和自已方言区分，时常提醒自已。比如甘肃人多数是,N/L,不分。同事相互之间监督对方，发觉对方发音错误，应提醒其纠正。,2,、多朗诵报纸,。,58,营业员服务礼仪培训课件,第58页,绕口令学习普通话,六十六岁陆老头，盖了六十六间楼，买了六十六篓油，养了六十六头牛，栽了六十六棵垂杨柳。六十六篓油，堆在六十六间楼；六十六头牛，扣在六十六棵垂杨柳。突然一阵狂风起，吹倒了六十六间楼，翻倒了六十六篓油，折断了六十六棵垂杨柳，砸死了六十六头牛，急煞了六十六岁陆老头。,北边来了一个瘸子，背着一捆橛子。南边来了一个瘸子，背着一筐茄子。背橛子瘸子打了背茄子瘸子一橛子。背茄子瘸子打了背橛子瘸子一茄子。,59,营业员服务礼仪培训课件,第59页,教练和主力,蓝教练是女教练，,吕教练是男教练，,蓝教练不是男教练，,吕教练不是女教练。,蓝南是男篮主力，,吕楠是女篮主力，,吕教练在男篮训练蓝南,蓝教练在女篮训练吕楠,山上住着三老子，山下住着三小子，山腰住着三哥三嫂子。山下三小子，找山当腰三哥三嫂子，借三斗三升酸枣子，山当腰三哥三嫂子，借给山下三小子三斗三升酸枣子。山下三小子，又找山上三老子，借三斗三升酸枣子，山上三老子，还没有三斗三升酸枣子，只好到山当腰找三哥三嫂子，给山下三小子借了三斗三升酸枣子，过年山下三小子打下酸枣子，还了山当腰三哥三嫂子，两个三斗三升酸枣子。,60,营业员服务礼仪培训课件,第60页,礼貌用语,请问,哪一位,请稍等,抱歉,没关系,不客气,见到您很高兴,请指教,有劳您了,请多关照,拜托再见（再见）,非常感激（谢谢）,61,营业员服务礼仪培训课件,第61页,服务行业文明用语特征,服务行业文明用语主要是指服务过程中表示服务人员自谦、恭敬之意一些约定俗成语言及其特定表示形式,。其主要特征包含主动性、约定性、亲密性。通常分为问候用语、迎送用语、请托用语、致谢用语、咨询用语、应答用语、赞赏用语、祝贺用语、推托用语、道歉用语等十类。,62,营业员服务礼仪培训课件,第62页,问候,早晨上班见面时，相互问候,“,早晨好！,”,、,“,早上好！,”,等（早晨,10,点钟前）。,因公外出应向部门其它人打招呼,在企业或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼,下班时也应打招呼后再离开，如,“,明天见,”,、,“,再见,”,等,服务人员,“,接待三声,”,来有迎声；问有答声，去有送声,服务人员,“,四不讲,”,不讲不尊重对方话；不讲不友好话；不讲不客气,话；不讲不耐烦话,63,营业员服务礼仪培训课件,第63页,第四章：营业员各种礼仪要求,64,营业员服务礼仪培训课件,第64页,服务礼仪要素,礼仪是衡量一个人是否受到良好教育标准，它绝对不是只能做表面工作就可交差，而,必须是发自内心，出于自然。,进入市场经济以来，各行各业竞争压力都很大，面对竞争，营业员必须要有令人满意周道待客之道，才能吸引用户，所以接待用户礼仪是营业员一门必修课。一个优异营业员能当客人一踏入门，,就要将他视为最难得、最主要人物,，从他进门第一步起，就要设法使他变成企业常客。所以待客礼仪十分主要。,65,营业员服务礼仪培训课件,第65页,营业员迎宾礼仪,在通常了解中，迎宾就是例行性说“您好，欢迎光临”。在当代,商务礼仪,中，,说“欢迎光临”时候要求服务人员融入感情，眼神要流露出欣喜。,另外，迎宾服务礼仪还有“五步目迎、三步问候”等要求,。,1,五步目迎，三步问候,在开放式服务空间中迎接宾客，比如酒店、餐厅、销售网点等，要记住“五步目迎，三步问候”标准。,目迎就是行注目礼。,迎宾人员要专注，注意到客人已经过来了，就要转向他，用眼神来表示关注和欢迎。,注目礼距离以五步为宜，在距离三步时候就要问候“您好，欢迎光临”等。,66,营业员服务礼仪培训课件,第66页,2,15,度鞠躬,为了表示对用户尊敬，很多服务场所人员都会向用户行鞠躬礼。日本式礼仪对于敬礼和鞠躬要求到达,30,度。不过，按照普通通例行,15,度鞠躬即可，这么比较符合中国国情。,3,三分笑,所谓和气生财，服务人员在迎接客人时候要一直面带恰到好处微笑，表现出,礼貌、亲切、含蓄、妥帖,等等。不过，,笑脸也不能过头，切忌不合时宜大笑，不然会让客人感到莫名其妙，从而产生排斥感,。,67,营业员服务礼仪培训课件,第67页,4,注目欢喜眼神,精巧化服务能够落实到眼神和表情。,眼神呆若木鸡，服务就会显得生硬。,服务要整体表示出,真情诚意,，眼神也要流露对用户感情，这么才能令客户感受深刻。眼神表示要经过系统训练，除了喜、乐这两种基本表情之外，还要表现出贴切、真诚、关注等感情，努力做到,“,眼睛会说话,”,。,68,营业员服务礼仪培训课件,第68页,营业员接待礼仪,营业员要想有效率且专业化地接待您客户，在服务态度上应注意：,1,、,说话口齿清楚、音量适中,，最好用标准普通话，但若客人讲方言，在可能范围内应配合客人方便，以促进相互沟通效果。,2,、,要有先来后到次序观念。,先来客人应先给予服务，对晚到客人应亲切有礼地请他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼以后客人，而怠慢先来人。,3,、在营业场所十分忙碌，人手又不够情况下，记住当接待等候多时用户时，,应先向对方道歉，表示接待不周恳请谅解，不宜气急败坏地敷衍了事。,4,、亲切地接待客人到店内参观，并让他随意自由地选择，,最好不要刻意地左右用户意向，或在一旁唠叨不停，,应有礼貌告诉用户：,“,若有需要服务地方，请叫我一声。,”,69,营业员服务礼仪培训课件,第69页,5,、如有必要应主动对用户提供帮助，若客人带着大包小包东西时，可告诉他寄物处或能够暂时放置地方，,下雨天可帮助客人收伞并代为保管。,6,、,用户有疑问时，应以专业、愉悦态度为客人解答。不宜有不耐烦表情或者一问三不知。,细心营业员可适时观察出客人心态及需要，提供好意见，且能对商品作简短而清楚介绍，和以有效率方式说明商品特征、内容、成份及用途，以帮助用户选择。,7,、,不要忽略陪在客人身旁友人，应一视同仁一起招呼，或许也能引发他们购置欲望。,8,、,与用户对谈用语宜用问询、商议口吻，不应用强迫或威胁口气要用户非买不可，那会让人感觉不悦,当用户试用完后，,宜先问询客人满意程度，而非只一味称赞商品优越性。,70,营业员服务礼仪培训课件,第70页,9,、营业员在商品成交后也应注意服务品质，不宜过于现实，认为拿了钱就了事，,而要将商品包装好，双手奉给用户，而且欢迎下次再度光临。,10,、即使客人不买任何东西，也要保持一贯亲切、赤诚态度谢谢他来参观，才能留给对方良好印象。可能下次客人有需要时，就会想到你并再度光临，这就是,“,生意做一辈子,”,道理,!,11,、有时一些用户可能因为不如意而发怒，这时营业员要马上向用户解释并道歉，并将注意力集中在用户身上。这么就能去除思想中杂念，集中思想在用户需求上，当他们看到你已把全部注意力集中于他们问题上，他们也就冷静下来了，当然，最好方法是要,抑制自己情绪，不要让用户逆耳言论影响你态度和判断。,71,营业员服务礼仪培训课件,第71页,12,、,要擅长主动倾听意见。,虚心地听取埋怨，知道真正需要什么，没有打断他讲话，就发泄了他怒气，这么被抑制感情也就缓解了，使一位难对付用户不再苛求，有时营业员利用反馈，,多用,“,嗯,!,嗯,!,”,或,“,请讲下去,”,这些语句,，它可使用户知道你正在认真听取他意见。,13,、当用户提出意见时要用他们自己语言再重复一遍你听到要求，这再一次让用户以为他问题已被注意，而且使他感到你会帮助他处理困境。,72,营业员服务礼仪培训课件,第72页,导购员接待流程：,、对进店用户说,:,“您好，欢迎光临巍雅斯，我能为您做什么吗？”“您好，欢迎,光临,*品牌专柜，我能帮您什么忙吗,?,”,、引领客人时说,:,“这边请”、“里边请”、“您请坐”，同时将奉上茶水。,、用户要求看物品时说,:,“好，您稍等，我帮您介绍”、“好，您稍等，马上帮你取”等。,、帮用户取商品时，随时准备手套、托盘、计算器、圆珠笔。而且用佩戴手套手去取商品。（眼镜员工必须双手佩戴手套）比如，取手表时，用佩戴手套手握住手表表头，向上提起取出，并放在托盘上递给用户；,73,营业员服务礼仪培训课件,第73页,、给用户介绍物品时，手表最多不能超出两只；眼镜不能超出三副，当客人强力要求多拿几只时，应该婉言对用户解释，“要不您先这两款对比一下，不然取出来太多，,您看着也眼花了。”等等。、在给用户介绍产品时，听不清或没听懂客人问话时应说:,“对不起，请您再说一遍”或“很对不起，我还没听清，请重复一遍，好吗？”等。、不能马上接待用户时应说,:,“对不起，请您稍候”或“请稍等一下”。对稍等后用户，打招呼时说,:,“对不起，让您久等了”。、接待失误或给用户添麻烦时应说,:,“实在对不起，给您添麻烦了”、“对不起，刚才疏忽了，今后一定注意,，不再发生这类事”。,74,营业员服务礼仪培训课件,第74页,、当客人提出过分或无理要求时应说,:,“很抱歉”；“这恐怕不行吧”；“不好意思，要不您稍等，我给您向我们经理申请一下。”这时候一定要沉得住气，拒绝，表现出教养和风度。、当交易成功时，必须说：“您稍等，我给您开票。”开完票要双手递给用户，必须说：”麻烦您，请到收银台交款，谢谢。“并用手势示意为用户指明款台位置。、用户交完款，假如货没准备好，必须说：“抱歉，您稍等，马上就好。货物准备好，必须说：“对不起，让您久等了。”给客人装好物品时，并讲明物品售后注意事项以及保养常识。、货已验好，用户要走，双手将装入袋货物递给用户并说：“谢谢，您拿好，欢迎下次光临。”,75,营业员服务礼仪培训课件,第75页,奉茶时引导礼仪,奉茶也是有技巧，需要恰当引导服务或肢体语言。在很多场所都可能用到，比如客户坐下来洽谈商务时候顺便请他品茗。奉茶给客户时候，一个情形是放在桌上，另一个情形是用户会顺手接过茶杯，这些过程都需要注意礼仪。,奉茶有个,“左下右上”,口诀，即：,右手在上扶住茶杯，左手在下托着杯底。,这么，客户在接茶杯时候也是左下右上，从而防止了两个人之间肌肤接触。这是个细微礼节，不过重视细节能够防止引发无须要尴尬。,76,营业员服务礼仪培训课件,第76页,电话礼仪,1,.,使用,“,您好,请,谢谢,对不起,再见,.,”,十字文明用语。,2.,接听电话,:,（,1,）快速地接听电话,左手持听筒、右手拿笔，,不要让客户等候时间超出,秒,。,应该在电话铃声响过两声之后接听电话，假如电话铃声三响之后依然无人接听，客户往往会认为这个企业员工精神状态不佳。,（,2,）接听电话，,“,您好，这里是巍雅斯，请问需要什么帮助吗,？,”,坚持来有迎声保持,亲切,语态和语速,.,（,3,）,报出企业或部门名称,；,确定来电者身份姓氏,；,听清楚来电目标,。,（,4,）结束电话，,“,很高兴为您服务,假如您还有疑问,请随时打电话来，再见,”,。,77,营业员服务礼仪培训课件,第77页,3,、对来电人提问不能及时回答,:(,),不能直接对客户说不知道之类话,.,(,),不要将不确定回答回复客户,.,(,),给客户几个选择,:(a),提议确认后再回电给他,.(b),提议将电话转接给其它职员,.,78,营业员服务礼仪培训课件,第78页,【,案例,】,以下为接听电话礼仪事例：台湾林宇女士打电话给时光企业高琦先生洽谈事务。同仁：时光企业，您好！请问您找谁？林宇：请问高琦在吗？同仁：请问您是哪里？林宇：我是台湾林宇。同仁：麻烦您稍等，我帮您转接，看他在不在。林宇：谢谢您！同仁：林小姐，很抱歉！高琦出去还没回来呢！请问您有什么事需要我转告他。林宇：麻烦您帮我转告高琦，录像带脚本我已经,Mail,到他邮箱中，请他回来看看有没有需要修改地方。同仁：好，我会转告高琦您已经把脚本,SEND,过来了。林宇：谢谢您！同仁：不用客气！林宇：再见！,79,营业员服务礼仪培训课件,第79页,送客服务礼仪,1,双手递交商品服务礼仪,递交礼品、商品或资料给客户时，注意要双手奉上。应该也是,左下右上，,对方也能够左下右上，或者直接提走。注意到这些肢体语言服务细节，能够让客户感到对方一心为他着想，自己受到了尊重。,2,文明结账服务礼仪,在用户结账时候，服务人员应该双手接取客户交钱，结完账，然后向用户致谢，把发票和找给用户钱或者信用卡双手奉还给用户。,80,营业员服务礼仪培训课件,第80页,3,、,送别时服务礼仪,送客礼仪一样也很主要。送客时候有规范要求，要使用发自内心敬语，诸如,“,谢谢您光临，请走好,”,。,还要用肢体语言表示感激，鞠躬角度到达,15,度以表示衷心感激，然后快速直起身体来，目送用户离开。比如，用户在购置完货物结账离开时候，销售员要流露出惜别和感激表情,。,81,营业员服务礼仪培训课件,第81页,第五章：怎样做一名好导购,82,营业员服务礼仪培训课件,第82页,导购行业是一碗青春饭,导购身份低,导购发展空间小,导购行业普遍存在误区,营业员服务礼仪培训课件,第83页,销售人员发展潜力,、,靠能力盈利,；,、,建立自信,；,、,晋升空间大,；,、,提升人际交往能力,；,、,取得更多社会认可和赞誉；,、成为销售顾问或者教授,；,营业员服务礼仪培训课件,第84页,一流导购员成功原因,热情,努力,随时提供服务,从小事做起,(,要超出用户期望,),职业技能,(,职业自豪感,),营业员服务礼仪培训课件,第85页,一流导购员成功原因,了解客户业务,倾听,倾听,还是倾听,有幽默感,树立目标,营业员服务礼仪培训课件,第86页,一流导购员成功原因,售后随访,不停地拓展业务,不停地学习,向一流导购员学习,营业员服务礼仪培训课件,第87页,一流导购员成功原因,建立长久客户关系,不要咄咄逼人,以更加好服务有别于竞争对手,以主动态度善始善终,营业员服务礼仪培训课件,第88页,什么样导购是好导购,用户想到我已经想到,用户没有想到我也想到,用户想到我已做在前面,保持微笑,营业员服务礼仪培训课件,第89页,十个一点,行动快一点,做事多一点,嘴巴甜一点,理由少一点,肚量大一点,笑脸多一点,脾气小一点,效率高一点,说话轻一点,脑筋活一点,90,营业员服务礼仪培训课件,第90页,我常面带微笑，因为我热爱这份工作。,我会淡妆打扮，因为这是基本礼貌。,我必服装整齐，因为这是形象塑造。,我肯轻声细语，因为这是专业性服务。,我很乐于助人，因为我喜欢我客人。,我心底善良，因为良善能感化一切。,我常关心他人，因为我知道照料自己。,我会原谅他人，因为没有些人不会犯错。,我能散播高兴，因为没有些人拒绝高兴。,91,营业员服务礼仪培训课件,第91页,Thanks!,请微笑鞠躬,做谦谦君子,将服务礼仪进行到底,谢谢大家,！,营业员服务礼仪培训课件,第92页,化装简单步骤,普通工作场所中适合化装，都是以淡雅、清爽为标准，只要了解基本步骤和技巧，勤加练习，很快就能化得又快又好。首先，清洁面部，用滋润霜按摩面部，使之完全吸收，然后进行面部化装步骤：,1,、,打底,：依据肤色不一样，选择适合自已修颜液，起到改变肤色作用，皮肤发红人，用绿色，发黄人用紫色即可然后用与肤色靠近粉底液，轻轻点拍。,推荐品牌：雅 芳、卡姿兰、色彩地带修颜液；,美宝莲、卡姿兰、雅芳、曼秀雷敦、欧莱雅粉底液。,2,、,干粉定妆,：把粉扑用柔肤水或爽肤水打半湿，然后蘸干粉，轻轻揉开，主要在面部,T,字区定妆，余粉定在外轮廓。,干粉主要是用来定妆和遮盖瑕眦。,推荐品牌：美宝莲、卡姿兰、欧莱雅。,93,营业员服务礼仪培训课件,第93页,94,营业员服务礼仪培训课件,第94页,95,营业员服务礼仪培训课件,第95页,96,营业员服务礼仪培训课件,第96页,97,营业员服务礼仪培训课件,第97页,3,、,描眉毛,：首先整理好眉形，然后用眉形刷轻轻描画。,4,、,画眼影,：职业女性眼部化装应洁净、自然、柔和，重点放在外眼角睫毛根部，然后向上向外逐步晕染。,5,、,画眼线,：眼线画法应紧贴睫毛根，细细地勾画，上眼线外眼角应轻轻上翘，这种眼形非常有魅力。,6,、,卷睫毛,：用睫毛夹紧贴睫毛根部，使之卷曲上翘，然后顺睫毛生长方向刷上睫毛膏。,7,、,刷睫毛膏,:,化完眼影记得一定要擦上睫毛膏，睫毛膏刷好后应先不用力眨眼，最好保持固定不动，以免沾染到脸上，睫毛膏快干时可用睫毛梳将多出部分去除，也有定型效果。,98,营业员服务礼仪培训课件,第98页,99,营业员服务礼仪培训课件,第99页,100,营业员服务礼仪培训课件,第100页,101,营业员服务礼仪培训课件,第101页,102,营业员服务礼仪培训课件,第102页,8,、,口红或唇彩,：应选取与服装相配，亮丽、自然颜色，现在流行透明自然格调，粉嫩色系口红或者唇蜜，都能为你漂亮加分。,9,、,打腮红,：依据自已脸形选择不一样打法，依据肤色选择适合颜色。,10,、,最终定妆,：用干粉轻轻拍在眼影、腮红等部位，起到定妆作用。,11,、,检验,:,整个完成后，记得做最终检验，在光线较明亮地方看看自己，有没有粉上不均匀。,103,营业员服务礼仪培训课件,第103页,104,营业员服务礼仪培训课件,第104页,105,营业员服务礼仪培训课件,第105页,106,营业员服务礼仪培训课件,第106页,107,营业员服务礼仪培训课件,第107页,营业员服务礼仪培训课件,第108页,