第三方物流客户服务-优质化服务详细规范.doc

客户服务-优质化服务详细规范第一节 服务规范物流客服是连接公司与客户之间关系的纽带与桥梁，承载着公司内外信息传递与交流、客户建议与投诉处理的职能，以满足客户需求为起点，以客户满意为目标，主要工作内容如下：1、为客户提供咨询服务，接受客户来电下单，通知业务员，回复客户咨询的网点范围及价格咨询；2、为客户提供售后服务，对于客户来电查询货物的运营情况，通知客户货品在运营过程中的状况，尽快提供相关信息，保证物品畅快流通，协调客户、公司、业务员、驾驶员之间的关系。3、赔偿4、与兄弟公司信息互通。客户服务规范要求1、真诚服务、形象服务、规范服务:热情接待客户，语言文明，耐心解答客户疑问，塑造以诚待人、以情动人的服务形象。在操作失灵或者系统、网络运行不正常给客户带来不便或损失的情况下，应保障客户的知情权，最大限度地解决客户疑难，减少客户损失。不得态度冷漠无理，不得怠慢、顶撞、刁难客户和拒绝客户的合理要求。2、优先服务:当解决客户服务需求与处理公司内事务发生冲突时，应先解决客户服务需求，然后处理公司内部事务。3、品牌服务:树立客户至上的服务意识，提高自身的业务技能和综合素质，努力打造具有优势特色的第三方物流客服品牌。4、安全服务:保证客户资金安全，自觉维护客户合法权益，保守客户秘密。5、接听电话音量适当，工作期间不许大声喧哗；不与客户争吵；6、桌面保持清洁，下班后将垃圾带走；早上到公司不得再吃早饭，保证垃圾篓第二天干净没有垃圾杂物；7、恶劣天气提醒业务员和驾驶员行车安全；8、下班后，要保持热线电话或随身电话保持畅通，不许都示忙或关机；客户的查询电话要接听到晚上6：30，如回复客户时，对方公司无人接听，要记录下来第二天回复，且一定要于第二天早上9：00之前回复客户，业务电话要接听到晚上7：00，业务员的来电要无条件接听； 9、客户查询货物，半小时内给予回复，切莫敷衍了事、拖拉；10、熟悉公司各分地网点的业务范围，客户及业务员查询要反应迅速。第二节 客户服务工作流程前台接待接待工作，有重要客户来访时，要起身迎接，问清访问对象，引领客户到经理办公室。下单制单首先确定物品属性，是违禁品或是易碎品等等，根据物品属性确定安排路线或车辆；其次确定运输目的地 地址，能否安排最有效运输线路；联系安排车辆第三节 客户服务的服务标准客服人员接听电话时应说“您好，鹏达物流为您服务”，挂机前应说“再见”。接听电话过程中不得使用负面的、不礼貌的、不文雅的言语，引起投诉，将对该相应人员进行100元/次处罚。公司工作人员（业务员、客服人员和经理等）拒绝把自己的真实工牌号或姓氏告知客户或其他兄弟公司，引起投诉，将对该人进行100元/次处罚。客户查询货物件，不得推诿、拒绝、拖延，要第一时间处理，如未有处理结果的，要通知客户如何如何及时处理，让客户产生不满或投诉的，且能够提供相关证据（姓氏、工号或座机），将对人员进行200元/次处罚。客户投诉已多次联系公司客服人员或客服经理处理投诉无果，且未对此事上报公司的，将对相关人员进行100元/次罚款。客户服务人员（业务人员、公司对外联络人员）服务标准1 职业道德标准 忠于职守、爱岗敬业。客服人员要具有强烈的工作责任心，要爱行爱岗、兢兢业业，要立足本职、充分展示鹏达公司良好的企业形象。精诚合作、密切配合。客服人员要牢固树立全局观念和整体意识，要服从大局，密切配合相关部门及人员的工作，为鹏达物流的业务发展勇于奉献。诚信亲和、尊重客户。讲信用，守承诺，对客户的合法权益要高度负责；要树立客户至上、信用第一的服务意识；要提高职业技能，提高工作效率；要讲究服务艺术，提高服务质量。求真务实、不断创新。客服人员要以求真务实的精神，扎扎实实地开展工作；要改进服务手段，开展服务创新，实现一流服务。2 服务语言标准2.1 客服人员工作中，要语句清晰，音量适中，语言文雅、礼貌，同时提倡使用普通话。2.2 客服人员工作中，要坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”十字文明用语，要规范使用服务用语，禁止使用服务禁语。2.3 做到“三声四心”，即来有迎声、问有答声、走有送声；接待客户要有热心、回答问题要有耐心、服务客户要细心、客户感觉要称心。来有迎声,即客户来办理业务，应主动打招呼，表示欢迎光临；问有答声，即对客户的询问，应立即回答；走有送声，即办完业务后，应说：“您好，您所办理业务已办好，请慢走。”与客户道别时，应说：“感谢您对我们工作的支持，欢迎您再来。”接待客户要有热心，即：2.3 接听客户电话时，主动自我介绍：“您好，我是号为您服务。”交谈结束应说：“再见”，待对方挂机后再放电话。b 接待客户时，使用：“您好，请问您办理什么业务?”、“您好，请问有什么事我可以帮忙吗？”禁止说：“你办啥”、“下一个”。回答问题要有耐心：a 客户办理查询业务时，经查询款项未收妥，应说：“对不起，您所查的款项暂时没到，如有问题的话，我们将会立即通知您。”禁止说：“急什么，明天再来。”b 客户办理查询业务时，若发现非其单位财会人员或出纳人员要查询其单位货款时，应婉言谢绝：“对不起，按规定我不能为您查询，这是为了保护象您一样的所有客户的利益，请您谅解。”禁止说：“你不能查，让你们会计（管事的）来查。”c 客户进行咨询时，应说：“您想了解什么?我们随时为您解答。”禁止说：“外面有，你自己去看”。d 客户进行咨询，若询问的内容自己不太清楚（或不能处理），应说：“对不起，请稍候，待我请示一下负责人。”禁止说：“我不知道，找别人去。”服务客户要细心a 客户办理不需提供相关证明、资料的业务时，应说：“请稍侯，我马上为您办好。”b 客户办理需提供相关证明、资料的业务时，应说：“对不起，请您出示资料（证件）。”禁止说：“把手续（东西）给我。”c 客户提供的资料不全时，应说：“对不起，根据规定办理这项业务需要提供资料（简要向客户介绍相关规定），这次让您白跑一趟，真是抱歉！”禁止说：“资料不全，回去把资料带齐再过来。”d 客户办理的业务需相关部门或人员签字时，应说：“对不起，根据规定这笔业务需要部门（人员）签字（简要介绍相关规定），麻烦您去办理签字手续。”禁止说：“找部门（人员）签完字再过来办。” e 客户的要求与单位规定相悖时，应说：“非常抱歉，根据规定我不能为您办理这项业务（简要介绍相关规定），希望您能谅解。”禁止说：“这是上级的规定，我有什么办法。”f 客户取款，接到客户取款凭证配款完毕后，应说：“号客户，为了便于核对，请您告诉我取款人名称和取款金额，并请您把身份证交给我查看，谢谢！”g 客户取款，取款信息还未反馈至现金柜台时，客户询问时，应说：“对不起，你的货款信息还没有传递过来，请您稍等一下。”禁止说：“凭证还没过来，急什么。”h 客户取款，所配大小钞不能满足客户要求时，应说：“对不起，票很短缺，不能满足您的要求，非常抱歉。”禁止说：“又不是我让这样的，我有什么办法。”i 客户出现失误，更正后可以办理时，应说：“对不起，您的有误（指明错误之处），请您重新办理一下。”禁止说：“怎么搞的，重办。”客户感觉要称心a 给客户打电话时，主动表明身份：“您好，我是鹏达物流结算部的号”。b 当由于自身原因，不能满足客户要求时，应说：“实在对不起，因为原因，我们这里不能满足您的要求，请您到其它部门试一下，好吗？”禁止说：“我们这里办不成，你到别处去办。”c 办理业务时，因特殊原因需接听电话，应说：“对不起，我接一下电话，可以吗？”征得客户同意，接完电话后，应说：“对不起，让您久等了。”d 客户在非营业时间来办理业务，应说：“对不起，我们已暂停业务交易了，请您改天来办。”禁止说：“也不看看时间，现在不办业务。”e 临时出现设备故障，应说：“请原谅，计算机线路暂时出现故障，我们尽快排除，请稍侯。”禁止说：“我有什么办法，又不是我让它坏的。”f 客户代办必须由本人亲自办理的业务时，应说：“对不起，这项业务必须由本人亲自办理。麻烦您通知本人来我公司办理这项业务，感谢您的配合。”禁止说：“回去让本人来办。”g 办理的业务需客户签字时，应说：“请您在这里签名!”禁止说：“在这签个名。” h 收到客户的投诉、建议时，应说：“非常感谢您告诉我们工作中的不足，请您留下姓名和电话号码，我们研究(处理)后尽快与您联系。”禁止说：“有意见去给领导反映吧，我也解决不了！”。i 客户向自己表示歉意或谢意时，应说：“没关系，这是我们应该做的。”j 当业务繁忙时，应说：“请您稍候，我马上为您办理。禁止说：“急什么，没看见我正忙吗！”3 服务态度标准3.1 客服人员必须坚持公司标准：生人熟人一样热情，忙时闲时一样耐心，表扬批评一样诚恳。3.2 迎接客户,主动热情：当客户走近柜台时，对客户礼貌热情，主动招呼，微笑迎接，目视客户并向客户问好。当客户在柜台前徘徊犹豫时，要主动热情询问，并留意客户手中的单据，得到确切答复后再作具体引导。当忙于手中的内部工作,未及时发现客户时,首先要向客户道歉,然后本着“先外后内”的原则,立即停下手中的工作,为客户办理业务。当经常惠顾的客户来到柜台前时，要主动以姓氏称呼客户，并要向客户问好。当多位客户几乎同时到达营业窗口时,要对先到和后到的客户都打招呼,并先向后到的客户做解释，再询问先到的客户办理什么业务，然后按先后顺序办理业务。当柜台前有客户正在办理业务，同时又有新的客户进入视线，应用目光或点头示意客户，并主动用“您好，请稍等一下”等语言安抚客户。对临近下班时办理业务的客户，不拒不燥，认真受理。3.3 仔细聆听，把握意图。a 办理业务要准确了解客户的用意,以得到客户确认。当客户表达不清楚时,应委婉地请求客户重复表达意图。b 确定已准确了解客户的意图后，迅速进行业务处理。3.4 解答咨询，耐心细致。a 解答客户询问，态度耐心诚恳，语言通俗易懂，表达清晰准确。b 遇到自己不熟悉的问题时，不能推诿、搪塞，要主动向同事请教，或立即咨询相关部门，然后答复客户。3.5 业务办完，礼貌道别:办完业务应起立将钱、单据递交客户，交给客户钱、动作要轻，不扔不摔。提醒客户核对、收好。办完取款业务，请客户点清、验清。 客户临走时，应礼貌道别，欢迎再来。3.6 客户失误，委婉提醒。发现客户走错柜台时,应礼貌地为客户指明办理的柜台；客户要求办理本网点暂未开办的业务时,应先向客户致谦，并介绍客户到开办此项业务的地点办理。看到有客户插队时，应委婉地规劝客户按先后顺序排队；看到前面的客户已办理完业务离开,而下一位客户仍站在等候处时，应热情地引导客户上前办理。3.7 客户交流，遵守礼仪。向客户赠送宣传页时双手递送，接受名片时双手迎接并妥善保管。交谈时，不要随便插话，等客户讲完后再发表自己的看法。4 职业形象标准4.1 服务号牌，规范佩戴。客服人员上岗必须规范佩戴或摆放统一的服务牌，根据业务需要设立的业务咨询员须佩戴明显标志。4.2 统一着装，保持整洁。并做到以下几点：4.2.1 仪表大方，装饰得体。4.2.2 精神饱满，举止端庄。5 服务纪律标准5.1 遵守法纪，保守秘密。不准违反国家法律、法规及有关单位规章制度，保守客户秘密，维护客户权益。5.2 业务处理，规范操作。严格执行各项业务操作规程，按规定进行业务处理。5.3 工前准备，提前进行。对外营业窗口要提前10分钟做好营业前的各项准备工作。各客服人员，要明确上岗时间，以保证服务窗口按时营业。5.4 对外服务，准时满点。严格按照对外公示的时间营业，未经批准不得中途或提前停止营业。对接账后前来办理业务的客户，应做好解释工作。5.5 中断服务，及时明示。营业期间，一般不允许中断服务，因故必须中断服务时必须找人顶替，若无人顶替，需向客户解释清楚并摆放“暂停服务”牌后方可离开。5.6 听取意见，虚心谦和。接受客户批评和听取意见时，要表示感谢，不要争辩，自己解决不了的，请示领导解答处理；在工作中受到委屈时，要顾全大局，谦和礼让，求得理解，不准与客户争吵。5.7 办理业务，客户优先。客户服务应坚持“先外后内、先急后缓”的原则，办理业务时如有电话打来，必须办完业务后再接电话，缩短客户等候时间；如有特殊情况，必须先接电话的，须征得客户的同意。5.8 工作时间，不涉他务。客服人员营业时间不准擅自离岗、串岗、聊天、吃零食、大声喧哗等与工作无关的事务。5.9 不准以任何方式和借口怠慢、顶撞、刁难、打骂客户。不得利用工作之便为单位和个人谋取不正当利益。6 服务技能标准6.1 全面了解客户服务知识。客服人员要了解掌握与客户业务相关的各项物流业务知识及规章制度，并能灵活运用到实际生活中去。6.2 操作技能，熟练掌握。客服人员要能够准确无误的为客户办理业务。要掌握与业务相关的电子计算机应用知识，熟练操作本岗位各项操作流程。6.3 业务处理，准确高效。客服人员要严格按照操作规程进行业务处理，处理业务认真、准确、快捷，不无故延误客户的时间。7 客户服务违规处理标准7.1 对客户服务工作中的违规行为，按以下规定处罚：对不符合客户服务语言标准和职业形象标准的，视情节给予直接责任人以10元至50元的罚款。对因服务态度不好或服务效率低下而导致客户投诉，经调查情况属实的，将对责任人处以50元至100元的罚款。对因操作失误而导致客户投诉，经调查情况属实的，将视情节轻重对直接责任人员处以50元至200元的罚款。情节严重的，交监察部处理。因客户服务质量较差或未及时、妥善处理客户投诉而导致客户投诉到领导的，经调查情况属实，对有关责任人处以50元至100元的罚款。因服务质量问题与客户发生冲突，或被新闻媒体曝光，严重影响公司声誉，应视情节轻重，给予处理。7.2 对客户服务检查中发现员工不符合本规范的行为，视情节轻重给予警告、通报批评、罚款处理。8 客户查询、投诉处理制度1） 目的：迅速处理客户查询、投诉案件，维护公司信誉，促进改善质量。2 ）适用范围：受理客户各种查询、投诉，跟踪改善，回复一切信息咨询，反馈处理结果。3） 职责：3.1 接线员负责回复顾客询问3.2 积极有效的与客户进行沟通，跟踪客户的反馈及投诉，及时掌握客户对于操作的满意度，协调与客户的关系。3.3 对拒收货、错送货进行统计，查明原因并负责调换。3.4 受理客户投诉，查明原因，跟踪并解决问题。3.5 向相关部门汇报客户的反馈投诉，为改善服务水准提供建设性意见。4） 工作程序：4.1 电话铃声响三声以内，必须接听电话，自报服务工号，接线员与顾客沟通要求：声音要清晰，使用文明用语，具有亲切感，尽量用和缓语气，消除客户怒气，任何时候不能对用户说“不行”“不知道”“不清楚”，用语依据客服标准用语。认真聆听客户详述，不随便打断客户说话，不准与客户大声争执、吵架。4.2 客户在进行查询转为投诉时一般都夹杂有激动的情绪、甚至不满和愤怒，为此，对待客户的投诉要做到耐心、诚心、有礼貌和尊重，沟通过程中要使用一些技巧顺势引导和化解客户的这种激动的情绪。 4.3 客户投诉时，无论客户如何，服务人员应本着“客户至上”的原则，不和客户发生任何的辩论，即便是客户的投诉有误，也要先行道歉，对客户说声“对不起，这是我们的错误，请您谅解，我们会给您一个满意的答复。” 4.4 客户投诉时要积极的采取情感修复的手段，尽量运用语言技巧，用关注和尊重的态度，要充分考虑客户的面子,以挽回客户对我们的失望和不满的心理。 4.5 客服中心要求被投诉人员，应立即就投诉事实提交一份书面报告，叙述整个事件的原因。收到书面报告后客服中心应在二十四小时之内予以处理，如处理结果客户仍然不满意，要继续处理，直到客户完全满意为止。禁止任何形式的对客户投诉不予理睬的行为。 4.6 对于客服员因态度、耐心和失误引起的投诉，将严肃处理。4.7 客服员当时能够处理的查询投诉，处理完毕后填写投诉受理单记录通话要点（投诉原因投诉时间）。不能处理的查询和投诉把投诉受理单转相关的职能部门调查并明确处理时限和要求，到时责任部门和人员要及时反馈，如无反馈客服员应进行跟踪确认，处理情况要及时反馈给客户。4.8 根据投诉受理单内容分类传递：4.8.1 对客户不友好的态度而影响公司形象。转监察部处理。4.8.2 分公司违反流程的：包括返款不及时、未办理提货手续而开箱验货、未交代收货款先提走货物、未超过免费保管期限在不经过发货人的同意，没有正当理由私自将未提的货物返回的情况，转分公司管理部处理。4.8.3 送货不及时：包括分公司和总部返程仓库，转监察部处理。4.8.4 转帐不及时：转结算部处理。4.8.5 延误货期：无正当理由因个人或部门工作失误而造成的货物不能按时到达，或不能让收货人正常提货的。转监察部处理。4.8.6 错收错发：因业务员工作失误标签写错、贴错或由分拣装卸造成的货物发错方向。转业务部或运营部处理。4.8.7 货损货差：因公司员工责任心不强、装卸工野蛮装卸或车辆运输途中造成的货物破损或货物丢失。转理赔部处理。4.8.8 工作失误：包括配送单书写不规范、代收货款大小写不相符、运费大小写不相符、配送单与标签号不相符（内容相符）、运费涂改。转业务部处理。4.8.9 市场运价不稳定：转业务部处理。4.8.10 信息反馈不及时：客服中心受理的投诉转交给相关部门处理的，但其部门未将处理结果直接反馈给客服中心或客户的，造成客户再次投诉的。转监察部处理。4.9 顾客咨询需求处理:4.9.1 客服中心受理客户和各职能部门、分公司反馈的一切货物异常信息及与货物相关查询、咨询更改信息。客服中心的更改业务范围主要包括：更改收货人、货物返回证明（更改发货人、货款、运费、付款方式等业务统一在结算部办理，既更改发货人、货款、运费、付款方式等业务又要更改收货人、货物返回证明等业务的，统一在结算部办理）结算部、客服中心的文档资料，各自保管，2个月后，各种文档统一存放在档案室。4.9.2 正程货物返回时，必须严格按照公司流程，达不到10日未提的货物，必须有发货人的货物返回证明由客服中心传真给各分公司，分公司见传真件返货。分公司原单返回的货物，正程标签必须完整无损，并且返程标签不得将正程标签遮盖住，如分公司原单返回的货物与所发货物不相符或其他异常情况，且正程标签又被遮盖住的，视为分公司的责任。4.10 投诉异常情况处理办法:异常情况主要是指同一客户针对同一事件的二次投诉和同一类问题重复多次在同一个部门出现的情况。4.10.1 在全公司范围内按“二次投诉就是事故”定性，高度重视二次投诉问题。4.10.2 客服中心如遇到上述异常情况，在将情况转交相关部门的同时，还要在第一时间通知企管部并上报有关领导重点解决。4.10.3 对责任部门单位和责任人分别进行经济处罚，并将其作为个人工作业绩考核的依据记入月底、年终奖金。4.10.4 对责任人和责任部门实行一票否决，当月取消该部门和单位、责任人评先资格。5） 相关文件 客户理赔管理制度6） 相关记录投诉受理单9 客服标准用语1）目的：为了规范客服人员接听客服电话的用语，更好的为客户服务，提升公司形象，特制定本规定。2）适用范围：公司各部门与客户接触的岗位3）职责：客服员及有关与客户接触人员均要使用客服标准用语4）工作程序：4.1 接听客服电话时，应使用“您好，鹏达物流XX号为您服务”。4.2 询问客户时，应使用“请问您有什么需要帮助？”4.3 暂时无法直接回答客户时，应使用“请稍等，正在查询。”4.4 若问题一时回答不了时，应使用“抱歉，请您留下联系电话，我帮您咨询一下，再给您回复可以吗？”4.5 结束客服电话时，应使用“您还需要什么帮助吗？（若用户答没有）感谢您的来电，如有问题请再与我们联系，再见。”4.6 回复客户时，应使用“您好，我是鹏达物流，请问您是*女士（先生）吗？”如果不是客户本人接听的应使用“请问我们的回复可由您转达吗？谢谢！”4.7 未解决问题的回复方式, “您的投诉/咨询问题我们已转交至相关部门，他们正在查询处理当中，目前还没有结果，等处理完毕后我会第一时间通知您，非常抱歉，给您带来的不便，敬请原谅。”4.8 业务用语4.8.1 接电：“ 您好，鹏达物流XX号为您服务”。 4.8.2 回电： “您好，我是鹏达物流*，请问您是*女士（先生）吗”？2. “请问我们的回复可由您转达吗？谢谢”！ 4.8.3 结束用语： （处理完毕后）“您还需要什么帮助吗？（若用户答没有）感谢您的来电，如有问题请再与我们联系，再见”。10 货物残损、丢失等赔付标准1） 目的：确定赔付标准，及时赔付顾客2） 适用范围：适用于货物残损、丢失的赔偿。3） 职责：理赔员：根据赔付标准进行相应的赔付工作。4） 工作程序：4.1 在发货时，包装完好，配送单填写有声明价格并参加保值运输的货物，如发生灭失或残损的，按以下方法处理：发货人能够提供灭失或残损货物的发货清单，理赔时，按照发货单上声明价格或当时的市场价格进行100%赔付。4.2 在发货时，包装完好，配送单填写有声明价格，但没有参加保值运输的货物，如发生灭失或残损的，按以下方法处理：发货人能够提供灭失或残损货物的发货清单，理赔时，赔付金额不超过发货单上声明价格或当时市场价格的70进行赔付。4.3 在发货时，包装完好，配送单没有填写声明价格和没有参加保值运输的货物；以及二次包装、简易包装，不适合多次装卸和长途运输的货物，如发生灭失或残损的，按以下方法处理：4.3.1 配送单没有填写有声明价格，发货人能够提供灭失或残损货物的发货清单，理赔时，赔付金额不超过发货人提供的货物清单金额或当时市场价格的50进行赔付。4.3.2 配送单没有填写声明价格，发货人不能够提供灭失或残损货物的发货清单，理赔时，赔付金额不超过单件货物运价的10倍进行赔付。4.4 发生交通事故或车辆被盗，已报保险公司的，发生丢失、残损的货物，赔付时发货人必须提供随货清单和发票，按理赔赔付标准进行赔付。注：玻璃、陶瓷等易碎物品在运输时，一律不予办理保值运输业务。 玻璃、陶瓷等易碎物品如发生残损除3%正常损耗外，损坏部分按货物价值50%赔付。5） 相关文件：6） 相关记录：11、货物被查扣、查封的处理办法1） 目的：规范处理非我公司原因造成，客户货物被行政执法机关查扣之情况。2） 适用范围：适用于被行政执法机关查扣的客户货物的处理。3） 职责：分公司：负责把查扣、查封信息及时通知发货人4） 工作程序：4.1 因客户原因造成的货物被国家执法机关（如工商局、文化局等）查扣、查封，分公司必须索要执法机关的查扣、查封证明，并妥善保存证明原件。4.2 货物被查扣、查封后，分公司要第一时间通知发货人（如何处理、处理时间等），将查扣证明传真（或复印件）交给发货人，并做好详细的登记（如：通知时间，通知人等），如果不能及时通知发货人而造成的损失，由当事分公司承担。4.3 如果因分公司自身原因造成的货物被查扣、查封的，或者查扣、查封的证明原件丢失的，由当事分公司承担责任。 4.4 分公司必须妥善保管被查封货物，如果造成被查封货物丢失、损坏的，或者又将被查封的货物私自出库的，所造成的损失由当事分公司承担。4.5 分公司凭查扣证明原件于查扣之日起，六个月后到结算部销账(如运费、货款等)。5） 相关文件 ：6） 相关记录：