现代星级酒店服务全套资料培训.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,当代星级酒店服务培训资料全套,“金钥匙”服务理念在工作中利用,第1页,“金钥匙”服务是西方文明泊来品，,它根在万里之外欧洲。1929年，法国饭店中，,一群拥有丰富服务经验酒店委托代办礼宾司们,，给客人提供尽善尽美专业化服务，这些服务包含从代办修鞋、补裤到承接宴会、酒会、充当导游等大大小小细致入微服务。目标是为客人提供普通饭店没有，有一定难度额外服务。,他们,把委托代办服务上升为一个理念，并把一群志同道合委托代办组员组织起来，并给这个组织起了个很好名字“金钥匙”。,“金钥匙”由来,第2页,两把金光闪闪交叉着钥匙,代表着,两种主要职能：,一把用于,开启饭店综合服务,大门，,另一把用于,开启城市综合服务大门,，,这些金钥匙们成为饭店内外服务总代理。,“金钥匙”热情、诚信、专业、可靠服务，在客人中快速建立了信任，“金钥匙”服务带来了源源不停客源。,什么是“金钥匙”服务,第3页,60多年以后，亲身体验过欧洲“金钥匙”服务,霍英东博士，,大力提倡把这一服务,引入祖国，广州第一家中外合作五星级饭店白天鹅宾馆。,于是“金钥匙”服务这一新生事物，在一群富有工作激情和敬业精神中国年轻人推进下，在中国饭店服务业中快速开展。,第4页,世界服务业不停发展，代表着进步文明服务文化不停提升。,金钥匙热情、诚信、专业、可靠服务品质，及竭尽所能、追求极致精神，凝聚着丰富文化魅力，广泛利用于各项服务业。,第5页,“金钥匙”服务理念主要内容,“金钥匙”服务有着丰富理念，它起源于基层服务人员工作体会。,理念之一：,把为用户服务作为自己高兴之源,。也就是以高兴心态、充满敬业激情，不但把服务作为一项工作，而且把它作为一项事业来奋斗，并不停感受其中成功乐趣。,只有高兴员工，才能创造惊喜用户,。,第6页,社会原来就是一个,“我为人人，人人为我”,相互服务结合体。所以，我们应该树立：我服务、我光荣，我工作、我高兴理念，以自信心态、高兴心情，把服务当做一项事业来奋斗，并去追求其中成功高兴。,第7页,融入了“金钥匙”意识，,把每一个用户认同为朋友，,把为每一个用户服务当成为朋友服务，把每一个用户需求，当成是朋友需要帮助，那么，,我们每一次服务，都是在增添情谊，,即使面对一些不太理智用户时，,也能够保持耐心和宽容，,就象宽容自己朋友那样。,第8页,管家部管理与服务技能培训,第一节 管家部岗位职责认知,培训对象,:,酒店管家部全体员工,培训目标,:,明确管家部各岗位员工职责要求，为客人提供优质管家服务,培训关键点,:,管家部岗位职责认知培训,案例,第9页,一、管家部经理岗位职责,(1)在客房部经理直接领导下，认真搞好客房管理和服务，确保酒店良好社会声誉和经济效益，对客房部经理负责。,(2)策划本部门工作，制订周密工作计划，并合理安排人员和物资使用，控制能源使用。,(3)负责对本部员工管理、业务培训，严格选拔和考评值班经理及领班工作。按客房服务标准、卫生标准、工作程序和规范向客人提供优质服务。,(4)负责客房设备设施管理，经常与工程部及其它部门沟通，及时作好机械设备维修、保养等工作，提升完好率，确保工作顺利进行，确保客用设施完好无损。,(5)配合保安部门作好客房安全管理和防火、防盗、防意外事故发生，确保酒店财产和人身安全。,(6)清楚地掌握天天入退房间住客数量和人数，与前台核定清楚房间实租情况及预订情况，及时搜集、转达客人反应意见，协同各部门改进管理服务工作，确保优化管理和优质服务。,(7)定时召开员工会议，布署工作，及时了解下属工作情况。督导各班组开展QC(全方面质量管理)小组活动，为提升服务质量献计献策。,第10页,二、管家部领班岗位职责,(1)向部门经理负责，在部门经理和主管领导下进行工作。,(2)天天检验员工出勤、上下班情况、仪表仪容、工作效率和质量、劳动纪律。,(3)依据员工工作能力，合理安排工作。,(4)带头作好本班工作，越是困难越要挺身而出,.,(5)勤巡查，发觉问题及时处理，工作要细致，提升效率，确保质量。,(6)掌握员工思想动态，学会做人思想工作，经常找员工谈心，进行家访，搞好班组思想及组织建设。,(7)发挥班内骨干作用，共同搞好工作。,(8)经常向经理、主管汇报情况，听取指示，认真落实。,(9)加强本身建设，学习业务知识，提升管理水平。,第11页,三、清洁主管岗位职责,(1)在客房部经理领导下，负责酒店公共场所卫生清洁工作。(2)制订工作计划和布署每七天部门工作，合理安排人力、物力，确保计划顺利实施。(3)领导员工进行重点部位清洁卫生工作和日常工作。(4)制订卫生工作计划，并组织实施，确保卫生清洁工作高标准、经常化。(5)合理安排卫生清洁班次及时间，公共区域卫生清洁工作要避开营业高峰期，并回避客人。(6)督促检验各班清洁卫生工作，掌握工作进程，检验工作质量，提出改进意见。(7)负责申领和控制清洁用具和用具，降低费用开支。(8)月底前作好本部清洁消花费用结算，报客房部经理和财务部。(9)负责下属员工教育培训及每个月考勤、考评和效益工资发放。,第12页,四、公卫绿化主管岗位职责,(1)负责酒店内外环境卫生和园林绿地管理。确保公共场所、卫生间清洁和店内环境优美，无杂物、无异味、无卫生死角。(2)合理调配员工，编制领班排班表，制订培训计划，培训新员工，正确使用化学洗涤剂和清洁设备。(3)经常对所属员工进行店纪店规教育，检验他们礼貌、仪表、劳动态度及工作效率，评定员工，奖惩员工。(4)制订必要工作程序，向上级和相关部门申报公共区域所需设备、化学洗涤剂和服务项目。负责领用、保管清洁用具，努力降低成本，提升效率。(5)加强清洁器械设备保养和维修工作督导管理。汇报并监督各种维修项目，确保公共区域内家俱、标志牌、大门、柜台、玻璃、电灯等处于良好状态。(6)作好卫生防疫工作，定时喷洒药品，灭除虫害，确保酒店内外环境卫生。(7)不停完善酒店绿化美化设计，作好对酒店花草树木、盆景修剪和栽培，会同相关部门作好门前“三包”工作(包卫生、包绿化、包秩序)。(8)按时参加客房部每日例会，传达落实酒店例会和客房部例会各种决议、决定和通知；编写工作日志和交接班汇报。(9)负责所管辖区域防火工作。(10)经部门经理同意，经过与外单位签署协议(如：清扫协议、卫生管理协议、花木管理协议、化学用具协议、防疫协议等)来确保服务工作到达酒店要求标准。,第13页,五、公卫绿化领班岗位职责,(1)编制员工排班表，统计本班组员工考勤。检验员工仪表、礼貌、劳动态度和工作效率，检验和督导员工工作。(2)指导和培训本组员工、新员工正确使用化学洗涤剂，正确使用、保养和维修清洁机械设备。汇报并检验各种维修项目标修复情况，确保负责区域设施用具完好有效。(3)合理调配所属员工，完成所辖区域日常清洁卫生工作，严格按照操作程序完成地面打蜡和地毯、沙发清洗及大清洁计划工作。(4)如发觉客人或员工意外事故，马上向主管汇报，并详细统计事故原因和经过。(5)检验和督导花木栽培、浇水、修剪等保养工作。(6)参加客房部及公卫绿化部例会，每日召开班前会，传达落实上级指示，布置本班组工作，编写工作日志。,第14页,六、公卫清洁员岗位职责,(1)作好负责地段卫生，清扫并保持地板、地毯、玻璃、墙壁、天花板、花盆、花架、花叶、楼道、烟缸、灯具、指示牌、电源开关、各种扶手、空调、出进风口、换气口、家俱及各种装饰物等清洁，确保周围环境整齐。(2)爱护并正确使用公物、工具、设备，节约用水、用具及原料。发觉设备损坏、丢失、断电、断水等不能正常工作情况，应及时汇报，不得延误。(3)提升警觉，注意防火、防盗、防破坏，发觉可疑情况及时汇报领班。(4)严格执行交接班制度，清理垃圾，补充清洁剂物品。下班时将清洁工具、用具放回指定处，交接工作柜钥匙。,第15页,七、洗手间值班员岗位职责,(1)恪守纪律，热爱本职员作，按要求着装，注意仪表仪容。(2)保持洗手间洁净无臭味，灯明镜亮，确保手纸、卷纸及皂液供给。(3)天天上班后和下班前对卫生间进行大清洁。(4)对客人彬彬有礼，“请”字当头，“谢”字不离口。,第16页,八、布草房领班岗位职责,(1)帮助部门主管作好布草、制服送洗、验收和保管工作。(2)处理客人干洗衣服交收手续。(3)严格管理各项布草、制服、物品定时清点，预防偷窃或无须要损耗。(4)负责修补酒店内各项破烂布草和制服。(5)定时检验布草、制服、物品损坏情况，并经过部门主管申请添置。(6)搜集和整理各种单据及填报工作报表并转呈主管或相关部门。(7)编排员工工作时间和假期表以配合酒店需要，并在必要时替员工推行职责。(8)指导和培训新老员工方便提升工作效率。,第17页,九、客衣收发领班岗位职责,(1)负责本组日常业务和行政管理工作，每日依据任务，合理调配人员，安排小组工作。(2)对部门经理负责，全方面管理客衣收发业务，确保准确和高效率客衣收送服务。快洗服务必须在客人要求时间内送取和送交。(3及时更换、缝补制服，为酒店员工仪表、仪容提供方便。抓好班后工作学习，培养员工良好服务意识。(4)监督员工对各种用具使用，控制成本，降低差错。对员工进行洗烫、收发工作培训。(5)实施员工培训计划，负责新员工培训。考评员工工作，严格检验员工劳动纪律、礼节礼貌、仪表仪容，发觉违纪现象及时纠正。(6)督导、安排作好机器设备清洁卫生，检验电源、水、汽开关、易燃物品，发觉问题及时汇报。(7)严格控制物料消耗，认真作好工作统计、报表。(8)认真处理客人提出尤其要求和投诉，并向上级汇报。,第18页,十、客衣收发员岗位职责,(1)负责本店客衣、外来客衣接收、清点、计价、整理、检验、打号、包装、发送工作。(2)每日到各楼层工作间收取、登记客人交付洗涤衣物。按照服务规范和工作程序，分别清点干、湿洗衣物，检验衣袋内有没有遗留物品，假如有应登记，如实上交，偿还客人。检验衣物有没有破损，在客衣显著处打号，确保同一份客衣号码一致。(3)认真推行发放手续，详细查对每份客衣件数、编号，无误后方可包装，并按楼层号排列登记后，方可发送。做到不错、不差，计价清楚。妥善处理客人特殊要求和快洗服务。(4)按要求着装，进入楼层，遇客人要主动问好，处理投诉要妥善、仔细。送客衣时，遇客房门上挂有“请勿打搅”牌，将客衣送客房部服务中心存放，并在发送本上签收。,第19页,十一、工服房领班岗位职责,(1)负责工服设计、制作、换洗、收发、缝补、保管等项管理和工作安排。(2)督导员工，按时收发工服，检验工服收发详细统计，有效地控制工服使用。(3)负责本组员工培训，恪守工作规程，评定和奖惩员工。(4)审批员工调班和一天以内病事假，安排员工休年假。(5)建立员工工服设计、领发和尺码档案，尽快为新员工配置工服、编号。负责离店员工工服回收工作。(6)保管好员工工服和其它物品，按时盘点和换季，做到账物相符。(7)及时提出工服报损和补充，作好新工服设计和外加工工作，严格恪守酒店制服要求和标准。(8)负责督促工服缝补。(9)负责工服房防火、防盗等安全工作。(10)参加洗衣房例会，签阅相关文件、通知。,第20页,十二、棉织品领班岗位职责,(1)了解开房状态和餐饮经营情况，准确登记每日各部门更换布草数量，确保客房和餐饮等部门使用需要。(2)按标准抽查棉织品洗涤质量。(3)督导员工分类码放各种棉织品，摆放整齐、洁净，登记各种布草报废数字，注明报废原因。(4)参加客房部和餐饮部布草每个月盘点工作。(5)编制员工排班表，搞好本岗位卫生和安全，评定、培训员工。,第21页,十三、质检员岗位职责,(1)负责对本部门产品，即清洗过客衣、制服和布草进行全方面质量检验。(2)依据质量记录表进行统计，定时填写质量分析汇报。(3)作好工作过程中质量事故登记，及时向经理反应质量检验情况，帮助经理搞好质量工作研讨会，提出合理化提议。(4)负责工作过程中原料计划、进货和保管。(5)监督各班组对原材料使用，降低成本，杜绝浪费。,第22页,十四、水洗工岗位职责,(1)负责洗涤各类布草、工服和客衣。(2)服从指挥，明确详细水洗任务和注意事项。(3)严格按照操作规程操作设备，进行洗涤工作。(4)工作结束时，对水洗机进行日常保养、检验。(5)发觉不良状态，及时汇报领班。(6)办理交接手续，交办接班员工处理遗留业务和事项。,第23页,十五、烘干工岗位职责,(1)负责烘干、晾干各类水洗布草、工衣和客衣。(2)听从领班安排，明确当班任务、注意事项。(3)严格按照操作规程操作，烘干过程中，不可离岗。发觉异常情况，马上汇报领班。(4)工作结束后，对烘干机进行清洁保养。(5)早班员工要办理交接事宜，晚班员工要切断电源，并保持工作场所清洁。(6)作好交班统计，交办遗留事项。,第24页,十六、熨衣工岗位职责,(1)负责各类客衣、工衣熨烫、整形工作。(2)服从领班安排，明确当班任务、注意事项。(3)按照相关操作规程及各种面料要求选取设备用具，进行作业。发觉问题及时上报。(4)负责本岗位清洁卫生，检验工作场所是否有遗留衣服、纽扣、拉锁等，方便补充。(5)作好工作统计，不停总结经验，交待遗留事项。,第25页,十七、干洗员岗位职责,(1)负责各类需干洗处理布草、客衣和工服洗涤工作。(2)听取、接收领班分配干洗任务，明确干洗量、种类、特殊要求等。(3)检验设备、电源、蒸汽压力，备好干洗剂、去渍剂等洗涤用具，并清洁干洗机和工作场地。(4)按操作规程严格执行，注意设备用具运转情况，发觉问题及时汇报。(5)整理衣物，分类送到各岗位。(6)作好交班统计，交待跟办遗留事项。,第26页,第二节 管家服务技能培训,培训对象 酒店管家部全体员工培训目 提升各岗位员工服务技能及操作水平，为客人提供优质服务培训要点 大堂卫生工作大理石地面日常保养地毯清洁保养酒店绿化保洁工作,第27页,一、大堂卫生工作,1.地面干拖(云石、大理石地面)(1)使用喷有静电吸尘剂干拖进行工作。(2)将尘拖平放在地面上，直线方向推尘，尘拖不可离地。将地面灰尘推往较隐蔽地方。(3)每拖尘一次后，用吸尘机吸洁净尘拖上灰尘。(4)推尘每半小时循环一次，视灰尘程度及客流量密度而增减次数。(5)每次推尘后应及时将地面灰尘、垃圾清扫洁净。地面不能留有脚印、污迹。2.家俱及云石台清洁保养(1)用半干半湿毛巾抹洁净家俱及云石台上灰尘。(2)将家俱保养蜡均匀喷在家俱或云石台上；喷蜡不能过多，以免积聚灰尘。(3)用干毛巾将家俱蜡均匀地涂抹，边喷边抹，重点擦除污迹，到达光亮清洁。3.烟箱清洁(1)用镊子将烟箱里烟头、杂物清洁净；用废纸把烟箱面上口痰污迹抹洁净。(2)每隔15分钟巡查清理烟箱一次，视客流量情况增加清洁密度。(3)交班前把烟箱碟清洗洁净，用布抹干烟箱盖。工作时小心轻放烟箱盖，以免造成响声,第28页,一、大堂卫生工作,4.大门口内外地垫清洁(1)内地垫清洁每隔2小时吸尘一次，视污迹程度及客流量情况增减吸尘次数。随时清洁地垫上污迹及香口胶。每晚要揭开地垫，用扫把将地面灰尘、砂粒扫洁净，用湿地拖拖洁净地面。每七天更换冲洗地垫一次。(2)外地垫清洁天天用吸尘机吸地垫上杂物纸屑，每晚揭开地垫，用扫把将地面灰尘、沙粒扫洁净。用湿地拖拖洁净地面。待地面风干后，将地垫放回原位。每七天更换冲洗地垫一次，内外地垫铺放要求整齐对称。5.电梯清洁保养(1)打开控制箱，按动指定按扭，使电梯停顿运行；将电梯停在指定楼层操作，每次只能停一部电梯。(2)将“正在工作”通告牌放在电梯门前。(3)用玻璃清洁剂清洁玻璃镜面；镜面玻璃、不锈钢门要求到达光洁、明亮、无手印及污迹效果。(4)用家俱清洁蜡清洁天花顶及木器装饰部分。(5)用不锈钢清洁剂清洁电梯不锈钢门。(6)用吸尘机吸边角位和电梯门轨砂尘。(7)用湿布抹洁净地面和门轨灰尘。(8)地面干后，装上地脚保护板进行打蜡抛光，地面大理石喷磨均匀，抛光光亮度要高。(9)工作完成后，取出保护板，把控制按钮恢复原位，关好控制箱，恢复电梯正常运行。,第29页,二、大理石地面日常保养,1.洗地(1)自动洗地机操作，将清洁剂按1：20百分比兑水注入清水箱内。(2)装好吸水刮后，开启电源开关，放下洗地刷和吸水刮，扳动水制开关。(3)开启吸水机电源，手推操纵杆，以60米/分钟速度前进，洗地和吸水同时进行。(4)洗地机洗地时，行与行之间要互叠10厘米，以免漏洗。(5)洗地完成后，要用干毛巾将地面尤其是边角位水迹抹洁净，以免影响打蜡质量。2.地面打蜡、抛光(1)进行打蜡时，首先要检验机上喷壶是否加满保养清洁蜡。(2)将控制杆调整到适当高度。(3)机体底盘针座接合抛光垫，保持机身底盘与地面平衡。(4)接通电源，按动机身电源开关，使底盘转动，当手柄提升时，机身向右移动，当手柄向下时，机身向左移动。(5)当操纵机械从左至右移动时，拉动喷蜡控制杆将蜡水喷出，由底盘抛光垫将蜡水均匀涂在地面上。(6)打蜡前，用干地拖将地面灰尘、砂粒拖洁净；打蜡时，落蜡要均匀，上下互叠10厘米，每推100厘米距离喷蜡一次。(7)喷蜡完成后，换另一洁净抛光垫进行地面抛光。(8)抛光推进速度应保持在50米/分钟为宜，往返抛光35次，直至光亮为止。3.地面高速抛光(1)使用高速抛光机操作，将高速抛光垫安装在抛光机转盘底部针座上，平放在地面。(2)将控制杆调整到适当高度，接上电源。(3)按动机身上电源开关，转盘转动，即可进行抛光。(4)抛光时，推进速度不能太快，应保持50米/分钟速度。,第30页,三、大理石地面周期保养,1.地面起蜡、封蜡(1)起蜡操作规程起蜡前，将“暂停使用”通告牌放在工作现场出入口或周围位置。以150转/分钟速度擦地机连清水箱进行操作，将起蜡水按1：10百分比兑水注入水箱中。套好针座及洗地百洁刷。擦地机接通电源，按动机身电源开关，拉动水箱控制杆，将起蜡水均匀擦在地面上。控制机械保持在50米/分钟速度进行刷地起蜡工作。控制机器走向，由左至右往返走动23次。上下行距之间互叠10厘米。洗地完成后，用吸水机把起蜡水吸洁净。用自动洗地机往返过清水两次。边角位用长柄手刷擦抹洁净。待地面吹干后进行封蜡。(2)封蜡将落蜡拖头套在落蜡架上。把拖头浸透蜡水。把拖头放在压水器上压干少许。将蜡水均匀涂在地面上(普通封35层)。操作时要一层一层地将蜡水均匀拖在地面上，待每层蜡水干透后，才可进行后面封蜡操作。封蜡结束普通需过6小时后才用1000转/分钟以上高速抛光机进行抛光，直至光亮为止。,第31页,三、大理石地面周期保养,2.“结晶”蜡打磨(1)使用300转/分钟刷地机、针座、百洁刷、钢丝垫进行操作。(2)打磨前地面要先清洁，如有旧蜡要起蜡。(3)喷蜡后以50米/分钟速度进行打磨。(4)喷蜡要均匀，重复喷磨35次直至光亮为止。(5)将钢丝垫上灰尘用吸尘机吸洁净，不能水洗。3.“水晶”蜡打磨(1)使用300转/分钟刷地机、棕色(粗)、灰色(幼细)磨光垫进行操作。(2)打磨前地面要先清洁，如有旧蜡要起蜡。(3)喷蜡后先用棕色磨光垫打磨，重复喷磨45次。(4)换上灰色磨光垫再喷磨45次直至光亮为止。,第32页,四、地毯清洁保养,1.地毯吸尘若要延长地毯寿命，必须建立一套正确清洁标准，在保养过程中，吸尘是保养地毯最重要程序，吸尘工作做得越好，地毯需要清洗次数就越少，其使用寿命就越长。其次，有了污迹应尽快清除，否则，时间长了便会很难清除。以下是根据客流密度确定地毯清洁周期表。地毯清洁周期表客人流动密度 普通地方(办公室、会议室)频密地方(走廊、餐厅、商场)非常频密地方(电梯、门口)吸尘 每天一次 每天三次 每天三次以上清洁 每季度一次 半月一次 每周一次抽洗 一年一次 半年一次 每季度一次,第33页,四、地毯清洁保养,2.地毯清洗(1)用吸尘机对地毯进行吸尘处理。(2)用地毯除迹剂去除地毯上各类污迹及香口胶。(3)按百分比将地毯水兑水后加入电子打泡箱内。(4)将150转/分钟洗地机套上地毯刷，接上电源。(5)打开泡箱开关，将泡沫均匀地擦在地毯上。(6)控制擦地机走向，由左至右，保持40米/分钟速度为宜。(7)操作机械在地毯上往返洗刷34次，上下行距互叠10厘米。(8)用毛刷擦洗边角位，抹干地毯上泡沫。(9)用地毯吹干机吹干地毯。(10)工作完成后，用清水冲洗泡箱和地毯刷。,第34页,五、墙毯抽洗,(1)用吸尘机对墙毯进行吸尘。(2)用除迹剂对尤其污迹进行除迹处理。(3)电子打泡箱加入地毯水。(4)抽洗机水箱加入清水。(5)将打泡箱和抽洗机喉管、吸头、手刷分别连接好，接通电源。(6)开启泡箱开关，手拿毛刷，待泡沫从喉管排出后刷洗墙毯。(7)开启抽洗机开关，吸头紧贴墙毯，从上往下吸。(8)边喷水边吸水，重复进行抽洗，尽可能将水分吸干。,第35页,六、沙发、餐椅清洗,(1)将地毯水兑水后加入电子打泡箱内，同时抽洗机水箱加入清水。(2)用除迹剂除去沙发、餐椅上污迹。(3)将打泡箱和抽洗机喉管、吸头、手刷分别连接好，接好电源。(4)开启泡箱开关，手拿毛刷，待泡沫从喉管排出，然后刷洗。(5)扶手、坐垫、沙发脚等部位要重点刷洗。(6)开启抽洗机电源开关，吸头紧贴椅面吸洗。(7)边喷水边吸水进行抽洗，重复抽洗34次，尽可能把水分吸干。(8)最终用吹干机把沙发、餐椅吹干。,第36页,七、铜器清洁,(1)倒少许擦铜水在干毛巾上。(2)均匀将擦铜水涂在铜器上。(3)用力擦去铜器上污迹。(4)待铜水干后，用洁净毛巾抹洁净铜器上铜水，直至铜器光亮。,第37页,八、铜器封漆,(1)用擦铜水把铜器擦亮。(2)用洁净毛巾将铜器抹洁净。(3)将封铜漆按百分比稀释。(4)用无绒毛布小心均匀地把封闭漆涂在铜器上。(5)封漆层距互叠23毫米，以免漏封，影响质量。(6)封铜后铜器要到达光洁度均匀，不留有铜漆痕迹效果。(7)封闭后铜器宜放在通风地方风干。,第38页,九、玻璃、镜面清洁,(1)发觉玻璃沾有污迹时，用玻璃刀铲除污迹物。(2)把清洁毛头套在伸缩杆上。(3)按百分比兑好玻璃水。(4)将毛头浸入玻璃水中。(5)将浸有玻璃水毛头按在玻璃上推擦。(6)用另一伸缩杆套好玻璃刮，从上至下刮去玻璃上水迹。(7)用干毛巾抹去玻璃脚上水迹。,第39页,十、客用洗手间清洁,1.镜面、云石台、洗手盆清洁(1)用玻璃清洁工具进行操作。(2)将浸有玻璃清洁剂清洁粉头贴在玻璃上上下推抹。(3)用玻璃刮刮去玻璃上水迹。(4)用干毛巾抹去遗留水迹。(5)将清洁剂喷在洗手盆及洗手台上。(6)用清洁百洁布刷洗盆面及台面上污迹。(7)用清水将清洁剂冲洗洁净。(8)用干毛巾将水迹抹洁净。(9)用金属除迹剂及不锈钢水将水龙头金属污迹除洁净,第40页,十、客用洗手间清洁,2.坐厕、尿槽清洁(1)将清洁剂倒入水勺中，用清洁毛球将清洁剂均匀地涂在坐厕及尿槽周围。(2)用力将坐厕、尿槽中污迹清洁洁净。(3)如有水锈迹可加少许酸性清洁剂进行清洁。(4)用热水将清洁剂冲洗洁净。(5)用干毛巾将水迹抹干，再用消毒水将坐厕板、尿槽消毒一次。(6)将地面水迹拖抹洁净。,第41页,3.坐厕水箱清洁,(1)关闭进水箱阀门，按下水制，放走水箱内水。(2)小心打开水箱盖，并放在安全地方。(3)用少许酸性清洁剂倒入水箱内。(4)用手刷将水箱内壁四面洗刷洁净。(5)打开进水阀门，用清水将箱内污水冲洗洁净。(6)将水箱盖盖好。,第42页,4.不锈钢手纸架清洁,(1)用钥匙打开纸架箱门。(2)用半干湿毛巾清洁箱内尘埃。(3)关上箱门，用不锈钢清洁剂清洁不锈钢门。,第43页,5.地面清洁,(1)工作地段放置“小心路滑”通告牌。(2)用清洁剂兑水1：20洒于地面上。(3)用扫把洗刷地面上污迹。(4)用热水将地面污水冲扫洁净。(5)用干地拖将地面水迹拖干。(6)每七天一次用“结晶”法对地面进行打磨抛光。,第44页,十一、垃圾房岗位工作流程,1.日班操作程序(1)清扫员工通道地面卫生及清洁宣传栏玻璃。(2)将各部门运输来垃圾整理包装好。(3)清洁垃圾房地面卫生。(4)搞好“门前三包”卫生工作。(5)每七天清洁外围单车棚顶一次。2.中班操作程序(1)处理各部运输来垃圾。(2)配合街环卫站及时运走垃圾，作好登记工作。(3)加强巡查“门前三包”地段卫生清理工作。(4)冲洗垃圾房地面及拖抹员工通道地面。3.夜班操作程序(1)处理夜班垃圾。(2)清洁员工通道地面卫生。(3)冲洗员工内部洗手间。(4)清洗“门前三包”地段地面卫生。,第45页,十二、庭园管理工作,1.庭园管理主管(1)讲评本班组工作，布置当日工作。(2)巡查各岗位工作情况，注意检验黄叶、灰尘、病虫害情况，对造型改变插花进行矫正。(3)帮助、督导各岗位工作，如植物保养、插花等。(4)检验当日工作完成情况。,第46页,十二、庭园管理工作,2.庭园管理领班依据不一样工作范围，划分岗位责任和工作程序。(1)以室内工作为主参加工作讲评。巡查室内各岗位工作情况，重点检验深夜保养员工作质量，需其它班组配合完成要马上向主管汇报。督导各岗位工作，检验操作者仪容仪表、动作举止及工作方法。完成本职员作(总统房花园绿化)。帮助主管检验当日工作完成情况。巡查时，注意空调出风口附近植物生长情况，依据冬夏季出风性质不一样，注意水分情况。(2)以室外工作为主参加工作讲评。巡查室外各岗工作情况，重点检验花园各处植物生长情况，遇有情况及时向主管汇报。督导员工仪容仪表(尤其是夏季)、纪律及操作方式。完成本职员作：楼层绿化。检验当日工作情况关键点：巡查时注意四季气候改变而采取对应技术办法，尤其是夏季、冬季水分及春季病虫害。,第47页,十二、庭园管理工作,3.深夜保养人员(1)工作程序与中班人员交接班，检验水桶、小车、喷枪、花罐等工具。浇水，依据各餐厅收餐时间定。清晨浇灌草地，依据风向、天气调整浇灌时间，1025分钟不等。开掣时应先开中心喷头，再开围绕喷头，并注意草坪周围客情。开启时应先轻开再全开。全方面检验本岗位有否漏水、洒出水。（2）工作关键点淋水时要确保均匀、适量，禁止从远处泼洒。注意吸干洒落在公共区域地面水滴。抹干花盆底孔流出水。工作中注意“三轻”，深夜禁出噪音，不能淋、溅到客人。在假石山上操作要注意安全。,第48页,十二、庭园管理工作,4.楼层绿化管理(1)工作程序参加工作讲评后，检验工具。全方面巡视各自范围，清理枯叶，检验花木摆放情况，水池水位及清洁程度，并将相关异常情况向主管汇报。清洗、护理植物，包含喷药及叶面施肥。下午进行中餐厅及所辖楼层花木护理。全方面检验本岗位有否遗留黄叶。(2)工作关键点：将植物分为两组，隔日清洗叶面一遍，每个月施肥一次，每半月喷药一次。日间禁止使用有气味农药、肥料，喷施时注意客情。清洗植物后注意抹干地面，勿留水迹。,第49页,十二、庭园管理工作,5.室外绿化管理(1)工作程序参加工作讲评，准备工具。巡视本岗位范围，去除枯黄枝叶，开启浇灌系统，检验喷滴头工作情况，手工浇水部分应先浇时花，后洗灌木，操作时应注意客情。将各自范围分为34组，每日清理一组枯黄枝叶，修剪徒长枝，喷药、施肥等。下午对本范围时花及易干花再次浇水，并对花园草坪补水。检验全部浇灌开关，确保全部关闭方可离岗。(2)工作关键点每个月全范围施肥一次(410月用复合肥，113月用有机肥)，用量依详细植物而定。每半月局部小范围喷药一次。室外工作要注意天气改变，依据四季气候改变采取合理办法。6.盆景管理(1)工作程序参加工作讲评。巡查盆景，去除植物黄叶、水盆污迹等。盆景场盆景浇水。室内盆景养护，进行喷水、喷药、叶面追肥等工作。盆景场盆景进行养护，包含修剪、换土、转盆、施肥、喷药等工作。室内盆景第二次养护。盆景场盆景第二次浇水，务求浇透，并进行当日清洁卫生工作。检验本岗位工作。(2)工作关键点浇水、养护严格按相关技术要求执行。,第50页,十三、花房管理工作,1.花房日常工作关键点(1)餐厅、大堂、公共场所、套房等固定插花，每七天换花两次(按部门要求插花安排表执行)，宴会、会议、商务、VIP等按通知单执行，不得误时误点。(2)天天必须对全部插花检验加水3次(早上、下午、夜晚)，发觉残次及人为损坏，及时更换及补充。(3)与各部作好联络工作，注意客情、宴会及节日情况，每个月编制月度用花计划及紧急订花计划，确保需要。(4)节约用花，作好鲜花保鲜，在保质基础上作好回收工作，一切时花不得私自留用，也不准私自送给他人。(5)插花前全部时花配叶都应洗净，剪斜口并清脚叶，预防花叶插入泥中。(6)合理选取花材，定时盆花选取微开。VIP房及商务套房插花选取开。会议、宴会、礼花选取靠近全开花。(7)长住房订花、大堂及各处大花应经常变换花型，方便给人新鲜感觉。(8)作好切花使用统计工作，每日填报财务报表、工作量及质检表，每个月编报切花使用方向报表。,第51页,十三、花房管理工作,2.切花收、发、存(1)切花收、发、存由一个专职人员负责，每日作好相关统计，每个月填报切花方向报表。(2)天天早晨9：00开始收花，收花要严把质量关、数量关，有问题要即刻向送花人提出，必要时可全部拒收或部分拒收，并及时向部门汇报。(3)各种盆花、礼花、支花、襟花都应按要求发放，作好相关签领手续，不得随意扩大发放范围。(4)收花后应进行剪枝脚、清叶，并分别作好加保鲜剂水养及将其置于8冷柜中存放。(5)全部花木，除特殊用花外，都应坚持先到先用标准，以确保切花合理使用。,第52页,十三、花房管理工作,3.插花制作(1)日班工作内容工作讲评。插VIP房花及商务套房花。插公共区域花。插餐厅花。作好派送及工场清洁卫生。交接班。(2)中班工作熟悉VIP房花及商务套房花、小圆花、金杯、14人台会议长花插制，能应付紧急情况时中型用花。掌握室内外绿化基本情况。协同日班员工完成工作、整理当日收回旧花，填写次日更换送花单。巡查室内外绿化情况(按要求路线)。按单完成VIP房及商务套房插花，到客房收回花盆或花单，到餐厅收回宴会花，插当日安排鲜花。清扫花房，更换养花桶内水，准备第二天插花器皿用具。填写当日工作报表、值班表并同夜班人员交接好工作。,第53页,十三、花房管理工作,4.送花及其它(1)送花由日班员工每人一周转换负责，以上中班前一周为期。(2)上班首先检验当日花单有没有漏写，并填写当日花单，汇报当日VIP数量。(3)准备好送花车、洁净毛巾，将插好花按单放好在车上，并检验数量。(4)持单送花，次序由VIP房到商务套房至各公共地方，送花时同时收回旧花，作好签收花单工作。(5)更换鲜花放好后，用洁净毛巾抹洁净器皿和桌面四面，不能留有水迹和杂物。,第54页,十四、绿化工作,1.花木更换(1)预先掌握更换周期，备好花木品种、数量。(2)运输花木一次装车量不宜太多，预防折损花木。对于瓷套缸尽可能防止叠放，缸与缸之间需用厚毛巾垫隔，预防碰碎。(3)进入大堂要确保车辆清洁，动作要轻。(4)更换时要注意调整观赏面，正对客人视线，有残缺地方尽可能隐蔽至不显眼。(5)更换花槽植物，须作好清洁卫生，摆入植物时注意高低、整齐、疏密配置。,第55页,十四、绿化工作,2.宴会绿化布置(1)实施布置前，明确方案、构图、分工和详细操作步骤。(2)准备好花木、材料，按照前述花木更换基本标准摆放，布置效果力争整齐、美观、协调、搭配合理。(3)工作现场要统一行动，统一指挥，超重作业要切实注意安全操作，作好清洁保养工作，维护好现场。3.室内植物清洁(1)所备材料：手动水枪、梯具、手推车、盛水胶桶、吸水机、抹布、工作警示牌等。(2)将工作警示牌放置于与行人经过路口处，用毛巾遮盖保护好不宜受潮湿物件。(3)要两人配合，(由上至下)重复冲洗至无污迹为适中，同时另一员工用吸水机吸干地面积水，以免溢散开，并亲密注意过往行人情况，随时指挥持水枪人员操作。如洗大堂悬垂植物时，应将植物拉上后清洗，洗完晾干后再将其垂下。(4)清洗完成，彻底吸干地面积水，整理枝叶，清理现场，检验机具是否完好；登记操作情况，清点工具交仓库。,第56页,十四、绿化工作,4.室外全方面喷药(1)工具：高压喷雾机、盛水胶桶及面罩、手套等保护用具。(2)操作步骤：一人负责配药，操作喷药机并注意现场动态，另一人持枪喷药，开启机器前两人应预先约定。联络手势，作业时注意风向，从上风地段开始，先喷高处，后喷低处，叶面、叶背及树杆均要喷洒均匀，注意观察过往行人动态，作好安全工作，严防药液朝人喷射。(3)操作时务必佩戴好防护器具，工作完成后，回收保管好药品，并及时清洁好机具，用肥皂洗擦皮肤裸露部位。5.草坪管理(1)剪草周期普通视季节改变及草长势而定：普通春夏季每七天2次，秋冬季每七天12次。(2)每七天施综合营养液肥，遇肥力供给不足，可适当增量，入冬注意肥量控制。(3)每七天喷施广谱性药品一次，春夏季应增加杀菌剂用量。(4)视草层厚密及地面疏松程度，普通于春夏之交安排梳草、打孔、淋药、铺沙。(5)入秋可进行适当地耙草或浅梳，定时用压草机碾轧。,第57页,十四、绿化工作,6.苗圃管理(1)要求：确保苗圃放置中小型植物正常生长、整齐有序，能随时投入使用，部分换出植物能够得到保养。(2)周期工作：负责苗圃植物淋水修剪、整理、沟渠卫生，少许植物更换，残花清理。(3)施肥：每个月交替施缓溶、速溶营养肥各一次，隔月增加叶面肥一次，针对特殊种类植物，可单独施肥。(4)善于观察病虫发生症状，及时采取防治办法，预防扩散蔓延，选择高效低毒、无臭低毒药品，对新购置回植物一定要进行严格药品处理。7.施肥(1)室内花木通惯用N-P-K复合肥及成品有机肥，高效有机液肥作根部追肥，按照不一样地点湿度、温度、光线、植物品种来决定施肥用量，施肥时应均匀撒放在盆中。(2)对于观叶植物需定时增加施叶面肥。(3)室外花木可选取缓溶复合肥与有机肥交替使用。(4)草地则依据其生长规律，调配综合营养液肥施用。8.室内淋水水量依据花木种类及所处环境决定，对于原产于热带雨林地域或放于光线强、空调出风口等位置花木需水量大，普通以淋透1/2盆土为适中，而普通植物以淋透1/3盆土为适中，操作时注意客情。,第58页,十五、机械剪草工作,(1)由专员负责观察草地生长情况，草高控制在25毫米以下，过长则及时剪割，以每次剪除草高1/3长为标准。(2)调整好刀片高度，选择好走向，与上一次剪草走向要有最少30角以上交叉。(3)开启发动机后，带动离合装置，逐步加大油门，并控制好速度，待转速提升正常后才开始行剪，不急不缓，路线要直，往返修剪截割面要确保有10厘米以上重合。(4)遇障碍物需绕行，并尽可能少漏剪，四面不规则草边可沿曲线剪齐，转弯时应调小油门，要求松开离合装置。(5)若草过长可分次剪短，不可超负荷运作，尤其是电动剪草机，禁止低速、大负荷剪草，以防烧机。(6)剪草机走完全程关机后，再用手剪修整不整齐草边、树头草及漏剪处。(7)完成修剪工作，清理洁净草坪四面碎草，用布袋包好运走，方可离开现场。将机具清洗洁净后，再返还仓库保管。,第59页,十六、机械碎枝工作,1.佩戴防护用具面罩、耳罩、头盔、手套及护身衣裤等。2.准备事项禁带火种检验油箱油量是否充分，清开临近杂物；确保枝屑所及范围无人站立，并撑起防护帆布套于出料口前方，以遮档枝屑喷出四处飞散，机座两只轮需用物体支撑防止滚动。还应检验碎料箱确保无杂物存在，若待碎枝条较长，则应合上出口筛网。3.基本操作步骤开动制动开关，拉开风门，开启发动机开拍运作，合上风门，带动离合装置，使碎料箱内滚刀轴运作，逐步加大油门直至最大转速，正上方碎料槽限放入直径小于1.5厘米幼嫩枝条，侧面切碎斜槽可投放直径小于5厘米树枝，关机程序与前相反，待碎料箱内物料全部切碎并打出之后，迟缓降小油门，关闭离合器，最终关掉制动开关。,第60页,十七、植物修剪整形,1.高大乔木(1)对于陡长或不规则枝杆，可于春秋两季屡次进行剪除，清掉枯老枝杆，截口与枝位平齐。(2)工具：液压升降机、高人字梯、高枝剪、链锯、防护面罩等，因需高空作业，故使用攀高机具及操作过程中严格