如何打造金牌服务员.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,主题：如何打造金牌服务员,1,一、服务的内涵,问题：什么是服务？,以提供活劳动的形式满足他人的某种需求。,服务,(SERVICE),的英文解释：,Smile,微笑,Excellence,优秀,Ready,准备,Viewing,看待,Invitation,邀请,Creating,创造,Eye,眼神,2,1,、,微笑：,指微笑待客,微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。专业的微笑，让顾客感到春天般的温暖。,“,微笑服务,”,的两种解释。案例：希尔顿酒店的微笑服务，,“,你今天微笑了没有？,”,沃尔玛对员工的微笑要求 原一平的,49,种微笑,2,、,优秀：,精通业务及相关知识，做到完美无缺。,如何做到：,建立制度，对相关业务知识培训及定期练习,建立制度，定期考核评比，并进行奖罚,3,3,、,准备,：,随时准备好为客人提供服务,各种工具、菜单、酒水单,+,态度,4,、,看待：,把每一位客人都看作重要人物或自己,的亲人,“,250,现象,”,：每个人后面平均有,250,个关系，得 罪了一个客户，至少会直接得罪,13,个客户。,5,、,邀请,：,真诚邀请每一位顾客下次再度光临,客户是要求出来的，用热情去打动他们。,案例：,4,6,、,创造,：,为客人创造一个温馨的环境,“,宾至如归,”,，营造一个,“,家,的气氛 案例：为客人送上擦汗毛巾、接包、接雨具等 客户外衣纽扣掉了，如何应对？,7,、,眼神,：,用眼神表达对客户的关心,服务中善于观察，揣摩客人心理，及时满足客人需求。,5,总结：,服务是有形的设施、产品与无形的内涵、文化的结合，有形和无形的比重分别是,1/3,、,2/3,，这说明在服务中无形的东西更重要！,顾客真正想要的是一种,感觉,！,案例：台湾商人入住三年前到过的泰国酒店,服务成功秘诀：,超出顾客的期望值，让客人感动！,6,二、服务员的素质要求,1,、敬业：,热爱自己所做的事,过去：,“,干一行，爱一行,”,现在：,“,爱一行，干一行,”,2,、专注：,100%,的投入工作，随时关注顾客,3,、殷勤有礼：,柔能克刚，礼貌是一把利器,“,进门三相,”,与,“,和气生财,”,7,4,、节俭：,崇尚节俭，避免浪费 为酒店节约 为顾客节约,5,、诚实：,对老板、对顾客绝对忠诚,付出才有回报，付出总有回报！,案例：,山姆,-,沃尔顿的故事,6,、效率,：行动快速，第一次把事情做好,第一次把事情做好，花的成本是最低的。,8,2024/12/13 周五,9,7,、知识：,熟悉餐饮、服务业各种知识及其它知识 知识越丰富，获得的机会将越多,8,、自律：,管好自己,是要做管理者，还是要做永远被别人管的人？欲做管理者，先管好自己！,9,、合作：,每一个成功者都是善于合作者,没有完美的个人，只有完美的团队！,案例：,“,木桶理论,”,天堂与地狱的故事,10,参考,“,AE,的,12,生肖像,”,：,精如鼠：知道辨别真假 勤如牛：耐顾客的操劳,猛如虎：能够一夫当关 捷如兔：迅速反应顾客需要,旺如龙：能为团队带来运气 滑如蛇：谈判中谈笑用兵,健如马：随时精神抖擞 温如羊：顺客户的情绪安抚,皮如猴：幽默化解紧张 准如鸡：准确掌握时间进度,忠如狗：对公司对客户忠诚 憨如猪：大智若愚不要太精明,11,三、餐饮服务中主要接触点的礼仪要求,1,、电话,规范：站立，身体向前倾,30,度，面带微笑。,标准语：,（打出）,您好，请问是,XXX,（头衔）,（是）您,好，,XXX,，我是客家土楼的,（接听您好，客家土楼，请问您需要哪方面的服务,我们恭候您的光临！,通话结束一定要道谢或邀请光临。,一定要听到对方两声盲音后才能挂断电话。,2,、迎客（打招呼）,规范：自然站立，客人在,3,米内时，面对客人微笑，客人走近时主,主动打招呼：,“,您好，欢迎光临！,”,同时鞠躬。,12,3,、领位（带客人入座）,规范：迎客时服务员走再前，上楼梯时服务员在后，下楼梯则在前。客人中先尊长后中青，先女士后男士。对老人、儿童、伤残客 人要照顾周到，客人入座，主动拉椅,4,、座位的排列,规范：宴席中的主角或尊长坐面对门的位置；情人或新婚夫妇安排 只有两个席位的餐桌；漂亮女人安排在客人容易看到的座位，单独用餐者或带着孩子的客人，安排在偏一点的位置。,5,、点菜,规范：菜单由服务员在客人的左边用左手递上。呈递菜单时可介绍当天特色菜肴。呈递菜单后应离开或靠边等候,5,10,分钟，然后和蔼地询问客人是否准备点菜。点菜时服务员一般站在客人的右边，千万不可显出不耐烦或有催逼客人的样子。客人点好菜后要加以确认。,13,6,、上菜,规范：上菜一律用托盘，菜点上桌时介绍菜名，摆放整齐，为客人斟第一杯 饮料，示意客人就餐。上菜过程应注意菜的质量并控制好顺序，避免错 上、漏上或过慢。,7,、换盘与撤盘,规范：换盘和撤盘要轻快利落无嘈杂声；先收拾空盘空碟，要用右手撤去盘子；没有喝完的酒杯应征得客人的同意再撤走；用清洁的烟灰缸代替用脏的烟灰缸。,8,、结帐,规范：准确快速结帐，向客人表示感谢，请客人下次光临。,9,、送客,规范：及时帮助客人拿回包裹、雨伞等，送客人时服务员走在客人后面，道别时鞠躬，再次表示感谢，并热情邀请客人再次光临。,14,四、服务员常用规范语言,1,、常用,10,字文明用语,“,您好,”,、,“,请,”,、,“,谢谢,”,、,“,对不起,”,、,“,再见,”,2,、常用规范语言,（附后）,3,、禁忌语言,我不知道。你就一个人吗？,你有事吗？我没空。,就是这样的了。,案例：最有魅力的法国女人,15,五、服务员行为规范,1,、日常行为规范,2,、服务员行为规范十点,微笑露一点 嘴巴甜一点,行动快一点 效率高一点,理由少一点 做事多一点,脾气小一点 度量大一点,说话轻一点 头脑活一点,练习朗读一遍,16,谢 谢！,17,2024/12/13 周五,18,