马狮百货CRM案例分析-.ppt

Click to edit Master text styles,*,单击此处编辑母版标题样式,Click to edit Master text styles,单击此处编辑母版标题样式,*,马狮百货,CRM,案例分析,小组成员：,1,马狮百货,CRM,案例分析,具体表现,CRM,作用,客户作用,未来展望,案例展示,马狮百货是英国最大且盈利能力最高的跨国零售集团,以劳动阶层为主，宗旨为“为目标顾客提供他们,有能力购买的高品质商品”,以顾客能接受的价格来确定生产成本,不问因由的退款政策,与供应商共同获益，进一步密切合作关系,把员工最为最重要的资产,2,马狮百货,CRM,案例分析,案例展示,CRM,作用,客户分析,未来展望,具体表现,顾客能接受的价格确定生产成本，采用“不问因由”的退款政策,提高顾客信赖度的措施才能满足顾客的真正需要,实现顾客满意,与顾客建立长期稳固的相互信任。,顾客,3,马狮百货,CRM,案例分析,案例展示,CRM,作用,客户分析,未来展望,具体表现,采取了以马狮本身的利益、供应商的利益为出发点建立与供应商长期密切合作的关系，把与供应商的关系视为一同谋共事的伙伴关系。,供应商,4,马狮百货,CRM,案例分析,案例展示,CRM,作用,客户分析,未来展望,具体表现,以真心关怀为内容建立企业与员工良好关系，为不同阶层的员工提供周详和组织严谨的训练，注重员工精神财富。,员工5,马狮百货,CRM,案例分析,案例展示,具体表现,CRM,作用,客户分析,未来展望,1.,对企业的作用,（,1,）提高市场效率。,（,2,）改善企业服务，提高客户满意度。,（,3,）提高企业的销售收入。,（,4,）优化企业业务流程，合理利用企业资源。,（,5,）提高企业的快速响应和应变能力。,6,马狮百货,CRM,案例分析,案例展示,具体表现,CRM,作用,客户分析,未来展望,2.,对客户的作用,（,1,）客户接受无微不至的服务。,（,2,）有利于客户节约购买成本。,（,3,）满足潜在客户。,7,马狮百货,CRM,案例分析,案例展示,具体表现,CRM,作用,客户分析,未来展望,客户满意度,企业因素：品牌好,客户关怀：“不问因由”的退款政策,沟通因素：顾客信赖，减少沟通问题营销与,服务体系,产品因素：能让顾客觉得物有所值大大地提,升了客户满意度。,8,马狮百货,CRM,案例分析,案例展示,具体表现,CRM,作用,客户分析,未来展望,客户忠诚度,产品和服务的特性：宗旨为“为目标顾客提供他们有能力购买的高品质商品”,避免购买风险：采用“不问因由”的退款政策,降低客户的相关购买成本：建立起自己的设计队伍，与供应商密切配合，一起设计或重新设计各种产品，实行依规格采购方法 符合客户的心理因素提升了客户忠诚度，销售量提高，加强了竞争地位。,9,马狮百货,CRM,案例分析,案例展示,具体表现,CRM,作用,客户分析,未来展望,CRM价值链,重视客户的个性化特征，实现一对一营销；,客户让渡价值是建立高质量客户关系的基础；,提高客户满意度，留住老客户，争取新客户；,客户关怀贯穿营销过程。,10,马狮百货,CRM,案例分析,案例展示,具体表现,CRM,作用,客户分析,未来展望,一、,我国零售业现状：,国内有专家认为,我国零售业的整体发展水平与发达国家相比,差距在50年左右。,二、主要差距表现：,经营理念 管理模式,营销方式 业态结构,服务水平,11,马狮百货,CRM,案例分析,案例展示,具体表现,CRM,作用,客户分析,未来展望,我国零售企业应该加快改革与创新的步伐，向马狮以及其他成功企业学习,。,三、未来主要发展方向：,1、抓住机遇，顺应全球经济的发展和变化，善于观察和收集信息，不失时机地采取正确的发展战略。,2、提升市场延伸力，把企业规模做大。,3、解决品牌的属性问题，创立和发展自有品牌。,4、强化人力资源掌控力。,5、正确运用关系营销。,12,谢 谢,13,