《极致服务》读后感.docx

极致服务读后感 张海兵 laegendaryservicethekeyistocare 极致服务。如何创造不可思议的客户体验是管理寓言的鼻祖肯布兰佳的作品，该书透过简单深刻的管理寓言，讲述极致服务的理念价值。 作者。肯。布兰佳（kenblanchard）凯西。卡夫（kathycuff）维基。哈尔西（vickihalsey） 内容简介。本书故事中主人公凯尔西杨在弗格森零售连锁店做兼职，同时修读自己的商学学位，她在工作时，发现这家店的服务总是很难让客户满意。她在大学学习了极致服务的课程，意识到关心客户的重要性，于是利用在课堂上所学的知识，试图去改变弗格森连锁店的现状，最终她使这家连锁店涅槃重生。本书用这样的管理寓言为读者展示出了极致服务理念与icare模式在企业管理运营中难以估量的作用，对于中国企业提升服务质量、赢得客户信任、提升企业价值具有极大的借鉴意义。 第一章：令人沮丧的交易 凯尔西遇到一次客户要求退咖啡机的过程，用户不满意，自己也很不开心，内部客户与外部客户都不满意。外部客户与内部客户的感知及企业管理者的反应是不一致的。相信用户再也不会光临。 通过这个案例发现，企业也许有很多的制度或规定，对内的或对外的。在一定时期内，认定合理的制度必须执行，员工的责任心，对企业或客户要求的执行力度，在管理者与员工，员工与用户的协同沟通上如果出现障碍，再好的战略，再好的管理流程都没有用。 第二章：有趣的课程 凯尔西在一个夏季学期的第一天，开始了她的商学院的最后一门课，哈特利教授的一句话：当你为自己人创造了一种激励环境时，就会得到农户的忠诚度。曾经有人与我讲：一个企业的质量不是生产出来的，而是策划出来的。我的理解就是管理流程的设定与管控。在管控的过程中，一定要注意方式方法，比如前面所讲的激励环境的创造，激励环境其实可以深化到具体kpi指标，我想这些是我后面工作中要推进的。 教授的话。伟大的公司意识到最重要的客户就是公司的自己人，即员工和经理。如果领导关心照顾自己人，鼓励他们专心工作，员工便会自己想办法更好地为客户服务。这样，客户会变成回头客，公司自然会盈利。通俗理解，对别人好，就是对自己好。有付出有回馈，但付出不定以回馈为目的。 本章通过凯尔西在超市停车场帮助一位素昧平生的顾客及她的两个孩子，以及有效帮且一位挑选礼物给他即将上大学的儿子这两个案件，她自己从中学习到了，如何与客户有效沟通掌握了3点有效的方法1.知晓并使用顾客姓名； 2.聊些之外的话； 3.态度友善。在顾客感受的她的服务后，她自己也很开心，她与教授讲，这是她工作以来的最愉快的一天。 第三章什么是极致服务。 极致服务的定义。始终如一地提供理想服务，留住顾客，从而提高企业的竞争力。简单地说，就是企业通过一系列举措，令顾客感觉到备受关注，以此来实现极致服务。 文章中透过凯尔西通过日常小事情，帮助自己的祖母，祖母又给凯尔西惊喜的故事，有时候事情很小，但确体现了一个人的服务水平，进而会展示出一个企业的管理水平，所以有很多管理都对现场的实践及管控中瞄准细节的检查。工厂的6s管理就是，整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全；在2016年公司年会上，谈及如何提升到10s，另外的4s为，节约、习惯、服务、坚持。6s也好，10s也好，都可以从现场的细节上抓到很多关键细节，最后一个坚持，不光要做好，还要持续改进，坚持做下去，进无止境。凯尔西在本章最后的总结很好，卓越的客户服务才是业务打开成功之门的钥匙。 第四章变革的催化剂 在凯尔西的带动下，超市的家庭与办公用品部成了最忙的部门，而且没有投诉，而且意外收到了一份感谢凯尔西的感谢信，凯尔西的领导史蒂文大声朗读，并当着本部门人员的面表扬，令凯尔西又不好意思，又感到很骄傲。也许作者想要表达的就是，此封表扬信就是他们企业的内部变革的催化剂。 本章还进一步通过凯尔西与祖母去诊所的过程，感受到服务人员的爱心与热情，原来论据的负责人爱丽丝原来也是商学院毕业的，将极致服务用到了诊所的服务中去。凯尔西感到意外又惊喜。文章中祖母的一段话很是令人赞叹：孩子，要知道，当你全心全意对待别人时，别人也会对好。把帮助别人当成自己工作的一部分真是太好了。无论生活如何改变，这种态度对你有益。 第五章理想服务（i：idealservice） 本章开始讲icare的服务模式，第一个就是理想服务。坚持服务至上，满足客户每日需求。教授要求学生讲案例。 案例1。汽车警示灯亮了，到4s店换机油，但维护人员却说，警示灯有问题，机油还可以使用2000英里左右，分文未收，令顾客很满意，终于明白这家店的生意为什么这么好。 案例2。凯尔西遇到一位男顾客要买一个吸尘器给夫人作为生日礼物，通过委婉的方式，并成功说服男顾客改变主意，购买了水晶花瓶以及一副很漂亮的手镯。她作为服务的提供者实现了理想服务。 案例3。凯尔西预约了认为比较时尚的美发店，时间为上午10点，但当她到达时却未得到相应的报务，而且时间还要让她再等待很久，这让她很恼怒，发誓永远不会再去这家店。 案例4：在诊所与亚历克斯讨论用户服务：其实就是关心理解顾客、客户、病人，或者任何其他的服务对象。为他们着想，让他们高兴。 个人理解。学会换位思考，做到理想服务。 第六章服务文化（cultureofservice） 本章中，文章开头讲到。任何一家组织的文化都应该建立在一个共同的愿景和价值观之上。并且，企业的领导需要确保每位员工都了解该愿景和价值观。 服务文化：促进构建以服务客户为重点的环境 组织的服务愿景和价值观超清晰，就超容易建立起浓厚的服务文化，因为每位员工都会专注于其工作重点，并了解组歌对他们的预期。并且，这有助于让每位员工清晰地建立其服务观。作为一名服务提供者，你有服务观决定了你将如何为客户服务。教授 服务文化必须要有意识地建立，这需要将客户作为中心，并且每位员工都有责任去实现该服务愿景。丹。穆雷 有时一些公司文化，比如经理为同级和下级员工设立开放政策，有助于建立服务愿景；但有时公司文化的某一方面，比例公司历史，会阻碍提供卓越服务，特别是当公司高层管理人员认为他们一贯如此动作不需要任何改变时。丹。穆雷 第七章专注attentiveness 专注：了解客户及其喜好 客户分析：内部客户及外部客户 案例。小酒吧，汉克通过研究客户的习惯，根据对象的不一样，分析他们需要点什么。从而达到客户的需求。 教授。请大家记住，对客户专注不仅是发解每位客户及其个人喜好，并且要注意你给他们留下的印象。你们或许听过第一印象的重要性。 有趣的是，研究显示，事实上你留给别人的最后印象才是影响整体体验的关键因素。在一次交易中，如果从一开始你的表现一直都很好，但就是最后与客户互动时让他感觉不好，那么客户会抹去之前所有的愉快记忆，觉得整个经历都很差劲。 案例。凯尔西与祖母在诊所遇到仔细服务的过程，通过沟通交流，祖母喝了绿茶并被提醒是否要加水的过程，令他们感觉很开心。 案例。凯尔西听到史蒂文表扬罗德工作比以前更加积极，对顾客也更加友善。虽然他们部门员工还没得到店里高管们的表扬，但是史蒂文的关心已经令他们的工作态度有了很大的提高。激励员工 第八章回应能力responsiveness 对客户做出迅速回应与关注他们的需求和喜好密切相关 回应能力 在满足客户需求时展现出真诚的服务态度 当花时间去倾听时，你应表现出对客户们的关注。看着他们的眼睛，保持微笑，真诚地关注于客户及其想法。将回应能力付诸行动。 案例。祖母收到诊所的生日贺卡，且在诊所得到服务人员的认真倾听。生日贺卡这件事显然远远超出了客户的期望，但这真是诊所关系这一价值观的完美体现的好例子。 回应能力案例。凯尔西带祖母去坐观光巴士，票是提前买好的。在观光车上让导游协同让大家向这位女孩打招呼，祝她生日快乐，真是一个完美的体验。 在我们得到用户的指令或要求后，除了基础应该满足的需求外，我们还应该有其它的回应能力，从上述的案例中，回应的方式及途经有多种。 第九章赋权empowerment 采取积极行动，实现服务愿景。 一线员工得到的赋权越多，外部客户就会越高兴，因为他们的需求会更容易得到满足。给员工赋权，最终的受益方将是客户。 通过学习关心客户的重要性，以及如何建立以服务文化为核心的企业。 凯尔西，想想过去几个月，你是怎么主动向我提建议，积极改善这里的。你确实很好地诠释了关心二字。正是因为你的服务顾客精神，我们部门才会取得这样的成功，我才会得到ceo的注意。如果不提拔你实在是不合情理。 本店的极致服务文化团队建设好后，我们可能派你去其他分店，帮助他们建立团队，并培训所有的团队负责人。 通过员工调查发现。我们发现我们的内部客户，也就是你们，普遍感觉自己为公司做出的贡献没有得到认可。其实可以分开讨论，原因，真的还是本身有些内部客户的回应是错误的，有的是人云亦云。 外部客户。有时也没有感觉被重视。实际企业情况如何，大家可以谈谈感受。 教授说。因为一线员工直接接触顾客，因此，对于一家企业来说，每天通过一线员工了解顾客想法，从面是提高服务是件非常重要的事情。最好的企业会想办法把员工的反馈意见，无论好坏，都传递到高层领导那里，而管理层可以据此做出决策。这一简单流程对一家企业成功到关重要。 好消息。有的企业学习了icare模式后，掌握了付诸行动的知识和技巧。 坏消息。大多数公司止步于此，没有制定和执行可持续的发展计划，促进员工坚持使用这些新的技巧。 企业需要一个人，最好是一个团队，负责不断帮助员工坚持使用该模式。 知识行动效果-监督 一切源于关系。如果每个人都努力创造和维护一种以培养关系为核心的企业文化，这里既包括内部客户关系也包括外部客户关系，那么企业一定会受益。 服务文化小组成员的另一项工作就是在小组例会上，与大家分享他所在部门的极致服务进展情况，并汇报该部门如何将新的服务愿景付诸行动。 第十章六个月后 公司悬挂起了服务愿景和价值观标语，在大家的共同努力下，有了共同的服务愿景及价值观，这样的愿景及价值观是由下而上的总结与改善，高层及时的反馈与持续改进的结果。 每个企业都可以从本书中得到很多知识，并付诸于实施。 第二篇。极致服务读后感极致服务采用商业故事的叙述手法，以商学学生凯尔西通过将大学学习的极致服务课程及icare模式应用在其兼职的零售连锁店岗位上，从而使该连锁店涅槃重生的故事，让读者在故事阅读中领悟极致服务的理念价值。 极致服务是指始终如一提供理想服务留住顾客，从而提高企业竞争力，通过一系列举措令顾客感到备受关注，以实现极致服务。 作者在讲述icare模式前，首先讲述的是怎样建立关系。要想业务成功，归根结底要建立关系。长远上看取得成功的公司，不仅仅重视外部客户的关系，同样重视培养内部员工的关系。icare模式使直接服务于顾客的员工意识到他们应该通过和客户之间的互动，建立和维持良好的客户关系，真正关心客户，创造服务文化。伟大的公司意识到最重要的客户就是公司的自己人。如果公司为自己人创造了一种激励环境，员工便会主动想办法更好的为客户服务。客户就会变成回头客。 如何建立关系。 知晓并使用顾客姓名，聊些交易之外的其他话题，态度友善。在中国社会，后两条应该都是建立关系不错的方法，但是第一条，个人认为在与对方未完成熟络之前称呼为x先生/女士或职务更合适。 下面分享极致服务的icare模式： 1、iidealservice理想服务 即坚持服务至上，真正满足客户的需求。每个行业对服务都有标准，了解用户的需求，真诚的以最高标准提供服务，切实为用户解决问题。 2、ccultureofservice服务文化 任何一家公司的文化都应建立在一个共同的愿景和价值观上，并且确保每位员工都了解该愿景和价值观。一个服务提供者，你有怎样的价值观决定了你将如何为客户服务，但一个企业如果有太多的价值观，员工只能专注于其中几点，所以核心价值观必须精简、能够对行为产生真正的影响。另外，建立服务文化要从内部入手，激励优秀者。 3、aattentiveness专注 一个组织一旦确定了服务愿景，下一步就是明确自己的服务对象及其所需，了解客户及其喜好。客户分析能够帮助企业了解其服务对象的不同种类，以及他们的具体喜好，这样他们可以确保满足每个顾客的个人需求，同时不断提高其服务水平。 4、rresponsiveness回应 对客户做好迅速回应与关注他们的需求和喜好密切相关。要在满足客户需求时展现出真诚的服务态度。 做一个好的倾听者、处理复杂问题、关心客户都是回应能力的一部分。客户表达诉求时，可以不说话，而是点头表示你在聆听，或是重复表达客户的意思和他们的感觉，让其感到你在认真听他们讲话。 大多数不高兴的客户其实只是希望把问题解决掉，你的工作就是要尽快找到解决方案。一定不要和他们争吵，仔细听他们说的话，尽量满足他们的需求，不要与用户对立，如果问题不能短期解决，也要让用户觉得你在关心他们。 5、eempowerment赋权 在工作中，对某些事物拥有绝对控制权，或者，虽然有些事情超出你的控制范围，你却可以对它产生更多的影响力，例如你的决策权、领导的信任或者领导是否会听取你的意见反馈。向领导谏言、积累与工作相关的知识、想方设法解决问题等都是赋权的表现。 按照icare模式对照我们的现场投诉处理服务工作，差距的确较大。直面客户的投诉处理人员一般是我们第三方优化或代维人员，我们对其服务的管控主要落实在考核层面，激励较少，可能会出现不考核就不进步的情况，没有想方设法解决问题的动力。此外，日常对投诉问题点分析较多，对用户分析较少，了解用户心理，针对用户的真实诉求（寻求解决问题、抱怨、炫耀、索要好处等等）优化口径，进一步提升投诉处理满意度。 总的来说，我们仍需要在服务愿景、客户分析、客户回应方面进行提升，努力为用户提供更为优质的服务。 第三篇：极致服务读后感极致服务读后感 如何提供最完美的服务。 李梦茹 极致服务采用商业故事的叙述手法，以商学学生凯尔西通过将大学学习的极致服务课程及icare模式应用在其兼职的零售连锁店岗位上，从而使该连锁店涅槃重生的故事，让读者在故事阅读中领悟极致服务的理念价值。 极致服务是指始终如一提供理想服务留住顾客，从而提高企业竞争力，通过一系列举措令顾客感到备受关注，以实现极致服务。 作者在讲述icare模式前，首先讲述的是怎样建立关系。要想业务成功，归根结底要建立关系。长远上看取得成功的公司，不仅仅重视外部客户的关系，同样重视培养内部员工的关系。icare模式使直接服务于顾客的员工意识到他们应该通过和客户之间的互动，建立和维持良好的客户关系，真正关心客户，创造服务文化。伟大的公司意识到最重要的客户就是公司的自己人。如果公司为自己人创造了一种激励环境，员工便会主动想办法更好的为客户服务。客户就会变成回头客。 如何建立关系。 知晓并使用顾客姓名，聊些交易之外的其他话题，态度友善。在中国社会，后两条应该都是建立关系不错的方法，但是第一条，个人认为在与对方未完成熟络之前称呼为x先生/女士或职务更合适。 下面分享极致服务的icare模式： 1iidealservice理想服务 即坚持服务至上，真正满足客户的需求。每个行业对服务都有标准，了解用户的需求，真诚的以最高标准提供服务，切实为用户解决问题。 2ccultureofservice服务文化 任何一家公司的文化都应建立在一个共同的愿景和价值观上，并且确保每位员工都了解该愿景和价值观。一个服务提供者，你有怎样的价值观决定了你将如何为客户服务，但一个企业如果有太多的价值观，员工只能专注于其中几点，所以核心价值观必须精简、能够对行为产生真正的影响。另外，建立服务文化要从内部入手，激励优秀者。 3aattentiveness专注 一个组织一旦确定了服务愿景，下一步就是明确自己的服务对象及其所需，了解客户及其喜好。客户分析能够帮助企业了解其服务对象的不同种类，以及他们的具体喜好，这样他们可以确保满足每个顾客的个人需求，同时不断提高其服务水平。 4rresponsiveness回应 对客户做好迅速回应与关注他们的需求和喜好密切相关。要在满足客户需求时展现出真诚的服务态度。 做一个好的倾听者、处理复杂问题、关心客户都是回应能力的一部分。客户表达诉求时，可以不说话，而是点头表示你在聆听，或是重复表达客户的意思和他们的感觉，让其感到你在认真听他们讲话。 大多数不高兴的客户其实只是希望把问题解决掉，你的工作就是要尽快找到解决方案。一定不要和他们争吵，仔细听他们说的话，尽量满足他们的需求，不要与用户对立，如果问题不能短期解决，也要让用户觉得你在关心他们。 5eempowerment赋权 在工作中，对某些事物拥有绝对控制权，或者，虽然有些事情超出你的控制范围，你却可以对它产生更多的影响力，例如你的决策权、领导的信任或者领导是否会听取你的意见反馈。向领导谏言、积累与工作相关的知识、想方设法解决问题等都是赋权的表现。 按照icare模式对照我们的现场投诉处理服务工作，差距的确较大。直面客户的投诉处理人员一般是我们第三方优化或代维人员，我们对其服务的管控主要落实在考核层面，激励较少，可能会出现不考核就不进步的情况，没有想方设法解决问题的动力。此外，日常对投诉问题点分析较多，对用户分析较少，了解用户心理，针对用户的真实诉求（寻求解决问题、抱怨、炫耀、索要好处等等）优化口径，进一步提升投诉处理满意度。 总的来说，我们仍需要在服务愿景、客户分析、客户回应方面进行提升，努力为用户提供更为优质的服务。 （文：李梦茹） 第四篇：极致服务极致服务 icare模式 iidealsercice理想服务 坚持服务至上，满足客户每日需求。ccultareofservice服务文化促进构建以服务客户为重点的环境aattentiveness专注了解客户及其喜好 rresponsiveness回应 在满足客户需求时展现出真诚的服务态度eempowerment赋权 积极采取行动，实现服务愿景 1、创造力 2、洞察力 3、对客户的感知力 每个区域各派出一位代表，每周参加小组例会，并把例会传递给区域领导，区域领导会在例会上将icare服务模式与员工讨论 另外工作室与大家分享所在区域服务进展情况。 第五篇：极致服务-读书心得极致服务读书心得 极致服务如何创造不可思议的客户体验这一本书。对于任何一个从事服务行业的人来说，这本书都极为重要。“极致服务”从根本上树立了对服务的正确认识，也教会了我如何提供完美的服务。 极致服务，简单说来就是通过一系列努力，获得客户的认可，获得客户的满意，提升客户的忠诚，从而提高企业的竞争力。专注于客户关系，实际上包含两个方面，一方面是与外部客户的关系，另一方面是与内部客户的关系，也就是员工和经理，内外结合，形成最有利的竞争优势。 凯西o卡夫和维基o哈尔西一同创造了一个新的模式“icare”客户服务模式，icare服务模式包含五个方面，包括理想服务、服务文化、专注、回应、赋权五个方面。结合工作实际来看，有以下几个方面需要改进： 首先是服务理念的树立，要坚持服务至上，了解自己的客户，不光是业务本身，也应注意不同客户的需要，精准的满足客户的需要。 其二是服务文化，任何一家企业都应建立一个共同的愿景和价值观。从领导到一线员工，都应将企业文化根植于心，贯彻到工作的方方面面。 其三是专注，明确自己的服务对象，对客户进行细分，从而满足每个客户的需要，不断提高服务水平。其四是回应，简单来讲，就是尊重客户，真诚对待客户，认真倾听客户的需求，能够对客户做出迅速的反应。 其五是赋权，一方面是在自己的职责范围内做好服务工作，另一方面，虽然有些事情已经超出了控制范围，但也应该通过努力，通过沟通，产生更大的影响力。 “icare”客户服务的模式理念，告诉我们，作为一名服务工作人员，应当树立极致服务的意识，与客户之间，与领导之间，与员工之间，协调处理，从而赢得客户的信任，实现自我的价值，提升企业的竞争力。 2015年10月27日第18页 共18页