1、Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,物流考证教程 第三章 物流服务,物流管理专业部 余敏,第1页,第一节 物流客户服务,1,、客户服务：,是发生在买方、卖方及第三方之间过程，这个过程,使交易中产品或服务实现增值，
2、是经过节约成本,用为供给链提供主要附加值过程。,2.,客户服务与客户满意,客户服务是一个过程，客户满意是一个结果。,3.,客户服务产品三层次：得到主要利益和服务,有形产品或服务本身,有争议产品,第2页,一、物流客户服务,提升销售收入,4,、客户服务作用：提升客户满意度,开拓和留住客户,生产企业,5,、客户服务对象：商贸企业,其它行业,交易前要素,6,、客户服务三要素：交易要素,交易后要素,第3页,一、物流客户服务,交易前要素,7,、客户服务三要素：交易要素,交易后要素,交易前要素：书面服务政策申明；申明被用户接收；组织结 构；系统柔性；管理及技术服务,交易要素：缺货评价标准；订货信息反馈能力；
3、订货周期；加急处理；货物周转；系统准确度；订货便利性；产品替换性,交易后要素：安装、质量确保、维修和零部件供给确保；产品追踪；客户索赔、投诉、退货；维修中产品替换,第4页,一、物流客户服务,8,、客户服务四个主要要素：时间、可靠性、沟通、方便,9,、第三方物流内容：开发物流策略和物流系统、货物集运、选择承运人、货运代理、海关代理、进行运费谈判和支付、仓储管理、物流信息管理和咨询等,10,、第三方物流优势：,（,1,）有利于降低企业物流费用和固定费用,（,2,）有利于企业集中关键业务，培养关键竞争力,（,3,）有利于提升企业形象和拓展市场,（,4,）规模经济效应,（,5,）信息技术优势,第5页,
4、一、物流客户服务,11,、开展第三方物流标准：,（,1,）竞争优势必须建立在拥有快速反应能力基础上,（,2,）以创造价值理念取代“开源”,（,3,）以“防止成本发生”策略来取代“节流”,（,4,）建立分工合作、目标一致经营团体,12,、物流企业包含：制造业物流企业、批发物流企业、零售业物流企业,13,、当代物流企业基本条件：规模化、网络化、信息化、专业化,第6页,一、物流客户服务,14,、制造业物流企业特征：工厂是物流出发点、物流中心越少越好,15,、批发业物流企业：是工厂和零售业调整阀、重点在于物流中心机能,16,、零售业物流企业：,（,1,）商品供给主导权已由供货商转向零售商店,（,2,）
5、将畅销商品放在商店货架上,（,3,）经过交货率来指导供货商,（,4,）集中供货是零售业物流系统基础,第7页,二、,供给链管理基础,1,供给链定义为相互间经过提供原材料、零部件、产品、服务厂家、供货商、零售商等组成网络。,2,、供给链特征：复杂性，供给链往往由多个、多类型甚至多国企业组成；动态性；面向用户需求；交叉性,(5),合作性啊（,6,）信息化（,7,）风险性（,8,）虚拟性,3,、供给链管理好处：节约成本；降低存货水平；降低采购成本,第8页,二、,供给链管理基础,4,、供给链管理四种职能：客户资产管理；综合后勤管理；生产过程管理；财会管理。,5,、“推进式”管理是指企业以制造商为关键管理
6、拉动式”管理是指依据市场需求决定生产什么、何 时生产、生产多少，所以用户是关键,6,、企业三个关键活动：质量、成本和时间（生产周期）,7,、三个,E,系统：企业信息管理平台（,EIP,）,企业资源计划系统（,ERP,）,电子供给链管理系统（,ESCM,）,第9页,二、,供给链管理基础,8,、在供给链管理中，建立战略性合作搭档关系是供给链战略管理重点，也是集成化供给链管理关键,9,、供给链合作搭档关系选择标准：兼容性；能力；投入,10,、物流成本之间存在效益背反规律。在物流功效之间，一个功效成本削减会使另一个功效成本增加,第10页,二、,供给链管理基础,11,、物流成本是以物流活动整体为对象。是唯一基础性、能够共同使用基本数据。能够说物流成本，是进行物流管理，使物流合理化基础。,12,、供给链管理是经过前馈信息流和反馈物料流及信息流将供给商、制造商、分销商直到最终用户联络起来一个整体管理模式。,13,、供给商按时交货率高，说明其生产能力强，生产管理水平高。,第11页,Thank You!,物流管理专业部 余敏,第12页,
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