导游星级评定办法(试行).doc

导游星级评定办法（试行）
一、目的：
通过对导游进行星级评定，在导游之间产生激励，充分体现能者多劳、多劳多得以及个人价值的分配原则，同时激励后进者发挥自身潜力，循序渐进，最终提高总体导游专业技术水平，为树立我公司导游品牌、提高团队服务质量、提高声誉、知名度以及客户口碑效应打下坚实基础。
二、实施方法以及标准：
1、导游星级主要分五个标准五星导游、四星导游、三星导游、二星导游、一星导游。
2、根据导游星级标准的不同，其上团数量有所不同，星级越高上团率越高。
3、根据导游星级标准的不同，其带团补贴有所不同。具体如下：（单位：元）
星级
待遇
线路及满意率
导游证
五星
60
全年无投诉、带团满意率达95%。能带湖北全线地接。全陪
有
四星
55
全年无投诉、带团满意率达90%。能带湖北全线地接。全陪
有
三星
50
能带湖北全线地接。全陪
有
二星
40
能带荆州全线地接。全陪
有
一星
35
能带荆州全线地接。周边（3-4日）全陪

实习
30
能带荆州全线地接。周边（1--2日）全陪

4、导游星级评定根据导游日常带团反馈情况，进行升降和调整，具体如下：
（1）如有以下情况之一，导游升星：
A、连续两个月带团无任何投诉、游客满意率达100%，导游次月升星。
B、在带团过程中受到游客特别表扬并亲自或委托他人赠送锦旗，当月升星。
C、在带团过程中，由于自身努力挽回公司损失，额度较大的（具体由计调部、质检部以及总经理认定），当月升星。
D、全年表扬信达10封以上，第二年升星。
E、代表公司参加市级以上标准的各种技能大赛并进入复赛或决赛，当月升星。
F、因各种原因受到荆州市旅游局表彰的先进个人，当月升星。
G、客户（甲方）和组团社点团数累计超过五次，次月升星。
H、由于导游服务或讲解等原因为公司带来新客户或促成下批系列团，次月升星。
I、积极向公司提出合理化建议，经公司认定并实施且达到较好成果，次月升星。
J、积极进行公司全员外联，为公司介绍新客户成团五个，次月升星。
K、其它相关先进事迹或表现（由导游部、质检部以及总经理协商认定），当月或次月升星。
（2）如有以下情况之一，导游降星：
A、发生组团社或客人投诉，经调查原因由于导游所致，当月降星。
B、严重违反公司规章制度一次或一般违反公司规章制度两次，当月降星。
C、严重违反《导游工作流程和标准》一次或一般违反《导游工作流程和标准》两次，当月降星。
D、无故拒团或挑团一次，当月降星。
E、无论何种原因不能接受公司派团累计达到两次，当月降星。
F、由于导游个人原因带团过程中导致组团社或客人要求调换导游一次，次月降星。
G、5、6、7、8、9、10月以及五一、十一旺季请假（病假、事假）累计达到六天，当月降星。

H、严重违反公司有关购物店的制度规定一次或一般违反有关购物店的制度规定两次，当月降星。
I、其它相关工作失误或失职（由导游部、质检部以及总经理协商认定），当月或次月降星。
三、评定标准：
1、星级评定的基本标准：
五星：全年无投诉、全年带团满意率达90%且全年带团总天数超过200天。能带地接湖北全线团，组团全陪赴全国目的地团。
四星：全年无投诉。能带地接湖北全线团，组团全陪赴全国目的地团。
三星：能带地接湖北全线团，组团全陪赴全国目的地团。
二星：能带地接荆州全线团，组团全陪赴全国目的地团。
一星：能带地接荆州全线团，组团全陪赴周边3—4日团。
实习：能带地接荆州全线团，组团全陪赴周边1—2日团。
2、首次评定标准
（1）、公司总经理、副总经理、导游部经理、质检部经理、各计调以及财务对导游的专业技能水平以及职业操守综合评分。（根据各部门工作性质的不同，进行不同类别的评分，满分100分）。
（2）、公司年底组织进行的导游大赛成绩。（满分100分）
（3）2007年导游带团数量以及带团表现。（满分100分，由导游部、质检部、计调部以及总经理综合评定分数）。
（4）公司去年投诉记录情况。（满分100分，有一次投诉扣十分）。
（5）各导游之间互相评定的分值情况。（满分100分，从导游为人处事、沟通交流、知识资源共享、热心助人等方面评定）
（6）根据“升星”以及“降星”的标准针对08年以前的导游工作表现再次评定。
3、首次评定后，每月再进行星级评定并将每月评定结果进行公示。
4、以上综合考虑，取平均成绩以及总体星级数量保持大致比例为：五星5%、四星20%、三星40%。
5、新实习导游能够单独带地接荆州全线团升为一星导游；能带地接湖北全线团，有资格评选二星导游。
四、其它备注：
1、导游升星或降星分为当月以及次月两种形式。当月指自达到升星标准或产生降星后，其当月所带所有团队均按升星或降星后有关补贴规定执行；次月指自达到升星标准或产生降星后，自下一月起执行新的星级补贴规定。
2、此制度自2008年1月1日起执行。