连锁酒店仪表仪容及服务礼仪培训.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,于同一波段思维 用同一语言交流 在同一平台做事,于同一波段思维 用同一语言交流 在同一平台做事,建立良好职业形象,金陵连锁酒店仪表仪容及服务礼仪规范,连锁酒店仪表仪容及服务礼仪培训,第1页,人与人之间在交往接触中相互表示敬重和友好行为规范,待人接物时外在表现,经过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来表达,精神文明和行为规范,酒店员工文化、涵养和素质综合表现,礼貌礼仪概念,连锁酒店仪表仪容及服务礼仪培训,第2页,建立良好职业形象,金陵连锁酒店仪表仪容及服务礼仪规范,连锁酒店仪表仪容及服务礼仪培训,第3页,礼貌礼仪意义,我们每个人都对塑造企业专业形象起着主要作用我们个人展现和天天在工作环境中言行都反应着个人专业形象,礼貌礼仪与工作姿态是店容店貌最有生气部分。步入岗位如同走上舞台，人们都在注视你，寄予期望，我们应该将最完美形象献给宾客。,连锁酒店仪表仪容及服务礼仪培训,第4页,给客人留下美好第一印象,对用户而言，你是酒店代表。,用户很多时候会依据你给他第一印象去评价酒店服务水平。,我们永远没有第二次机会来给我们宾客第一印象。,连锁酒店仪表仪容及服务礼仪培训,第5页,礼貌服务宗旨,经过高品质服务使用户满意，经营蒸蒸日上。,连锁酒店仪表仪容及服务礼仪培训,第6页,她们给你感觉有什么不一样？,连锁酒店仪表仪容及服务礼仪培训,第7页,礼貌服务标准,热情 专业化,友好 职业化,尊重 专心投入,连锁酒店仪表仪容及服务礼仪培训,第8页,服务礼仪范围,协调优雅仪表,温雅大方举止,礼貌得体语言,连锁酒店仪表仪容及服务礼仪培训,第9页,礼貌礼仪规范-仪表仪容,清洁整齐仪表端庄,-微笑-指甲,-面部-着装,-化装 -饰物,-发型-卫生,连锁酒店仪表仪容及服务礼仪培训,第10页,微 笑,在整个表情世界里，眼睛和嘴巴是尤其主要；表情方面最主要是微笑，因为微笑向宾客传达这么信息：,宾客您是受欢迎,见到您很高兴,祝您有愉快一天,作为服务人员，我是能够帮助您,假如您有什么事情，不要犹豫，说出来，我很愿意帮助你,连锁酒店仪表仪容及服务礼仪培训,第11页,微 笑,微笑服务，是指以真挚为基础，将发自内心微笑充分利用于接待服务工之中，笑脸迎送，并将微笑贯通于服务过程各个步骤。,连锁酒店仪表仪容及服务礼仪培训,第12页,微 笑,亲切微笑地主动问候客人，称呼客人姓名。,亲切微笑地回答客人问题。,亲切微笑地为客人服务。,与客人目光相遇，亲切微笑致意。,连锁酒店仪表仪容及服务礼仪培训,第13页,礼貌服务-微笑,微笑是热情象征,微笑是健康象征,微笑是高兴源泉,微笑是全球通用最美好语言，不论哪个国家、哪个种族，任何人都知道微笑含义,连锁酒店仪表仪容及服务礼仪培训,第14页,礼貌服务-微笑,微笑服务能够使被服务者需求得到最大程度满足,微笑对客人来说是最好服务。假如碰到心情不好时候，学会抑制自己，不要把不良情绪带到工作上来，给客人增添不愉快感觉。不论何时，不要忘记微笑,对待每一位客人，即使是一些不近人情客人，我们都应微笑相迎，切记“宾客至上”,连锁酒店仪表仪容及服务礼仪培训,第15页,“十步五步标准”,距离客人十步时，微笑并目光交流,距离客人五步时，问候并提供帮助,连锁酒店仪表仪容及服务礼仪培训,第16页,面部,面带微笑,保持清洁,不戴有色眼镜,男士天天修面不留须,女士化淡妆，不浓妆艳抹,眼睛清洁、无分泌物，防止充满血丝,连锁酒店仪表仪容及服务礼仪培训,第17页,发型,男士头发角不过耳，发稍不触眉、耳朵和衣领、梳理整齐，不可剃光头、染彩发。,连锁酒店仪表仪容及服务礼仪培训,第18页,发型,女士发型简练得体，披肩长发应使用饭店统一要求款式发式盘起，不做怪异发型，不做夸大挑染、浓染彩色发,连锁酒店仪表仪容及服务礼仪培训,第19页,发型,发夹，头花使用饭店要求款式及颜色；头花提议不超出十公分。,常洗发，保持清洁。经常梳理，保持发型整齐,连锁酒店仪表仪容及服务礼仪培训,第20页,指甲,指甲应短而整齐，无污垢,女士不得涂抹指甲油,连锁酒店仪表仪容及服务礼仪培训,第21页,着 装,按要求着工作服，制服上不要留有灰尘或头屑。,上装、衬衫衣纽应扣好，领带或领结应正确系于颈部。,衬衫及领口、袖口不能有污迹。,衬衫下襟应扎入裤腰。,上衣和裤子口袋里不能有多出物品。,钢笔或圆珠笔均应插进内侧口袋，不能插在外衣口袋里。,连锁酒店仪表仪容及服务礼仪培训,第22页,鞋、袜,女员工着肉色长统袜，不得有破损、抽丝。,男员工着深色袜子。,标准上一律穿着黑色皮鞋或酒店统一发放鞋子，皮鞋应保持清洁光亮。,不可穿时装鞋、拖鞋、凉鞋和旅游鞋。,防止后跟磨损或鞋带松弛，不许穿钉有鞋钉皮鞋上班。,连锁酒店仪表仪容及服务礼仪培训,第23页,名 牌,工作期间应佩戴名,名牌应端正地戴在左胸上方，易于客人识别,连锁酒店仪表仪容及服务礼仪培训,第24页,饰 物,当班员工不得戴沉重或夸大首饰,可戴一枚戒指，项链戴在衬衫内，不得外露,连锁酒店仪表仪容及服务礼仪培训,第25页,卫 生,工作时间不擦浓烈香水,勤洗澡，预防身体异味,班前、班间用餐不喝酒、吃带有异味食品,工作餐后漱口、整理仪表,连锁酒店仪表仪容及服务礼仪培训,第26页,金陵连锁酒店员工仪表仪容标准,连锁酒店仪表仪容及服务礼仪培训,第27页,金陵连锁酒店员工仪表仪容标准,连锁酒店仪表仪容及服务礼仪培训,第28页,礼貌服务-仪表仪容,养成上岗前照镜子、整理服装好习惯,随时保持良好仪表和充满热情工作姿态,连锁酒店仪表仪容及服务礼仪培训,第29页,礼貌礼仪规范 行为举止,-站姿 -引领,-坐姿 -递交物品,-走姿 -敲门,-路遇 -服务状态,-指示方向,连锁酒店仪表仪容及服务礼仪培训,第30页,专业仪态 站姿,女士双手自然地交叉放在身体前面，双腿并拢站直，脚尖分开45、挺胸，收腹、目光注视前方。,连锁酒店仪表仪容及服务礼仪培训,第31页,专业仪态 站姿,男员工双手自然下垂，贴裤缝处；也可双手背在身后或交叉放在身体前面，两脚略分开些，自然、挺胸、收腹、双肩松弛，放下双臂保持体态自然且有朝气。,连锁酒店仪表仪容及服务礼仪培训,第32页,专业仪态 站姿,不论男女都应精神饱满，容光焕发.,不可依、靠、趴、勾、交手抱臂等.,目光有神，环视四面，不论发生什么事情都能够从容应付.,一但客人走过来，或有顾盼之色，应马上趋前热情招呼：“您好，请问我能为您做些什么？”,连锁酒店仪表仪容及服务礼仪培训,第33页,专业仪态 坐姿,挺胸直背深坐进椅子，伸腿仰坐不行，浅坐椅子口也不行。,坐下后双膝相距一拳，双腿平行，双手置于大腿上。,若是女员工则双膝并拢，若椅子过低则应将双腿并拢斜向一边。,离开座位时一定要将椅子放回原处。,坐下时如发觉椅子不正则应摆正后再坐，普通不要坐下后再挪动。,连锁酒店仪表仪容及服务礼仪培训,第34页,专业仪态 走姿,行走时，挺胸、抬头、目视前方，并用余光注意周围客情。,女员工步子细而密，不摇不晃，轻松自如。,男员工步伐有节奏，不摇不晃。,不可慌忙过急，不能跑动，不可碰撞陈设,不得手插口袋,连锁酒店仪表仪容及服务礼仪培训,第35页,专业仪态-路遇,迎面碰到宾客时，要微笑并问候、放慢脚步，不要与客人争道，应礼让客人先行；,给客人让路时，不能背对客人，一只脚尖先往后撤半步，退至方便客人行进处；,需要客人让路时，要说：对不起，请让一下；过后，再说：谢谢；,接收宾客帮助时，要保持目光接触，集中精力听并给予回答；,碰到宾客问路或咨询信息时，要耐心地提供充分和可靠信息。,连锁酒店仪表仪容及服务礼仪培训,第36页,专业仪态指示方向,手心朝上，大拇指自然张开，其余四指自然并拢，手臂略弯，伸向指示方向；,不得用左手或食指指方向，要用右手；,目光亲密注视客人，说：“您请”；或简明重复客人问询（“商务中心吗？在那边”）,连锁酒店仪表仪容及服务礼仪培训,第37页,专业仪态,引 领,引领客人时步速不能过快，与客人保持三步左右距离,行进期间，每两三步回顾一下，留心客人是否跟上,环境允许话尽可能防止背对客人，而应侧身45照料着客人，向前行进,引领中碰到熟识人，标准上可颔首致意，而不能与其攀谈,退位时，不要在客人面前转身走开；要先后退半步，再转身离开,连锁酒店仪表仪容及服务礼仪培训,第38页,引 领,与客人同乘电梯,伴随客人来到电梯厅门前时，要先按电梯呼梯按钮；,上电梯，门开后示意客人先上，并礼貌地说：“您先请”；,客人不止1人时，可先行进入电梯，一手按开门按钮，另一手按住电梯侧门，礼貌地说：“请进”；,进入电梯后，按下客人要去楼层按钮；,电梯行进间有其它客人进入，主动问询要去楼层，并代为按钮；,电梯内尽可能侧身面对客人；,下电梯，一手按住开门按钮，另一手并做出请出动作，礼貌地说：“到了，您先请”,客人走出电梯后，自己立刻步出电梯，并赤诚地引导行进方向。,连锁酒店仪表仪容及服务礼仪培训,第39页,专业仪态,递交物品,态度谦恭，双手递到客人面前或手中，切忌不到位时就随手丢过去。,如客人坐在席位上要从客人右侧呈上，其高度以方便客人接拿，切忌超出客人身体递交。,连锁酒店仪表仪容及服务礼仪培训,第40页,专业仪态,递交物品,在递名片或账单时，双手呈上，方便对方阅读；,接名片或账单时，应双手去接，不要以左手接递；,尖锐物品尖头防止指向对方,连锁酒店仪表仪容及服务礼仪培训,第41页,专业仪态 敲 门,用手按下门铃，如没有门铃，则轻轻敲门三下，静候反应；3-5秒后，若无反应，可略高点声轻敲门三下，静候。,以三次为宜，切勿频按门铃或用力敲门，不能用器具（如钥匙）敲门,静候时后退半步方便客人从窥镜中看清来访者,按门铃或敲门前一定留心看门上是否有DND牌（请勿打搅牌）,连锁酒店仪表仪容及服务礼仪培训,第42页,专业仪态 服务状态,不论何时何地都必须有抑制力,保持良好身行;象绅士、淑女一样坐、立、走和谈吐；,对客服务时不得在宾客面前大哈欠、伸懒腰等。,不得在宾客面前掏耳垢、挖鼻孔、踢牙齿、剪指甲等。,不能对人咳嗽、打喷嚏。如不能抑制，应侧转过头，避过客人并用手帕掩口，随即对客人致歉“对不起”。,对客服务时间标准上不得在前台整理服装，不得在宾客面前整理头发。,对客服务勿窃窃私语和嬉笑喧哗。,非必要勿过分注视客人。,连锁酒店仪表仪容及服务礼仪培训,第43页,专业仪态,礼貌得体语言,礼貌用语五大类型:,寒喧用语：,您好/早上好,感激用语：,谢谢/不客气,道歉用语：,对不起，让你久等了,接待用语：,欢迎光临/谢谢光临,呼应用语：,好，先生、女士,连锁酒店仪表仪容及服务礼仪培训,第44页,专业仪态 语 言,碰到宾客要面带微笑，站立服务（坐着时应起立，不可坐着与客谈话）。,服务员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，以尊称开口表示尊重，以简单、亲切问候及关照短语表示热情.对于熟客要注意称呼客人姓氏。,要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口。,招呼客人时能够谈一些适宜得体话，但不可问一些客人不喜欢回答问题。,连锁酒店仪表仪容及服务礼仪培训,第45页,专业仪态 语 言,与客人交谈时应保持一臂有余距离，不要太近，也不能太远。,不能抱着膀子，也不能在客人面前无精打彩地垂着手。,注意聆听客人所讲内容，眼睛注视客人，目光亲切自然。即使很忙，也不能心神不定、左顾右盼、心不在焉。,客人与客人交谈时，不要插话。如情况紧急，应先道歉：“对不起，打搅了”，再告诉客人。为客人提供服务时也注意不要随意打断客人正在进行谈话。,即使客人有什么不妥之处，也不应奚落客人，而要平静妥善地处理。,连锁酒店仪表仪容及服务礼仪培训,第46页,专业仪态 语言,在与客人对话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人，同时尽快结束谈话，招呼客人。如时间较长，应说“对不起，让您久等了”,不能一声不响就开始工作。,与客人对话，态度要和善，语言要亲切，声调要自然、清楚、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答语要快速、明确。,得体语言能够向我们宾客与同事表示我们是职业化、礼貌与考虑周到。,连锁酒店仪表仪容及服务礼仪培训,第47页,练习范例一,哪一个问候最恰当？,A、“嗨！很久不见了。跟我来吧，让我拿两份菜,单，找个位子给你们。”,B、“下午好，女士们。欢迎再次光临。是两位用,餐吗？恰好有一张靠窗好位子，请随我来好,吗？”,C、“下午好，我们很高兴再次见到这么可爱女 士在这里用午餐，我带您到那张靠窗好位子,去。请随我来。”,连锁酒店仪表仪容及服务礼仪培训,第48页,练习范例二,选择题,看见客人在寻找遗失东西，四种做法：,A、看看，走开,B、满脸关心站在旁边看着,C、关心地问一句：“你在干什么？”,D、关心地问询客人：“需要我帮忙吗？”,连锁酒店仪表仪容及服务礼仪培训,第49页,与同事礼貌合作,对同事有礼貌与对宾客有礼貌一样主要，因为工作圆满完成需要同事间相互配合,连锁酒店仪表仪容及服务礼仪培训,第50页,总结,礼貌礼仪概念,礼貌礼仪意义,礼貌礼仪宗旨,礼貌服务标准,礼貌礼仪范围,仪表仪容规范：,微笑面部化装 发型,指甲 着装 饰物 卫生,行为举止规范：,站姿坐姿 行走路遇,指示方向引领递交物品 服务状态,礼貌得体语言,连锁酒店仪表仪容及服务礼仪培训,第51页,培训员本身形象示范作用,培训员能够说在新员工心目当中是酒店形象代言人了，培训者平时言行举止、仪容仪表、礼节礼貌、开口敬语及灵活应变能力，都是新员工看在眼里记在心里榜样。,连锁酒店仪表仪容及服务礼仪培训,第52页,力争新员工对规范了解,在提出规范和要求同时，要解释为何，力争新员工真正了解，才能在日后工作中形成意识，有了意识才能决定他们行动，并最终养成良好习惯,。,连锁酒店仪表仪容及服务礼仪培训,第53页,重点举例,在强调重点时，列举经典案例，降低内容抽象化，增强形象感并加深新员工对规范记忆。,连锁酒店仪表仪容及服务礼仪培训,第54页,请学员上台示范,活跃课堂气氛，加强互动,连锁酒店仪表仪容及服务礼仪培训,第55页,谢 谢 大 家,连锁酒店仪表仪容及服务礼仪培训,第56页,