销售前台客服工作流程及规章制度.doc

销售前台客服工作流程及规章制度销售前台1、 每天早晨9：00着装，佩戴胸牌准时上岗，准备每天例会。2、 清理前台过期用品并核对有无缺损丢失。3、 整理前台楼书、礼品，随时补充。4、 发放楼书及礼品。向来访者介绍销售中心内区域情况并做引导。5、 在特定情况下，接听客户来电，准确回答相关问题并做记录。6、 按规定帮助销售人员排定次序，保持良好的接待顺序。7、 随时关注工作区内楼书、宣传册、户型图集发放情况，及时补充。8、 保持前台有1-2位销售员，使销售员提前做好接待客户的准备。9、 工作期间需要暂时离开前台的情况下，向一或两位销售员做简单交待。礼貌礼节接待客人：1、 称呼客人时应恰当使用礼节，例如：“先生”、“女士”、“小姐”等。2、 客人抵达时，要热情、主动问候“您好”。3、 接待客人时，要全神贯注、不许用粗鲁和漠不关心的态度接待，要与客人保持目光接触，交谈时眼光不能注视别的地方。4、 不要与一位客人谈话太久，忽略为其他客人服务。5、 平等待客，不歧视他人。接听电话：1、 接听来电时，使用适当的问候语：“您好，融创物业！XXX”或“您好，海逸长洲！XXX”2、 应尽快接听所有来电以免来电者久等，来电铃声不能超过三次，最好在两声内接听。3、 经常准备纸、笔以便记录口讯，4、 用礼貌的语气和语句索要客户的姓氏。5、 在与客人交谈，应用礼貌的语气回答客人的问题。6、 如查找某项资料，回答问题，不能在30秒内完成，应提议稍后回电给客人。7、 用心聆听客人的需要。9在完成电话对话前，员工必须询问客人有否有其他的需要，并向客人的来电致谢。举止规范：1、 举止要端庄，落落大方，表情自然诚恳，和蔼可亲。2、 精神振奋，情绪饱满。3、 站姿应是：双手与肩同宽，自然分开、体前交叉或体后交叉。双手不得叉腰、插入衣袋或随意乱放，不得敲桌子或玩弄其他物品。4、 服务时，身体不得东倒西歪、前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩。5、 坐姿要端正，腰部挺起，胸前挺，双肩平放放松，坐时应坐在椅子的三分之二不要坐在边沿上，手自然放在双腿上，双腿并拢。不能在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚或跨在椅子、沙发的扶手上或茶几上。6、 行走要轻而稳，上体正直，抬头，平视，两臂自然地前后摆动，肩部放松。切记摇肩晃头，上体左右摆动。7、 员工的手势要求规范适度。在向客人指明方向时，要将手自然前伸，上身稍向前倾，手指并拢掌心向上，指示目标。8、 在客人面前，任何时候不得有以下行为：打哈欠、打喷嚏、伸懒腰、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸烟、吹口哨、哼歌曲等，必须杜绝。9、 在客人面前不能经常看表。10、 为客人服务时，不能流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬的表情，不得扭捏作态、吐舌、做鬼脸。11、 在服务、工作、打电话和客人交谈时，如有客人走近，应该示意，以表示已注意到客人的到来。劳动纪律 l 按时上下班，不迟到不早退。请事假须提前向领导申请，特殊原因要及时补请，否则按旷工处理。l 工作时间不许干与工作无关的事。l 工作时间（含上班前用餐时）不得喝酒，在岗上不吸烟。不在工作区域内用餐，不在非休息时间和地点休息。l 不得在工作区域内化妆。l 自觉遵守公司的各项规章制度，爱护公司的各种设施、设备、用品等。损坏丢失机器设备、工具、工作服要按公司规定赔偿。不许私自将机器设备和工具借给他人使用。l 工作中不得妨碍公共秩序及他人的活动，不许与他人发生口角或打架。l 不私自乱动服务工作范围内的物品，严禁偷盗行为。工作期间拣拾的一切物品一律上缴，不许私自带走。工作严禁行为：1、 迟到早退2、 串岗3、 在岗吃东西4、 在岗聊天5、 脱岗6、 在岗时间，消极怠慢7、 在各种区域内和公众场所仪容仪表不整，不按规定着装，不佩带胸卡。8、 在岗时间使用手机9、 请假扣发当日工资10、对上级分派的任务迟缓、拖延洽谈区吧台客服工作流程及规章制度吧台工作流程：1、 早8：30值班人员到岗，整理清洁洽谈区卫生，准备吧台各类物品、食品。2、 每天早晨8：50着装，派戴胸牌准时上岗，准备每日例会。3、 核对洽谈区及吧台内物品，如实做好记录。4、 清理洽谈区基本卫生。5、 早9：30之前做好一切准备工作。6、 接待客户时做到主动热情、态度和蔼、不卑不亢，不与客户发生争吵。7、 随时关注客户饮品饮用情况，及时予以补充。8、 午饭前全面清理洽谈区台面、烟缸、计算器以及沙发的卫生。9、 尽量多的与有效客户进行互动沟通，关注客户各种信息，并定期进行客户分析。10、 定期更换吧台用具，保证卫生质量。11、 中午12：20倒班吃饭，13：30之前准时上岗。12、 保持桌面、地面以及沙发的整齐干净，做到及时清洁，如遇到不能解决问题及时通知保洁人员。13、 随时巡视区域内设备设施是否正常运行，发现异常通知有关部门。14、 及时清点吧台内食品及饮品，整齐摆放，短缺时立刻补充。15、 晚18：20分两班轮流吃饭。16、 全面清洁区域内卫生，把台内地面刷洗，处理当天废物。17、 19：10完成基本清洁整理工作，等待每天例会。18、 留一人值班，其余客服19：30跟班车下班。19、 值班人员职守到最后一名客户离开，下班前记录当天吧台各项消耗，关闭吧灯、饮水机、锁柜门。20、 离岗前做好消杀工作。专业形象：1、 班之前应检查仪容仪表。2、 上工必须穿工服，服装必须熨烫平整、纽扣齐全、干净整洁、不能损坏，工牌端正地佩带在左胸处，皮鞋保持清洁光亮。3、 发型统一，经常梳理，头发要经常洗及护理，保持整齐。4、 不可以佩带多余饰品，饰品简单大方，不得纹身。5、 经常保持淡妆，不得当着客户补妆。6、 手部保持清洁，经常修剪指甲，长度适中，可以涂抹透明指甲油。7、 经常洗澡，勤换衣服，身上无异味，可以喷洒适度香水。8、 穿着浅肉色长筒丝袜，着裤装时黑色皮鞋配深色袜子。礼貌礼节接待客人：6、 称呼客人时应恰当使用礼节，例如：“先生”、“女士”、“小姐”等。7、 客人抵达时，要热情、主动问候“您好”。8、 接待客人时，要全神贯注、不许用粗鲁和漠不关心的态度接待，要与客人保持目光接触，交谈时眼光不能注视别的地方。9、 不要与一位客人谈话太久，忽略为其他客人服务。10、 平等待客，不歧视他人。接听电话：8、 接听来电时，使用适当的问候语：“您好，海逸长洲”/“您好，融创物业！”9、 应尽快接听所有来电以免来电者旧等，来电铃声不能超过四次，最好在两声内接听。10、 经常准备纸、笔以便记录口讯，11、 用礼貌的语气和语句索要客户的姓氏。12、 在与客人交谈，应用礼貌的语气回答客人的问题。13、 如查找某项资料，回答问题，不能在30秒内完成，应提议稍后回电给客人。14、 用心聆听客人的需要。15、 若来电者等候，必须先把电话转到暂停模式，以免客人听到员工与员工之间的谈话内容或其他杂声。16、 在完成电话对话前，员工必须询问客人有否有其他的需要，并向客人的来电致谢。举止规范：10、 举止要端庄，落落大方，表情自然诚恳，和蔼可亲。11、 精神振奋，情绪饱满。12、 站姿应是：双手与肩同宽，自然分开、体前交叉或体后交叉。双手不得叉腰、插入衣袋或随意乱放，不得敲桌子或玩弄其他物品。13、 服务时，身体不得东倒西歪、前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩。14、 坐姿要端正，腰部挺起，胸前挺，双肩平放放松，坐时应坐在椅子的三分之二不要坐在边沿上，手自然放在双腿上，双腿并拢。不能在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚或跨在椅子、沙发的扶手上或茶几上。15、 行走要轻而稳，上体正直，抬头，平视，两臂自然地前后摆动，肩部放松。切记摇肩晃头，上体左右摆动。16、 员工的手势要求规范适度。在向客人指明方向时，要将手自然前伸，上身稍向前倾，手指并拢掌心向上，指示目标。17、 在客人面前，任何时候不得有以下行为：打哈欠、打喷嚏、伸懒腰、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸烟、吹口哨、哼歌曲等，必须杜绝。18、 在客人面前不能经常看表。10、 为客人服务时，不能流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬的表情，不得扭捏作态、吐舌、做鬼脸。11、 在服务、工作、打电话和客人交谈时，如有客人走近，应该示意，以表示已注意到客人的到来。劳动纪律 l 按时上下班，不迟到不早退。请事假须提前向领导申请，特殊原因要及时补请，否则按旷工处理。l 工作时间不许干与工作无关的事。l 工作时间（含上班前用餐时）不得喝酒，在岗上不吸烟。不在工作区域内用餐，不在非休息时间和地点休息。l 不得在工作区域内化妆。l 自觉遵守公司的各项规章制度，爱护公司的各种设施、设备、用品等。损坏丢失机器设备、工具、工作服要按公司规定赔偿。不许私自将机器设备和工具借给他人使用。l 工作中不得妨碍公共秩序及他人的活动，不许与他人发生口角或打架。l 不私自乱动服务工作范围内的物品，严禁偷盗行为。工作期间拣拾的一切物品一律上缴，不许私自带走。工作严禁行为：10、 迟到早退11、 串岗12、 在岗吃东西13、 在岗聊天14、 脱岗15、 在岗时间，消极怠慢16、 在各种区域内和公众场所仪容仪表不整，不按规定着装，不佩带胸卡。17、 在岗时间使用手机18、 请假扣发当日工资10、对上级分派的任务迟缓、拖延样板间客服工作流程及规章制度样板间工作流程：1、 每天早晨8：50着装，佩戴胸牌准时上岗，准备每日例会。2、 核对样板间物品，如实做好记录。3、 协助清理样板间内卫生，在早9：30完成基本准备。4、 接待客户要主动热情、态度和蔼、不卑不亢，不与客户发生争吵。5、 熟悉每个样板间的格局、装修风格及其卖点。6、 随时关注资料发放情况，定期更换新版宣传材料。7、 有意识地收集客户对项目感受或建议等信息，仔细记录后集中反馈物业，并由物业整理汇总后反馈各相关部门。8、 定期向物业提交各人对所接待客户的工作感受及客户分析。9、 中午12：20倒班吃饭，中午13：30准时上岗。10、 吃饭完毕，巡视区域内情况，检查物品有无缺损，如实记录。11、 18：20吃晚饭，19：00回到原岗位，检查区域情况，并填写客流量表准备下班。12、 19：10回吧台例会，准备下班。13、 19：30跟班车下班。专业形象：9、 班之前应检查仪容仪表。10、 上工必须穿工服，服装必须熨烫平整、纽扣齐全、干净整洁、不能损坏，工牌端正地佩带在左胸处，皮鞋保持清洁光亮。11、 发型统一，经常梳理，头发要经常洗及护理，保持整齐。12、 不可以佩带多余饰品，饰品简单大方，不得纹身。13、 经常保持淡妆，不得当着客户补妆。14、 手部保持清洁，经常修剪指甲，长度适中，可以涂抹透明指甲油。15、 经常洗澡，勤换衣服，身上无异味，可以喷洒适度香水。16、 穿着浅肉色长筒丝袜，着裤装时黑色皮鞋配深色袜子。礼貌礼节接待客人：11、 称呼客人时应恰当使用礼节，例如：“先生”、“女士”、“小姐”等。12、 客人抵达时，要热情、主动问候“您好”。13、 接待客人时，要全神贯注、不许用粗鲁和漠不关心的态度接待，要与客人保持目光接触，交谈时眼光不能注视别的地方。14、 不要与一位客人谈话太久，忽略为其他客人服务。15、 平等待客，不歧视他人。接听电话：17、 接听来电时，使用适当的问候语：“您好，海逸长洲”/“您好，融创物业！”18、 应尽快接听所有来电以免来电者旧等，来电铃声不能超过四次，最好在两声内接听。19、 经常准备纸、笔以便记录口讯，20、 用礼貌的语气和语句索要客户的姓氏。21、 在与客人交谈，应用礼貌的语气回答客人的问题。22、 如查找某项资料，回答问题，不能在30秒内完成，应提议稍后回电给客人。23、 用心聆听客人的需要。24、 若来电者等候，必须先把电话转到暂停模式，以免客人听到员工与员工之间的谈话内容或其他杂声。25、 在完成电话对话前，员工必须询问客人有否有其他的需要，并向客人的来电致谢。举止规范：19、 举止要端庄，落落大方，表情自然诚恳，和蔼可亲。20、 精神振奋，情绪饱满。21、 站姿应是：双手与肩同宽，自然分开、体前交叉或体后交叉。双手不得叉腰、插入衣袋或随意乱放，不得敲桌子或玩弄其他物品。22、 服务时，身体不得东倒西歪、前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩。23、 坐姿要端正，腰部挺起，胸前挺，双肩平放放松，坐时应坐在椅子的三分之二不要坐在边沿上，手自然放在双腿上，双腿并拢。不能在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚或跨在椅子、沙发的扶手上或茶几上。24、 行走要轻而稳，上体正直，抬头，平视，两臂自然地前后摆动，肩部放松。切记摇肩晃头，上体左右摆动。25、 员工的手势要求规范适度。在向客人指明方向时，要将手自然前伸，上身稍向前倾，手指并拢掌心向上，指示目标。26、 在客人面前，任何时候不得有以下行为：打哈欠、打喷嚏、伸懒腰、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸烟、吹口哨、哼歌曲等，必须杜绝。27、 在客人面前不能经常看表。10、 为客人服务时，不能流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬的表情，不得扭捏作态、吐舌、做鬼脸。11、 在服务、工作、打电话和客人交谈时，如有客人走近，应该示意，以表示已注意到客人的到来。劳动纪律 l 按时上下班，不迟到不早退。请事假须提前向领导申请，特殊原因要及时补请，否则按旷工处理。l 工作时间不许干与工作无关的事。l 工作时间（含上班前用餐时）不得喝酒，在岗上不吸烟。不在工作区域内用餐，不在非休息时间和地点休息。l 不得在工作区域内化妆。l 自觉遵守公司的各项规章制度，爱护公司的各种设施、设备、用品等。损坏丢失机器设备、工具、工作服要按公司规定赔偿。不许私自将机器设备和工具借给他人使用。l 工作中不得妨碍公共秩序及他人的活动，不许与他人发生口角或打架。l 不私自乱动服务工作范围内的物品，严禁偷盗行为。工作期间拣拾的一切物品一律上缴，不许私自带走。工作严禁行为：19、 迟到早退20、 串岗21、 在岗吃东西22、 在岗聊天23、 脱岗24、 在岗时间，消极怠慢25、 在各种区域内和公众场所仪容仪表不整，不按规定着装，不佩带胸卡。26、 在岗时间使用手机27、 请假扣发当日工资10、对上级分派的任务迟缓、拖延客服岗位职责：财务前期介入：1、 海逸项目所需要物品的购买2、 各类物资的出入库管理3、 成本的控制4、 项目相关资料的收集5、 各件的收发、登记、传阅、转送、催办工作，6、 并做好文件分类归档和各类资料的收集管理工作；7、 汇总本项目一周工作计划和总结，记录会议内容；8、 项目内财物的保管和统计、发放工作；9、 项目内考勤的记录、汇总以及其它日常事务性工作；10、 协助各主管的有关工作；11、 与其他部门的协调对接工作；12、 完成上级交办的其它工作。客服领班：1、 对客服的工作起到监督作用2、16