零售服务礼仪教材.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,零售服务礼仪,10/2/,1,零售服务礼仪教材,第1页,接收优质服务理念,规范服务操作,新入职全体员工,2小时,多媒体教学,专职讲师,展现专业个人仪容,赤诚欢迎、接待用户,以优雅仪态服务用户,拥有友好同事气氛，让我们工,作变得更有趣,课程说明,培训目,培训对象,培训时间,培训形式,培训师,培训目标,10/2/,2,零售服务礼仪教材,第2页,课程纲领,一、服务观念及礼仪概念,二、卖场员工基本礼仪,三、卖场员工服务规范,10/2/,3,零售服务礼仪教材,第3页,服务是什么？,服务观念及礼仪概念,优惠价格,赠品,亲切,专业提议,选择多,新鲜,售后服务,可退货,邻近,熟悉,环境,送货上门,10/2/,4,零售服务礼仪教材,第4页,环境,人员,商品,服务是什么？,10/2/,5,零售服务礼仪教材,第5页,好环境,店面货架,服务是什么？,设施设备,标示宣传,商品陈列,10/2/,6,零售服务礼仪教材,第6页,好商品,货量充分,服务是什么？,天天平价,10/2/,7,零售服务礼仪教材,第7页,好服务,专业化服务,赤诚服务,个性化服务,零干扰服务,服务是什么？,10/2/,8,零售服务礼仪教材,第8页,真正服务是,满足,用户,需求,使他成为企业,忠实客户,服务是什么？,10/2/,9,零售服务礼仪教材,第9页,服务观念及礼仪概念,10/2/,10,零售服务礼仪教材,第10页,服务观念及礼仪概念,社会统计:,一位满意用户会将他满意告诉周围,个人,一位不满意用户会将他不满意告诉周围,个人,10,12,10/2/,11,零售服务礼仪教材,第11页,礼仪是什么？,服务观念及礼仪概念,礼仪是在人际交往中，以约定俗成方式来表现,律己、敬人,过程。包括,穿着、交往、沟通,等内容。,10/2/,12,零售服务礼仪教材,第12页,假如您是用户,您希望在XXX商场感受到怎样服务,服务观念及礼仪概念,10/2/,13,零售服务礼仪教材,第13页,服务观念及礼仪概念,展现专业个人仪容,赤诚欢迎、接待用户,以优雅仪态服务用户,拥有友好同事气氛，让我们工作变得更有趣,我们将学习怎样,10/2/,14,零售服务礼仪教材,第14页,一、服务观念及礼仪概念,二、卖场员工基本礼仪,三、卖场员工服务态度和服务规范,10/2/,15,零售服务礼仪教材,第15页,卖场员工职业仪表,衣饰美,修饰美,举止美,情绪美,10/2/,16,零售服务礼仪教材,第16页,女员工着统一员工工衣，统一穿浅色牛仔裤，穿波鞋，平板鞋。,不要补丁、掉扣,整齐洁净，佩戴工牌,穿丝袜皮鞋，注意丝袜不要脱线,服 装,鞋 袜,卖场员工职业仪表,10/2/,17,零售服务礼仪教材,第17页,卖场员工职业仪表,男员工着统一员工工衣，统一穿浅色牛仔裤，穿波鞋，平板鞋。,不要补丁、掉扣,整齐洁净，佩戴工牌,提议统一穿波鞋,服 装,鞋 袜,10/2/,18,零售服务礼仪教材,第18页,卖场员工职业仪表,衣饰美,修饰美,举止美,情绪美,10/2/,19,零售服务礼仪教材,第19页,卖场员工职业仪表,修剪、梳理整齐,扎起从头顶量起长度不得超出40cm。,中长发用发带或发夹固定短发夹到双耳后,头 发,化 妆,化淡妆,亮色口红,10/2/,20,零售服务礼仪教材,第20页,卖场员工职业仪表,修剪、梳理整齐以保持清爽,头发长度不得盖过耳背、超出衣领,胡须必须刮洁净,头 发,胡 须,10/2/,21,零售服务礼仪教材,第21页,卖场员工职业仪表,洁净,修剪指甲,不涂有色指甲油,每双手只限一只戒指,不得戴式样夸大首饰,不要喷浓烈香水,手,首 饰,10/2/,22,零售服务礼仪教材,第22页,大家一起来评定，看看明天上班，,我要,剪发 化装 还是？,卖场员工职业仪表,10/2/,23,零售服务礼仪教材,第23页,卖场员工职业仪表,衣饰美,修饰美,举止美,情绪美,10/2/,24,零售服务礼仪教材,第24页,卖场员工体态礼仪,背部、腰、膝盖挺直,下鄂自然收缩,肩膀放松,手指并拢贴侧，或交叉腹前,脚跟并拢，脚尖张开45,男性可张脚至肩宽,站立,10/2/,25,零售服务礼仪教材,第25页,卖场员工体态礼仪,坐下之前，先拉拢裙摆，再轻轻坐下,坐下时背脊梁必须挺直，双脚并拢,手掌交叉放置膝上,坐姿,10/2/,26,零售服务礼仪教材,第26页,卖场员工体态礼仪,抬头挺胸，背脊挺直,假如碰到用户或同事，应点头微笑示意,假如碰到他人在道路中间交谈，应该由侧边经过。,行走,10/2/,27,零售服务礼仪教材,第27页,卖场员工体态礼仪,胸背部成一直线，保持微笑,普通前倾15，尤其致谢或致歉则应30,女营业员双手移至大腿前方,行礼,10/2/,28,零售服务礼仪教材,第28页,指路,指导位置或方向,五指并拢，以整个手掌来引导客户,卖场员工体态礼仪,10/2/,29,零售服务礼仪教材,第29页,卖场员工体态礼仪,大家一起来练习,10/2/,30,零售服务礼仪教材,第30页,卖场员工职业仪表,衣饰美,修饰美,举止美,情绪美,10/2/,31,零售服务礼仪教材,第31页,卖场员工素质涵养,微笑,善解人意,乐观、幽默,具备四个心爱心、信心、恒心、耐心,10/2/,32,零售服务礼仪教材,第32页,火眼金睛你发觉错在哪吗？,袖口破损,掉扣子,10/2/,33,零售服务礼仪教材第33页,领口未扣,丝袜破损,火眼金睛你发觉错在哪吗？,10/2/,34,零售服务礼仪教材,第34页,头皮屑,口气太重,火眼金睛你发觉错在哪吗？,10/2/,35,零售服务礼仪教材,第35页,火眼金睛你发觉错在哪吗？,头发五颜六色,指甲藏污纳垢,10/2/,36,零售服务礼仪教材,第36页,火眼金睛你发觉错在哪吗？,头发颜色夸大,指甲过长/过艳,10/2/,37,零售服务礼仪教材,第37页,火眼金睛你发觉错在哪吗？,没有化装/无精打采,浓妆艳抹/脱落,10/2/,38,零售服务礼仪教材,第38页,站时双手抱胸,鞋跟太大声响,火眼金睛你发觉错在哪吗？,10/2/,39,零售服务礼仪教材,第39页,靠墙/堆垛站立,火眼金睛你发觉错在哪吗？,10/2/,40,零售服务礼仪教材,第40页,斜站,走时弯腰驼背,火眼金睛你发觉错在哪吗？,10/2/,41,零售服务礼仪教材,第41页,在卖场奔跑,从人中间穿过,火眼金睛你发觉错在哪吗？,10/2/,42,零售服务礼仪教材,第42页,行礼时头部与背部没有成为一直线,手边做别事情,火眼金睛你发觉错在哪吗？,10/2/,43,零售服务礼仪教材,第43页,与用户交谈时左顾右盼,火眼金睛你发觉错在哪吗？,10/2/,44,零售服务礼仪教材,第44页,一只手指指导,火眼金睛你发觉错在哪吗？,10/2/,45,零售服务礼仪教材,第45页,同时接听/通话,火眼金睛你发觉错在哪吗？,10/2/,46,零售服务礼仪教材,第46页,直接回答不知道，,而未请用户留下电话,火眼金睛你发觉错在哪吗？,10/2/,47,零售服务礼仪教材,第47页,手指贴近杯口,手指伸进碗内,火眼金睛你发觉错在哪吗？,10/2/,48,零售服务礼仪教材,第48页,一、服务观念及礼仪概念,二、卖场员工基本礼仪,三、卖场员工服务态度和服务规范,10/2/,49,零售服务礼仪教材,第49页,卖场员工服务态度和服务规范,1、说话口齿清楚、音量适中，最好用用户听得懂语言与用户交流。,您好,欢迎光临,10/2/,50,零售服务礼仪教材,第50页,卖场员工服务态度和服务规范,2、在人手不够情况下，当接待等候多时用户时，应先向对方道歉。,很抱歉，让您久等了,10/2/,51,零售服务礼仪教材,第51页,卖场员工服务态度和服务规范,3、主动为用户提供帮助。,10/2/,52,零售服务礼仪教材,第52页,卖场员工服务态度和服务规范,3、主动为用户提供帮助。,10/2/,53,零售服务礼仪教材,第53页,卖场员工服务态度和服务规范,4、用户有疑问时，应以专业、愉悦态度为用户解答。（,以有效方式说明商品特征、内容、成份及用途，以帮助成客先择,）,好像有点大,10/2/,54,零售服务礼仪教材,第54页,卖场员工服务态度和服务规范,5、招呼用户或者与用户交谈时，应注视对方，眼神温和，面带微笑。10/2/,55,零售服务礼仪教材,第55页,卖场员工服务态度和服务规范,6、即使用户不买任何东西，也要保持一贯亲切、热忱态度。,10/2/,56,零售服务礼仪教材,第56页,卖场员工服务态度和服务规范,7、用户可能因为不如意而发怒，这时员工要马上道歉并解释。,很抱歉，阴雨天气玉米粉有点潮湿,注：将注意力集中在用户身上。当用户看到你已把全部注意力集中于他们问题上，他们也就冷静下来。当然，最好要抑制自己情绪，不要让用户逆耳言论影响你态度和判断。,10/2/,57,零售服务礼仪教材,第57页,卖场员工服务态度和服务规范,8、当用户提出意见时要用自己语言再重复一遍用户话。,您希望童装款式更多一些是吗？,10/2/,58,零售服务礼仪教材,第58页,卖场员工服务态度和服务规范,9、尽可能防止使用命令式语气，而应多用请求式。,请稍后,请跟我来,注：命令式语句是说话者单方面意思，没有征求他人意见；而请求式语句，,则是以尊重他人态度，请求他人去做。员工一定要以温和语气、以疑问,句形式与用户说话，才能打动用户心,10/2/,59,零售服务礼仪教材,第59页,卖场员工服务态度和服务规范,10,、少用否定句，多用必定句。,10/2/,60,零售服务礼仪教材,第60页,卖场员工服务态度和服务规范,“这种衣服还有黑色吗？”,“没有了”。,“真抱歉，黑色进货少，已经卖完了；不过，我以为红色和您气质更相当，您穿上去很漂亮。”,10,、少用否定句，多用必定句。,10/2/,61,零售服务礼仪教材,第61页,卖场员工服务态度和服务规范,11、说话时语气应委婉。,胖,黑 ,这个贵,这个价低,丰满,肤色较暗,这个价位物有所值,商品很实惠/超值,注:委婉语气分为三类：第一个是尊敬语；第二种是亲切语；第三种是谦让语。对待不一样年纪不一样性别用户应使用不一样语式,。,10/2/,62,零售服务礼仪教材,第62页,卖场惯用礼貌用语,欢迎光临！,谢谢您！,请稍候！,非常抱歉！,是、好！,对不起让您久等了！,请跟我来！,谢谢您光临！,10/2/,63,零售服务礼仪教材,第63页,卖场惯用礼貌用语,大家一起来练习,10/2/,64,零售服务礼仪教材,第64页,优异卖场员工特点,主动工作态度,饱满工作热情,独立工作能力,良好人际关系,优异团体精神,外表整齐有礼貌,热情、,有耐心,熟悉产品和业务,解惑答疑,关注用户利益和要求,从企业角度看：,从用户角度看,10/2/,65,零售服务礼仪教材,第65页,课程回顾,一、服务观念及礼仪概念,二、卖场员工基本礼仪,三、卖场员工服务态度和服务规范,10/2/,66,零售服务礼仪教材,第66页,从今天开始,我将:,XX商,城,展现我最好一面,为用户提供最优质服务,在工作中找到乐趣,让用户感到满意并再次光临!,10/2/,67,零售服务礼仪教材,第67页,今天课程结束,就是,你展现仪容开始,10/2/,68,零售服务礼仪教材,第68页,谢谢各位！,10/2/,69,零售服务礼仪教材,第69页,