营业厅投诉处理技巧培训.ppt

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,营业厅投诉处理技巧,2009,年度管理与服务创新奖汇报,目录,升级投诉处理原则以及相关法律,投诉处理五步骤,1,2,投诉处理五步骤,迅速受理,分析问题,提供信息,获取信息,总结归纳,安抚情绪,倾听提问,分析期望,逻辑表达,一次,close,不一定认同客户的观点但一定要认同客户的心情,让对方知道你正在倾听并理解他们,复述或重复对方刚刚用过的词语,复述出对方信息中的情感部分,用精练、准确的语言重复和总结它的话语,对给客户造成的不便表示歉意,肯定语气告诉客户一定会尽快帮助客户解决问题,即使发现问题有解决方案也不要在客户开口的时候打断它,表达服务意愿、体谅客户情感、表示承担责任,安抚情绪的小技巧,假设你是一个三岁小孩的亲人，孩子生病了需要打吊针，针管插在孩子的胳膊上，孩子一直哭着，这个时候，您怎么让孩子不哭呢？,A,、拜托你不要哭好不好，医院的人都被你吵得受不了了。,B、,姐姐抱你，听话啊。等一下我买玩具给你喔。,C、,你再哭，病就好不了喔！,D、,你不哭，我就去买好吃的麦当劳给你，好不好？,E、,你一直哭，那么大声，被隔壁警察听到了，就麻烦喔！,情景模拟,讨论：以上是好的应答吗？你会怎么做？,同理心对话参,考,打针很痛喔！,你很想不要打针是吗？,很想把这点滴拿掉是吗？,你害怕打针打很久？,我去问医生，可不可以不要打？,表达同理心,1.预 估,2.提 问,3.回 答,1.共同共通点,2.要表达有良好的动机,3.要建立合作与信任,表达同理心,安抚客户情绪,-,三段式法则,安抚客户情绪,-,目的引导法,安抚客户情绪,-,同一阵线法,安抚客户情绪,-,联结打断法,安抚情绪的法则,迅速受理,分析问题,提供信息,获取信息,总结归纳,安抚情绪,倾听提问,分析期望,逻辑表达,一次,close,投诉处理五步骤,倾听的层次,第一层次：假装在听,第二层次：有选择听,第三层次：同情心听,第四层次：积极地听,沟通的最高境界：听者，听到说者想说；说者，说到听者想听,确认问题积极倾听,不仅仅听字面意思，更要听客户期望值,不仅仅听表达内容，还要听客户的心情,不仅仅听客户语言，还要看客户的肢体,不仅仅听事情经过，还要听衡量的标准,沟通的最高境界：听者，听到说者想说；说者，说到听者想听,确认问题积极倾听,沟通的最高境界：听者，听到说者想说；说者，说到听者想听,如果客户投诉,那么客户的价值取向是,响应慢,速度,工作人员态度不好,获得尊重,资费、额外的损失,金钱的价值（费用）,产品缺陷,可靠性、便利性,繁琐的流程,灵活性,前后的不同待遇、与他人的不同待遇,公平性,老师的建议,多说无益，言多必失；,使用没有任何含义的回声词,在表达之前，先谈谈你对他人的理解；,在获取大量的信息时，要作好简要的记录；,倾听时要配合肢体语言；,避免主观臆断，及时检验理解,把你的积极的感觉反馈给对方,说话回答问题前，先暂停35秒钟。,含蓄地赞美方法是将听来的语言总结一次,。,迅速受理,分析问题,提供信息,获取信息,总结归纳,安抚情绪,倾听提问,分析期望,逻辑表达,一次,close,投诉处理五步骤,第三步：,分析客户的期望值（猜猜客户会怎么说）,预测发现期望,准确地表达期望,满足并超越期望,投诉处理五步骤,理性：,希望了解问题,希望解决问题,希望得到补偿,希望避免失误,感性：,希望得到尊重（重视）,希望得以倾诉（理解）,希望体会愉悦,客户满意,总之，多数客户只想讨回公道；因此企业只要做些大于客户期望的补偿，他们就会回报。,客户通常有哪些期望值,迅速受理,分析问题,提供信息,获取信息,总结归纳,安抚情绪,倾听提问,分析期望,逻辑表达,一次,close,投诉处理五步骤,第四步：逻辑表达,1、将话题集中在问题的解决上，不要总是安抚客户的情绪,2、要对专业名词做一些解释,2、围绕的客户的期望值提供信息,3、表达客户的期望值是成功引导客户的小技巧,4、如果客户的要求是不能满足的，一定要给客户一个替代方案,5、,WHY,优先于,WHAT,投诉处理五步骤,表达的要领,创造和谐的沟通环境,表达的技巧,表达小贴士,表达的自如肢体，内容，声音,表达的清楚从结论说起,表达的生动理性了解与感性认知,表达的内容具像假设,表达的技巧,相互协商有效表达,事情澄清之前不要轻易的承担责任,表达的三个层次,乒乓对话,3F,法则,引导对方的二择一法,赞美的三明治法则,介绍业务的,FABE,法则,相互协商有效表达,微笑表达,赞美认同是永恒不变的话题,先说结论，再说过程,遗憾代替拒绝，同时附上“我能为你做什么”来转移话题,以对方的利益为先客户已知的利益也表达出来,用客户听得懂的语言表达,说“我会”表达服务意愿,说“我理解”体谅客户情感,委婉表达法：,用“您可以”代替“不”，用“您能”代替“您必须”,正面表达法：,用“非常感谢您的耐心等候”代替“很抱歉让您久等了”,合一表达法：用“与此同时”代替“但是”,少用双重否定：,用“我想给您准确的建议”代替“我不想给您错误的建议”,谦逊表达法：,“我该怎么称呼您”/“我可以知道您的名字吗？”代替“请问您 的名字”用“可能我没有表达清楚”代替“您误会了”,取得信任法：表示承担责任时用“我”代替“我们”,条件拒绝法：用“如果就”代替“不除非”,相互协商有效表达,迅速受理,分析问题,提供信息,获取信息,总结归纳,安抚情绪,倾听提问,分析期望,逻辑表达,一次,close,投诉处理五步骤,第五步：,总结归纳,重复做法，以确保客户没有误解,讲一些结束语,问封闭式的问题了解客户的期望值是否满足,再次为客户带来的不便表示歉意,感谢客户对于企业的信任和惠顾,重新表达服务意愿,欢迎下次拨打电话,如何进行,CLOSE,要给顾客一个良好的最终印象，正如要给他一个良好的第一印象,投诉处理五步骤,序号,步骤,目的,应该做的,不该做的,1,接受引导,安抚客户,心平气和，自信肯定称呼客户的姓名表现重视听与说的比例约为7：3尊重客户的感受,防御、争辩急躁，表现出反感称之为不常见事件问不相关的问题不适当的面部表情说“这种事通常不会发生”,2,倾听响应,获取信息,找出问题的使之，并弄清客户的真实感受控制客户的情绪让其抒发不满运营提问技巧，让客户尽情的说留心倾听，适当时候，表示反应。例如：“对，没错，明白”对客户提出的疑问积极回复及时记录重点,做防御反应一连串的质问客户照读电话脚本表现匆忙或者不耐烦否认客户感受当作针对你个人的投诉,3,确认事实,分析问题,判断问题的实质，对客户的遭遇感同身受表示关注，适时表示对客户的关心引用和总结客户说话内容，重申要点用不同的提问技巧，以控制谈话内容参考已摘下的客户需要，跟进应问但未问的问题,主观判断争辩或贬抑反驳或抢话找证明或借口让客户感觉这类投诉非常多说公司或其他同事的不是,投诉处理百宝箱,序号,步骤,目的,应该做的,不该做的,4,提出,建议,建议解决,方法,提出暂时建议并说明建议的好处注意建议的措辞要直截了当如建议超出自己的能力范围，请先与上级领导商讨再回复客户提出解决问题的方案（如可以，可提供多项选择给客户）,提及赔偿引用先例给客户压力要求客户站在你的观点上看事情,5,达成,协议,灵活退出,重述你的建议步骤，确定客户明晰，要做调整的准备表示能为他解决问题是你的荣幸告诉客户日后有同样的问题可以怎样做，并提示客户相关的重要问题告诉客户你会如何跟进，有问题可以找你多谢意见,做出最大让步给客户压力表示客户不讲理给客户不相关的好处承诺你做不到的事情随便挂线让客户感到你很高兴的把他打发掉了,6,落实,跟进,显示责任心,填写相关表格做相关的跟进多与管理同事沟通如需再次回复客户，要根据与客户确定的时间回复,置之不理延误处理时间擅自决定没有按时回复,投诉处理百宝箱,目录,升级投诉处理原则以及相关法律,投诉处理五步骤,1,2,入网服务协议,2.,3.,投诉处理中运用的法律法规,1.,3.,3.,优秀案例库建设,投诉处理中涉及的相关法律法规,中华人民共和国电信条例,电信服务规范,电信用户申诉处理暂行办法,中华人民共和国合同法,中华人民共和国民法通则,中华人民共和国消费者权益保护法,高额赔偿的,法律规定,公开道歉的,司法规定,精神赔偿的,法律规定,疑难问题法律释义,精神赔偿,公开道歉,高额赔偿,民法通则,合同法,消费者权益保护法,高院关于精神损害赔偿责任若干问题的解释,民法通则,疑难问题法律释义,媒体曝光的,法律规定,出具证明,媒体,曝光,交通费,误工费,民法通则,民法通则,民法通则,消费者权益保护法,交通费、误工费的法律规定,常见疑难问题的法律释义,书面证明的,司法解释,电信条例,就电信运营企业承担的赔偿责任，例举了几种情况：,1.,电信运营企业因其自身原因逾期未能装机、移机并开通的；,2.,电信运营企业因工程施工、网络建设等原因，中断电信服务的；,3.,电信消费者申告电信服务障碍，电信运营企业未按期修复或调通的。,电信运营企业承担赔偿的方式有：,支付违约金、减免用户的月租费及有关费用、赔偿损失等。违约赔偿的构成条件：有违约的行为，违约有主观过错，违约有损害事实，违约与后果因果关系。,赔偿包括：,直接损失和间接损失。直接损失是指现有财产的减少。间接损失是指可得利益的丧失,。,间接损失的赔偿的要求：损失是一种未来可得利益，这种未来利益具有实际意义而非假想或假设。该利益为一定范围内的利益。,不能要求当事人一方对签订合同时不能预见的损失负责,索要高额赔偿,精神赔偿,精神赔偿：一般其客体是指公民的人身权。主要为,生命权，健康权，人格尊严权，人身自由权,。受到不法侵害，致使公民的人格受到非财产性的损失，给受害人造成了精神上的痛苦,人格尊严权：主要为,姓名权，肖像权，名誉权，荣誉权,四项人身权利。,因侵权致人精神损害，但未造成严重后果，受害人请求赔偿精神损害的，一般不予支持,适用精神损害赔偿应当依照法律或者最高人民法院有关司法解释，只能适用于,对侵害知识产权中人身权精神利益的保护,，,不应任意扩大适用范围,；,2,、,对侵权情节一般的，首先应当适用停止侵害、消除影响、公开赔礼道歉的民事责任形式，而不适用赔偿,；,3,、,侵害知识产权中的人身权益情节虽然一般，但造成财产损失的，可以对造成的实际损失进行赔偿，同时适用停止侵害、消除影响和公开赔礼道歉的民事责任形式。,4,、,对精神损害情节较重，适用其他民事责任形式不足以使受害人的权益受到保护的，应当适用精神损害赔偿。,经营者以暴力或者其他方法公然侮辱或捏造事实诽谤消费者，搜查消费者的身体及其携带物品，侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并给予五万元以上的精神赔偿,要求退费,民事责任以补偿性为首要目的，,故合同法的损害赔偿金也是以补偿性为主,，,而以惩罚性为例外,。,合同法,第,113,条第,1,款规定的即是补偿性损害赔偿金，第,2,款规定的惩罚性损害赔偿金也即,消费者权益保护法,第,49,条的规定，是我国法上唯一的惩罚性损害赔偿金。关于损害赔偿金的范围，,损害赔偿金包括积极损失与可得利益损失,，其中可得利益损失金额又受到两个限制：一是可预见规则限制；二是防止扩大规则限制（第,119,条）。,第一百一十三条 当事人一方不履行合同义务或者得履行合同义务不符合约定，给对方造成损失的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的利益，但不得超过违反合同一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违反合同可能造成的损失。,经营者对消费者提供商品或者服务有欺诈行为的，依照,中华人民共和国消费者权益保护法,的规定承担损害赔偿责任。,第十二条 经营者提供商品或者服务，有下列欺诈行为之一的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍,从事有线电视、邮政、电信业、医疗卫生服务业的经营者，应当按照物价部门核定的标准收费，详列计价单位的明细项目并以清单的形式告知消费者。违反规定所收的费用，应当加倍退还消费者。因经营不善造成消费者损失的，应当赔偿消费者的实际损失。,霸王条款,霸王条款确切的说并非一个法律概念。法律上相对应的是“格式合同”。格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。,从法律上来看，一方当事人不具有充分表达自己意志的自由，但从法律上看，他们仍然应当享有是否接受格式条款的权利，因此仍享有一定程度的合同自由,为保护弱势群体一方：法律做了如下规定：,一是明确格式条款制订者采取合理方式，提请对方注意免除或者限制其责任的条款；二是禁止格式条款的制订者利用格式条款免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利；三是在解释格式条款时应当作出不利于提供格式条款一方的解释,(,一）限制用户使用其他电信运营企业依法开办的电信业务，或限制用户依法享有的其他选择权；（二）规定电信运营企业违约时，免除或限制其因此应当承担的违约责任；（三）规定当发生紧急情况对用户不利时，电信运营企业可以不对用户负通知义务；（四）规定只有电信运营企业单方享有对电信服务协议的解释权；（五）规定用户因电信运营企业提供的电信服务受到损害，不享有请求赔偿的权利；（六）其它违反,合同法,等法律法规相关规定的条款。,具体的服务承诺视为补充条款，将电信运营企业在合同之外通过书面形式或在大众媒体公开做出的服务承诺，自动成为电信服务协议的组成部分，但其中为用户设定的义务，未经用户同意的或服务质量低于国家标准的除外,公开道歉和误工费、交通费,民法通则中规定的民事责任形式分为财产的民事责任和非财产的民事责任。其中财产的民事责任主要有赔产损失，恢复原状等。而非财产的民事责任则主要有：消除影响，公开赔礼道歉，精神赔偿等,公开道歉适用于非财产的民事责任。如对人身权和知识产权的侵害而一般不适用于财产的民事责任,误工费和交通费的弥补也主要适用于对人身权中的生命权和健康权的侵害。,经营者提供商品或者服务，造成消费者或其他受害人人身伤害、残疾或死亡的，按照下列规定标准支付赔偿费用：,（一）医疗费，,（二）治疗期间的护理费，,（三）治疗期间的交通费，,（四）因误工减少的收入,媒体曝光,截止到目前为止，在新闻媒体曝光方面的法律依据比较匮乏。只有在民法、刑法、未成年人法中有相应的规定。,在民法中，如果新闻媒体曝光严重失真，将构成对法人名誉权的侵害。须承担相应的责任。,新闻媒体影响舆论，最基本的手段是反映事实，最终的目的是引导舆论。,英国的法律知识培训和德国的新闻谨慎义务,未来的法律着眼点：新闻法规或民法典专门的章节,典型法律法规案例讲解,通话障碍,业务使用障碍,停复机不及时,营销活动,咨询受理差错,典型法律法归案例讲解,1,案例情况描述,用户反映某小区室内无信号，前期答复基站建成后可解决，但目前仍不能正常使用，要求尽快解决并赔偿损失。,涉及相关法规,中华人民共和国电信条例,：,第三十三条 电信用户申告电信服务障碍的，电信业务经营者应当自接到申告之日起，城镇,48,小时、农村,72,小时内修复或者调通；不能按期修复或者调通的，应当及时通知电信用户，并免收障碍期间的月租费用。但是，属于电信终端设备的原因造成电信服务障碍的除外。,案例分析及综述,首先可预见的工程施工造成通信中断而未提前告知的，按电信条例规定应赔偿客户损失（具体赔偿额国家没有规定，但应当是客户可以证实的直接损失）。对于一些客户签订入网协议时无法预见的损失不承担责任。,典型法律法归案例讲解,2,案例情况描述,用户反映开通短信呼一年来一直不能正常使用，影响了其业务联系索要高额赔偿。,涉及相关法规,中华人民共和国合同法,第一百一十三条,：,当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，给对方造成损失的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的利益，但不得超过违反合同一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违反合同可能造成的损失。,中华人民共和国合同法,第一百一十九条：当事人一方违约后，对方应当采取适当措施防止损失的扩大；没有采取适当措施致使损失扩大的，不得就扩大的损失要求赔偿。,典型法律法归案例讲解,2,（续）,中国移动通信客户入网服务协议,四：一方违约给对方造成损失的，应当依法承担赔偿责任，但任何一方应承担的赔偿损失的责任范围不包括对方未实现的预期利润或利益、商业信誉的损失、数据的丢失、第三方损失以及其他间接损失。,案例分析及综述,问题处理焦点在用户表示其一年内均不能正常使用，但未及时向我公司反映，应为没有采取适当措施致使损失扩大，且其损失为不可预计损失，故我公司不承担相应业务联系赔偿。但可退还其月功能费。,典型法律法归案例讲解,3,案例情况描述,用户反映停机后已交充值，但直到次日早晨才可正常使用，要求对无法使用期间的损失进行赔偿。,涉及相关法规,中华人民共和国电信条例,：,第三十四条 电信业务经营者应当在迟延交纳电信费用的电信用户补足电信费用、违约金后的,48,小时内，恢复暂停的电信服务。,中国移动通信客户入网服务协议,：,二、乙方的义务,9,、在甲方欠费的情况下，如甲方在约定的期限内补齐费用并申请开机的，乙方在收到甲方费用时起,24,个小时内为甲方恢复移动通信服务。,案例分析及综述,从影响客户使用时间看，我公司无责任，但客户使用手机第一需求就是正常使用，因此系统问题导致无法使用造成客户满意度下降。,典型法律法归案例讲解,4,案例情况描述,用户反映参加了我公司（合作方负责推广）协议消费活动，签定了相关协议。现发现未成功办理要求返还相应费用损失。,涉及相关法规,中华人民共和国合同法,：,第一百零七条 当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。,中华人民共和国民法通则,：,第六十三条 公民、法人可以通过代理人实施民事法律行为。代理人在代理权限内，以被代理人的名义实施民事法律行为。被代理人对代理人的代理行为，承担民事责任。,典型法律法归案例讲解,4,电信服务规范,：,第十六条 以代理形式开展电信服务的，代理人在提供电信服务活动时，应当执行本规范。电信业务经营者应加强对其业务代理商的管理，并负责管理和监督检查代办电信业务单位或个人的服务质量。,案例分析及综述,问题处理焦点：此协议签定为我公司授权的代理行为，因此我公司应按照履行协议约定或赔偿违约损失。,典型法律法归案例讲解,5,案例情况描述,用户反映因工作人员办理业务时误将其付费方式更改，由预付费改为后付费，造成实际使用者在不知情的情况下无节制使用产生了高额话费，并且在用户产生高额话费时未按照电信条例规定进行提醒。要求我公司承担超出之前平均话费部分的一半费用。,涉及相关法规,中华人民共和国电信条例,第三十四条及,中国移动通信客户入网服务协议,第四条：,电信用户出现异常的巨额电信费用时，电信业务经营者一经发现，应当尽可能迅速告知电信用户，并采取相应的措施。前款所称巨额电信费用，是指突然出现超过电信用户此前三个月平均电信费用,5,倍以上的费用。,案例分析及综述,表面看为工作人员误操作，但此操作和异常话费无直接关系，且用户也在业务受理上签字认可操作。,话费是用户自己使用，我公司无直接责任。,入网服务协议,2.,投诉处理中运用的法律法规,1.,3.,优秀案例库建设,入网服务协议,关于停机提醒的说明,关于话单保留期为,5,个月,的说明,关于月底最后一天话单,延时计费的相关说明,第一条第三点：由于网络设备产生话单及相关处理会有时,延，可能发生每月部分话费计入下月话费中收取的情况,第二条第十一点：对使用“先使用，后付费”缴费方式的甲方应提前,通知；对使用“先预存话费，后使用”缴费方式的甲方应进行余额,提示，通知方式包括但不限于短信、电话或信函。,第二条第五点：乙方对移动电话原始话费数据及信息服务计,费原始数据保留期限为,5,个月,(,系统产生用户话单当月起后,5,个,月，不含当月,),我公司在入网服务协议中已经添加部分免责条款，具体情况如下：,入网服务协议,关于垃圾信息的相关,说明,关于违约金的收取,关于网络割接的说明,第二条第十三点：乙方检修线路、设备搬迁、工程割接、,网络及软件升级等可预见的原因可能影响甲方使用的，应,提前,72,小时通知甲方，通知方式包括但不限于短信、媒体,公告。,第四条第一点第五小点中注明：甲方发送带有非法内容,信息的，移动有权暂停或限制甲方的移动通信服务。,第三条第二点：过期未交的款项，自付费日期期满后次日,起，甲方应按照每日未交款项的,3,（千分之三）向乙方,支付违约金,入网服务协议,2.,3.,投诉处理中运用的法律法规,1.,3.,3.,优秀案例库建设,优秀案例库建设,为促进移动投诉案例库的深入应用，加强各分公司间知识共享，便于一线人员做好客户的解释沟通工作，提升投诉处理能力，现特将全省优秀案例与大家共享,泰州分公司：,关于客户手机中毒产生异常短信发送记录的问题,解释要点：手机中毒后出现手机自动发送短信、订购梦网信息等问题往往使客户认为是移动公司胡乱扣费。即使手机维修点检测后确认为手机中毒导致，由于目前大众对垃圾短信的负面理解，多数客户会主观认为移动公司负有责任，甚至片面认为就是移动公司故意制造的病毒软件，目的是骗取客户的短信费、信息费。,法律法规：,中国人民共和国电信条例,第五十八条规定：任何组织或者个人不得有下列危害电信网络安全和信息安全的行为，其中包括故意制作、复制、传播计算机病毒或者以其他方式攻击他人电信网络等电信设施等,优秀案例库建设,无锡分公司：,集团客户信息被无形泄露，客户要求精神赔偿,解释要点：根据现有司法解释，在没有造成严重隐私泄露的情况下，一般不支持进行精神损失赔偿。,徐州分公司：,高额套餐办理风险,解释要点：,1,、业务成功办理时有短信提醒，我公司已做到告知义务，套餐生效为次月，如客户及时发现变更回原套餐，可减少其话费损失；,2,、密码由客户自行保管，由于密码过于简单或泄露造成话费损失，客户同样也有不可推卸的责任；,3,、业务受理流程无误，且不属于错收话费，不符合双倍返还的要求。由于客户未使用此套餐，将差额部分进行减免，从而体现我公司人性化的服务。,优秀案例库建设,南京分公司：,随,E,行包时用户费用异常问题,解释要点：,中华人民共和国电信条例,第三十四条 电信业务经营者应当为电信用户交费和查询提供方便。电信用户要求提供国内长途通信、国际通信、移动通信和信息服务等收费清单的，电信业务经营者应当免费提供。电信用户出现异常的巨额电信费用时，电信业务经营者一经发现，应当尽可能迅速告知电信用户，并采取相应的措施。前款所称巨额电信费用，是指突然出现超过电信用户此前三个月平均电信费用,5,倍以上的费用。,苏州分公司：,关于客户,G3,上网本营销方案未生效,解释要点：,首先处理人员要充分表达出对客户因营销方案未生效而表达出的焦急心情和态度给予理解和客户情绪上的安抚工作；,其次在处理过程中遇到客户不配合，并且客户提出的个人理解与想法也有一定道理的情况下，应避免多次打扰客户索取信息，转变渠道通过公司内部通道及时响应客户问题；在客户等待期间应主动告知客户查询的阶段情况，从而让客户获知我们跨省查询的难度，给予我们充分的处理时间，最终可以避免客户升级投诉。,投诉处理经典战术,奉若上宾,以静制动,借力打力,出奇制胜,笔下乾坤,以退为进,另起一行,移情换景,锦蘘妙计,含糊其词,重复痛苦,钻牛角尖,以己度人,滔滔不绝,冠冕堂皇,前车之鉴,结束语：,要用心体会,悟,对待培训和讲课，每个的收获不一样，关键在“悟”,要用心体会、学以致用、在实践中“感悟”，不断总结、提高！,敬请批评指正,THANKS,