1、蔡康永的说话之道读后感 说话之前先会听。两个陌生人之间通电话，学会倾听很重要。同时，我们要做好对方情绪的安抚。下面是小编带来的，有兴趣的可以看一看。 谁都有说话的能力。但是，能说话和会说话是两回事。我深知，说话是很考验一个人情商、智商、个人素养和思想观念的。最近，我有幸读了蔡康永的说话之道这本书，从中获得了很多启发。下面我就从监控员接听外线电话的工作实际来谈谈，怎么才能用好的说话方式来做好工作。 首先，说话之前先会听。两个陌生人之间通电话，学会倾听很重要。尤其我们监控岗位接听到的外线电话，基本上都是对方有紧要事务处理。因此，我们作为电话应答的一方并不了解实际情况，不妨先耐心听听对方反馈的东西。
2、有时候对方语速太快或者方言对话听不清楚，也一定不要着急，心平气和的请对方放缓节奏或者改用普通话交谈，尽量让通话过程顺畅、高效。 其次，做好对话节奏的把控。经常接听外线电话，会发现很多人在电话过程中存在语无伦次、内容重复等情况。比如有一些投诉事件，或者路面异常的报警电话，还有一些寻求帮助的电话，可能做不到把重点信息、关键资料及时传递到位。这个时候，我们就不能只是倾听了，而是要引导对方把主要信息明示出来。比如投诉其他车辆斗气，或者发现道路有异物影响交通，我们就要明确车主所在的路段，车牌号、车辆颜色等信息。把需要的信息资料尽可能收集齐全，这样在后续工作上能节省很多力气，省去很多麻烦。 同时，我们要做
3、好对方情绪的安抚。比如一些车主投诉电话，可能情绪比较激动，这就需要我们做好安抚，以免车主情绪波动太大、注意力分散，影响行车安全。对于投诉我们的服务不到位，收费员态度恶劣等情况，我们也不要刻意去推诿责任、找借口、做解释，而是要体现监控员的严肃性，展现公平、平等的监督精神，做好事实的查证与反馈工作hellip;hellip; 最后，说话要条理清晰。经常接听外线电话，我们应该学会总结经验，对于不同的电话业务应该如何处理，要做到心中有数。要表述清晰，条理明白，简洁高效。 说话的学问，一天一夜说不尽。我只就接听外线电话这一个环节做几点思考总结，希望大家都能认真研究说话之道，通过有效的沟通方式来提高工作效率和质量，做出更好的服务。第2页 共2页
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