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在金融消费者权益保护领导小组会议上的讲话
同志们：
今天是我们首次召开金融消费者权益保护工作领导小组会议。这次会议的主要任务是传达总行金融消费者权益保护重点建议和重点提案办理工作座谈会和金融法制工作座谈会会议精神，分析当前金融消费者权益保护工作面临的形势，明确下一阶段的工作重点、目标和任务。下面，我讲几点意见。
一、深刻领会刘士余副行长重要讲话精神
金融消费者权益保护重点建议和重点提案办理工作座谈会于2012年6月12日-13日在江苏无锡召开，总行金融法制工作座谈会于6月13-15日在江苏扬州召开，这两个座谈会都对人民银行金融消费者权益保护工作进行了部署和安排，总行刘士余副行长出席会议并讲话。刘行长指出，金融消费者权益保护工作同“两管理、两综合”已正式写入2012年人民银行工作报告，各级行要将上述工作作为重中之重，一如继往地贯彻好、落实好。刘行长强调，做好下一步工作需要进一步明确几点认识：
一是关于金融消费者权益保护的实践。从《商业银行法》、《证券法》、《保险法》的立法理念来看，其根本宗旨都是为了保护消费者的合法权益。然而，由于监管边界不清，导致相关监管机构互相推诿，造成了很多金融消费纠纷和争议的发生。因此，从实践角度出发，应从“大处着眼，小处着手”，做好金融消费者权益保护工作。所谓“大处着眼”，是指相关法律体系的完善1
和建设；“小处着手”，是要着眼于具体金融消费纠纷的调处和解决。
二是关于理念的校正。目前，相比于金融消费者权益保护法律法规的欠缺，行政机关行政理念的调整显得更为迫切。因此，在完善相关法律制度的基础上，应进一步思考相关监管理念和思路的转变，让行政真正服务于民、为民服务。
三是关于金融创新和金融消费者保护的平衡问题。“法无禁止即可为”，只要在没有明确法律制约的前提下，金融机构的适当创新应予鼓励，只有这样，金融业才能不断前进。要彻底铲除父爱式的监管模式，如果一开始就把金融创新一棍子打死，金融业将停滞不前。要在保护金融消费者权益的同时，保护好金融创新的原动力，但在金融创新发展到一定阶段后，应该进行规范。这是对监管能力和监管智慧的考量。
四是关于金融消费者权益保护工作重点的界定。现阶段重点在于健全纠纷调处机制和监管督办机制，银监会应侧重从商业银行的个贷业务和银行卡业务方面着手，证监会应侧重从贯彻落实好投资者适当性制度方面着手，保监会应侧重从保险合同的阐明和完善方面着手，抓好各自职责，抓好着力点，在当前比较迫切的、金融消费者反映突出的金融消费领域解决好各类金融消费纠纷和争议，切实保护好金融消费者合法权益。在此基础上，人民银行应做好履职领域内金融消费者权益保护工作，以及相关沟通协调机制建设，对于保监会、证监会没有设立机构的地域，以及银监会监管薄弱的地域，人民银行分支机构应责无旁贷的开展好金融消费者保护工作。
五是关于金融消费者权益保护工作的监管协调问题。一行三会要进一步加强监管协调，可以采取监管备忘录等形式加大协调力度。金融消费者权益保护工作是贯彻以人为本、关注民生要求的具体举措，其本质上是一种责任，无权可争、无名可取、无利可图，一行三会应当各司其职、依法监管，相互间不取代、不包办、不推诿、不懈怠，共同努力维护好广大金融消费者权益。
二、准确把握当前金融消费者权益保护工作的形势
从全国范围来看，2010年以来，在总行的正确领导和各分支机构的大力推动下，各地纷纷开展了金融消费者权益保护试点工作，取得了积极进展和明显成效。截至2012年5月1日，共有8个分行、12个省会城市中心支行、195个中心支行和548个支行开展了试点工作，共受理各类消费者投诉5830件，消费者满意度近100%。从受理投诉类型来看，银行业务中投诉较多的领域是银行服务质量、销售欺瞒和服务收费，涉及我行职责的投诉较为集中的领域是征信和支付结算业务。
从江西全省来看，我省金融消费者权益保护工作在全国起步比较早，按照“成熟一个、发展一个”的原则，先行在地市一级开展试点，后逐渐向县域延伸。目前，除赣州、吉安两个市中支外，省内其他8个市中支都已先后开展此项工作。先行试点的抚州、新余两市中支已经将试点工作全部覆盖到辖内所有县支行，抚州中支提出了“一县一特色”的理念，萍乡中支的金融消费者权益保护工作突出围绕个人信息保护工作开展，目前已和各银行金融机构签订保护公约。鹰潭、九江、上饶、宜春、景德镇中支已先后将其《实施方案》行文请示，我们已经作出批复。截止
5月底，共受理投诉件169件，咨询件千余件，涉及对公存款、个人转账、不合理收费、银保合作产品等各领域，消费者满意度达100%。虽然我省的金融消费者权益保护工作取得了一定的成效，但实事求是地说，我们和总行的要求相比、与兄弟行的工作成效相比，还存在一定的差距。我们应当立足江西实际，对开展金融消费者权益保护工作有更加清醒的认识和深入的思考。
一要牢固树立民生金融、普惠金融的理念。对于人民银行来说，金融消费者权益保护工作是一项全新的领域，虽然我国目前还没有专门的立法对其进行法律层面的保护，但是金融消费者权益受到侵害的实际案例却客观存在。作为具有维护金融稳定职责的人民银行，逐步探索和推进对金融消费者的权益保护，是一项有利于民生、有利于老百姓的金融工作。因而，只有牢固树立民生金融、普惠金融的理念，在法律的框架内，创新工作机制，不畏难、不推诿、不懈怠，才能推动金融消费者权益保护工作的深入开展。
二要明确金融消费者权益保护工作是人民银行和各金融监管部门的共同责任。金融消费者权益保护工作不是人民银行一家的工作，而是人民银行、银证保等监管部门在各自领域内依法履职的共同责任，需要大家各司其职、分工合作。作为承担金融宏观调控、维护金融稳定和提供金融服务法定职责的人民银行，在金融消费者权益保护工作中承担更重要的牵头人角色责无旁贷。
三要找准人民银行在金融消费者权益保护工作中的定位。总行和基层央行在金融消费者权益保护工作中工作重点有所不同，总行站在宏观的层面，更多关注国际金融监管改革中金融消费者
权益保护工作的进展和借鉴，从而对我国的金融消费者权益保护工作进行更加合理的顶层设计，出台一系列规则办法，指导分支机构深入推进。基层央行具有贴近实际、贴近公众的特点，更多的精力应该放在微观层面的纠纷调处机制、协调机制的建设，合理界定履职范围，有所为、有所不为，特别是在证券、保险监管较为薄弱的地市及县域范围，基层央行在金融消费者权益保护方面应当承担更大的责任。
四要将金融消费者权益保护工作与业务履职紧密结合。江苏人民银行系统开展金融消费者权益保护工作的一大特点，就是各职能部门在其履职范围内的积极参与，如支付结算部门编制《安全用卡知识问答》，国库部门出台《国债消费者权益保护办法》，货币金银部门组织开展“现金消费者权益保护专项行动”、atm机配款记录、存储、备查冠字号码工作，科技部门开发了金融消费者保护信息系统，等等。正是得益于金融消费者权益保护工作和履职的紧密结合、相互促进，才使金融消费者权益保护工作的内容更加具体丰富，举措更加实实在在，才能得到总行的高度认可，得到金融机构的高度赞誉和社会公众的广泛认同。
三、继续深入推进我省金融消费者保护工作
金融消费者权益保护工作是一项全新的系统性工程，不仅范围广、任务重、难度大，而且总行关注、群众关切、社会关心。领导小组各成员单位要切实把思想和行动统一到中支党委的决策部署上来，以更加饱满的热情、更加务实的态度、更加有力的措施，确保全省金融消费者权益保护工作有序推进。
一是构建更加有效的工作机制。一是要进一步加强对全省人
民银行系统金融消费者权益保护工作的领导。建立领导小组专题会议制度，定期或不定期研究金融消费者权益保护工作，对会议纪要确定的工作进行督办跟踪落实。二是充分发挥领导小组办公室职能作用，定期或不定期组织相关成员单位对全省工作情况进行现场调研、指导，现场发现问题、答疑解惑。要利用即将于7月上旬召开的全省金融法制工作座谈会的契机，对全省金融消费者权益保护工作的最新进展以及工作中的困难和问题进行再摸底；11月要召开一次现场会，及时总结经验，进一步推动全省金融消费者权益保护工作的开展；要组织各业务部门，到江苏无锡等地实地观摩调研，学习兄弟行的先进经验，结合江西实践，不断完善工作机制。
二是出台更具实效的工作举措。一是各承担金融服务职责的部门，按照“贴近业务、突出重点”的原则，参考借鉴南京分行的做法，选取与消费者关系较为密切的业务工作，出台具体的维权举措、办法或制度。二是适时开展“金融消费者权益保护”集中宣传工作。结合全行年度宣传工作计划，将与金融消费者权益保护相关的事项，如反假货币、支付清算、银行卡、征信等进行整合，利用现场宣传、新闻媒体、南昌中支子网站等多种形式进行广泛宣传，增强公众金融消费风险意识和金融知识。三是高度重视案件材料汇总收集工作。根据申诉理由、案件性质、业务领域等标准，建立申诉案件信息库，择机对典型案例进行汇编。
三是搭建更加高效的工作平台。一是充分利用内网、金融消费者权益保护工作简报、江西金融信息专刊等工作平台，增强省内各级人民银行的工作交流、互动，加强工作指导。二是利用金
融法制专报、法律顾问报告等形式，及时向上级行和本行领导报告工作进展，反映工作中的问题和困难，分析法律风险和提出防范措施，促进工作向纵深发展。三是适时提请开发金融消费者权益保护综合管理系统，借鉴XX市中支经验，依托城市金融网环境，努力实现人民银行与金融机构间金融消费投诉处理全过程电子化流转、实时监控，同时对辖内金融消费者权益保护情况进行统计分析，切实提高工作效率。四是探索建立人民银行与省内银、证、保三家单位的沟通协调机制，力争在金融消费者保护工作上达成共识。
四是争取具有特色的工作成效。一是探索延伸金融消费者权益保护的领域。对于小贷公司、担保公司等地方政府审批的经营金融产品机构的监管，目前几乎处于真空状态，负责准入审批的地方政府无暇监管且不具备金融监管的经验，更没有建立相应的风险救助机制，对发生经营风险后消费者的权益维护问题缺乏必要的研究和准备。基层央行在这方面有所作为是维护金融稳定的职责所在，也是维护金融消费者权益的应有之义。我们可以在这个领域先行先试，进行前期的调查论证后选取个别地市进行试点，在取得经验后逐步推开，形成“江西模式”。二是县域金融消费保护工作。江西的县域经济有其自身特色，对我省的县域推广模式不作统一要求，由县域所在市中心支行属地管理，维权工作可以体现不同的重点，尽量体现不同的县域特色。
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