城市供电营业规范服务示范窗口标准.doc

城市供电营业规范服务示范窗口标准
第一章 总则
第一条 为坚持“人民电力为人民”的服务宗旨，认真贯彻“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，不断提升供电服务质量和服务水平，推动供电营业规范化服务示范窗口的建设，制订本标准 。
第二条 本标准适用于国家电网公司所属各区域电网公司、省（自治区、直辖市）电力公司城市供电营业窗口。
第二章 基本条件
第三条 申请示范窗口的单位必须是已经达到（城市供电营业规范化服务窗口标准），对城市供电营业窗口规范化服务具有典型示范作用的窗口。
第四条 申请示范窗口的单位必须是已经建成客户服务技术支持系统，并且电力营销管理信息系统、95598客户服务系统达到国家电网公司实用化评价办法中规定的“较好的评价等级。
第五条 服务业绩要求
（一） 地方政府组织的行风测评中名列前茅。
（二） 供电服务承诺兑现率100%。
（三） 在报装接电、供电可靠性、电能质量、客户满意率等关键指标上每年都能得到明显改善。
（四） 未发生影响公司形象的重大事件。
第三章 服务标准
第六条 供电质量
（一） 电压质量
1、 在电力系正常情况下，客户受电端的供电电压允许偏差为：
（1）35KV及以上电压供电的，电压正负偏差的绝对值之和不超过额定值的10%；
（2）10KV及以下三相供电的，为额定值的正负7%；
3）220V单相供电的，为额定值正的7%，负的10%；
2、在电力系统非正常状况下，客户受电端的电压最大允许偏差不应超过额定值的正负10%。
3、当客户用电功率因素达不到《供电营业规则》规定要求时，其受电端的电压偏差不受上述限制。
（二）供电可靠性
1、供电可靠性不低于省（自治区、直辖市）电力公司规定的标准。
2、减少因供电设备计划检修和电力系统事故对客户的停电次数及每次停电的持续时间。
（1）对35KV及以上电压等级供电的客户，因供电设备计划检修停电的次数，每年不应超过1次；
（2）对10KV电压等级供电的客户，因供电设备计划检修停电的次数，每年不应超过3次。
第七条 服务人员
（一） 遵守国家法律法规，诚实守信，爱岗敬业，廉洁自律，秉公办事，服务意识强，真心实意为客户着想。
（二） 熟知本岗位业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具有合格的专业技术水平。
（三） 掌握专业的服务技巧，具有较强的沟通能力，良好的合作精神。
（四） 至少有一位工作人员能用英语会话，能用手语提供服务。
第八条 服务环境
（一） 营业窗口外设置国家电网公司规定的统一VI识别和营业时间牌，设置无障碍通道。
（二） 营业窗口内设有业务洽谈区域、电能利用展示区和客户等候休息处，备有饮用水，配置客户书写台、书写工具、老花眼镜、登记表书写示范样本等，放置免费赠送的宣传资料墙面应挂有时钟、日历牌，有明的禁烟标志。
（三） 营业窗口内应张贴“优质、方便、规范、真诚”的服务标语。公布服务项目、业务办程序、电价表、收费项目、收费标准、收费依据。公布岗位纪律、服务承诺、服务及投诉电话。设置意见箱或意见簿。
（四） 营业窗口应设置醒目的业务受理标识。必要时，应设有中英文对照标识，少数民族地区应设有汉文和民族文字对应标识。
（五） 设置客户自助查询的计算机终端，可供客户查询相关资料。
第九条 服务方式
（一）柜台服务：柜台受理客户的用电需求及全部用电业务。受理后的业务事项直接进入电力营销管理信息系统的流程，由电子工作传票形成闭环流程处理。
（二）电话服务：95598客户服务电话受理客户的新装、增容与变更用电业务，用电信息查询、咨询，电力故障报修，服务质量投诉、举报、建议等业务。
（三）传真、邮寄服务：受理客户的用电信息查询、咨询，用电业务申请，服务质量投诉等业务。
（四）预约服务：通过电话、书面等形式受理客户的预约，并向社会公布预约服务的到达时限。预约服务内容包括：用电业务受理、咨询，用电及节电方面的法规、政策、技术咨询和辅导，居民客户装表接电，客户受电装置验收，安全用电技术指导，公休日期间需特殊处理的用电业务等。
（五）自助查询服务：客户能够自助查询电量电费，业扩进程，缴费及欠费情况，用电的政策、法规、规程，用电常识，办事程序，收费项目，收费标准，收费依据，停电信息等。
第十条 服务标准
（一）服务时间
1、供电营业窗口实行无周休日工作制度。
2、 电力故障报修及95598客户服务电话实行24小时不间断服务。
（二）服务时限
1、办理居民客户收费业务的时间一般每件不超过5分钟，办客户用电业务的时间一般每件不超过20分钟。
2、 受理居民客户用电申请后，5个工作日内送电，其它客户在受电装置验收合格并签订供用电合同后5个工作日内送电。
3、 在规定的抄表日期准确抄录计费电能表读数。
4、 接到客户书面查询电费账目后，在3个工作日内书面回复客户。
5、 到达故障抢修现场的时间不超过45分钟。
6、 95598客户服务电话铃响4声（12抄）内接听。
7、 在约定的时间1小时内到达预约服务现场。
8、 电能表故障处理在2个工作日内完成。
9、 引起停电或限电的原因消除后1个工作日内恢复供电。
10、 因供电设施计划检修需要停电，应提前7天向社会公告停电线路、区域、停电的起止时间，并通知重要客户；临时检修需要停电，应及时通知重要客户；紧急情况下的停电和限电，当客户咨询时，要做好解释工作。
（二） 便民服务
1、 为客户提供用电申请办理进程、电费账单等用电信息的查询服务。
2、 为客户提供电力法规、供用电业务等方面的政策及技术咨询服务。
3、 实行“一口对外”的首问负责制。
4、 向客户提供不少于三种可供选择的缴纳电费的方式。
5、 为殘疾人和行动不便的老年客户提供上门服务。
6、 向客户提供节能、节电及合理用电等方面的知识、技术、成果等信息服务。
7、 设立客户经理，为客户提供差异化服务。
第四章 服务体系
第十一条 服务体系
（一） 建立和完善以客户为中心的电力营销组织模式和管理体系。
（二） 通过整合供电业务，优化服务流程，减少服务环节，缩短服务时间，提高服务效率，不断提高客户满意度。服务流程包括：业扩流程、抢修流程、停电流程、紧急服务流程、投诉处理流程。
（三） 以提高整体服务水平和服务质量为目标，制定以客户为向导的优质报务标准。
第五章 服务质量管理与监督
第十二条 建立完善的客户服务评价和质量保证体系。
（一） 建立覆盖电力营销服务全过程的质量标体系和质量保证体系，细化过程管理，不断提高服务质量。
（二） 开展客户服务评价工作。每年至少召开三次以上的客户座谈会，听取客户意见和建议，并开展由第三方组织的客户满意度调查活动，根据客户意见、建议及需求，进行分析、比较、改进，每年都有新进步。
第十三条 建立服务监督体系
（一）营业窗口内设置意见箱和意见簿，广泛征集和认真听取客户意见。
（二）聘请社会行风监督员，定期如开座谈会，走访客户，听取对供电营业服务方面的意见和建议。
（三） 实行领导接待日制度。
（四） 通过客户服务技术支持系统实现对各类业务工作流程、报修处理流程、投诉举报事件处理流程监控、督办、考核。
（五） 建立客户回访制度。对客户投诉在5天内、举报在10天内答复；对故障报修，在修复后要及时回访，听取意见和建议。回访率不低90%。
（六） 建立供电服务承诺制度。将服务质量、服务标准、服务时限向社会承诺，定期向社会公布承诺兑现率。
（七） 实行电价政策、业扩报装流程及收费标准、用电指标分配、有序用电方案、停电计划公开制度。
第十四条 建立监督考核体系，制定供电服务考核办法，实行失职追究制度。

第六章 附 则
第十五条 本办法自发布之日起实施。
第十六条 本办法由国家电网公司生产营运部负责解释。