第四章 总台接待复习.doc

第四章 总台接待
【高考考纲要求】
1. 掌握办理入住登记的程序。 2. 了解商务楼层接待的程序。 3. 掌握前台问讯处的服务项目。 4. 熟悉总台接待中常见问题的处理。
5. 了解邮件、客用钥匙及贵重物品保管的程序。
6. 了解总台账务处理的方法和要求；掌握旅行支票的概念；掌握结账服务的程序；灵活掌握总台收银特殊情况觉得处理。
【学习目标】
掌握办理入住登记的程序；了解商务楼层接待的程序；掌握前台问讯处的服务项目；了解邮件、客用钥匙及贵重物品保管的程序；了解总台账务处理的方法和要求；掌握旅行支票的概念；掌握结账服务的程序；熟悉总台接待中常见问题的处理。
【知识要点】
一、 入住登记程序
入住登记程序可由六个相关联的步骤组成。
1. 识别客人有无预订。 2. 形成入住登记记录。 3. 排房、定价。 4. 确定付款方式。 5. 完成入住登记手续。 6. 建立有关表格资料。
二、 商务行政楼层接待程序
四星级以上的饭店大都设有“商务行政楼层”，通常隶属于前厅部。该楼层被誉为“店中之店”，单独设有总台、会客室、咖啡室、报刊资料室、客人休息室及商务中心等，为入住该楼层的客人提供从预订到抵店、入住、离店等全方位服务，是集饭店的前厅登记、结账、餐饮、商务服务于一身，为商务客人提供温馨的环境和各种便利，以使其享受更加优质的针对性服务。服务程序如下：
1. 客人入住服务程序。 2. 欢迎茶服务程序。 3. 早餐服务程序。 4. 鲜花、水果服务程序。 5. 下午茶服务程序。 6. 鸡尾酒服务。 7. 退房结账服务程序。 8. 商务中心服务程序。
三、 前台问讯处的服务项目
前厅问讯处的服务项目包括解答客人的各种询问，提供留言、处理邮件以及收发保管客用钥匙等。
1. 问讯：包括有关饭店内部的情况介绍、有关饭店外部情况的介绍、有关住客查询。
2. 留言：前厅问讯处受理的留言有两类---------访客留言和住客留言。
3. 邮件的处理：前厅问讯处所提供的邮件服务包括两类。一类是分拣和派送收进的邮件，另一类是代售邮票及为住客寄发邮件。
4. 客用钥匙的管理住客的客房钥匙统一归前厅部问讯处发放和管理。提供此项服务，不但安全性高，而且便于总台掌握住客的进出情况，及时传递转达邮件、信函和留言等，同时也有利于总台的客房销售。
四、 总台账务处理要求
1. 账户清楚。 2. 转账迅速。 3. 记账准确。
五、 目前国内饭店外币兑换处承兑的外币种类
美元、英镑、欧元、日元、澳大利亚元、加拿大元、港元、瑞士法郎、丹麦克朗、挪威克朗、瑞典克朗、新加坡元、马来西亚林吉特。
六、 旅行支票的概念
旅行支票是一种有价证券、定额支票，亦称汇款凭证，通常由银行、旅行社为便利国内外旅行者而发行。旅游者在国外可按规定手续，向发行银行的国内外的分支机构、代理行或规定的兑换点，兑取现金或支付费用。
七、 信用卡的概念
信用卡是由银行或信用卡公司提供的一种供客人赊欠消费的信贷凭证，上面印有持卡者的姓名、号码、初签等。
【题型举例】
1.多项选择题：目前，我国可兑换的信用卡有（ ABCD ）
A.运通卡 B.万事达卡 C.牡丹卡 D.长城卡
2.单项选择题：（ B ）是客人与饭店间建立正式合法关系的最根本环节。
A.受理宾客预订 B.办理入住登记手续 C.宾客交付预付款 D.填写入住登记表
3.填空题：前厅问讯处收的留言有和 。
【简答题归纳】
1.入住登记程序由哪几个步骤组成？
答：入住登记程序可由六个相关联的步骤组成：
⑴识别客人有无预订。 ⑵形成入住登记记录并验证。 ⑶排房、定价。 ⑷确定付款方式。 ⑸完成入住登记手续。 ⑹建立（制作）相关表格资料。 2.入住登记表包含哪些登记项目？
答：①房号。②房租。③付款方式。④抵离店日期、时间。⑤永久地址。
⑥账单编号。⑦客人与接待员签名。⑧有关饭店责任的声明。⑨其他。 3.排房的顺序？
答：①团体客人（团队或会议客人）。
②重要客人和常客。 ③已付定金的预订客人。 ④要求延期离店的客人。
⑤普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间。 ⑥无预订的散客。 4. 排房的艺术有哪些？
答：①尽量将团体客人（团队或会议客人）入住在同一楼层或相近的楼层，采取相对集中排房的原则。
②内外宾有着不同的语言和生活习惯，将内宾和外宾分别安排在不同的楼层。 ③将残疾人、老年人和带小孩的客人尽量安排在离电梯较近的房间。 ④对于常客和有特殊要求的客人应予以照顾，满足其要求。 ⑤将敌对国家的客人尽量不要安排在同一楼层或相近的房间。 ⑥应注意房间号码的忌讳
5.商务行政楼层的概念？
答：四星级以上的饭店大都设有“商务行政楼层”，通常隶属于前厅部。该楼层被誉为“店中之店”，单独设有总台、会客室、咖啡室、报刊资料室、客人休息室及商务中心等，为入住该楼层的客人提供从预订到抵店、入住、离店等全方位服务，是集饭店的前厅登记、结账、餐饮、商务服务于一身，为商务客人提供温馨的环境和各种便利，以使其享受更加优质的针对性服务。
6.商务行政楼层接待服务程序？ 答：⑴客人入住服务程序。
⑵欢迎茶服务程序。 ⑶早餐服务程序。 ⑷鲜花、水果服务程序。 ⑸下午茶服务程序。 ⑹鸡尾酒服务。 ⑺退房结账程序 ⑻商务中心服务程序。 7.总台接待中常见的问题有哪些：
答:⑴换房：调换房间往往有两种可能：一种是住客主动提出，另一种是饭店的要求。 ⑵离店日期变更。 ⑶客人不愿详实登记。
⑷客人抵店入住时，发现房间已有占用。 ⑸客人离店时，带走客房内物品。 8.前厅问讯处提供的服务项目有哪些：
答：解答客人的各种询问、提供留言、处理邮件以及收发保管客用钥匙。 9. 为什么说客房钥匙统一归问讯处发放？
答：提供此项服务，不但安全性高，而且便于总台掌握住客的进出情况，及时传递转达
收发邮件、信函和留言，同时也有利于总台的客房销售。 10. 前台收款（总台收款处）的业务范围有哪些？ 答：⑴开立住客账户。
⑵负责业务分析并累积客账。 ⑶办理客人的离店结账手续。 ⑷处理住客信贷和夜间审计。 ⑸提供外币兑换服务业务。 ⑹管理客用安全保险箱。 11. 前厅总台收款处的工作特点？
答：⑴时间性强。⑵消费信息传递快。⑶内部控制严。 12.目前，我国可兑换的信用卡有哪些？ 答：⑴美国运通公司的运通卡。
⑵香港汇丰银行的东美卡（签证卡）（Visa Card）和万事达卡（Master ⑶香港麦加利银行的大莱卡。 ⑷日本东海银行的百万卡。
⑸如本JCB国际公司和三和银行的JCB卡（JCB Card） ⑹我国自行发行的信用卡有长城卡、牡丹卡、金穗卡。
【论述题归纳】
一.如何办理入住登记手续？
答：入住登记程序可由六个相关联的步骤组成： ⑴识别客人有无预订:
① 对于预订客人检查核对订房状况；
② 未经预订而直接抵店的客人应根据客人要求，判断能否满足客人的入住要求。 ⑵形成入住登记记录并验证：
① 对于预订的散客，请客人填写早已准备好的预先登记表；
② 对于预订的贵客（VIP）、常客，只需在总台核对有效证件、签名后即可入住客房，
大部分饭店则让贵客享受在房内登记的特权
③ 对于预订的团队或会议客人，可将准备好的钥匙信封提前交给陪同，由陪同组织
填写；
④ 未经预订的客人，则填写空白登记表，接待员应尽量提供帮助； ⑤ 整个过程中，都要检查客人的有效证件(身份证、护照、居住证)。 ⑶排房、定价。 ⑷确定付款方式。
确定付款方式的目的是为了明确客人住店期间的信用限度，加快退房结账的速度。客人通常采用的付款方式有信用卡、现金及转账。 ⑸完成入住登记手续。
排房、定价、确定付款方式后，接待员应请客人在准备好的房卡上签名，即可得到其客房钥匙。
⑹建立（制作）相关表格资料。
二.散客结账服务程序？
答：⑴礼貌地询问客人房号，查看计算机，并打印出账单。
⑵通知楼层客人结账退房，请迅速检查并清扫客房。
⑶委婉地问明客人是否有刚发生的消费（如电话费、房内小酒吧饮料费、早餐费等），以免漏账。
⑷向客人出示账单，请客人审核、确认，并在账单上签字，按已约定的付款方式向客人收取费用或转入财务部应收账款。 ⑸收回客房钥匙。
⑹客人将账结清后，在其账单上打印“Paid”的印记，使账单的挂账数为零，然后将一联交给客人做收据，将另一联转送会计组，将金额填入现金收入日报。 ⑺在入住登记表的背面盖上结账日期，连同客房钥匙移交给总台接待员，接待员在计算机上做相应处理，将该客房转为走客房。 ⑻感谢客人，并祝其 愉快，欢迎再次光临。