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电访培训学习心得
培训学习心得
为进一步规范业务流程，提高电访呼叫员工的业务素质、工作效率和服务水平，切实把“按客户订单组织货源”工作执行到位，根据市局（公司）党委的安排，销售部经过精心组织，于4月11日、12日两天充分利用休息时间，对全市所有电访员进行业务知识和技能技巧的培训。我有幸全程参与了整个培训的准备、实施过程。在此过程中，我陪同**经理参观了**烟草销售部电访班，认真学习了关于电话采集卷烟零售客户“订单需求”的操作规范和**烟草电访管理考核制度等内容。使我深有感触，下面就我学习的内容和反思总结如下：
一、外在的表象的差距。
从参观**烟草电访班的现场到学习**烟草电访的服务理念、考核管理办法，我都深切的感觉到，无论从现场管理还是从体制建设方面，我们都有很大的差距。
进入**烟草电访班，其统一的服装、规范的员工信息卡、整洁的桌面摆放、墙上悬挂着每期评比的优秀员工的照片和日常活动的剪影，无不体现了其良好的工作作风。随着学习的深入，发现其在管理流程规范、量化考核制度等方面也都做的仔细入微。利用规范流程将所有工作程序规范到位，杜绝工作中重复、做无用功的行为；利用量化考核约束不规范行为，鼓励优秀行为。其中很多都是我们所缺乏和忽略的。
二、深究内在理念上的差距
所有我们所能看到的现场和制度上的差距，均属于表象上的差距，深入考究发现，**烟草这些优点，无不是其内在文化理念的映射。通过这两日的学习，我感觉其内在文化主要体现在：
1、公平、公开、公正的制度。这种观念体现在其各个方面，如考核量化制度、日常工作的管理（夕会）等。这种观念深入，能够调动整个团体的积极性和创造性，对整个团体的稳定和发展起着至关重要的作用。
2、和谐、坦荡、互助的人际关系。这种观念体现在平日的缺点帮扶、错误指正和工作外日常活动上。这种人际关系的确立，使得团队风正气顺，日常工作中的纠错误、找缺点成为提高工作的手段，使得大家敢说话、说真话，工作之余休憩活动，成为提高团队凝聚力的手段，和谐的人际关系造就了和谐的工作氛围，使得员工在繁重的日常工作中也能找到乐趣，能够快乐工作，这是整个企业和谐稳定的基础。
3、精益求精、刻苦专研的工作态度。这种观念主要体现在对日常工作的要求上：学习保持圆润声音的语气、一遍一遍的研究寻找好的语述、反复的听取对照个人的录音寻求差距，这些无不体现了精益求精的工作态度。使得工作从做完到做好到做精，完成了质的飞跃。
4、服务的理念深入人心。通过对**电访的学习，发现其各个方面无不体现着“服务”这个理念。如：尝试各种推销方法推销卷烟；变换各种语述照顾客户情绪；实施第三方通话及时沟通客户经理；实行首问负责制不得推卸问题；积极宣传电访呼入电话，使其知名度超过了投诉电话，一旦出现问题可以内部快捷的解决，把损失降至最小，这些细微之处，可以看出服务理念的深入人心，使其工作不仅仅是站在自己的角度，而是扩大到为客户、为企业、为国家创造最大财富的位臵。
三、下一步工作的方向
1、加强服务理念的培养。
现在我们普遍服务意识不强，只把工作当做一种任务，没有站在服务的高度去经营工作，没有理解服务也是一种价值。下一步我们要加强服务理念的培养，通过各种形式如定期搞服务理念的培训；服务口号的上墙；开展对服务理念理解的演讲比赛；发现优秀服务事例予以公告等，使服务理念切实深入人心，切实给我们的工作带来实质的改变。
2、加强与客户经理的沟通。
当前我们电访的绩效考核主要是销售任务的考核，过重的任务导致服务的变形。要想把绩效以任务考核为主转变为以服务考核为主，这就要依靠我们高素质的客户经理队伍，而高素质的客户经理队伍也需要我们高素质的电访员队伍，这二者是相辅相成的。在此企业变革的过渡阶段，我们必须先做高素质的自己，来带动别人。市场是需要逐步培养的，不能要求在夯实市场后再体现我们的服务，必须以主动的心态和行动，去逐步体现服务，这样才能使我们的企业走向正轨。因此要注重与客户经理的沟通，开通第三方会话，遇到问题要使零售客户、电访员、客户经理能在一起进行协调，一方面体现客户经理的价值，夯实市场基础，另一方面为我们从任务型向服务型的转变打下坚实的基础。
3、培养刻苦、精益求精的工作态度。
我们的工作不能只体现在完成任务上，而要多思考怎么才能更好的完成任务，怎样才能为客户提供最优质最有价值的服务，怎样才能为企业为国家创造最高的价值。如果凡事只停留在完成上，不深究一下过程、不多问几个为什么，那我们的工作将会裹足不前。这就需要我们培养刻苦、精益求精的工作态度，大胆尝试创新。当一件事临近收尾时，要多问问自己：“我能不能做的更好。”“我能不能给客户更好的体验。”“我还能不能继续优化执行效率，让客户等待更少的时间。”。只有这样我们的工作才有可能进步，才有可能走在同行的前列。
4创造和谐、快乐、简单的生活氛围。
**电访提出的“快乐工作”的口号很值得我们学习，以一种和谐、快乐的心态投入到工作中去，其工作效率是很高的。因此我们每天上班时要调整自己的心态，以积极的心态战胜消极的心态，心情愉快的投入工作。我们这种积极的情绪也会通过电话线感染到另一端的客户，给我们带来丰厚的回报。
5、注意日常组织活动的目的性。
在我们每次组织的日常活动中，都要体现一定的目的性。如培养团队意识、培养协调合作的意识、培养主动意识、增强团队的凝聚力等。不能为了组织活动而组织活动，要考虑我们目前缺少什么、要加强的是什么，然后有针对性的组织活动，这样才能塑造出一个团结创新和谐高效的团队。
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