邮政储蓄银行生产实习报告.doc

一、实习目的 通过生产实习，进一步加深对所学知识及基本理论的理解，加强理论联系实际，更深刻的体验现场人的职业品德与人际关系的处理，开拓眼界丰富知识，提高独立解决问题的能力，理解企业各项管理活动的内在联系，并对企业存在的问题提出建议。从而为将来走向工作岗位打下基础。二、实习时间 三、实习地点中国银行分行四、实习单位概况 中国银行分行位于市德城区大学路，在市几家银行中的历年评比中多次荣获“优秀团队”，中国银行2012年1月21日，经国务院同意并经中国银行业监督管理委员会批准，中国银行有限责任公司依法整体变更为中国银行股份有限公司。经营业务有个人业务、公司业务、信贷业务、理财业务、托管业务、外汇业务同时开办信用卡和银行业务。它的口号为进步与您同步。中国银行经过改制前后26年的不懈努力，已成为全国网点规模最大、网点覆盖面最广、客户最多的金融服务机构，通过继续依托网络优势致力打造成为一家资本充足、内控严密、营运安全、功能齐全、竞争力强的大型零售商业银行。图一中国银行图五、公司及岗位介绍 （一）邮储银行的培训分为入职培训、综合素质培训、心态培训、各专业领域培训（比如电话银行培训）等同时邮储银行配有网上学习中心，培训方式主要是内部有经验且业绩好的员工或主管。另外高层领导还有去总部深造的机会。（二）邮储银行的绩效薪酬现状自2007年10曰29日挂牌成立以来，邮储银行一直在探索着符合自生的绩效管理制度2009年终于通过薪酬绩效考核办法，采用关键绩效指标的绩效管理办法对省行下达的各项经营目标进行分解、分配，按季度对部门和支行进行考核，并根据考核结果进行绩效分配。邮储银行员工薪酬结构=岗位工资+综合补贴+技术等级津贴+加班工资+专项奖（业务发展奖）+工改过度奖补贴+保留工资+单列工资。根据各单位劳动生产率及各关键指标综合完成情况计算可提绩效工资，计提绩效工资由各单位根据自身考核办法自主分配。为了推动个别业务在银行的发展，银行实行经营管理责任制考核办法，此外中国银行分行又对其本部及各支行分别制定关键绩效考核办法以及营销人员考核办法、产品计价考核办法等具体考核办法。（三）公司框架邮储银行分行办公室审计部支行渠道与科技部财务会计部风险合规部公司业务部信贷业务部个人业务部网点资产保全中心小企业贷款中心大客户中心信用卡中心业务管理中心信贷审批中心（四） 邮储银行的培训分为入职培训、综合素质培训、心态培训、各专业领域培训（比如电话银行培训）等同时邮储银行配有网上学习中心，培训方式主要是内部有经验且业绩好的员工或主管。另外高层领导还有去总部深造的机会。（五）邮储银行的薪酬现状自2007年10曰29日挂牌成立以来，邮储银行一直在探索着符合自生的绩效管理制度2009年终于通过薪酬绩效考核办法，采用关键绩效指标的绩效管理办法对省行下达的各项经营目标进行分解、分配，按季度对部门和支行进行考核，并根据考核结果进行绩效分配。邮储银行员工薪酬结构=岗位工资+综合补贴+技术等级津贴+加班工资+专项奖（业务发展将）+工改过度将补贴+保留工资+单列工资。根据各单位劳动生产率及各关键指标综合完成情况计算可提绩效工资，计提绩效工资由各单位根据自身考核办法自主分配。为了推动个别业务在银行的发展，银行实行经营管理责任制考核办法，此外中国银行分行又对其本部及各支行分别制定关键绩效考核办法以及营销人员考核办法、产品计价考核办法等具体考核办法。（六）邮储银行的岗位设置及员工晋升机制邮储银行各支行岗位设置为支行长，销售主管、理财经理、客户经理、信贷员、柜员、营业主管、大堂经理。此外银行实行轮休制度和岗位轮换制度。邮储银行还有优秀劳务工转招合同工综合考核计分办法。表一银行各支行绩效工资考核明细表单位人数绩效工资基数10月份收入计划10月份实际完成完成计划比例%应发总计较基数增减服务质量奖励业务量奖励业务能手奖励实发合计东方红路支行111120013.2512.44593.9210522-678190057990013901解放南路支行10910023.4215.26065.175932-316816003708008702湖滨路支行10910027.0828.304104.5195144142000495200014009天衢东路支行9860014.7510.61371.966190-241018003292008119学院路支行121170010.1710.880107.0212520820170081760015637铁西南路支行9810014.4219.591135.89110052905150038370013588市行营业部11820019.0822.045115.52947612761500481150012957合计7266000122.17119.13897.5265159-841120003454630086913（七）邮储银行的绩效考核办法 二级支行 员工绩效、行长绩效 1.员工绩效：个人绩效+团体绩效（1）柜员、客户经理个人绩效：根据工作量积分（网点转型办法）或产品绩效积分（客户经理管理办法）；销售和营业主管个人绩效：所辖团队成员平均个人绩效*岗位分配系数或本人个人绩效+团队其他成员个人绩效*一定比例（设定峰值）（2）团体绩效：1）根据月度考核及年度考核得分情况、2）基数、3）岗位分配系数、4）履职考核系数综合确定。指标解释如下：1）月度考核：均以一级支行下达的月度收入、业务量、利润计划为考核标准，对当月的实际完成情况、累计完成情况进行考核。资金安全及合规经营出现问题一票否决。年度考核：效益指标（收入、利润、劳动生产率、人均利润率）、规模指标（视开办的业务种类）、质量指标、资金安全指标2）团体绩效基数：市分行核定3）岗位分配系数：市分行根据内部岗位不同，设置不同的岗位分配系系数。4）履职考核系数：二级支行行长和员工直接主管并根据员工工作质量和效果等考核2.行长绩效：根据月度或年度绩效考核得分*团体绩效基数*岗位系数一级支行一级支行行领导及部门员工绩效为履职考核+挂钩考核1.履职考核：绩效基数*岗位系数（基数市分行核定、系数参照一级支行意见核定）*市分行下达计划进度完成情况.2.挂钩考核：与所辖二级支行月度考核得分和年底综合得分挂钩月（年）度绩效=所辖二级支行平均月度团体绩效*岗位分配系数。（八）银行激励案例学院路支行服务明星评选方案为了提高支行的服务质量，进一步的提高和调动员工的积极性，树先进典型，充分发挥“服务明星”的示范效应，弘扬尊重服务、重视服务，我支行决定开展评选“季度服务明星”“月度服务明星”“年度服务明星”活动，特拟定此方案：一、“服务明星”活动的评选对象支行内除支行长、营业主管、销售主管外的所有员工。二、“月度服务明星”评选方法1、根据员工日常工作表现，由支行长组织、其他员工共同参与评选。2、月度服务明星于次月5日前评出。3、月度服务明星评选其中考试占20%（个人得分*20%） ，亮点时刻卡占20%（20分/总张数*个人所得张数），销售业绩占20%（按每周的销售王评选，20分/次数*个人所得次数），员工评议占40%（以票数计算，40分/总票数*个人所得票数）。三、“季度服务明星”评选方法1、季度服务明星与下季度初月10日前评出。2、季度服务明星评选主要依据月度服务明星评选办法，其中月度服务明星占60%（每次20分），员工评议占40%（以票数计算，40分/总票数*个人所得票数）。四、“年度服务明星”于次年1月15日前评出。五、月度服务明星和季度服务明星评选若当期发生客户有理由投述的实行一票否决制。照片一银行职业发展路径六、实习过程（一）参与的事情及岗位职责1.服务管理。严格按照规定，协助网点负责人对本网点的优 质服务情况进行管理和督导，及时纠正违反规范化服务标准的现象。2.迎送客户。热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门时起，大堂经理应主动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导3.员工因压力过大而流失跟随处理过程。4.差别服务。识别高、低端客户，为优质客户提供贵宾服务，为一般客户提供基础服务。并统计从事此服务的员工对其进行定期培训。5.产品推介。根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销 我行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好理财参谋。6.收集信息。利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。7.调解争议。快速妥善地处理客户提出的批评性意见，避免 客户与柜员发生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉。对客户意见和 有效投诉的处理结果在规定时间内及时回复。 8.维持秩序。保持整洁的卫生环境；负责对网点的标识、利率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见簿、宣传资料、便民设施等整齐 摆放和维护；维持正常的营业秩序，提醒客户遵守“一米线”，根据柜面客户排队现象，及时进行疏导，减少客户等候时间；密切关注营 业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户的资金及人身安全。9.参与校园招聘参与统计资料。了解员工的晋升路线10.参与晨会但发现员工在晨会快结束时有浮躁的现象。 照片二中国银行支行门面（二）时间三个星期（2月20日3月16日），具体安排如下:2月20日参观中国银行大学路支行；2月21日参加银行晨会后浏览邮储银行网页；2月25日至2月28日上午学习大堂需要的工作事项下午来到行长助理办公室跟随助理帮忙干些统计工作继续浏览邮储银行资料；3月1日到3月15日上午站大堂；3月4日到3月8日学习各种资料如销售方式及各种表格，看员工工资表以及人力资源部分下达的一些通知资料；3月11日到3月15日跟随信贷部门出去。七、存在问题与解决办法（一）存在问题1.办公室闲置问题；2.员工工作有些许浮躁且服务态度欠佳；3.校园招聘不够及时；4.员工时间监管不力，造成有员工工作时间去办理个人事情；5.员工流动率较高；6.死角的卫生问题比如楼梯无人打扫。（二）解决办法1.可配备监控手机，或严格执行工作日志制度；2.针对员工服务欠佳可安排心态培训等；3.针对校园招聘不及时可利用网络发布实习信息；4.进一步完善优秀劳务工转招合同工综合考核计分办法；5。加强绩效工资在总工资中的激励和监督激励作用。6.绩效要实行有纸化管理落实到纸面上。7.进一步加强对岗位职责的描述。落实责任。八、心得体会1.银行发展要紧随时代发展步伐及时进行调整；2.银行在日常营业中要注意细节，不能只等神秘人来是才注意抓紧，造成这种现象的原因的与日常绩效制定的漏洞有一定关系。3.刚入职的新员工难免当一些时日的职场菜鸟，难免一些老员工会仗着工作时间长老实踩压你但一定要做到不卑不亢，但不懂一定要问尽量避免问一些低级的问题有些问题自己可以查出来，一定要学会察言观色选择时机发问；4.做事情细心第一位尤其是刚入职场一定要谨言慎行多听多看少说话；5.每个公司或企业的绩效计算方法都有自己的规则，不一定完全按照书面上的规定；6.凡事总有个过程不要妄想一口吃个大胖子，做事总有阻力即使你当再大的官，如果你没有实质性的工作也不要让同事看到你闲着；7.将来不一定你想做什么就会直接去做什么或许你可以选择曲线救国；8.要勇于承认这件事是自己做的不要为自己的过失找借口；9.作为一个好的管理者并不一定要做孤家寡人一定要注意自己与下属的关系。福利要切合员工的需要，要学会给员工减压。10.培训也是一种激励方式。11.低的下头的总会有仰头的机会。12.员工都是要求进步的。要提供给他们机会，员工都是需要良好工作环境的要注重团队的和谐和员工关系。通过这次生产实习我深刻认识到现代企业需要真正人力资源专业毕业的人员去更好的规范制度实行奖励，且即使是将来能够一毕业就进入人力资源部也要主动要求去到基层去调研，只有很好的了解基层情况才能更好的进行人力资源的工作，此外我感觉人力资源的工作虽然大框不变但各行各业总是有所差别，人力资源工作做得好离不开对整个公司业务的把握。7