要如何提高问题客户满意度.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,.,*,LOGO,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,.,*,如何提高问题客户满意度,及浅谈运营团队人员配置,1,.,一：问题客户指的是哪些客户？,二：问题客户类型,三：针对问题客户采取的疏导方式,四：如何防范优质客户转变成问题客户,五：浅谈运营团队人员配置,如何提高问题客户满意度？,2,.,问题客户是指,：合同签订完成、客服部已经下单、网站已经确认上线，但是不能顺利开展运营服务工作的客户。,一：问题客户是指哪些客户？,3,.,二：,问题客户类型,超过半年以上没有跟户主交流过的门户,期望值过高的客户,缺乏信心、依赖心重的客户,强调网站功能的客户,网站在运营过程中，网站都打不开，户主又不配合的客户,4,.,1,、超过半年以上没有跟户主交流过的门户,打电话联系户主：,顺序：自我介绍,-,核实对方身份,-,核实对方邮箱,-QQ,号码,-,联系方式,-,实体企业经营项目（资源相关度）,注意：打完电话以后，给户主发条短信加深户主对你的印象。短信模板：,XX,总您好，我是宁波中搜运营部,XXX,我的工作职责,XX,我的联系电话,XX,邮箱,XX.QQ,号码。,三、针对问题客户采取的疏导方式,5,.,三、针对问题客户采取的疏导方式,户主的反应可能是：我的网站神马情况我都不知道，都半年了，你们半年都没人儿给我打电话,针对此类问题解决方式：,梳理一份网站运营数据,-,讲解给客户听目前网站在哪些方面数据比较有优势，哪些方面还不足，接下来运营经理的工作重点要放在哪里，户主应该做哪些工作来配合，户主是不是可以先安排一个兼职人员来配合运营经理的工作。,建立信任感的过程，认识,+,接受,+,肯定：当户主认识你以后，接受你的服务以后，肯定你的工作以后才会信任你。,重点是：专业,+,专注,6,.,2,、期望值过高的客户,典型案例：,户主说我交钱了，什么事情都不用管了，只等着收钱。一提到要招聘网站维护人员，就会说当初你们商务承诺只要交钱以后后期没有任何费用了，不再需要任何投入，只需要等着收钱就行。,针对此类问题：,运营经理需要做的事情就是找准时机泼冷水。门户网站建站上线，就像一个刚出生的婴儿，户主扮演的是“父亲”的角色，中搜扮演的是”母亲“的角色。只有相互配合才能将”孩子“抚养长大。见过由”母亲“带大的孩子认”父亲“的吗？,户主实体有资源出资源，有钱出钱，有精力出精力，没钱没精力又没资源，那就玩儿命吧。,三、针对问题客户采取的疏导方式,7,.,三、针对问题客户采取的疏导方式,3,、缺乏信心、依赖心重的客户,典型案例：,户主对运营经理说小李啊，你说这个网站能不能赚到钱啊，什么时候能赚到钱啊？要不你帮我做吧？,针对这种客户大部分是缺乏信心，缺乏信心的根本原因是对自己门户网站发展前景没有明确的规划，不懂互联网，依赖心重表现在让运营经理帮他做，因为他不想花钱投资。,引导此类客户的关键所在在于让客户清晰自己网站的发展前景、明确户主是需要投入的。,方式：反问式，,XX,总您好，您觉得您门户网站可以提供给同行业哪些服务，这些服务是行业内最有优势的吗？那你说这些服务能卖钱吗？这样让户主明确自己的目标。如果户主说他不清楚他能提供哪些服务，那么问题回到原点，了解客户资源，制定运营推广方案、营销方案。然后按照方案一步一步执行。,8,.,4,、强调网站功能的客户,合同服务范围以内的，当然,OK,超出合同服务范围以内的，客户愿意出钱的也,OK,如果超出服务范围以内的，客户不愿意出钱的如何引导：,网站功能固然重要，但是最重要是网站内容，网站做大做强前期关注的是内容而不是功能，最重要的是将现在网站拥有的服务点，变成网站服务的”重点“，包装出服务的,”,焦点,”,，最后让这些焦点变成,”,卖点,”,，网站有创收以后再去个性化开发功能。,三、针对问题客户采取的疏导方式,9,.,停留在商务阶段的客户即还未下单的客户,网站停留在备案环节,网站户主闹退款中的客户,以上三种类型的客户是我们运营服务范围以外的客户，需要相关的部门先处理。,三、针对问题客户采取的疏导方式,10,.,影响客户变质的因素：,1.,运营服务不到位、运营经理更换,2.,维护人员更换,3.,运营没有效果,4.,要求客户追加投资,四：如何防范优质客户转变成问题客户,11,.,运营服务不到位、运营经理更换,运营服务不到位：,1.,运营经理明白服务流程,-,建立良好沟通,-,责任明确,2.,做好确认记录（回收确认函，邮件确认打印存档等）,3.,月总结汇报,-,月工作计划,-,运营方案,-,运营服务报告,4.,资源利用等等,运营经理更换：,1.,做好交接工作，建立做一份电子版客户交接资料，另外一份纸质版客户资料，避免因为交接不当导致客户满意度下降。,2.,运营经理自身包装很重要。,四：如何防范优质客户转变成问题客户,12,.,四：如何防范优质客户转变成问题客户,维护人员更换,维护人员离职原因：,1,、待遇问题，无激励机制,2,、缺乏归属感，工作没劲,3,、能力提升了，无上升空间，需另谋高就,4,、自身因素,针对以上问题我的建议是：,1.,让户主定期与维护人员交流工作，表扬、惩罚得当，节假日礼品发送、聚餐、公司活动都把维护人员叫回去参加。同时孵化基地也要定期的举行维护团队活动。如：运营创意比赛、演讲比较，技能竞技比赛、户外活动等活动。,2.,运营经理需要定期提升维护人员工作能力。如：培训，跟维护人员一起分析网站发展规划，多倾听维护人员的建议。,13,.,运营没效果：,户主反应：维护人员也招聘了，入驻孵化中心了，但是网站运营,1,年以上看不到任何效果，要创收没创收。现在都不想做了,针对此类问题：,网站运营方案制定好以后，每个阶段是否达到预期的效果，执行是否到位了，需要运营经理反思，需要根据每个阶段的运作结果适当及时的调整运营方案，而不是不管不问，到最后户主提出没效果的时候，搓手不及。,运营网站的过程中需要”量势而行“，没势可以,造势，,造不出来可以,借势,，顺势而行。,四：如何防范优质客户转变成问题客户,14,.,四：如何防范优质客户转变成问题客户,要求客户追加投资：,典型案例：我们公司或者其他互联网公司，商务人员打电话向客户推销，客户会第一时间打电话给运营经理问有没有这个产品，这个产品会给他带来什么效果。买还是不买都会听运营经理的建议。,针对此类问题：,如果是我们公司的产品，可以先帮户主申请下是否可以免费用一段时间或者有没有优惠。,如果是其他互联网公司的产品，比如百度推广、百度联盟、谷歌推广、等可以让户主试着去做，对网站是有一定的帮助的。,15,.,运营团队人员配置,运营团队人员配置,基本配置：客服人员,-,制作技术人员,-,运营专员,-,运营经理,-,培训人员,目前大多数配置如此,我的建议是：在以上基础配置上增加营销策划经理,营销策划经理的工作职责：负责门户网站营销活动的策划，结合线上线下资源策划营销活动，实现创收。,16,.,Thank You!,17,.,