前厅主管岗位职责1.doc

前厅主管岗位职责

岗位名称：前厅主管
直接上级：前厅经理
直接下级：服务员、迎宾员、传菜员
1， 认真执行前厅经理的工作指令，并向其负责和汇报
2， 负责组织员工，按时传达店经理在管理会上的有关经营和管理上的各项会议精神，以及对本部门的工作指示，布置、落实、具体实施办法，总结上餐工作，讲述重点案例，分配及传达当餐工作任务。
3， 发挥带头人作用，对自己严格要求，对下属热情帮助，耐心辅导，搞好现场培训，并带领属下员工严格按照操作程序操作。
4， 负责制定本班组的各项规章制度及工作程序、标准，并督导实施。
5， 负责做好与客人的感情沟通，建立客户档案，拜访老客户，搞好与其他班组的协调、合作。
6， 针对工作中的薄弱点制定班组的员工培训计划，重视属下的培训工作，积极组织员工学习服务技巧、技能，对员工进行服务意识推销意识的训练，不断提高自身与下属的服务水平，定期检查并做好记录,保证下属的工作态度和技能达到该岗位的要求，负责管辖区内新员工的培训及考核。
7， 协调前厅经理做好人员的定编、定岗、定员、定薪、核准员工的考勤等工作。
8， 了解和掌握每天的前厅服务和菜品的信息反馈，及时和各管理者进行沟通。
9， 热情待客态度谦和，妥善处理客人的客诉，不断改善服务质量。加强现场督导管理，及时发现和纠正服务中出现的问题。
10， 负责对员工进行思想教育，经常与员工沟通，了解员工思想动态。
11， 加强班组财产管理，负责部门水、电、物料等费用的控制，减少费用开支和物品的损耗，督导部门每月的财产、工器具的盘点，达到酒店规定的费用指标。
12， 掌握市场信息，了解客情和客人需求变化，做好业务资料的收集和积累工作，并及时反馈给厨房及有关
13， 了解各国风俗习惯、生活忌讳。
14， 了解厨房货源情况及供餐菜单，组织服务员积极做好各种菜品及酒水的推销。
15， 负责检查班组员工的仪容仪表、个人卫生、劳动纪律、服务标准等执行情况。对不符合要求的不准上岗或进行处理。
16， 负责检查布草库的卫生、清洗质量、布草摆放、存放等情况。
17， 负责检查本班组的餐具数量并及时处理。
18， 严格执行请示制度，对不能解决的问题及时上报。
19. 负责本班组员工的日常工作，并做好考评。
20. 积极完成前厅经理交办的他工作。
21. 与营销部配合作出每月的工作计划，研究扩大销售范围和销售量，增加经营收入。

主流程：
部门例会
派菜会
协助员工做好卫生清理
前厅例会

部门例会
餐后检查
餐中督导
餐前检查

班后检查
工作总结会

分流程
1，前厅例会
前日工作总结
布置当日工作
检查仪容仪表
点名

2，派菜会
3，协助员工清理卫生
4，餐前例会

整队
开心一刻
传达上级指示和会议精神

点评工作中的好人好事、用心服务

现场培训（日练一题）
总结前日工作

5，餐前检查
区域卫生的检查
房间温度的检查
前厅物品的检查
人员的检查

6，餐中督导
检查服务标准及服务状态
安排菜单
迎接客人
餐中回访客人

送客服务
处理客诉

7，餐后检查
点评当餐服务
餐后收台检查
安全检查

8，工作总结会
9，班后检查
操作细则
作业程序
作业内容
作业规范与质量标准

1，
前厅例会
9：10—9：30
16：40—17：00
点名
全体员工一起列队站立，主管点名，要做到口齿清楚、声音洪亮、刚劲有力

检查仪容仪表

部门主管应在带队参加前厅例会时检查部门员工的仪容仪表：仪容仪表具体如下：
1，工装整齐洁净，五皱褶破损，工作服衣扣清洁齐整无破损，工号牌整齐佩戴与左胸上方。
2，着黑色皮鞋（小布鞋），鞋子干净无污渍破损，皮鞋要光亮。
3，头发短而齐整，不留胡须、不佩戴任何首饰。
4，不留长指甲，指甲内无污秽物。
5，秋、冬季工作服内的衬衣领口、袖口干净无污渍、灰尘。
冬季工装且内衣不可外露。
带队开会
带队应由部门主管带队：带队要做到整齐划一，喊口号时声音要洪亮

总结前日工作情况
前厅经理会对各班组、各岗位工作中存在的问题进行工作总结，表扬工作突出的员工。并对顾客的意见进行通报与分析，主要内容有：
1，工作中突出的员工进行表扬或奖励。
2，将整理后的新老客户的喜好信息告诉全体员工，增加客户信息档案。
3，将服务员在服务过程中出现的误差汇总成案例进行讲解，服务员必须引以为戎，通过案例提高自身素质和技能。
4，服务员应认真听取前厅经理的工作总结，并及时反映工作中存在的问题及改进建议。
2，
协助部门员工做好卫生清理工作
10：00—10：40
17：00—17—20

部门主管要在员工清理卫生时多加巡视

部门主管应在员工打扫卫生时多加巡视，为什么要在员工清理卫生时巡视：
1，对一些新员工刚到酒店很多工作生疏可以身作则传授工作方法及技巧。
2，对于发现的区域卫生死角及时的告诉员工，以便卫生做到无死角。
3，传授正确的清理卫生方法，因为只有好的过程才会有好的结果。
3，
排菜会
10：50—11：00
17：00—17：10

点名
1，检查各部门参加会议的人员。
2，对迟到及无故未参加者，开出不合格传地表。
检查仪容仪表

1，检查参加者的仪容仪表
2，对仪容仪表不合格者开出不合格传递表。

总结前日工作情况、布置当日工作任务

1，汇报前日客人对酒店菜品的反馈。
2，了解当餐订餐情况，介绍客情。做好当餐针对性服务。
3，根据订餐情况介绍客户信息，介绍当日酒水变化情况。
4，根据厨房提供的菜品信息做好推销工作。
4，
餐前例会
11：00—11：15
17：30—17：35
带队
1，整队由部门主管整队，要求动作、步调一致、声音响亮。
开心一刻
1，门主管可根据情况，做一些小游戏或搞一些小节目，在上客之前适当放松员工心情。

传达上级指示和会议精神

1，管对于上级下达的指示指令应在第一时间向员工传达，并落实。
点评工作中的好人好事及用心服务
1，对于工作中，工作较优秀者应及时的进行例会表扬或奖励。（且应向本部门所有员工宣传学习）
2，对于工作较差的员工也应在例会上批评。

总结前日工作
1，总结前日工作的好坏并汇总成案例向员工讲解，以避免同样的事情再次出现。
2，主管要了解订餐情况并对部门员工做好及时的布置、安排。
5，
餐前检查
11：20—11：40
17：30—17：50
人员准备的检查
1，检查各部门员工的到岗情况。
2，检查员工的仪容仪表情况。

前厅物品准备的检查
1，根据订餐记录的人数，检查餐具到位情况。
2，检查房间香巾的准备，
3，检查房间酒水、开水的准备。
4，检查包房设备设施的完好情况。

包房温度的检查
1，检查包房的温度情况。
2，冬天的温度要控制在22度—23，夏天的温度应控制在23度—24度。

餐前卫生的检查
1，检查部门区域的环境卫生
2，检查各物品的卫生。
3，检查包房的气味情况。
4，抽查员工的仪容仪表情况。
6，
餐中服务
11：30—13：00
17：30—20：30

迎接客人
1，根据当餐客人的预订情况，在大厅迎接客人的到来。
2，热情迎接客人，并亲自将重要的客人送至房间。
3，要详细向服务员介绍客人的爱好信息。

安排菜单
1，根据客人的订餐标准，并亲自为重要客人、特殊客人、高档客人、团体宴会安排点菜、菜单、并跟踪落实。
2，主动介绍酒店优惠政策。

3，向客人介绍新开发的菜品及菜品特点和营养价值。

6，
餐中服务
11：30—13：00
17：30—20：30

巡台标准
1，检查下级在餐中的服务情况。
2，检查服务人员在餐中服务是否标准、及时；斟到酒水、茶水是否及时，更换骨碟、烟缸是否及时，服务语言运用是否到位等餐中服务流程是否标准。
3，员工的工作纪律情况，是否有违规违纪现象，每餐对所有员工都要进行检查，并做好记录。

餐中回访客人
1，每餐要回访客人5桌。
2，要详细了解主陪、副陪、主宾、副宾、客人的姓氏、工作单位、职务、爱好、相貌特征、宴会性质、联系电话等，填写在客户档案上，以便于更好的服务顾客。
3，征求客人对菜品、服务、环境等的意见，详细记录，对不合格的内容制定纠正措施。

处理客诉
1，当有客人投诉时，首先要及时要向服务人员了解客人投诉的原因及事情经过。
2，根据情况，立即作出安排，如果是菜品方面的投诉，要及时为客人换菜或退菜；若是服务或环境方面的投诉，要向客人赔礼道歉，以取得客人的谅解。

送客服务
1，餐尾应坚守在大厅，监督员工的送客情况。
2，对重要的客人要亲自欢送，目送客人乘车离去。

7，
餐后检查
13：00—13：00
20：30—21：00
点评餐中服务
1，客人走后主管要把餐中发现的问题给与点评，点评要实行一分钟批评于一分钟表扬。
2，点评对服务的评价。

餐后卫生检查
1，每餐客走后的房间及零点厅，要进行台面卫生检查。（骨碟、烟缸、大折小、酒杯有无及时撤下、台面整体感觉等）
2，检查客人的物品遗留情况。
3，检查物品回收情况。
4，抽查营业后状态的恢复情况。重点洗手间、环境卫生、餐具消毒，检查员工工作状态，检查节约效果等。

安全检查
1，检查灯具、电器设备的关闭情况。
2，检查门窗的关闭情况。
3，检查醉酒客人的安置情况。
4，检查值班人员的值班情况。
8，
当天工作总结会
21:00—21:30

1,参加前厅经理主持召开前厅管理人员的工作会。
2，讲评当天的工作成绩和存在的问题及服务案例进行的收集。

9，
班后检查
21：30—

1， 检查重要客人是否已全部离店，如有，要巡台回访，直到客人离去。
2， 检查值班人员的值班情况。
3， 检查门窗的关闭情况及防火防盗情况。
4， 检查各区域水、电等安全情况，是否存在不安全隐患。
5， 总结一天工作，做好当日工作日记，做好当日书面汇报工作。

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