现代汽车CRM和服务课程培训项目建议书.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,Click to add title,Click to change format,Level 1,Level 2,Level 3,Level 3,Level 3,Level 1,Level 2,Level 2,Level 1,PAGE,*,PAGE,*,Click to add title,Click to change format,Level 1,Level 2,Level 3,Level 3,Level 3,Level 1,Level 2,Level 2,Level 1,PAGE,*,Click to add title,Click to change format,Level 1,Level 2,Level 3,Level 3,Level 3,Level 1,Level 2,Level 2,Level 1,PAGE,1,Click to add title,Click to change format,Level 1,Level 2,Level 3,Level 3,Level 3,Level 1,Level 2,Level 2,Level 1,Click to add title,Click to change format,Level 1,Level 2,Level 3,Level 3,Level 3,Level 1,Level 2,Level 2,Level 1,PAGE,*,北京凯洛格管理咨询有限企业,呈：当代汽车,CRM,及服务课程培训,项目提议书,第1页,议程,项目背景及需求了解,项目步骤及结果,成功案例,项目周期和项目组织,附录：,KeyLogic,介绍,第2页,当代汽车为了能够促使经销商转变思想，从单纯销售向客户管理推进销售意识升级，已引入CRM系统，但仍需要经过培训伎俩促进CRM落地，同时也将客户管理文化和管理理念根植于经销商网络,使经销商及其员工能够提升服务意识、服务技能、服务效率，提升客户满意度，达成长久客户保留效果，以此为动力促进客户再次消费，最终形成服务带动销售，并形成客户忠诚度。,关键举措,建设,CRM,未来行动,培训促,CRM,落地,目标,服务成就未来,为当代品牌引入,CRM,系统，经过,CRM,信息管理体系和,CRM,背后客户服务理念和方法，帮助经销商更加好地进行客户信息统计、客户追踪、客户关系维护、客户二次开发工作，连续推进客户服务。,经过针对性培训，使经销商及其员工学会怎样使用,CRM,系统，学会怎样用好,CRM,为客户提供优质服务；经过,workshop,形式，引导经销商对服务增强信息和重视度，赢得认同感，推进形成服务文化和管理意识,第3页,客户管理为主题培训，在同一品牌下，分两个层次，现有面向经销商管理者workshop，也有面向经销商员工基础课,总经理,介绍,CRM,使用方法,引导学员，促进意识转变，灌输客户服务及客户管理文化和管理意识,赢得认同，并保障管理者帮助推进,CRM,宣贯,CRM,，及其意义,详细介绍,CRM,使用方法,经过一定演练，帮助学员掌握,CRM,应用基本技能，并对未来应用产生兴趣,统一品牌贯通整个培训项目，增强影响力，强化辨识度,第4页,为此，需要定制开发觉代汽车客户管理面授课程，承载CRM及客户管理主题内容，应用该课程进行培训，推进CRM及客户管理落地,课程开发,KeyLogic,课程开发团体，开展专业课程开发，形成适于经销商学习一天面讲课程,课程培训,KeyLogic,教授讲师，应用所开发课程，对经销商开展培训,效果,将,CRM,关键内容有效传递给学员，使,CRM,深入人心并使学员会使用,CRM,影响学员，建立客户服务与管理意识,关键内容,CRM,及其意义,CRM,使用方法,CRM,应用基本技能,CRM,背后理念和认识,第5页,在定制开发课程方面，,KeyLogic,具备独特专业优势，在长久课程开发实践中，探索出了课程开发四大要素,专业团体,丰富权威内容资源,适于学员接收教学设计,Workshop,促动能力,由教学设计教授、案例教授、教学技术教授，及课题资深专业人士组成了专业课程开发团体，此团体已具备丰富实战经验和强大专业能力,哈佛商学在线课程、哈佛案例库、,KeyLogic,品牌课程等丰富培训资源为课程开发奠定了内容基础，为课程开发提供了支撑,经过专业教学设计，利用案例、演练、互动研讨、视频教学等方式，有利于学员接收并吸收课程内容，提升学习效果和学员满意度,能够设计和应用,Workshop,，突破传统以讲师为中心、学员处于被动地位课堂模式，将讲师角色从宣灌转换为启发，从“教”转换为“导”,第6页,在为企业客户进行定制课程开发领域，KeyLogic有着丰富实践经验和成功案例，以下为部分经典项目结果,类别,客户名称,课程名称,备注,业务,/,服务类,中信银行信用卡中心,关键服务时刻、服务意识、点亮风险意识明灯,该项目荣获哈佛商业评论管理行动奖金奖,中国移动广东企业,颠覆,5,秒,、,抽丝剥茧,该课程至今仍为广东移动金牌课程,集团客户经理综合提升,、,电话客户经理综合提升,该项目荣获中国移动集团业务服务类项目一等奖,佛山黄飞鸿,营业厅人员综合提升,该项目荣获中国移动集团业务服务类项目一等奖,中国光大银行,服务成就未来,、,顾问式销售,领导力,/,管理类,东风汽车,五项修炼,该项目荣获哈佛商业评论管理行动奖优异奖,中国移动广东企业,领航,卓越班组长,已成为移动集团全国推广课程,国航股份,变革管理,、,危机管理新任总经理,中国国际货运航空,学习型组织,中国移动集团,领导艺术与高效能组织,企业文化类,南方航空,南航,CSAIR,该项目荣获哈佛商业评论管理行动奖优异奖,中国移动集团,责任与卓越,移动最早企业文化课程,技术类,中国移动研究院,TD,课程系列,第7页,议程,项目背景及需求了解,项目步骤及结果,成功案例,项目周期和项目组织,附录：,KeyLogic,介绍,第8页,整个项目分成三个阶段开展,阶段工作,输出结果,1,周,7,周,I.,调研与筹备,II.,开发课程,客户管理,经过调研，熟悉当代汽车及经销商情况，并掌握,CRM,信息及其使用方法，同时搜集一些经典案例,“客户管理”品牌营销设计，逐步开展宣传,当代汽车,客户管理,课程及培训目标,部分可用于课程情境案例,课程纲领编写,学习内容开发,教学设计,学习活动开发,集成课程包,基于课程设计,Workshop,III.,培训,客户管理,应用开发出课程,客户管理,对经销商进行轮训,对经销商经营管理者开展,Workshop,客户管理,课程包：包含纲领、讲义、讲师手册、学员手册、教具等,培训评定及总结,Workshop,学员研讨结果集,视情况而定,第9页,我们将充分整合CRM理论基础及当代汽车CRM资料，并在此基础上进行补充性访谈，以形成面讲课程初步设计思绪,理,论,基,础,现,有,资,料,补充性访谈,基于课程目标应用性调研,基于课程内容案例情境调研,I.,调研与筹备,第10页,以拟人化品牌形象为中心，形成贯通整个项目标品牌营销，打造深入人心、影响力强“客户管理及服务”文化气氛,示例,I.,调研与筹备,第11页,KeyLogic集成开发出符合实际需求课程，其结果客户管理课程包包含各类学习辅助手册，帮助讲师在课堂上演绎和促发互动、使学员更易于接收课程要传递内容,课程开发结果可传输、易利用,*,依据课程需求决定是否包含全部结果,示例,II.,开发课程,客户管理,第12页,KeyLogic课程开发“五线谱”将为教学设计提供全方面提升实用性、合理性、易用性和有效性工具,辅助线,课程每个模块所需要各种设施、设备和道具,情绪线,学员伴随课程演进情绪反应曲线,方法线,课程过程中导入内容方法或伎俩,内容线,每个时间段培训主题、内容和案例,时间线,时间分配和掌控,II.,开发课程,客户管理,第13页,在教学活动设计方面，我们将针对培训对象特点和客户服务类课程特点，来选取适宜课程活动类型组合,K,理论知识型,S,技能型,A,观念态度型,图像视觉型,音乐听觉型,数字逻辑型,身体动感型,语言文字型,个人内在型,人际交流型,角色饰演,视频,情境模拟,辩论,音乐伴奏,案例研究,自我,分析,模拟练习,现场参观,讨论,阅读,视频引导,示范,案例分析,视频,演讲,II.,开发课程,客户管理,第14页,在课程知识点设计上，凯洛格内部丰富课程资源和知识积淀将为课程开发扎实基础,客户至上,15,II.,开发课程,客户管理,第15页,面向广大经销商开展,客户管理,课程培训，普及客户管理及服务意识，教会大家怎样使用,CRM,III.,培训,客户管理,示例,第16页,在,workshop,部分，培训过程将,以学员研讨、教授点评和现场引导等方式来进行，使经销商经营管理者在亲身思索和参加中，对客户管理产生认同感，并形成未来行动思绪,III.,培训,客户管理,促动师面授,教授点评,小组讨论,结果展示,统一认识,双方沟通,形成计划,培训全过程缩影示例,第17页,KeyLogic拥有专业课程研发和讲师团体，保障课程质量和培训效果,KeyLogic,高级副总裁,国内人才培养及培训领域著名教授,丰富经历：,中国最早从事企业大学及人才培养咨询教授，被广泛誉为“中国企业大学第一人”，曾为多家著名大型企业主持课程开发及培训项目，在汽车行业曾服务德国大众、一汽大众、东风汽车、一汽丰田等。,教授特色：,KeyLogic,课程研发教授，同时为哈佛商学院出版企业企业学习中国区首席教授和认证讲师,王玥,KeyLogic,特约讲师,客户营销管理与服务领域教授,丰富经历：,美国加州管理大学,MBA,，国际著名品牌、,IT,跨行业管理与职业经理人、营销实战型培训讲师，营销运作金额超十亿元。为,中国品牌,、,财智,等杂志特约撰稿人，并兼任多家企业战略顾问。,教授特色：,知识渊博，激情幽默，互动性强，并以亲和、深入实务派格调见长，能在很短时间中激发学员欲望并马上采取行动！,崔淼,KeyLogic高级讲师,课程开发教授，KeyLogic讲师团体责任人,丰富经历：在世界500强惠普（中国）企业工作过，曾任人力资源管理专题培训讲师，也曾在客户服务、销售、物流等领域任职员作，曾在北京智睿企业咨询有限企业任职Master级讲师。现负责KeyLogic讲师队伍认证及发展。,教授特色：有较强沟通、辅导、培养及发展他人领导能力。丰富LD、Competency Model设计、实施、培训、行为观察、跟踪经验。,李萃,KeyLogic,培训发展总监,课程开发教授，,KeyLogic,课程研发团体责任人,丰富经历：,德国亚琛工业大学硕士，曾为中移动、中信银行、光大银行、东风汽车等大型企业定制开发课程，并实施培训，实施效果俱佳，其中一些项目取得哈佛商业评论管理行动奖。,教授特色：,率领专业课程研发团体，曾将哈佛商学院出版企业企业学习课程进行中国化二次开发，并对国内优异讲师进行认证,张雷,第18页,议程,项目背景及需求了解,项目步骤及结果,成功案例,项目周期和项目组织,附录：,KeyLogic,介绍,第19页,KeyLogic定制课程开发及培训部分客户及客户反响,KeyLogic为我们所开发企业文化品牌课程，在企业内部引发了巨大反响，成为培训参加率最高课程，以及内部高级讲师认证首选课程。,中国移动集团管理学院,KeyLogic定制开发责任与品质精辟阐释了华远地产定义“做责任地产商、造品质建筑”理念，为“企业文化渗透年”奠定了良好基础。,华远地产,中信之道在线课程及新员工在线学习导航，分别创造了我行网络学院同时在线和累计学习量历史统计，快速成为了我行培训工作著名品牌。,中信银行培训中心,第20页,成功案例中信信用卡中心课程开发,基于中信银行信用卡中心人才“,T”,型发展要求，,KeyLogic,帮助客户将课程开发与讲师培养相结合，使中信银行信用卡中心定制课程（如,服务意识,、,点亮风险意识明灯,、,关键服务时刻,），能够经过内部讲师讲给需要内部员工,取得整个中信银行项目一等奖,取得哈佛商业评论”管理行动奖”金奖,第21页,成功案例中国移动广东企业电话客户经理课程开发,中国移动广东企业应对未来业务转型挑战，新建了电话客户经理队伍，为了使其胜任，,KeyLogic,帮助客户定制开发了,3,天,电话客户经理,，并开展了,100%,覆盖率轮训,中国移动集团业务服务类项目一等奖,第22页,成功案例东风汽车五项修炼课程开发及培训,配合东风汽车学习型组织建设战略，,KeyLogic,帮助客户定制开发了内部课程,五项修炼,，不但由,KeyLogic,讲师实施了培训，还认证了一批东风内部,五项修炼,讲师,取得哈佛,商业评论,”,管理行动奖”优异奖,第23页,成功案例：南方航空南航企业文化CRAIR面授及电子课程开发,南方航空企业文化重塑过程中，企业文化需要落地，,KeyLogic,帮助客户定制开发了企业文化面授及电子课程，经过培训将南航重塑企业文化“,CRAIR,”落地,取得哈佛,商业评论,”,管理行动奖”优异奖,第24页,议程,项目背景及需求了解,项目步骤及结果,成功案例,项目周期和项目组织,附录：,KeyLogic,介绍,第25页,周,项 目 进 度,1,2,3,4,5,6,7,8,项目,I.,调研与筹备,II.,开发课程,客户管理,课程纲领编写,学习内容开发,教学设计,学习活动开发,集成课程包,基于课程设计,Workshop,预计本项目课程开发时间为8周，培训阶段时间视详细情况而定,项目开启,项目阶段汇报,第26页,当代,：,凯洛格：张雷,项目经理,项目组职责与分工,审议项目结果,项目行动协调,项目质量确保,日常项目管理和汇报,调,研,/,访谈,资料搜集,/,整理,/,分析,参加研讨,/,沟通,审议项目结果,提供教授支持,参加方案讨论,培训讲课,高级项目教授,凯洛格咨询教授和行业教授,联合项目小组,凯洛格,当代,何珊,牛洁,职责,项目组组员组成,第27页,凯洛格结合多年项目运行经验与管理咨询经验，并吸收国内外咨询企业经验，总结出更适合中国企业全方面项目质量控制机制，使之能为客户提供最专业服务,凯洛格项目全方面质量控制机制,项目知识管理,项目范围管理,项目进度管理,项目质量管理,项目人力资源管理,项目风险管理,项目沟通管理,知识管理范围定义,知识积累制度设计,知识共享机制设计,严谨项目提议书,不停讨论问题主要性与紧迫性并及时调整任务,严格月、周、日计划制度,全部计划都与客户时间相结合,项目总监制,项目审查制度,全方面调配人才,考虑全方面项目团体组员组合,内部沟通体系,项目沟通计划,项目绩效汇报,项目风险区分,风险类型定义,风险反馈设计,风险反馈控制,第28页,凯洛格（北京）咨询有限企业,培训发展总监,德国蒂森克虏伯,(ThyssenKrupp),企业,市场顾问,/,工程师,德国亚琛工业大学 汽车工程硕士,清华大学工学硕士,清华大学工学学士,电信业,航空业,金融业,地产业,制造业,汉字,英文,德文,工作经验,主要项目（部分）,行业经验,语言,方法与能力,教育情况,职位：培训发展总监,中信信用卡中心课程开发及讲师培养,光大银行课程开发项目,广东移动基层班组长课程开发,大众汽车讲师培养及认证,大众汽车培训最正确实践论坛,北京移动基层班组长行动学习,北京移动企业创新管理体系与创新评定体系,泰康人寿内部讲师管理体系,东莞移动企业教授论坛,中国国际航空领导力培养,关键人群培养,课程开发,学习项目设计,创新实践,分享论坛策划,项目经理：张雷,第29页,学习顾问：何珊,职位：学习顾问,方法和能力,主要项目,语言,教育情况,北京师范大学管理学学士,汉字,英语,通信,金融,哈佛出版企业企业学习课程,新任经理人,90,天,、,创新密码,等课程开发,德国大众讲师培养与认证项目,德国大众企业大学最正确实践论坛,北京移动创新管理体系和创新评定体系,中国农业银行全国培训处长培训项目,诺和诺德销售总监混合式培养项目,混合式培养方案项目设计,项目管理与执行,创新管理和创新评定,凯洛格（北京）咨询有限企业,哈佛在线事业部 学习顾问,医药,汽车,行业经验（部分）,教育经历,工作经验,第30页,学习顾问：牛洁,方法和能力,主要项目,行业经验,专业经验,语言,教育情况,职位,：学习顾问,汉字,英文,能源,IT,地产,金融,河南财税学院,东风汽车学习型组织建设项目,一汽丰田课程开发及讲师培养项目,索尼爱立信领导力培养行动学习项目,索尼爱立信内部讲师培养项目,国华电力中层领导力培养项目,新浪培训体系,Workshop,百荣集团中层经理人培养项目,凯洛格（北京）咨询有限企业,学习顾问,华信博达咨询企业,学习顾问,关键人群培养,课程开发,培训项目设计与优化,内训师体系建设与完善,第31页,议程,项目背景及需求了解,项目步骤及结果,成功案例,项目周期和项目组织,附录：,KeyLogic,介绍,第32页,在组织学习发展领域，KeyLogic是大中华区领先者,中国很多,灯塔级,优异客户,选择了凯洛格,在创新中追求方案,可实施性,，,并重视过程中,能力分享,我们聚集众多精英教授，,含有共同使命和,专业主义,信仰,对人才发展、企业大学等很多,关键议题含有,真知灼见,从咨询、系统到内容，,我们能提供集成,整合处理方案,1,2,3,4,5,客户领先,服务领先,团体领先,第33页,KeyLogic,是哈佛商学院出版企业企业学习业务独家合作搭档，能为企业提供全球最优学习资源与服务,服务过客户（部分）：,第34页,在中国，很多灯塔级优异客户选择了凯洛格（部分客户）,我们客户,1,第35页,学习活动外包,跨界学习,行动学习,教授论坛,T5,内训课程,品牌课程,标准课程,T1,培训,关键人群培养项目,领导力培养,专业力培养,内部讲师培养,T2,“首席学习官”公开课,T3,定制课程开发,面讲课程开发,电子课程开发,T4,KeyLogic,围绕企业培训与学习，开展三大业务，提供组织学习咨询、企业培训和哈佛在线服务，并能够,提供整体处理方案,我们业务模型,2,哈佛在线课程套餐,哈佛管理导师,(42,门,),领导力加速,新任经理,90,天,哈佛面讲课程及混合式学习,领导力,素质模型,人才评价,人才盘点,继任规划,培养规划,哈佛主题中心,创新中心,变革中心,人才管理中心,C2,学习地图,战略导向,绩效导向,岗位导向,C3,H1,H2,企业大学规划,企业大学整体规划,培训体系规划,C1,咨询,哈佛在线,内外部研究,培训体系扫描与诊疗,内外部标杆研究,C4,哈佛学习资源,定制化学习小区,哈佛经典案例集,哈佛学习卡,/,大礼包,H3,第36页,在组织学习发展领域我们是思想领导者,其研究包括很多关键议题，并定时公布真知灼见，其中,企业大学白皮书,已成为企业培训与学习业界最具影响力专业研究汇报之一,我们技术力量,3,第37页,在组织学习发展领域，,KeyLogic,整合全球资源，能够使客户领会到世界顶级学习资源,我们技术力量,3,第38页,坚守“执于结果，传递能力”准则，我们追求方案可操作性，不懈追求创新和创效,客户,关重视点,凯洛格,服务支持,基于能力战略,全球视角，整合资源,用最正确方式落地，创新并务实,传递和分享专业方法和工具,以提升客户绩效为目标,我们服务品质,4,第39页,凯洛格聚集了很多资深教授，我们恪守专业主义信仰，并以推进客户实现卓越经营为使命,我们团体,5,北京,广州,上海,第40页,另外，在与客户合作中，凯洛格不只满足于完成项目，而是致力于与客户一起将项目打造成业界最正确实践,哈佛,商业评论,管理行动奖”（商界奥斯卡）颁奖仪式上，凯洛格多家客户取得大奖,安利（中国）日用具有限企业,凭借其为营销人员创办专属培训机构，出众学习平台和培训体系，荣膺哈佛,商业评论,“,管理行动奖,”,优异奖。（安利是凯洛格企业关键客户，凯洛格为安利大中华及东南亚地域培训中心提供关键人才培养计划、学习地图等咨询服务。）,中信银行信用卡中心人才培养机制T计划内训师项目取得哈佛商业评论”管理行动奖”金奖。（凯洛格企业于开始为中信银行信用卡中心提供相关专业咨询服务、内部讲师培养与课程开发服务）,招商银行股份有限企业领导力提升项目“金鹰计划”，荣获哈佛商业评论”管理行动奖”金奖。（，凯洛格企业为招商银行提供“金鹰计划”设计与实施服务、实现了传统面讲课程与行动学习、领导力测评、在线学习、教练辅导、体验式学习等各种学习形式完美结合）,东风汽车股份有限企业,凭借三年学习型组织建设，荣膺哈佛,商业评论,“,管理行动奖,”,优异奖。（东风汽车是凯洛格企业关键客户，凯洛格为东风汽车提供长久学习型组织建设咨询服务。）,南方航空股份有限企业企业文化建设项目“CSAIR”关键价值观建立及从文到化企业文化落地过程，取得哈佛商业评论”管理行动奖”优异。（凯洛格企业于开始为南方航空股份有限企业提供企业文化咨询、企业文化落地、企业文化课程开发及讲师培养服务。）,第41页,总部地址,:,北京市东长安街,1,号东方广场,C2,座,9,层,电话,:86 10 8518 7888,传真,:86 10 8518 8585,第42页,