ail前台服务标准培训讲义p如家连锁酒店.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,前台操作及服务标准,Front Office SOP,第1页,培训对象,该培训讲义包括内容适合用于以下人员：,新进店长,新进值班经理,新进前台服务员,成熟店前台工作人员,第2页,培训目-新进人员,经过培训使酒店新进店长及前台员工，能够基本掌握各项前台服务标准及操作流程,新员工能够经过前台入职培训后书面考试，而且平均分数不低于82分,培训后，能够到达较独立地完成各类对客服务操作要求,第3页,培训目-成熟店员工,对前台老员工进行不停标准温习,加深员工对标准了解与记忆,到达前台老员工一直如一地执行各项服务标准目标,服务标准培训后历次考试中，平均分数不低于90分,第4页,培训内容,散客预定 11.参观房间,入住接待 12.换房处理,问讯服务 13.开门服务,商务服务 14.电话接听和转接,5-1.记帐/挂帐处理 15.客人留言,5-2.现金帐目处理 16.物品赔偿处理,物品租借 17.宾客投诉处理,珍贵物品存放 18.访客登记,叫醒服务 19.延时退房处理,离店结帐 20.交接班,10.行李存放,第5页,培训形式,使用讲义直接培训,在该讲义页面中标有“”标志时，应使用电脑播放器播放相关录象内容,讲义页面中有下划线文字，均已链接，应该点击该链接，使员工能够看到最直观表本样板,培训中，应插入相关案例结合讲解，并要求员工提问、讨论、分析，如：电话预定录音等,重点流程讲解完成后，可进行实操演练,培训结束后，应该进行对应书面和实操考试，并将成绩归档,第6页,培训器材要求,以下工具任选其一：,配置DVD光驱电脑一台，并装有DVD播放软件；投影仪一台（播放录象及培训讲义）,DVD播放机一台（播放录象）；未配置DVD光驱电脑一台（播放培训讲义）,DVD播放机一台（播放录象）；培训讲义书面文稿；各类前台表本,第7页,培训时间安排-新进人员,散客预定,（120分钟）,11.参观房间,（25分钟）,入住接待,（60分钟）,12.换房处理,（25分钟）,问讯服务,（20分钟）,13.开门服务,（35分钟）,商务服务,（20分钟）,14.电话接听和转接,（20分钟）,5-1.记帐/挂帐处理,（35分钟）,15.客人留言,（40分钟）,5-2.现金帐目处理,（20分钟）,16.物品赔偿处理,（30分钟）,物品租借,（25分钟）,17.宾客投诉处理,（40分钟）,珍贵物品存放,（35分钟）,18.访客登记,（20分钟）,叫醒服务,（35分钟）,19.延时退房处理,（45分钟）,离店结帐,（60分钟）,20.交接班,（90分钟）,10.行李存放,（30分钟）,注：1.以上时间按14个小时课时计算,2.每项课程时间安排均包含PMS培训及练习时间,3.以上为提议性时间安排,第8页,培训时间安排-成熟店员工,散客预定,（60分钟）,11.参观房间,（30分钟）,入住接待,（30分钟）,12.换房处理,（15分钟）,问讯服务,（25分钟）,13.开门服务,（40分钟）,商务服务,（25分钟）,14.电话接听和转接,（15分钟）,5-1.记帐/挂帐处理,（15分钟）,15.客人留言,（35分钟）,5-2.现金帐目处理,（10分钟）,16.物品赔偿处理,（20分钟）,物品租借,（30分钟）,17.宾客投诉处理,（40分钟）,珍贵物品存放,（40分钟）,18.访客登记,（15分钟）,叫醒服务,（35分钟）,19.延时退房处理,（25分钟）,离店结帐,（25分钟）,20.交接班,（60分钟）,10.行李存放,（20分钟）,注：1.以上为日常培训时间安排,2.每项课程时间安排均包含PMS培训及练习时间,3.以上为提议性时间安排,第9页,散客预订,职位任务 Task 1,第10页,散客预订 培训目,基本掌握散客预定操作流程,熟记预定信息中包括全部关键点,按要求填写散客预定单,按要求录入电脑PMS系统,能够对散客预定单归档存放,第11页,散客预订,培训形式,首先播放“散客预定”完整流程录象，给予受训员工以直观印象,分步讲解散客预定标准流程及注意事项,播放并适时讲解“散客预定”分解流程录象及“散客预定关键点”，使理论知识点与实际操作结合,对预定录音进行纠错、讨论及分析，并要求员工进行相互模拟演练,PMS电脑练习,第12页,散客预订,散客预定录象,播放“散客预定”完整流程,第13页,散客预订,1、接收预订信息,问候客人,电话预订：“您好！如家前台”,上门预订：“您好!先生/小姐”,问询客人姓氏,接收预订信息:,到店日期、入住天数、房型和间数,第14页,散客预订,2、查询客房流量,马上查询PMS客房流量,决定是否接收预订,适时使用,预订等候单,第15页,散客预订,3、接收、确认预订,及时回复客人,或者,及时回复传真,及时确认,CRS,预订信息,问询客人全名,确认房价,确认联络方式,统计保留时间普通为下午18:00,第16页,散客预订,4、预订复述,客人全名,到店日期和入住天数,房型、房数和房价,保留时间,联络电话,第17页,散客预订,5、道别致谢,礼貌道别：,“M先生/小姐，感激您预订，再见。”,第18页,散客预订,6、输入预订信息,完整填写,散客预订单,在PMS系统中及时输入预订,第19页,散客预订,7、保留预订单据,按照日期存放各类预订单,第20页,散客预订,散客预定分解录象,播放“散客预定”分解流程,第21页,散客预订,8、到店前确认,电话联络,提供问讯和指导,第22页,散客预订,9、预订取消与更改,查询预订统计,更改预订统计,复述更改内容,保留更改或取消后散客预订单,依据更改后日期保留,第23页,散客预订,散客预定关键点,问候客人问询客人姓氏预定信息判断流量确认预定信息问询客人对房间要求与客人确认联络电话提醒客人保留时间复述并完成预定感激客人并道别输入预定信息到店前确认,播放“散客预定关键点”,第24页,散客预订,如家酒店电话预定录音,要求：,依照散客预定,标准流程,仔细聆听录音案例,统计问题,提出录音中存在错误,整改分析,第25页,电话预定模拟演练,散客预订,第26页,入住接待,职位任务 Task 2,第27页,入住接待 培训目,掌握入住接待操作流程,熟记接待中包括全部关键点,按要求填写暂时住宿登记单,按要求填写如家酒店房卡套,按要求填写预收款收据,能够对客人各类入住资料及相关单据进行归档存放,使用PMS系统完成预定入住、上门入住及不一样形式押金入帐操作,第28页,入住接待,培训形式,首先播放“入住接待”完整流程录象，给予受训员工以直观印象,分步讲解入住接待标准流程及注意事项,播放并适时讲解“入住接待”分解流程录象及“入住接待关键点”，使理论知识点与实际操作结合,要求员工进行接待模拟演练,PMS电脑练习,第29页,入住接待,入住接待录象,播放“入住接待”完整流程,第30页,入住接待,1、问候与招呼,面带微笑，目光注视客人,在客人开口前问候：,“先生/小姐，您好”,在同时接待多位客人时，,能够用微笑和点头示意。,“您好!请稍候”,第31页,入住接待,2、确认客人预订,问询客人是否有预订,“先生/小姐，请问您有预订吗？”,复述/查对预订信息,问询和推荐如家家宾卡,“请问,您是如家会员吗?”,第32页,入住接待,3、填写暂时住宿登记单,请客人出示身份证件,“先生/小姐,请出示一下您证件”,扫描/复印客人身份证件,请客人填写,暂时住宿登记单,；,如客人拒绝，帮助客人填写,接待外宾必须填写,境外人员暂时住宿登记单,确认房型、房价和天数,请客人署名,查对检验证件与登记项目,第33页,入住接待,4、PMS系统分配房间,只分配洁净空房（VC）,及时输入房态信息，防止重复入住登记,确保下午2时后，客人入住,确保承诺客人入住时间，能够安排客人入住,第34页,入住接待,5、制作房卡钥匙,用电子门锁系统制作房卡钥匙,如家快捷酒店房卡套,填写：客人姓氏、房号、入住日期和离店日期,第35页,入住接待,6、预收房金,确认预收数额：百元取整,房价（向上取整）*入住天数+100元,收取预收款，开据,预收款收据,申请信用卡预授权,统计和输入PMS系统,第36页,入住接待,7、推荐早餐,推荐早餐,“M先生/小姐，您需要用早餐吗？”,在前台出售,早餐券,第37页,入住接待,8、递交住店资料,整理住店资料：,房卡和房套,预收款收据（绿联）,客人证件、餐券和其它单据,双手递交客人,“M先生/小姐，这是您房卡,第38页,入住接待,9、向客人道别,礼貌道别,“您房间在M楼,再见！”,同时指导电梯或房间方向,第39页,入住接待,入住接待分解录象,播放“入住接待”分解流程,第40页,入住接待,10、整理入住登记信息,将PMS系统登记信息输入完整,完整输入客人登记信息，上传发送,单据放入客帐袋:,暂时住宿登记单（绿联）,预订单,预授权凭证,第41页,入住接待,入住接待关键点,播放“入住接待关键点”,第42页,问讯服务,职位任务 Task 3,第43页,问讯服务 培训目,注意问讯服务规范,了解如家酒店能够为客人提供服务项目及操作方法,掌握对客服务关键点及如家特色，如主动问候等,第44页,问讯服务,培训形式,播放“问讯服务”完整录象，给予受训员工以直观印象,讲解对客服务标准及注意事项,播放并讲解“入住接待关键点”,能够要求员工进行问讯模拟演练,第45页,问讯服务,问讯服务录象,播放“问讯服务”完整流程,第46页,问讯服务,1、问候与招呼,主动向前问候客人,电话问讯礼貌热情,第47页,问讯服务,2、问询客人要求,仔细聆听客人要求或问题,口齿清楚，语速适中，表情自然,做到首问式服务,第48页,问讯服务,3、提供问讯服务,接收相关信息问讯,介绍酒店内服务项目和时间,为客人指导道路,第49页,问讯服务,4、向客人道别,语言亲切自然,“M先生/小姐,谢谢您来电,再见”,“M先生/小姐,如需帮助,请与我们联络,再见,第50页,问讯服务,问讯服务关键点,播放“问讯服务关键点”,第51页,商务服务,职位任务 Task 4,第52页,商务服务 培训目,了解如家酒店为客人提供商务服务项目及价格,掌握收费及无偿服务项目标操作流程,熟练掌握票务服务操作方法及要求,会使用并按要求填写商务服务统计单,注意对客服务礼貌礼节,第53页,商务服务,培训形式,播放“商务服务”完整流程录象，给予受训员工以直观印象,讲解对客服务标准及注意事项,重点讲授票务服务操作流程及运行部要求,第54页,商务服务,商务服务录象,播放“商务服务”完整流程,第55页,商务服务,1、问候与招呼,主动上前问候客人,面带微笑，表情自然,第56页,商务服务,2、接收服务要求,仔细听取客人服务要求,判断是否在可提供服务范围内或向客人推荐更加好选择,第57页,商务服务,3、提供服务,按照要求规范操作,仔细检验，请客人确认,按要求收取费用,开据杂项收入转帐单,挂帐客人签字,第58页,商务服务,4、票务代理服务,首先告之订票电话或递送订票中心名片,如客人要求代订，前台填写,商务服务统计单,确认项目、时间和预收金额,请客人签字,收取预收款,将绿联递交给客人,及时代理,及时与客人联络，提交票单,收回商务服务统计单绿联,结算金额，请客人签字,第59页,商务服务,5、感激与道别,双手递交相关材料,感激客人和礼貌道别,“M先生/小姐，这是您.谢谢。再见”,第60页,记帐/挂帐服务,职位任务 Task 5-1,第61页,记帐/挂帐服务 培训目,完全掌握记帐/挂帐服务关键点及操作流程,使用并按要求填写杂项收入转帐单,能够较熟练进行PMS入帐处理,掌握相关单据流向及归档,第62页,记帐/挂帐服务,培训形式,讲解记帐/挂帐服务操作流程及注意关键点,让员工进行实际单据填写,PMS操作练习,播放“商务服务”分解流程录象,第63页,记帐/挂帐服务,1、确认客人身份,问询客人姓名和房间号码,请客人出示房卡查对,第64页,记帐/挂帐服务,2、确认记帐额度,在PMS系统中，查询客人帐户余额，确认可否记帐,第65页,记帐/挂帐服务,3、记帐服务,开具,杂项收入转帐单,日期、房号、姓名、项目和金额,与客人确认记帐金额和署名“M先生/小姐，您是(203)房间，您挂帐金额是.元，请署名”,及时输入PMS系统入帐,第66页,记帐/挂帐服务,4、杂项收入转帐单存档,每班依据红联审核本班次帐目,每日红联交由值班经理夜审，封包次日进财务,绿联每笔帐目完成后进客帐袋，以备查询,假如入帐项目包括到其它部门赔偿等事宜，应为其它部门提供复印件,第67页,记帐/挂帐服务,商务服务分解录象,播放“商务服务”分解流程,第68页,现金帐目处理,职位任务 Task 5-2,第69页,现金帐目处理 培训目,完全掌握现金帐目处理服务关键点及操作流程,使用并按要求填写杂项收入转帐单,能够较熟练进行PMS入帐处理,掌握相关单据流向及归档,防止新员工将现金帐目与记帐挂帐在流程、操作、单据填写与入帐方式上混同,第70页,现金帐目处理,培训形式,讲解现金帐目处理操作流程及注意事项,让员工进行实际单据填写,PMS操作练习,强调现金帐目与记帐挂帐在流程、操作、单据填写与入帐方式上本质区分,播放“商务服务关键点”录象,第71页,现金帐目处理,1、确认物品及款额,收取钱款，递交物品,向客人礼貌道别,第72页,现金帐目处理,2、帐目处理,开具,杂项收入转帐单,日期、房号（XJ）、姓名、项目和金额,不需客人签字,及时输入PMS系统入现金帐,第73页,现金帐目处理,3、杂项收入转帐单存档,每班依据红联审核本班次帐目,每日红联交由值班经理夜审，封包次日进财务,绿联入帐后，集中存放在前台指定地点,假如入帐项目包括到其它部门赔偿等事宜，应为其它部门提供复印件,第74页,记帐/挂帐及现金帐目处理,商务服务关键点,播放“商务服务关键点”,第75页,回顾与复习,散客预订,入住接待,问讯服务,商务服务,记帐/挂帐服务,现金帐目处理,第76页,物品租借,职位任务 Task 6,第77页,物品租借 培训目,掌握租借服务操作流程（借出/偿还流程）,熟悉酒店提供无偿租借物品项目,熟悉酒店提供收费租借物品项目及收费标准,按要求填写物品租借单、借物登记本和PMS备注信息,值班经理必须掌握借物管理关键点并依照执行,第78页,物品租借,培训形式,首先播放“物品租借”完整流程录象，给予受训员工以直观印象,分步讲解物品租借标准流程及注意事项,让员工练习填写物品租借单、借物登记本和PMS备注信息,播放并适时讲解“物品租借关键点”，使理论知识点与实际操作结合,能够由员工进行模拟操作练习,第79页,物品租借,物品租借录象,播放“物品租借”完整流程,第80页,物品租借,1、问候和查对,主动热情,问询房号,用房卡查对身份,第81页,物品租借,2、填写物品租借单,完整填写,物品租借单,请客人签字,放入客帐袋,第82页,物品租借,3、介绍借物和递送,向客人介绍借物安全使用,将借物递送给客人,依据客人需要帮助客人送至房间,礼貌道别,第83页,物品租借,4、完成借物登记,前台经办人填写,借物登记本,在PMS系统“备注2”中做好统计,第84页,物品租借,5、偿还借物,检验借物完好情况,取出客帐袋中借物单交客人,礼貌道别,前台及时更新PMS系统信息,在借物登记本上统计并签字,第85页,物品租借,6、物品租借说明,只为住店客人提供服务,注意,租借物品收费标准,遗失或损坏应进行赔偿,第86页,物品租借,物品租借关键点,播放“物品租借关键点”,第87页,物品租借,借用物品管理,全部物品分类编号,全部物品配置,安全使用说明,；借物登记本首页配置借物清单,借出/偿还均要检验物品质量，如有遗失或损坏进行对应赔偿,表单填写规范：完整填写物品租借单,完整填写借物登记本,及时更新PMS“备注2”信息,做好交接班,值班经理随时了解借物数量，方便及时补充,第88页,珍贵物品存放（保险箱使用）,职位任务 Task 7,第89页,珍贵物品存放,培训目标,掌握保险箱操作流程（开始/中途使用/结束流程）,切记保险箱操作中注意事项及标准,按要求填写保险箱统计卡和保险箱使用情况交接本,第90页,珍贵物品存放,培训形式,首先播放“珍贵物品存放”完整流程录象，给予受训员工以直观印象,分步讲解保险箱标准流程及注意事项,让员工按要求练习填写保险箱统计卡和保险箱使用情况交接本,播放并适时讲解“珍贵物品存放”分解录象，是员工在讲解后能够温习知识点,播放“珍贵物品存放关键点”，使员工记忆深刻,能够由员工进行模拟操作练习,第91页,珍贵物品存放,珍贵物品存放录象,播放“珍贵物品存放”完整流程,第92页,珍贵物品存放,1、问候与招呼,问候客人,问询客人房间号码,第93页,珍贵物品存放,2、身份验证和统计,请客人出示身份证件并查对,取出保险箱统计卡和笔,请客人填写保险箱统计卡中项目,请客人阅读保险箱统计卡上使用说明。并签字,前台填写,保险箱统计卡,内保险箱号码，并签字,前台及时在,保险箱使用情况交接本,上统计,第94页,珍贵物品存放,3、帮助客人使用,前台服务员取出保险箱，放在客人面前，供客人使用,在客人存放物品时为客人提供信封和封条等物品,与客人确认，他已经将物品放入保险箱，不要触摸或移动客人物品。,第95页,珍贵物品存放,4、锁好保险箱,将保险箱统计卡放在保险箱内,将保险箱放回锁好。并将客用钥匙还给客人,提醒客人保管好钥匙,时刻掌握了解保险箱使用现实状况,第96页,珍贵物品存放,5、保险箱使用和统计,查对客人姓名和身份证件号码,取出保险箱，检验保险箱统计卡,在统计卡上登记，请客人署名,查对客人署名是否与第一次相同,确保统计卡放在保险箱内,第97页,珍贵物品存放,6、结束使用保险箱,确认客人已经取回保险箱内全部物品。请客人在保险箱统计卡上署名确认,及时统计在保险箱使用情况统计本中,保留保险箱统计卡，摆放在指定档案中，最少3个月,第98页,珍贵物品存放,珍贵物品存放分解录象及关键点,播放“珍贵物品存放”分解流程及“关键点”,第99页,叫醒服务,职位任务 Task 8,第100页,叫醒服务 培训目,掌握叫醒服务操作流程（设置/执行）,掌握叫醒服务两种操作方法及操作前提条件,注意服务关键点,防止员工将两种叫醒服务混同,第101页,叫醒服务,培训形式,播放“叫醒服务”完整流程录象，给予受训员工以直观印象,详细讲解两种叫醒服务操作前提、设置及相关执行流程,播放并讲解“叫醒服务关键点”录象，使员工在讲解后能够温习知识点,必须防止员工将两种叫醒服务混同,第102页,叫醒服务,叫醒服务录象,播放“叫醒服务”完整流程,第103页,叫醒服务,1、接收和统计,问候客人,查对客人姓名与房号,完整填写,叫醒统计本,房间号，姓名，时间，天数等,第104页,叫醒服务,2、输入叫醒统计,查对客人姓名,及时将当日叫醒统计输入到电话系统,第105页,叫醒服务,3、叫醒服务操作,在电话系统中设置两次机器叫醒时间,第一次为客人要求时间,第二次为客人要求时间过后两分钟,如客人要求，前台必须提供人工叫醒服务,人工叫醒礼貌用语：,“先生/小姐，您好！我是前台。现在是(7:30)，您叫醒时间到了。谢谢！”,等候客人先挂电话,电话叫醒无人接听。指派服务员前往房间,叫醒客人,第106页,叫醒服务,4、叫醒服务操作补充,如电话系统不能设置两次机器叫醒时间：,在电话系统中设置一次叫醒时间（客人要求时间）,前台在机器叫醒过后五分钟内拨打客人房间电话,礼貌问候和提醒：,“先生/小姐，您好！我是前台。现在是(7:30)，您叫醒时间到了。谢谢！”,等候客人先挂电话,屡次拨打电话无人接听。指派服务员前往房间,叫醒客人,第107页,叫醒服务,4、统计人工叫醒情况,前台服务员在叫醒统计本统计叫醒结果,实施人署名,第108页,叫醒服务,叫醒服务关键点,播放“叫醒服务关键点”,第109页,离店结帐,职位任务 Task 9,第110页,离店结帐 培训目,掌握离店结帐操作流程,注意服务关键点及对客服务要求,能够在PMS中完成各类形式结帐处理,能够处理结帐后相关单据并归档,最终到达较能独立完成整体流程及电脑操作目标,第111页,离店结帐,培训形式,首先播放“离店结帐”完整流程录象，给予受训员工以直观印象,详细讲解结帐流程及关键点,PMS帐目及结帐处理讲解,播放“离店结帐”分解录象和“离店结帐关键点”，使员工在讲解后能够温习知识点,PMS操作练习,第112页,离店结帐,离店结帐录象,播放“离店结帐”完整流程,第113页,离店结帐,1、问候与招呼,问候客人,问询客人房号,第114页,离店结帐,2、查对房号,收回客人房卡和,预收款收据,PMS电脑系统查对客人房号和姓名,第115页,离店结帐,3、通知客房,用对讲机通知相关楼层退房,“（203）退房,（203）退房，谢谢！”,服务员反馈查房信息,客房退房检验时间在3分钟内,第116页,离店结帐,4、查对客人帐目,取出客帐袋内全部单据检验是否均已入帐,检验客人是否使用保险箱或租借物品,依据PMS系统结帐数据，汇报客人总消费金额,打印客人帐单，请客人签字,第117页,离店结帐,5、收取钱款,问询客人付款方式,“M先生/小姐，请问您用现金还是信用卡？”,收银过程做到唱收唱付,第118页,离店结帐,6、咨询定房服务,结帐结束后主动咨询客人有否预定其它如家酒店需求,服务用语：“M先生/小姐，需要帮您预定其它如家酒店吗？”,必须为需要客人代定其它如家酒店，并及时回复客人,第119页,离店结帐,离店结帐分解录象及关键点,播放“离店结帐”分解流程及“关键点”,第120页,行李存放,职位任务 Task 10,第121页,行李寄存 培训目,掌握行李存放操作流程（存放/领取流程）,注意存放行李相关要求和关键点,按要求规范填写行李存放牌上下联,能够按要求处理行李牌悬挂及回收后存放,第122页,行李存放,培训形式,播放“行李存放”完整流程录象，给予受训员工以直观印象,分步讲解行李存放流程及注意事项,让员工进行实际单据填写练习,播放“行李存放关键点”，使员工在讲解后能够温习知识点,可有员工进行模拟情景训练,第123页,行李存放,行李存放录象,播放“行李存放”完整流程,第124页,行李存放,1、接收行李,正确填写,行李存放牌,，上联详细填写，下联填写客人姓氏和行李件数,上联需客人签字和留下客人联络电话,将行李存放牌下联交给客人，向客人说明领取和存放须知,第125页,行李存放,2、存放行李,轻存轻放，确保行李完好,将行李放置在适当位置,正确悬挂行李存放牌,第126页,行李存放,3、偿还行李,向客人索取行李牌下联,查对客人全名、房号和行李件数和行李牌编号,请客人在行李牌下联签字确认,偿还行李,合订行李牌上下联,保留行李存放牌,第127页,行李存放,4、处理代领行李,认真查对客人身份,致电问询存放客人,查对委托人情况,留下委托人身份复印件和署名,第128页,行李存放,5、其它事项,对离店客人可提供2天无偿存放,对离店客人第3天起,天天2元计算.累计最高金额不超出100元.,第129页,行李存放,行李存放关键点,播放“行李存放关键点”,第130页,回顾与复习,物品租借,珍贵物品存放,叫醒服务,离店结帐,行李存放,第131页,参观房间,职位任务 Task 11,第132页,参观房间 培训目,掌握参观房间操作流程,注意对客服务礼貌礼节（参观/意见咨询）,对需要参观和参观结束房间，能够做到修改房态，并报客房检验,第133页,参观房间,培训形式,播放“参观房间”完整流程录象，给予受训员工以直观印象,分步讲解参观房间流程,员工礼貌礼节培训,PMS修改房态讲解及练习,播放“参观房间关键点”，使员工在讲解后能够温习知识点,可有员工进行模拟情景训练,第134页,参观房间,参观房间录象,播放“参观房间”完整流程,第135页,参观房间,1、准备工作,查询相关VC房,制作房卡,将被参观房间通知前台,第136页,参观房间,2、陪同参观,陪同人员职位要求,注意行为规范,随时介绍服务设施和周围环境,第137页,参观房间,3、问询客人入住意向,语言亲切，态度诚恳,统计信息或办理入住/预订手续,第138页,参观房间,4、道别感激,礼貌道别:,“M先生/小姐，谢谢您光临，再见。”,第139页,参观房间,5、整理房间,陪同人员良好习惯,前台及时通知客房检验,客房发觉问题及时通知前台更改房态,第140页,参观房间,参观房间关键点,播放“参观房间关键点”,第141页,换房处理,职位任务 Task 12,第142页,换房处理 培训目,掌握换房操作流程,能够在PMS中为客人换房,按要求填写房间/房价变动表，并了解该表单流向及作用,能够整理并归档相关单据及客人原始资料,第143页,换房处理,培训形式,播放“换房处理”完整流程录象，给予受训员工以直观印象,分步讲解换房处理流程与必要事项,PMS换房功效讲解及练习,让员工填写房间/房价变动表，并讲解流向,播放“换房处理关键点”，使员工在讲解后能够温习知识点,可有员工进行模拟情景训练,第144页,换房处理,换房处理录象,播放“换房处理”完整流程,第145页,换房处理,1、问询换房原因,倾听客人换房要求,向客人表示歉意,第146页,换房处理,2、填写房间/房价变动表,完整填写,房间/房价变动表,如房价变动请客人签字,经办人签字,第147页,换房处理,3、更换房卡钥匙,收回客人原来房卡，分发新房卡钥匙给客人,更改客人预收款单据上房号,第148页,换房处理,4、提供行李服务,为客人提供行李服务,向客人致歉和道别,第149页,换房处理,5、通知客房检验,客房服务员及时检验和清扫房间，或及时维修好客房设施设备,及时处理客人遗留物品,第150页,换房处理,6、整理客帐资料,更改PMS系统内换房信息,将原客帐袋内资料和房间/房价变动表绿联放入新客帐袋,房间/房价变动表白联夜审后随封包进财务,第151页,换房处理,换房处理关键点,播放“换房处理关键点”,第152页,开门服务,职位任务 Task 13,第153页,开门服务 培训目,掌握各类情况下开门服务流程,使员工了解开门服务对酒店安全主要性,能够按要求填写住店客人开门通知单，并了解该表单流转及作用,了解开门服务中前台与客房关系及配合,第154页,开门服务,培训形式,播放“开门服务”完整流程录象，给予受训员工以直观印象,分步讲解各类开门服务流程与注意事项,能够经过案例讲解，培训员工安全意识,让员工填写住店客人开门通知单，并讲解流向,播放“开门服务”分解录象和“开门服务关键点”，使员工在讲解后能够温习知识点,可由员工进行模拟情景训练,第155页,开门服务,开门服务录象,播放“开门服务”完整流程,第156页,开门服务,1、问候与招呼,问候客人,问询客人姓名和房号,第157页,开门服务,2、查对身份,请客人出示证件,查对证件是否与登记相符,不为非登记客人开门,外部电话开门请求开门委托,前台必须严格核准身份,并填写,住店客人开门通知单,第158页,开门服务,3、开门服务,前台填写住店客人开门通知单,并提交客人,前台通知客房服务员,客房收取开门单，为客人开门,礼貌道别,第159页,开门服务,4、保留住店客人开门单,客房将住店客人开门单每班次随房态表交至前台,前台将住店客人开门单放入对应客帐袋，客人退房后销毁,第160页,开门服务,5、其它,客人在楼层上要求开门，服务员应该婉转地请客人到前台登记，如客人拒绝，请客人出示证件,用电话与前台查对。,客房与前台查对无误后方可为客人开门,客房服务员在工作日报上统计开门时间和房号,夜间开门服务（无客房服务员）,第161页,开门服务,开门服务分解录象及关键点,播放“开门服务”分解流程及“关键点”,第162页,电话接听和转接,职位任务 Task 14,第163页,电话接听和转接 培训目,掌握接听电话要求及服务用语,掌握转接电话时间要求，并能按要求操作,使员工能够了解转接电话时间要求目标及其主要性,经过培训，员工能够按照要求独自处理电话接听及转接工作,第164页,电话接听和转接,培训形式,播放“电话接听和转接”完整流程录象，给予受训员工以直观印象,讲解电话接听要求及服务用语,讲解电话转接两个时段要求,播放“电话接听和转接关键点”录象,由员工进行模拟接听及转接练习,第165页,电话接听和转接,电话接听和转接录象,播放“电话接听和转接”完整流程,第166页,电话接听和转接,1、接听电话,三声铃响内及时接听电话,左手接听电话，听筒放在左耳,第167页,电话接听和转接,2、电话问候,前台标准接听用语：,“您好！如家前台！”,第168页,电话接听和转接,3、聆听和统计,耐心聆听客人提问和需求,及时统计相关信息,及时回答客人问询,第169页,电话接听和转接,4、转接电话,确认来电者报出房号/分机号,“(203房间/分机)，请稍等”,查询和查对住店客人姓名和房号,在晚间10时至次日8时前,直报房号或姓名来电者,必须咨询住店客人是否愿意接听,及时转接电话,第170页,电话接听和转接,5、无人应答处理,告诉来电者电话暂时无人接听,“先生/小姐，M先生、小姐房间无人应答，您需要留言吗？”,问询客人是否需要留言转告,第171页,电话接听和转接,6、道别致谢,礼貌道别,“先生/小姐，再见”,“您如需帮助,请来电，再见”,第172页,电话接听和转接,电话接听和转接关键点,播放“电话接听和转接关键点”,第173页,客人留言,职位任务 Task 15,第174页,客人留言 培训目,掌握各类情况下客人留言服务操作流程,能够按要求填写并处理宾客留言单,经过培训，员工能够按照要求处理各类情况客人留言,第175页,客人留言,培训形式,播放“客人留言”完整流程录象，给予受训员工以直观印象,讲解各类情况客人留言处理流程及注意事项,用比较方法，使员工能够认知各类情况下留言处理不一样细节，防止混同记忆,让员工按要求练习填写宾客留言单,播放“客人留言关键点”录象,由员工进行模拟操作练习,第176页,客人留言,客人留言录象,播放“客人留言”完整流程,第177页,客人留言,1、留言准备,前台时刻准备客人留言单和笔,当即在电脑中查询/查对客人姓名与房号或预定信息,第178页,客人留言,2、统计留言内容,在交接本上统计留言内容,客人姓名、房号、来访者姓名、联络电话、留言内容和署名,第179页,客人留言,3、重复留言内容,与客人查对留言姓名、电话等关键事项,重复客人留言内容,第180页,客人留言,4、填写宾客留言单和信封,准确填写,宾客留言单,放入专用信封，并写上房号和住店客人姓名和称谓,第181页,客人留言,5、递送宾客留言单,10分钟内将留言送至房间，并统计递交时间,进入房间恪守进房程序,宾客留言单摆放在写字台面中央。,第182页,客人留言,6、还未到店客人留言,与来电者确认客人全名和预订信息,填写宾客留言单，附在预订单后并在PMS系统中备注提醒,客人入住登记时将宾客留言单递交给客人,第183页,客人留言,7、访客留言,提供信纸、信封和笔，请访客亲自书写留言内容,请客人填写宾客留言单,依照留言程序送入房间,第184页,客人留言,客人留言关键点,播放“客人留言关键点”,第185页,回顾与复习,参观房间,换房处理,开门服务,电话接听和转接,客人留言,第186页,物品赔偿处理,职位任务 Task 16,第187页,物品赔偿处理 培训目,掌握物品赔偿处理关键点及标准,了解各类物品赔偿价格，并在实际工作中照价执行,经过培训，员工能够清楚了解自己及酒店其它岗位处理权限，按照权限处理问题,第188页,物品赔偿处理,培训形式,播放“物品赔偿处理”完整流程录象，给予受训员工以直观印象,讲解物品赔偿处理基本过程,讲解物品赔偿情况下对客服务关键点及处理权限,播放“物品赔偿处理关键点”录象,能够由员工进行模拟操作练习,第189页,物品赔偿处理,物品赔偿处理录象,播放“物品赔偿处理”完整流程,第190页,物品赔偿处理,1、事件调查,掌握物品损坏确实切证据,分析损坏可能原因,保留被损坏物品,及时与前台联络,第191页,物品赔偿处理,2、查阅价格,赔偿价格按照,酒店物品价目指示,为依据,第192页,物品赔偿处理,3、赔偿处理,核实客人房间和姓名,向客人解释物品损坏过程和原因,听取客人意见,礼貌地向客人提出索赔要求,达成一致赔偿处理结果,开据杂项收入转帐单,客人签字,输入PMS系统,感激客人了解和配合,第193页,物品赔偿处理,4、善后处理,相关部门作好报损处理,及时添补对应物品,第194页,物品赔偿处理,物品赔偿处理关键点,播放“物品赔偿处理关键点”,第195页,宾客投诉处理,职位任务 Task 17,第196页,宾客投诉处理 培训目,掌握宾客投诉处理基本关键点及标准,了解并会使用“宾客信息反馈系统（gifts)”，将各类客人意见及投诉录入该系统,第197页,宾客投诉处理,培训形式,讲解物品赔偿处理基本过程及关键点,采取案例分析方法对员工进行培训,对于实际案例进行讨论、提问、分析，并能提出提议性整改意见，使员工在分析问题中积累处理问题经验,上网形式讲解GIFTS系统,也可由员工进行情景模拟操作,第198页,宾客投诉处理,1、问候与招呼,主动上前问候客人,关注宾客，表情自然,第199页,宾客投诉处理,2、聆听与统计,精力集中,热情从容,不要轻易打断客人讲话,专心聆听,作好统计,第200页,宾客投诉处理,3、寻求处理方法,诚恳地道歉,提供处理方法，征求客人意见,要有明确时间承诺,在权限范围内及时处理,汇报上级主管,第201页,宾客投诉处理,4、关注处理结果,跟踪处理过程,必要时及时回访,与宾客联络沟通，确保宾客对处理结果满意.,第202页,宾客投诉处理,5、统计与统计,对投诉进行统计汇总,将过程和结果统计在,宾客信息反馈系统（Gifts）,中,输入Gifts系统向企业上传,第203页,宾客投诉处理,6、工作改进,分析投诉原因,作出整改方案,对员工进行培训,第204页,访客登记,职位任务 Task 18,第205页,访客登记 培训目,掌握全国或地域性酒店访客登记标准,了解并在实际工作中执行如家酒店非访客时间内访客处理,按照要求填写酒店访客登记单,第206页,访客登记,培训形式,依照政府职能部门相关要求结合如家访客登记要求，对员工进行直接讲授,讲解如家酒店怎样在非访客时间内处理访客登记,让员工练习填写酒店访客登记单,能够由员工进行模拟演练,第207页,访客登记,1、问候与招呼,主动问候客人,第208页,访客登记,2、查询查对,查对访客者提供信息,请来访者出示证件并查对,电话咨询住店客人意见,第209页,访客登记,3、办理访客登记手续,请来访者填写,酒店访客登记单,提醒客人访客时间，晚上11点后，在大堂接待访客,第210页,访客登记,4、提供指导,向来访者指导电梯方向和楼层,如有必要应该提供引领服务,礼貌道别,第211页,延时退房处理,职位任务 Task 19,第212页,延时退房处理 培训目,掌握前台在退房时间及之后必须要完成或跟踪完成工作内容,能够正确处理客人绪住、延迟退房和补缴押金等事宜,在实际工作中按标准操作相关事宜,第213页,延时退房处理,培训形式,经过电脑与表单结合方式，按照标准要求对员工进行讲授,对处理中发生报表，进行讲解,讲解后，让员工解释相关报表项目、数据及涵义,能够由员工进行模拟演练,第214页,延时退房处理,1、查询房态,中午13:00查询和查对信息:,应走未走,和,在店客人余额表（二）,统计余额不足房号和客人姓名,第215页,延时退房处理,2、致电客人房间,在18:00前及时联络到客人,问询客人是否续住:,“M先生/小姐,您好!我是前台。请问您今天还续住吗?,友情提醒客人追缴预付金,第216页,延时退房处理,3、办理续住,确认续住天数,查询流量,加收预付款，开具单据,修改