零售百货业服务礼仪管理培训教材.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,百货业服务礼仪培训教材,.,1,零售百货业服务礼仪管理培训教材,第1页,手机、,BB,机调成震动或关闭,不要频繁往返走动,主动参加活动，并相互交流,及时统计你想法,高效学习方法,.,2,零售百货业服务礼仪管理培训教材,第2页,学习目,1,、让学员深入了解商场,行为方面要求,2,、正确掌握、执行和恪守,商场行为方面要求,.,3,零售百货业服务礼仪管理培训教材,第3页,服务礼仪定义,服务人员在工作岗位上，经过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好行为规范和通例,.,4,零售百货业服务礼仪管理培训教材,第4页,“,三秒钟”印象,人们通常在一分到两分钟内就可对一个讲话人作出判断了。所以外表是被人评判最主要原因（,58,）,60%,外表 仪表,40%,声音 谈话内容,.,5,零售百货业服务礼仪管理培训教材,第5页,服务礼仪内容,衣饰规范,仪容规范,仪态规范,语言规范,.,6,零售百货业服务礼仪管理培训教材,第6页,男士服装要求,.,7,零售百货业服务礼仪管理培训教材,第7页,女士服装要求,.,8,零售百货业服务礼仪管理培训教材,第8页,服装要求：、清洁、统一,仪表,忌：,1,、异味、污渍、破缝、破边。,2,、口袋不宜放太多太重东西,3,、上衣不能插笔、腰间不要挂钥匙,4,、上班时间不能佩戴变色眼镜、墨镜,应该：,1,、保持制服洁净、整齐、笔挺,2,、男导购员：穿深色袜子，,女导购员：穿肉色丝袜，,鞋跟在,5,公分以下,3,、皮鞋随时保持光亮,4,、工卡佩戴在左前胸,.,9,零售百货业服务礼仪管理培训教材,第9页,仪容,发型规范,妆容规范,指甲规范,饰物规范,个人卫生要求,1,、坚持天天换衣、洗澡，养成饭后漱口习惯，保持牙齿清洁。,2,、上班前防止进食大蒜、韭菜等能引发口臭食品。、防止当众修饰，不可在客人面前扣扣子、整理内衣、梳头、涂,口红等。,.,10,零售百货业服务礼仪管理培训教材,第10页,站姿,怎样为正确站姿,?,站立时东倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、,0,腿,双手不可叉腰，也不能抱在胸前或插入口袋，,靠墙或斜依在其它支撑物上。,不良站姿,.,11,零售百货业服务礼仪管理培训教材,第11页,坐姿,忌：,两腿分开或两脚呈八字形,前俯后仰，半躺半坐，上下,晃抖腿，或以手托头，俯伏,在桌子,何为正确坐姿,?,.,12,零售百货业服务礼仪管理培训教材,第12页,鞠躬,15,度行礼,30,度行礼,45,度行礼,点头礼：,与客户视线相对或交织而过时，面带微笑，,行,15,度鞠躬礼，,普通礼：迎送客户时，行,30,度鞠躬礼,初见或感激客户时，行,45,度鞠躬礼,.,13,零售百货业服务礼仪管理培训教材,第13页,走姿,基本要求：充满活力，自然大方，神采奕奕,在以下场景中，你行走姿态是怎样？,1,、在较窄行走空间与用户相遇时,2,、行走时有事需要超越用户时,3,、当用户两人在聊天时，挡在前面，你需要经过时,.,14,零售百货业服务礼仪管理培训教材,第14页,特例规范：,、不能拖着鞋跟发出声响,、不能拉手、搭肩、奔走或追逐,、行走时路线普通靠右行，不可走在路中间,、行走过程碰到客人、上司时应自然注视对方,点头致意，并主动让路，不可抢道而行,、有急事需超越时，应先向客人、上司致歉后,才可加紧步伐超越，动作不可过猛。,、在路面较窄地方与同事、客人相遇时，应将,身体正面转向客人。,走姿,.,15,零售百货业服务礼仪管理培训教材,第15页,手势,当需要为客人指导时,你怎样做,?,应该,：掌式指导,忌,：只用食指指指点点，,接收或交还客人物品时，怎样做？,应该,：双手接递,.,16,零售百货业服务礼仪管理培训教材,第16页,微笑,纽约百货企业经理说：他宁愿雇用一名有着可,爱笑容而没有念完中学女孩，也不愿雇用一,个摆着“扑克”面孔哲学博士,你会微笑吗,?,应该：,1,、眼睛里有笑意,2,、深浅适度,3,、,微笑与身体动作和口头表示相结合,忌,：,1,、皮笑肉不笑,2,、儍笑,.,17,零售百货业服务礼仪管理培训教材,第17页,目光接触技巧,视线向下表现权威感和优越感，,不可斜视或垂下头瞪视客人。,和客人保持目光接触，表示了解尊重,.,18,零售百货业服务礼仪管理培训教材,第18页,表情规范,怎样正确注视用户？,应该,：,1,、用户进店时，眼神热情、礼貌、友善、诚恳,2,、和用户交谈时，目光在对方脸部三角区内移动,忌,：,1,、用户进店时，不能上下端详、扫视。,2,、用户经过时，不能直盯，而是用余光。,3,、用户离开后，不能死死盯住。,.,19,零售百货业服务礼仪管理培训教材,第19页,服务距离规范,分为哪几个服务距离？,何种场所为多少米为标准？,0.5-1.5,米,1-3,米,1.5,米,3,米,0.5,米,.,20,零售百货业服务礼仪管理培训教材,第20页,岗位规范,DO,给用户拿东西时，动作要灵敏,普通话标准、语音清楚、简练,热情有礼、耐心诚恳,DONT,店内不可跑步,倚靠在陈列台,坐在商品或桌子上面,和同事开玩笑、聊天,手插在口袋,嚼口香糖、打哈欠、发呆、,看书,不可使用方言和暗语,批论、讽刺、责难用户,.,21,零售百货业服务礼仪管理培训教材,第21页,成年男士,:,先生,成年女士,:,小姐,幼小儿童,:,儿童,不能确定对方职业身份時，,不可胡乱加上任何称谓。,怎样称谓,称呼客人禁忌为哪些？,.,22,零售百货业服务礼仪管理培训教材,第22页,规范用语（用户进店时）,当用户进店时,不能马上接待用户,让用户等候时,表示歉意时,欢迎光临,请稍等,麻烦您等一下,我马上就来,对不起，让您久等了,很抱歉,不好意思，请您多涵,.,23,零售百货业服务礼仪管理培训教材,第23页,规范用语（用户挑选中）,当听不清楚用户问话时,用户挑选商品缺货时,当用户弄乱东西致歉时,当用户致谢时,对不起，我没听清，,请重复一遍好吗,对不起，这种商品没有了,方便留下您电话，假如,到货了我们通知您,没关系,不用客气,很高兴为您服务,.,24,零售百货业服务礼仪管理培训教材,第24页,规范用语（付款前后）,当打断用户谈话时,当用户付款后拿商品时,当广播要下班时,送客时,对不起，打断一下,请您再看一下，请拿好,没关系，请您慢慢挑选,欢迎下次光临,谢谢光临,您走好,.,25,零售百货业服务礼仪管理培训教材,第25页,规范用语（用户退换货或不满时）,用户要求退换货时,当用户不满意时,对不起，又让你跑一趟,实在对不起，按,XX,要求，,你这件商品不能退换,对不起，我服务有不妥,之处，请多原谅,.,26,零售百货业服务礼仪管理培训教材,第26页,收银员规范用语,1,、,先问客人“您有,VIP,卡吗,?”,然后做到唱收唱付,2,、告诉用户：“您要商品一共,XX,钱，,我收了你,XX,钱（唱收）；,3,、得到用户确认后，再验明真假钞；并问询用户：,“您需要开发票吗？”如要，需问用户：“发票内容写,什么？发票台头写不写等。”以免因不清楚而浪费时,间，让用户久等；,4,、将找赎钱及电脑票据双手递至用户手中，并说：,“您刚才给我,XX,钱，这是找回,XX,钱和电脑小票，,请您清点一下，请拿好。”（唱付）,.,27,零售百货业服务礼仪管理培训教材,第27页,服务禁忌用语,1,、不买看什么。,2,、不要乱动，都动荡了。,3,、标签上写了，你自己不会看呀！,4,、到底要不要，看好了没有！,5,、喊什么，等会儿。,6,、有意见，找经理去。,7,、下班了，明天再来！,8,、别动，你穿不了！,9,、没方法，不能退！,10,、谁卖给你，你找谁！,.,28,零售百货业服务礼仪管理培训教材,第28页,电话礼仪,怎样接打电话会让,人以为礼貌,.,29,零售百货业服务礼仪管理培训教材,第29页,电话礼仪,正确打电话方法：,演练：如我们要和用户打电话要做到哪些？,怎样正确接电话：,演练：你会怎样接电话？,.,30,零售百货业服务礼仪管理培训教材,第30页,正确地打电话,电话拨通后，先报上自已企业及姓名，请对方转接,确认接听者后，再进行交谈，防止误认人造成尴尬,假如拨错电话，请务必道歉,待对方挂断电话后再挂机,.,31,零售百货业服务礼仪管理培训教材,第31页,接听电话关键点,电话铃第二下时接听,注意身体姿势以确保声音清楚,接电话时第一句话：你好，,XX,企业,转接时，注意表述：请稍等,先转接，再讲话，不在对方可听见情况下 喊人或问话,.,32,零售百货业服务礼仪管理培训教材,第32页,假如对方找人未在办公室或不在座位可用以下方式处理,1,、请问您有急事吗？是否能够十分钟以后,再打来？,2,、您方便留下您电话及姓名吗？我会通,知*，他,/,她会尽快给您回复,3,、您方便留言吗？我会转答给*,4,、假如对方要求受话人手机号码，一定先问清对方身份，最好不要留手机号码,.,33,零售百货业服务礼仪管理培训教材,第33页,怎样正确应对？,你找谁？,有什么事？,你是谁？,不知道！,我问过了，他不在！,没这个人！,你等一下，现在有客人,请问您找哪位？,请问您有什么事？,请问您贵姓？,抱歉，这事我不太了解,我再帮您看一下，抱歉，他还没回,来，您方便留言吗？,对不起，我再查一下，您还有其它,信息能够提醒一下我吗？,抱歉，请稍等,.,34,零售百货业服务礼仪管理培训教材,第34页,.,35,零售百货业服务礼仪管理培训教材,第35页,