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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,GEC Program,*,选择精锐 赢在精锐,本幻灯片资料仅供参考，不能作为科学依据，如有不当之处，请参考专业资料。,班主任入职培训,第1页,1,GEC Program,一、班主任工作及角色,UPC,循环系统主要一员,第2页,2,GEC Program,主要“桥梁建设者”,学生与教师、学生与家长、教师与教育顾问、教师与家长,第3页,3,GEC Program,二、班主任专业要求,1、,中小学教育专业知识,:,学科知识,考试信息,学校信息,心理学常识,家庭教育,第4页,4,GEC Program,2,、,良好沟通能力,:,具备个人亲和力,:,判断孩子特点。,语言表示能力：怎样清楚流畅自然地传达意思。,善于倾听能力：把家长话听仔细，听完整。,文字表示能力：给学生添加跟踪督导评语,督导方案等。,第5页,5,GEC Program,3,、,服务技能,:,看,功夫,善于把握对方心态和想法。,听,艺术,信息明确，重复确认，确保不犯错。,说,技巧,真诚耐心，语音话调语速，简练专业文雅。,笑,魅力,发自内心（开朗，体谅，心平气和）,动,内涵,站姿，坐姿，手势（文质彬彬）,第6页,6,GEC Program,你是一名优异老师吗？,1,友善态度。,“他必须喜欢我们。要知道，我们一眼就能看出他喜欢还是不喜欢教书。”2,尊重每一个人。,“老师应对我们有礼貌。我们也是人。”,3,耐心。,“老师，请您耐心地听听我所提出问题。在您听来可能可笑，但只要您肯听我，我才能向您学习做人。”,第7页,7,GEC Program,4,兴趣广泛。,“她带给我们学习以外观点，并帮助我们去把所学到知识用于生活。”,5,良好仪表。,“她衣着整齐，事事都安排有条不紊。她长得并不漂亮，但她非常自然。”,6,公正。,“老师，只要您保持公正，您对我尽可能严格。表面上即使我反对严格，不过我知道我需要您严格。”,7,幽默感。,“他讲话生动幽默，幽默活泼，听他说话简直是一个享受。”,8,良好品性。,“我相信她与其它人一样会发脾气，不过我从未见过。”,第8页,8,GEC Program,9,对个人关注。,“老师只和好学生谈话,莫非他不知道我也正在努力吗？”,10,伸缩性。,“老师，请您记得，很快之前您也是学生，您是否有时也会忘带东西，在班上您是否样样第一？”,11,宽容。,“她装着不知道我愚蠢，未来也是这么。”,12,有方法。,“突然间，我能顺利完成我作业了，我竟然没有觉察这是因为她指导。”,第9页,9,GEC Program,以上是,美国著名教育家保罗.韦地博士花了40年时间，搜集了9万封学生所写，“关于他们心目中喜欢怎样老师”信，从中概括出作为好教师12种素质。,作为好教师12种素质中礼仪教育是十分主要。一名优异教师必须具备良好礼仪涵养。,第10页,10,GEC Program,三、班主任日常工作,1、学生管理,接档管理-学生信息简表、UPC录入等等,教学讨论会,第一次上课（课前准备、课后反馈、钥匙、手册）,两次课后家长会（主导）,课程跟踪服务（确认、加课、调课、请假、次数管理）,学习成绩定时搜集分析（周考、月考、期中、期末）,陪读和精英俱乐部预约,学员心理辅导,第11页,11,GEC Program,2、家长管理,每七天回访（评语、督导方案、教育教学服务质量家校互动卡等等）,学员成绩定时分析（喜报）,家长会（明确目标）,家长额外要求（督促、检验、订餐等）,投诉处理,家庭教育理念影响（家长园地）,第12页,12,GEC Program,学生管理轻松但不随便，严格但不严厉。,家长管理礼貌但不卑微，主动但不浅薄。,第13页,13,GEC Program,沟 通,第14页,14,GEC Program,沟通主要性,客户服务人员天天将要70-80%时间花费在听、说、问和看等沟通上。,第15页,15,GEC Program,沟通定义,将信息传送给对方，并期望得到对方作出对应反应效果过程。我们做每一件事情都是在沟通。,第16页,16,GEC Program,“黄 金”法 则,你需要他人怎样对你，你就怎,样对他人。,第17页,17,GEC Program,“白金”,法则,他人需要你怎样对待他，,你就怎样对待他。,第18页,18,GEC Program,听,一名优异客户服务人员，在善于倾听。,他要倾听客户要求，需要、渴望和理想，,还要倾听客户异义、埋怨、倾诉和投诉，,他还要善于听出客户没有表示出来意思,没说出来需求、秘密需求。,第19页,19,GEC Program,听五个层次,忽略地听,假装地听,有选择地听,全神贯注地听,同理心地听,第20页,20,GEC Program,听技巧,站在客户立场去了解,了解信息内容,了解客户感情成份,了解客户隐含成份,重复思索听到信息,勇于发问检验了解力,增强记忆，做笔记,第21页,21,GEC Program,我们需要不停训练：,听注意力,听了解力,听记忆力,听辨析力,听灵敏力,第22页,22,GEC Program,说技巧,客户更在意你怎么说，而不是你说什么。,据调查分析，从交谈中获取信息中，视觉占55%，声音占38%，语言占7%。,第23页,23,GEC Program,声音表现力,词汇是很小一部分,语气、音量、语速、重音,38%客户重视是声音表现力,第24页,24,GEC Program,注意你措辞,用我代替你,防止下命令（请您 我们最好这么 你能）,负起责任（我会 我能够 我能够做是）,防止用引发反抗词（还有 同时 另外）,第25页,25,GEC Program,接听电话对话比较,你找谁？请问您找哪位？,有什么事？请问您有什么事？,你是谁？请问您贵姓？,不知道！抱歉，这事我不太了解,我问过了，他不在！我再帮您看一下，抱歉，他还没回,来，您方便留言吗？,没这个人！对不起，我再查一下，您还有其它,信息能够提醒一下我吗？,你等一下，我要接个别 抱歉，请稍等,电话,第26页,26,GEC Program,客户服务人员惯用“说法”,迎客时说“您好”,感激时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您帮助”等,听取客户意见时说“听明白了”、“清楚了”、“请您放心”,对在等候客户说“让您久等了”、“对不起”、“让您等候多时了”等,打搅或给客户带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起，给您添麻烦了”等,第27页,27,GEC Program,客户服务人员惯用“说法”,表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等,当客户向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“这是我应该做”等,当客户向你道歉时说“没有什么”、“没关系”,当你听不清客户问话时说“很对不起，我没听清楚，请重复一遍好吗”等,送客时说“再见，路上小心”,当要打断客户谈话时说“对不起，我能够占用一下您时间吗？”等,第28页,28,GEC Program,问技巧,开放式问题,封闭式问题,第29页,29,GEC Program,看,第30页,30,GEC Program,仪表主要性,种类,整体印象中所占比重%,视觉信号 55%,声音信号 38%,语言信号 7%,而视觉信号中仪表给人留下第一印象是最主要原因,第31页,31,GEC Program,看技巧,面部表情,手势,身体姿态和动作,距离,第32页,32,GEC Program,面部表情,头部动作,表情,眼神,嘴唇,第33页,33,GEC Program,身体姿态和动作,如双臂交叉抱在胸前,身体前倾（后倾）,耸肩,脚,第34页,34,GEC Program,距离,范围一：亲密（一臂之间）,范围二：安全距离（一臂与两臂之间）,范围三：（两臂之外）,第35页,35,GEC Program,怎样与不一样人沟通？,急躁型-冷静,领导型-柔中带刚,不自信-强势,倾诉型-倾听,表现型-表彰,理智型-专业,第36页,36,GEC Program,怎样与不一样角色沟通？,与家长沟通-教授-必定,与学生沟通-朋友-亲和力,与学科教师沟通-搭档-信任,第37页,37,GEC Program,以下这些说法对吗？,你应该在5点之前来。,（命令式口吻,“尽可能，希望，麻烦您了”),你自己直接和老师联络吧，我不清楚情况。,（班主任要防止家长和学科教师直接沟通）,没看到我现在在忙吗？,（团体精神）,你这个家长怎么不讲道理？,（永远记住“用户至上”标准！并学会平息家长怒气，,处理问题是最主要。）,第38页,38,GEC Program,3、续费和推荐,续费前提：了解需求,-新报科目,-续旧科目,例：分享我续费经验,班主任怎样做好续费和推荐,续费三部曲,推荐：精锐教育1+X计划,第39页,39,GEC Program,测评工具使用,学科深度诊疗试卷/诊疗书,学法优化诊疗问卷/诊疗书,1、非智力原因测试,2、学习格调测试,3、家庭教育测试,第40页,40,GEC Program,工具使用,学员成长档案箱,精锐学员手册,教育教学服务质量家校互动卡,两份诊疗书,第41页,41,GEC Program,投诉处理,第42页,42,GEC Program,一、投诉类型,轻微：埋怨、埋怨,严重：换老师、退费,二、投诉处理程序,安抚到位了解原因提出处理方案,心态调整（本身、面对孩子和家长、面对学科教师）,后期跟进很主要,第43页,43,GEC Program,家庭教育,第44页,44,GEC Program,应善于了解孩子,家长要看到孩子成长，尊重孩子自尊心，与他们建立一个亲密平等朋友关系，并允许孩子也能参加家庭管理。,家长要相信孩子有独立处理事情能力，尽可能支持他们，在其碰到困难、失败时，应勉励抚慰，成功了要马上表彰。,家长要有勇气向孩子请教，有勇气认可自己过失。,第45页,45,GEC Program,帮助孩子战胜挫折,家长要在孩子碰到挫折时给予,谅解、勉励,和必要帮助，让他们冷静下来，从中吸收一些教训、启发和支持，变消极为主动。漠不关心和一味埋怨、批评不是明智之举,。,比如，,面对孩子分数,第46页,46,GEC Program,引发孩子良好行为,学习是经验取得和保持。,从行为治疗观点来看，假如孩子某方面行为不好，应设法引发他另首先良好行为；,当孩子良好行为出现时，则勉励、称赞他，强化他这种行为。,如喜报。,第47页,47,GEC Program,四、怎样做一个有魅力班主任？,第48页,48,GEC Program,问题,你为何会选择这份工作？,你目标是什么？,你打算怎么去做？,第49页,49,GEC Program,影响服务体验26个关键原因,1物美价廉感觉,2优雅礼貌,3清洁环境,4令人感觉愉快环境,5温馨感觉,6让用户得到满足,7方便,8能够帮助用户成长事物,9提供售前和售后服务,10认识并熟悉用户,11商品含有吸引力,12兴趣,13提供完整选择,14站在用户角度看问题,15没有刁难用户隐藏制度,16倾听,17全心处理个别用户问题,18效率和安全兼顾,19放心,20显示自我尊严,21能被认同与接收,22受到重视,23不想等候太久,24专业人员,25前后一致待客态度,26有合理地处理用户埋怨渠道,第50页,50,GEC Program,满足是低层次服务，服务应该是影响！,第51页,51,GEC Program,责任感,良好工作习惯,（每七天工作简表）,学会总结和反思,第52页,52,GEC Program,爱,心,投入,情感投资,第53页,53,GEC Program,压力处理,1、让工作成为你高兴源泉，而不是负担。,2、左脑面对你家长，右脑面对你孩子。,第54页,54,GEC Program,请你回顾班主任工作和重点？,全程测评、跟踪及反馈,老师气质，销售头脑，服务精神,第55页,55,GEC Program,相信自己！,你能够做一个做最优异班主任！,第56页,56,GEC Program,