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开展优质服务创建活动实施方案[优秀范文五篇]
xxx医院
关于在全院开展创建优质服务活动的实施方案
各科室：
为转变工作作风，提高全院各科室服务质量和服务效率，在全院形成“行政围绕临床转，临床围绕病人转”的工作氛围，进一步改善和规范行政服务、医疗服务、窗口服务，提高运行效率，为群众提供安全、有效、方便、价廉的优质医疗卫生服务，树立良好的行业形象。现决定在全院范围内开展优质服务创建工作。
一、指导思想
贯彻落实十八大精神，以创建“优质服务”工作为抓手，紧密结合“二甲复审”活动的开展，加强教育、完善制度、强化监督，以群众满意为标准，加强医德医风建设，改善服务态度，规范服务行为，转变工作作风，优化服务环境，构建和谐医患关系，为患者提供方便、快捷、高效、优质的医疗服务。
二、活动主题
创建群众满意科室、满意窗口、服务当地居民
三、活动目标
通过创建优质服务工作，达到服务行为文明规范，服务流程科学合理，服务措施便民利民，服务环境舒适安全，切实做到服务好、质量好、医德好，群众满意，提升卫生行业
形象。
四、组织领导
（一）领导小组
组长：副组长：成员：
职责。负责活动的组织领导、方案制定，审定各实施小组活动方案，组织和督导活动实施。
领导小组下设办公室，办公地点设在，任办公室主任，负责创建活动日常工作。
五、创建优质服务活动的内容
（一）严格依法行医。贯彻执行《执业医师法》、《医疗机构管理条例》等法律、法规以及部门规章，严格合理检查、合理治疗、合理收费，规范医疗服务行为，降低医疗服务费用，不发生医疗事故和重大医疗纠纷。
（二）提高服务质量，改进服务态度。
1、推行文明用语和礼貌服务。以开展“优质服务窗口”活动为载体。每一个服务窗口，每一个工作人员对待患者都要热情、耐心、周到，做到挂牌上岗、衣冠整洁、文明讲话、态度和蔼、微笑服务，杜绝服务忌语和服务态度“生、冷、硬、顶、推”现象，不准以任何理由怠慢病人，不准在任何时间、任何场合与病人或病人家属发生争吵，不准以任何借
口推诿病人，对患者提出的诊疗上的疑问解答不得轻率马虎。
2、严格落实首问和首诊责任制。患者来院就医、咨询、投诉，首位接待人要负责到底，属于本科室职责范围内，能够马上解决的，要立即给予答复；不能及时解决的，要讲明原委，并限时答复；非本科室职责范围的事宜，要将病人引导至责任科室。路遇患者咨询，要耐心解答，并将其正确引领到相关科室，为患者提供温馨的全程服务。
加强医患沟通，保护患者合法权益。患者来院就医，医务人员有责任使患者了解自身病情、用药选择、诊疗程序、检查项目和收费标准，同时告知科室分布、服务流程等事项。尊重患者隐私。门诊检查和治疗时，要实行医患一对一服务。各项辅助检查前要告知患者注意事项。病人入院后，医护人员要及时向病人沟通情况，交待病情，进行健康教育；手术、麻醉、特殊检查、贵重药品的使用和大额收费要履行告知义务，
坚持门诊各项检查项目和收费标准，张榜公开。病区住院费用实行“一日清单”制度，增加收费透明度。各科室设立医疗服务回访热线，主动关心出院后的康复情况，以及征求患者在住院期间对医院服务工作的意见和建议，及时改进工作。
3、认真学习和执行医疗核心制度，有效规范医务人员
的医疗行为，使之合法合理、科学规范，保障医疗质量和医疗安全。强化“三基”、“三严”训练，即临床医学基本理论、基础知识、基本技能，规范考试考核方法，强化考核应用，使全院医务人员丰富基本理论，掌握基本技能，规范操作程序，提高技术水平。
4、合理检查，合理诊疗，合理用药。制定各科室和医院用药比例，实行月考核制度。制定药品用量动态监控，用药合理性评价制度，促使临床用药逐步趋向合理，进一步规范病历和处方管理，组成专职人员负责病历处方的检查，对病历和处方质量检查结果进行反馈、公示、通报。
5、实行24小时急诊服务。开设急诊病人绿色通道，确保急诊病人抢救快捷有效。医技科室力求做到检查报告随做随出，缩短病人等候时间。合理调整挂号、收费、取药窗口工作时间，充实门诊窗口工作人员，对工作人员实行弹性排班。
6、完善门诊导医工作，帮助行动不便患者挂号、取药、交费、检查等服务措施，门诊实行提供轮椅、单架、水杯、饮水等免费服务设施。在病区设置装有针、线、纸、笔等物品的便民服务箱。
（三）优化服务环境
1、对院容进行净化、美化、绿化，消除脏、乱、差现象，特别是加强诊室、病房、走廊、厕所的清洁卫生，改善
就医条件，为患者创造安静、明亮、整洁、温馨的就医环境。
2、各种标识醒目、准确，夜间道路灯光明亮，安全防护应急措施配备得当。
3、门诊提供足够的候诊椅，病房设施齐全，安全措施到位，医务人员衣帽整洁、举止端庄、语言文明、态度和蔼可亲，工作时间精神饱满，思想集中。
4、对患者一视同仁、称呼得当，不得以病床号代替称呼。
5、院内设施布局合理，医疗秩序井然，充分体现医院文化，在社会公众中树立良好的医院形象。
6、健全长效机制。在门诊大厅醒目位置向社会公布医院服务承诺和热线电话，设置意见箱，制定管理制度，指定专人负责，定期收集意见。通过意见箱、意见薄、定期向患者发放满意度问卷调查、对出院患者进行电话回访、召开民主评议政风行风督察员座谈会等形式，广泛听取社会各界对医院工作的意见和建议，及时改进。完善患者投诉和处理机制，及时解决医患纠纷，医院纪检部门及各科室要及时受理、处理患方投诉，做到患者投诉有地点，处理有程序，结果又反馈，责任有落实。
7、行政后勤各职能科室深入开展“提升服务做表率，优质服务我先行”活动，各职能部门从岗位职责出发，围绕推动医药中心工作和重点任务，深入临床一线征求意见和建
议，改进工作方法，转变工作作风，将优质服务细化为服务举措、服务行为。
六、创建标准
（一）医疗执业守法。严格执行医疗卫生法律、法规、规章制度及诊疗护理规范，依法执业，行为规范，无违法违规行为。
（二）医疗服务优良。医务人员服务行为规范；医院环境洁净、布局合理，病房整洁、设施配套，严格落实规章制度，健康宣教针对性强，窗口服务方便快捷。挂号、划价、收费、取药、采血等服务窗口等候时间≤10分钟；大型设备检查项目自开具检查报告申请单到出具检查结果时间≤24小时；检验、心电、超声、胸腹x光、透视等常规检查项目的开具检查申请单到出具结果≤30分钟。
（三）医疗质量安全。健全并落实医院规章制度和人员岗位责任制度，严格执行医疗质量和医疗安全核心制度，无重大医疗安全事故。医疗事故报告率达100%；平均住院日≤10天；门诊处方合格率≥98%；甲级病案率≥85%，无丙级病历；全院药品比例控制在30%以内。
（四）医疗收费规范。严格执行国家药品价格政策和医疗服务收费标准，无在国家规定之外擅自设立新的收费项目行为，无分解项目、比照项目收费和重复收费的行为。医疗收费投诉结案率达100%。
（五）检查、用药、治疗合理。严格遵守医疗操作规程和相关规范，合理检查、合理用药、合理治疗，有控制医药费用不合理增长的制度及措施且成效显著，药品、自费药品费用控制在规定范围内，基本无违规现象发生。
（六）医患关系和谐。增强服务意识，增进医患沟通，充分尊重患者“五知道五明白”权利。“五知道”即知道应遵守的诊疗秩序和规章制度，知道尊重医护人员诊治权，知道进行特殊检查和手术应该履行的手续，知道治疗疾病的诊治项目和药品费用价格知道发生医疗纠纷应当依法解决的程序。“五明白”即明白医疗费和药费，明白确诊的病，明白应做的检查，明白治疗疾病方法，明白病情转化注意事项。
（七）社会形象良好。坚持诚信服务，全面履行便民惠民服务承诺，构建和谐的医患关系；尊重同行，公平竞争；规范发布医疗服务广告，实事求是宣传医院业绩，无欺诈行为；服务对象的社会综合满意度≥85%。
（八）投诉处理机制健全。对患者投诉的一般问题当日答复或解决，需调查取证的不超过3个工作日，特殊问题不超过7个工作日。投诉电话0911---3622559。
（九）廉洁行医工作扎实有效。坚持长期的廉政、廉医教育，落实各项管理考核措施，坚决杜绝下列情况：
1、发生医疗事故的；
2、索要红包，接受吃请、礼品的；
3、自立项目、分解项目、重复收费的；
4、超范围执业的；
5、有“开单提成”行为的或科室、个人收入与单位经济创收直接挂钩的；
6、发生贪污、套取、挪用科室资金的，被各级卫生行政部门通报批评的；
7、社会评价满意度≤80%，群众向主管部门投诉经查属实的。
五、考核措施
（一）聘请社会监督员，定期召开会议听取意见和建议。
（二）每周开展住院病人、门诊病人满意度调查。
（三）每月召开住院病人家属工休会。
（四）进行出院病人电话回访，征求病人的意见。
（五）设立意见箱、意见簿，长期收集群众意见和建议。
（六）完善投诉接待、处理程序，热情接待，认真处理，严格考核。
六、活动要求
（一）加强领导，提高认识。各科室要充分认识创建活动的重要意义，要把这项工作列入重要议事日程。各科室主要负责人为创建活动第一责任人，保证创建活动顺利进行。
（二）突出重点，严密组织。各科室要将创建活动与开展岗位大练兵、“三基”培训、岗位效能考核和“三好一满
意”活动结合起来，要着眼于解决好群众反映的突出问题，着眼于解决思想作风、服务质量、内部管理等方面存在的薄弱环节，尽可能制定切实可行的量化管理标准和考核指标。
（三）严格考核，持续改进。各职能科室根据业务分管范围，落实各项考核措施，奖罚分明，保证创建活动取得实效，促进各项工作持续改进。
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