餐饮服务业管理YES系统推广.pptx

,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,#,能够详细叙述“,YES”,标准,清楚描述“,YES”,各职级培训内容,清楚如何做训练及结合工作进行执行,目的,“,YES”,的背景,“,YES”,的标准,如何让”,YES“,传承,ROLLOUT,计划,相关人员职责,内 容,Whats“,YES!”,?,YYes attitude,“YES”,的态度,EEye contact,目光注视,SGreeting with Smile,微笑地招呼,我们为什么要做“,YES”,？,请观看,VCR,（约,236”,左右，不好的服务场景之后）,我们为什么要做“,YES”,？,环境,食品,服务,多样的选择,GREAT,！,便利的点址,高质的装修,JUST PASS,GREAT,！,顾客就是原因,3,个场景下的“,YES”,标准行为,“,YES”,的标准是什么,“YES”,三个场景,:,1),顾客进入和离开餐厅时,2),顾客柜台前准备点餐时,3),顾客需要协助时,-,明确,易执行,有,KPI,1),顾客进入和离开餐厅：,A:,当顾客进门出门距离你较近,(3,步,约,1.5M,内,),时,:,立即微笑注视及打招呼,（如您好,!,欢迎光临,/,谢谢光临）,B:,当顾客进门出门距离你较远,(3,步,约,1.5M,外,),时,:,与顾客对视时,微笑注视,点头示意,-,明确,易执行,有,KPI,2),顾客在柜台前等待点餐：,A:,收银员对到达柜台的顾客,:,立即微笑,目光注视及招呼,(,如您好,!,欢迎光临,/,早上好,),B:,点膳员对第三位顾客,立即微笑,目光注视及招呼,(,如您好,!,欢迎光临,/,早上好,),-,明确,易执行,有,KPI,3),顾客需要协助时：,在顾客招呼后立即走向顾客,微笑,目光注视,与,顾客保持合适距离,(1-2,步,约,0.5-1M),询问“请问,有什么可以帮您的吗？”,如何让,“YES”,传承,“YES“,的专业培训,-,新员工,-,现有员工,“YES”,后续跟进,后续跟进,1.DM/AM/RGM:,CHAMPS/CER,2.,管理组,:,RVR/,值班评估,3.,服务组,:,工作站检定,/,追踪考核,管理组每班评估,如何让,“YES”,传承,提供专业的培训,一,.,餐厅以上：,“,YES”,工作室,二,.,餐厅层面：,“,YES”,工作室,“为客疯狂庆祝会”,“,YES”,工作站培训,一,.,餐厅以上：,“,YES”,工作室,RE DTC,DTCDM/AM/RGM,二,.,餐厅层面：,1.RGM-,管理组,/,训练员：,“,YES”,工作室,2.,RGM-,管理组,/,训练员,/,已有员工,:,为客疯狂庆祝会,”,YES”,专业培训,现有员工,如何建立良,好的第一印,象，及顾客,在意的,3,个,接触点,家族比赛,积分,用,VCR,形式介,绍“,YES”,标准,现有员工标准,通关检定,1.,老员工,2,周内检定,2.2,月,/,次追踪考核,3.,家族活动,3,个顾客在,意的接触点,“,YES”,标准,改变行为,认同鼓励,服务的推动力,“,YES”-,为客疯狂庆祝会,”,YES”,专业培训,训练员,新进员工,:,“,YES,”,工作站，培训员工如何做,“,YES,”,的行为,新员工,新员工训练流程,入职,工作中,考核,二次简介,总结讨论,QC,点,1,QC,点,1,：检定员工是否能按,标准,展现,训练员,QC,点,2,：检定员工是否能在,一个班次中持续展现,-,值班经理,QC,点,2,每,2,个月,追踪考核,“YES”,工作站,通过可进行其它工作站训练,一周内,员工可主动找值班经理进行检定，不通过重新进行”,YES”,培训,三,.,综合餐区练习和检定,1.,训练员示范,2.,训练员观察员工做一次,并回馈,3.,员工独立执行,3,个场景分别,6,次以上练习,4.,检定每个行为,3,个场景三次以上,5.,填写考核卡,二,.,学习微笑,注视,招呼语,1.,进行标准讲解及示范,2.,员工自我练习,30MIN,50MIN,一,.VCR,观看,:,10MIN,训练,“YES”,工作站,理念建立、知识传递,知识传递,使习惯化,”,YES”,后续跟进一,DM/AM/RGM:,一,.,追踪结果,CHAMPS:,一：管理组以身作则及员工行为展现,二：顾客,对,3,个行为的,满意度,CER:,列入评分项,二,.CHAMPS/CER,调整,CHAMPSCHECK,CHAMPSCHECK,更新的目的,配合营运“,Yes”,系统的开发，建立相应的,CHAMPSCHECK,追踪系统,帮助餐厅对“,Yes”,的改善，以获取更多顾客满意的用餐体验,CHAMPSCHECK,的内容更新,当您进入,/,离开餐厅时,身边的服务员会立即微笑着招呼您,离您较远的服务员看到您,也会微笑着向您点头示意,当您有任何需求时招呼服务员,服务员会立即走过来,并且微笑着询问您的需求,餐厅管理组以身作则的为顾客提供服务和满足顾客的需求,当您到达柜台前,服务员会立即微笑着招呼您,当您到达柜台前,服务员立即会招呼您,CHAMPSCHECK,的内容更新,对餐厅服务的满意程度,在本次用餐过程中,请您针对餐厅服务的满意程度打分？,（,7,分表示非常满意,1,表示极其不满意）,请针对您今天总体的用餐经验打分？,CER,六大项权重分布,C,H,A,M,P,S,TOTAL,15,18,16,12,10,9,29,19,100,H,项调整的内容,H,项增加了一个偏差点,H,项修改了四个偏差点,S,项删除了一个偏差点,增加的内容,因应,”YES”,服务系统应服务系统的标准，,在,CER,评估表,”,H”,中新,增加,1,个偏差点：,在顾客到达柜台前,收银员,点餐员没有目光注视且面带微笑执行招呼,（,4,分）,增加的观察点,:,顾客到达柜台前,收银员立即,(2,秒,),微笑,目光注视执行招呼,顾客到达柜台前,点餐员立即,(2,秒,),微笑,目光注视执行招呼,修改的内容,在,CER,评估表,”,H,”,中,修改,4,个偏差点：,在顾客进入或离开餐厅时,员工没有按标准执行,目光注视及招呼（,4,分）,2.,员工没有按标准回应需协助的顾客（,4,分）,3.,管理组没有以身作则展现,”YES”,系统的标准或没有,及时对员工提供辅导或支持（,5,分）,4.“YES”,系统或为客疯狂训练没有被正确执行（,5,分）,修改的内容,修改的偏差点,:,修改前,-,员工没有迅速招呼或没有主动有礼貌地接待顾客,(2,分,),修改后,-,在顾客进入或离开餐厅时,员工没有按标准执行目光注视及招呼（,4,分）,增加的观察点,:,当顾客进门出门距离你较近,(3,步,约,1.5M),时立即,(2,秒内,),微笑注视及招呼,当顾客进门出门距离你较远,(,约,1.5M,外,),与顾客对视,微笑注视及点头示意,修改的内容,修改的偏差点,:,修改前,-,对顾客的要求没有提供协助,(3,分,),修改后,-,员工没有按标准回应需协助的顾客（,4,分）,增加的观察点,:,当顾客招呼后立即向顾客微笑,目光注视,与顾客保持适当距离,(12,步,约,0.5-1M),问,:,请问有甚么可以帮您的吗,?,修改的内容,修改的偏差点,:,修改前,-,值班经理没有指导员工协助顾客需要,(3,分,),修改后,-,管理组没有以身作则展现,”,YES,”,系统的标准或没有及时对员工提供辅导或支持,(5,分,),增加的观察点,:,管理组是否以身作则执行,”,YES,”,系统,管理组正确使用,”,Yes,”,系统追踪员工操作,修改的内容,修改的偏差点,:,修改前,-,员工过去没有接受过为客疯狂的训练,(3,分,),修改后,-,“,YES,”,系统或为客疯狂训练没有被正确执行,(5,分,),增加的观察点,:,值班经理正确使用,”,Yes,”,系统追踪员工操作,删除的内容,在,CER,评估表,”,S,”,中,删除,1,个偏差点：,顾客到达柜台后没有在,5,秒内得到欢迎及友善的招呼,管理组,RVR/,值班评估,”,YES”,后续跟进二,服务,15%,（,3,分,/,格）,1,、,当顾客进门、出门距离较近时，服务员及管理组微笑 注视并打招呼,2,、当顾客进门、出门距离较远时，服务员及管理组与顾 客对视时，微笑注视，点头示意,3,、顾客在柜台前点餐时，收银员及管理组微笑、目光注 视及招呼,4,、点膳员或管理组对第三位排队顾客微笑、目光注视及 招呼,5,、顾客需要协助时，服务员或管理组立即走向顾客微笑、目光注视，与顾客保持一定距离询问顾客需求。,RVR,修改内容,真诚友善,以身作则展现“,YES”,及为客疯狂的行为,4,辅导并追踪团队展现“,YES”,及为客疯狂的行为,4,值班评估修改内容,一,.,餐厅以上：,“,YES”,工作室,RE DTC,DTCDM/AM/RGM,二,.,餐厅层面：,1.RGM-,管理组,/,训练员：,“,YES”,工作室,2.,管理组,/,训练员,-,已有员工,CMC,3.,训练员,新进员工,“,YES”,工作站，培训,员工如何做“,YES”,的行为,服务组：,追踪工具,/,方式,追踪考核,:,每,2,个月追踪考核一次,追踪结果,1.,工作站检定,:,不通过不能进入工作站训练,(,第一次,QC,点）,2.,追踪考核,:,不通过将重新训练”,YES”,工作站,3.,每班评估,:,推行期中，管理组对表现好的员工发荣誉卡,”,YES”,后续跟进三,“,Y-E-S”ROLLOUT,计划,1,市场沟通,3,新员工系统培训,2,“,YES”,工作室,4,老员工检定活动,5,推行期,9.8-9.30,12.12.28,12.12.28,10.2111.30,10.2111.30,6,听取营运建议改良,10.2111.30,全国进行,:,选择,KFC:,全国所有,KFC,市场,市场,DTC,、项目负责人,全程跟踪（,3,个月）,流程：,-DTC,DTCDM/AM/RGM,RGM-,管理组,/,训练员,/,已有员工,1.CHAMPS/CER,分析,2.,顾客满意度分析,3.,市场回馈汇总,相关人员的职责,:,DTC,相关职责：,1,、对,DM AM LSM RGM,进行,“,YES,”,工作室及系统培训,2,、协助,DM,负责该系统在区域的推广,3,、负责活动所需用品定购,4,、协助,DM,辅导追踪区域餐厅正确执行,5,、,收集并回馈执行经验及建议反馈,相关人员的职责,:,AM,相关职责：,1,、与,RGM,一起在餐厅中进行宣导并负责系统在,区内推广,2,、辅导追踪自己管,辖内的餐厅正确执行,3,、积极寻求机会宣传活动及表扬优异员工。,4,、收集并回馈执行经验及建议,5,、在拜访中追踪,GM,及管理组于餐厅中“,YES”,的展现,相关人员的职责,:,RGM,相关职责：,1,、对管理组进行“,YES”,工作室及系统培训,2,、活动的推广并负责餐厅的正确执行,3,、积极寻求机会宣传活动及表扬优异员工,4,、建立“,YES”,家族激励游戏规则并追踪执行,5,、及时为员工换取礼物。,6,、在餐厅中追踪管理组“,YES”,的展现,7,、推行期中追踪管理组每班次评估频率,工具,:,-VCR,-,“,YES,”,SOC,表,-,荣誉卡,-YES,考问,-,认同礼物：激光灯、修容组合、纸夹,-,“,YES,”,小秘诀,-,海报（,4,张）,-,训练考核卡,-,训练指引,成功,有赖您的辅导,!,服务,是如此弹性而生动,如果仅靠,CSL,是远远不够的,当婴儿开始试着迈出第一步时,他需要,我们的员工在开始服务的改变时,也如同他一样,充满憧憬,希望转变,也许技能不那么成熟,表现不那么完美,却最需要您和您的团队,最大的,鼓励,和耐心的,辅导,!,Thank You!,