网络客服工作职责2 .doc

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网络客服工作职责
篇一：淘宝客服工作职责

工作岗位：淘宝客服

客服岗位职责：

1.熟悉产品，了解产品相关信息。对产品的特征、功能、注意事项等做到了如指掌,便于解答客户提出的各种关于产品的信息；

2.做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品，并向外推广我们的店铺，推销我们的产品以及服务，让更多顾客知道我们，扩大影响力；

3.作好每一天的工作记录，记录每一天的问题，以及自己是如何解决的。在以后的工作中，不断改进自己工作的方式方法，另一方面在不断的练习中，提高自己的业务能力；

4.处理售前，售中，售后退换货、退款等问题；

5.了解客户服务需求信息，进行有效跟踪，做好售后指导和服务工作；

6.熟练运用公司产品，解答客户提问并落实问题。

其他职责：

1.负责处理工行店铺订单的售前，售中，售后等问题，同时独立处理每一笔订单、处理收货纠纷、退换货、退款等问题；

2.负责工行店铺的活动的报送，做好工行的运营与推广；

3.负责京东、当当网的店铺入驻；

4.完成领导安排的其他任务。

篇二：互联网公司客服部工作职责

客服部员工岗位职责

岗位名称：客服经理

一、正确传达营销总监提出的的各项工作方案并贯彻执行

二、负责公司客服部门的营销策略方案以及客服任务以及续费如期完成

三、合理分解团队销售目标任务

四、定期不定期的对诺商重点客户进行跟踪回访，并做好回访记录

五、积极配合市场部门更好的开展工作，做好全面的售后服务工作

六、建立并维护公司售后服务体系（回访频率，活动，慰问等一切行之有效规律性的文案）

七、组织制订售后服务人员行为规范并督导贯彻执行

八、建立售后服务信息管理系统（客户服务档案、客户跟踪及反馈）

九、与客户沟通过程中，合理处理客户反馈的问题，并与技术部门传达，监督执行并为客户提供满意答复

十、组织客户服务系统对客户产品实施技术升级服务与客户学习培训机会 十一、制订售后服务人员培训计划并实施执行

十二、组织制定公司售后产品手册

十三、客户首页认可书以及一些转入转出证明等每月一次的收取以及装订工作，月底交于行政部门统一与合同装订一起，便于公司留存留档

十四、考核直属下级并协助制订和实施绩效改善计划

十五、受理客户投诉问题与已合作客户来公司的接待业务

十六、根据客户目前合作业务以及服务过程中，增值新的产品方案与处理好老客户转介绍业务实施

十七、安排监督执行部门多年合同的复印，以及优化与网站不在同一月份的网站复印工作做到不马虎不漏单做好各项细节处理工作

十八、监督离职员工单子的交接情况，需签字确认！

十九、熟悉公司各项产品功能，产品知识，售后服务流程，以及完善的后台操作功能

二十、员工外出登记表的详细填写贯彻执行，日报，周报，月报的行之有效的汇报！ 二十一、完成领导临时交办的其他工作

二十二：负责安排好部门员工对于客户的备案以及备案进度跟进查询以及备案下发时间的公布等信息

岗位名称：客服人员

一、正确贯彻执行部门经理提出的的各项工作方案并贯彻执行

二、如期完成自己部门经理交于自己的月任务以及其他工作职责

三、定期不定期的对自己手中客户进行跟踪回访，并做好回访记录

四、积极配合市场部门更好的开展工作，做好全面的售后服务工作

五、根据实际工作定期反馈客户提出问题与解决方案，并根据客户与公司合作情况，提出更加合理维护好客户的方案（例如赠送或者刺激客户多年合作的一些具体策略）

六、遵守售后服务人员行为规范贯彻执行

七、建立自己手中客户售后服务信息管理系统（客户服务档案、客户跟踪及反馈）

八、与客户沟通过程中，合理处理客户反馈的问题，并与技术部门传达，监督执行并为客户提供最终满意答复

九、组织客户服务系统对客户产品实施技术升级服务与客户学习培训机会的通知与合理安排

十、遵守部门经理的工作安排以及培训计划

十一、客户首页认可书以及一些转入转出证明等的收取以及合理备份存档 十二、根据自己当月情况制定实施绩效改善计划

十三、受理客户投诉问题与已合作客户来公司的接待业务

十四、根据客户目前合作业务以及服务过程中，增值新的产品方案与处理好老客户转介绍业务实施

十五、部门多年合同的复印，以及优化与网站不在同一月份的网站复印工作做到不马虎不漏单做好各项细节处理工作

十六、熟悉公司各项产品功能，产品知识，售后服务流程，以及完善的后台操作功能 十七、完成领导临时交办的其他工作

十八、所有工作岗位都必须严格遵守公司规章制度，做好各岗位上传下达工作职责！服从公司领导安排

十九、负责公司客户的备案以及备案进度跟进查询以及备案下发时间的公布等信息

篇三：客服工作职责

在线客服工作职责规划

在线客服是公司通过互联网络直接面广大客户群，为客户提供各项咨询和服务，处理客户各项日常需求，维护公司在与客户的良好关系，提升客户对公司的美誉和忠诚度的服务性岗位。

在线客服也是公司的一个窗口，通过互联网与客户面对面交流，能充分体现公司形象。

同时，在线客服也是一个连接客户和公司其它部门（岗位）的桥梁，公司其他部门通过与之协作，能更好的为公司客户服务。鉴于网站在线客服工作岗位的特殊性，有必要对该岗位工作职责进行规范。

一、岗位重要性；企业与市场竞争能否赢得客户，不仅是产品质量、标准、价格等方面的问题，随着市场日渐透明化，产品竞争日益激烈，而客户服务逐渐被看重。而网站在线客服是从事客户服务的岗位，网络客户服务工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质，与企业利益直接挂钩。同时来访者往往可以从网站在线客服的工作情况看出公司的管理水平。

二、工作目标；通过客户服务，向客户提供专业、优质、及时、全面的售前、售中和售后服务，努力提高客户满意度，提升公司信誉优势，扩大公司在同行业中的竞争力。

三、工作原则；尊重客户，真诚的对待客户，及时为客户回复疑问，耐心听取客户意见。

四、工作内容；负责接待网络客户；接受客户咨询；向客户介绍公司，给客户讲解产品，指导客户购买产品，推荐公司新出的优惠政

策等；接受网络订单，处理订货单；接受客户投诉，回复客户疑问，客户满意度调查，并收集客户反馈意见转交相关部门；维护现在客户关系，挽回流失客户、挖掘新客户；帮助客户联络公司其他部门等。

五、工作时间；每周提供7＊8小时在线客户服务，即是每周7个工作日，每个工作日提供8小时服务，上午9：00--12：00下午14：30---18：30

六、客服人员应具备的基本工作技能

1、具备团队合作意识以及良好的沟通能力

2、具备良好的人际关系，及一定的协调人际关系能力

3、具备良好的情绪控制能力及一定的调节心态能力

4、具备良好的客户服务意识和综合素质

5、熟悉公司的业务流程及产品相关知识

6、具备电话营销知识；掌握常用销售技巧

七、职责；

1、配合销售部做好销售支持工作；

2、配合售后服务部做好售后支持工作；

3、接受客户咨询，为客户回复疑问，满足客户需求

4、收集客户信息，并整理汇总交销售部

5、收集用户投诉，并反馈售后服务

6、收集客户建议，并反馈销售部

7、负责公司的网站建设信息更新工作

8、进行网站在线客服系统的平台搭建、日常运行维护

八、工作规范

1、进入办公室后第一时间打开电脑，同时整理好自己的办公桌和日常工作用品（笔、记录本等）放置于桌上。

2、上班后应第一时间及时登陆在线客服系统，保持在线客服联机状态。

3、上班后应首先查看在线客服系统离线留言、网站留言及公司邮件，并及时给予详细回复。若有售后问题或客户意见建议，应及时递交给相关负责人处理，在工作过程中也应抽出空闲时间随时检查留言和邮件。

4、若在工作中突然遇到电脑死机或停电，掉线等突发情况。应在上线后立刻登陆，查看留言信息，一一回复并对突发情况向客户做出解释并致歉。

5、有客户发起对话后，第一时间内向对方问候（参照格式：您好，我是在线客服，很高兴为您服务）对待客户态度谦和、热情礼貌，客户态度不好时，必须保持耐心。

6、当客户提出问题后，要及时给予回复。任何客户的咨询尽量做到1分钟内回复，若因繁忙或暂时离开无法做到时，必须开启自动回复。

7、当客户提出问题你需要花时间确认或查询的时候，需向客户说明并表示歉意，让客户稍等。

8、回复客户问题时，不得给客户模糊的解释。杜绝使用“不知道”“不清楚”等模糊话语来回复客户的问题。

9、若客户提出的问题不明白或不能确认时，不能随便回答。可请对方联系相关事宜负责人，不得拖拉不处理。如果遇到相关人员不在而自己又无法处理的时候，需详细记录在案以后及时通知相关人员处理。

10、并非所有问题都必须如实回答客户，若遇不能直接回答的问题，应委婉回复。

11、在同时在线咨询客户较多时，应一一为在线客户回复问题，未及时处理的对话要向客户表示歉意并请客户稍候。尽量避免因咨询客户堆积太多面影响服务质量。

12、与客户咨询过程中，注意文明用词，不得出现粗俗脏话等内容。多使用礼貌用语“您好”“对不起”“非常抱歉”“不好意思”等。尽量避免使用“哦”“恩”“啊”“啥”等后缀和“是啊”“是的”“好的”等三个字以下的回复。

13、工作时间严禁利用在线客服系统做任何与工作无关的事（如与非客户聊天等）。

14、对话结束后，应将客户咨询内容记录下来，以便汇总和查询。

15、按期填报《在线客服受理记录表》。
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