乐沃智能门锁售后服务体系.doc

乐沃智能门锁(售后服务)
一、 声讯服务
（一）售后声讯人员技能要求
1.熟练掌握公司产品的功能及操作方法
2.具有良好的沟通能力和表达能力
3.口齿伶俐，吐字清晰，语言谦让、礼貌
4.多用敬重语，谦让语
5.勿用难以理解的话语或新词汇（例如：晕，N，哇塞等等）
6.不要跟客户抢话，先听客户说清楚，再做解答
7.禁止对客户提出的问题置之不理，更不能推诿客户
8.禁止与客户发生争执，耐心讲解各种问题\

（二）开场白：“您好，这里是乐沃指纹锁售后服务中心，请问有什么能为您效劳的？”

（三）判定客户咨询类型

1.安装咨询
⑴门的材质（金属：钢、铜、铁、铝木制：实木、复合）
①门的厚度（4～8公分）
②字母门规格（装饰锁）
③是否带天地杆
⑵请问您的门是否带锁（有；没有）
⑶请您按照我们包装盒内开孔图开孔（开孔工具：合金木门开孔器、手电钻、锉刀、卷尺、螺丝刀M6）
⑷安装锁体（三角锁舌向上面；有天地杆的注意天地杆与锁体要勾住）
⑸前面板安装：连接杆螺丝固定（两颗）
⑹后面板安装：上下螺丝固定（两颗）
⑺螺丝装饰盖固定
⑻您可以按照我们的《安装说明书》进行操作

2.使用咨询（见附表一：产品使用说明）

3.故障处理（见附表二）

（四）结束语
1.解决：“感谢您能使用乐沃指纹锁，为您提供帮助我们感到很荣幸，若您在使用时碰到其他问题，欢迎您再次咨询，谢谢，再见！”
2.未解决：“感谢您来电售后服务中心，很抱歉没能解决您的问题，但您反映的问题我们已受理，请您留下您的联系方式，我们将在半个小时之内与您取得联系，并保证在24小时之内给您解决方案。”

二、 在线服务
（一）在线服务人员技能要求
1.熟练掌握公司产品的功能及操作方法
2.电脑操作熟练，打字速度快
3.具有良好的沟通能力和表达能力
4.语言谦让、礼貌
5.多用敬重语，谦让语
6.勿用难以理解的话语或新词汇（例如：晕，N，哇塞等等）
7.不要跟客户抢话，先听客户说清楚，再做解答
8.禁止对客户提出的问题置之不理，更不能推诿客户
9.禁止与客户发生争执，耐心讲解各种问题

（二）开场白：“您好，这里是乐沃指纹锁售后服务中心，请问有什么能为您效劳的？”

（三）判定客户咨询类型
1.安装咨询
⑴门的材质（金属：钢、铜、铁、铝；木制：实木、复合）
①门的厚度（4～8公分）
②字母门规格（装饰锁）
③是否带天地杆
⑵请问您的门是否带锁（有；没有）
⑶请您按照我们包装盒内开孔图开孔（开孔工具：合金木门开孔器、手电钻、锉刀、卷尺、螺丝刀M6）
⑷安装锁体（三角锁舌向上面；有天地杆的注意天地杆与锁体要勾住）
⑸前面板安装：连接杆螺丝固定（两颗）
⑹后面板安装：上下螺丝固定（两颗）
⑺螺丝装饰盖固定
⑻您可以按照我们的《安装说明书》进行操作

2.使用咨询（见附表一：产品使用说明）

3.故障处理（见附表二）

（四）结束语
1.解决：“感谢您能使用乐沃指纹锁，为您提供帮助我们感到很荣幸，若您在使用时碰到其他问题，欢迎您再次咨询，谢谢，再见！”
2.未解决：“感谢您来电售后服务中心，很抱歉没能解决您的问题，但您反映的问题我们已受理，请您留下您的联系方式，我们将在半个小时之内与您取得联系，并保证在24小时之内给您解决方案。”

三、现场服务
（一）现场服务人员技能要求
1.熟练掌握产品安装、产品调试等技能
2.具有良好的动手和沟通能力
3.行为举止要礼貌，做到微笑服务，让用户感觉亲切
4.多用敬重语，谦让语
5.勿用难以理解的话语或新词汇（例如：晕，N，哇塞等等）
6.不要跟客户抢话，先听用户说清楚，再做解答
7.禁止对客户提出的问题置之不理，更不能推诿客户
8.禁止与客户发生争执，耐心讲解各种问题
9.服务完毕，请客户当面验机，确保指纹锁使用正常

1.上门安装：
（1）收到《受理报告》之后售后服务人员立刻与客户联系确认：事先打电话确认客户什么时候在家，并确认上门安装时间。
（2）事前准备：①工具：手电钻、M6螺丝刀、M3螺丝刀、六角扳手、老虎钳、 尖嘴钳、锉刀、镊子、合金木门开孔器、游标卡尺、卷尺
②统一服装：衣服、手套、帽子 、鞋套
③擦拭指纹锁的布
④地毯
（3）服务礼仪：
敲门：“您好，我们是乐沃指纹锁的售后服务安装人员，我们之前跟您联系过，现在过来为您提供安装服务。”

（4）安装注意事项：
1. 前面板+后面板+电控锁体，现场进行检测。
2. 装锁体时将天地杆与锁体天地销传动片连接上。
3. 选取方钢，固定锁体（注意方钢的长度是否合适）。
4. 安装锁仁，并检测机械钥匙是否能正常使用。
5. 螺丝固定锁仁；螺丝固定锁体*4。
6. 用游标卡尺测量锁与门的间距，前后面板距离相等
7. 注意插口位置，并注意方钢和弹簧
8. 用M5螺丝将前后面板固定，注意力度适当，在拧紧的过程中注意前后面板的位置。
9. 安装完成后进行前后面板距离，灵敏度等方面的调试
收尾工作：①擦拭指纹锁
②让客户检查：“您的锁我们已经安装好了，请您看一下。”
③安装人员收拾工具，打扫现场，现场业务指导用户使用。

（5）指导客户使用（见附表一）
“如果您在使用时遇到什么问题，您可以看我们的《产品使用说明书》。”
（6） 客户对售后服务人员服务满意度调查表
服务满意度调查表
客户姓名

电话

邮编

安装人员

服务满意程度
非常满意（　）　　满意（　）　　一般（　）　　
不满意（　）
产品满意程度
品质性能：好（　）　一般（　）　　差（　）
外　　观：好（　）　一般（　）　　差（　）
应用领域
家庭（　）　办公（　）　酒店（　）　其他（　）
首选原因
（可多选）
品质（　）　外观（　）　功能（　）　价格（　）　
服务（　）　
口碑（　）　其他（　）
您的建议

（7）结束安装
“感谢您使用我们乐沃指纹锁，我们的安装已经结束，若您以后碰到使用方面的问题，您可以拨打我们400-的售后服务热线。”

2.上门维修
（1）收到《受理报告》之后售后服务人员立刻与客户联系确认：事先打电话确认客户什么时候在家，并确认上门维修时间。
（2）事前准备①工具：手电钻、M6螺丝刀、M3螺丝刀、六角扳手、老虎钳、尖嘴钳、锉刀、镊子、合金木门开孔器、游标卡尺、卷尺
②统一着装：衣服、帽子、手套、鞋套
③擦指纹锁的布
④地毯
（3）服务礼仪：
①敲门：“您好，我们是乐沃指纹锁的售后服务人员，之前与您取得过联系，现在我们将为您购买的指纹锁进行故障判定。”
②判定结果由售后人员告诉客户，回答时注意避重就轻。
③结束语：“对您购买的指纹锁出现这种状况，我们深感抱歉，现在您的锁已可以正常使用，您可以试一下。”

3.客户提问
①问：“装锁需要多久？”
答：“我们会以最快的速度装好，但如果您的门的规格比较特殊的话，可能需要的时间会长一点。”

②问：“你们要装好一点啊！”
答：“我们是受过专业培训的，技术方面您放心，一定给您装好。”

③问：“锁打不开怎么办？”
答：“如果锁没电的话，您可以使用9V的外接电源，一般的超市里面都有卖，您还可以使用机械钥匙开门，所以建议您将一把钥匙放在公司或车上备用。”

④问：“下雨的时候锁淋湿了怎么办？”
答：“如果进水了，稍微擦拭一下就可以正常使用了。”

⑤问：“指纹会不会被复制？”
答：“我们采用的是活体生物采集技术，每个人的指纹都是不一样的，具有唯一性，所以您可以放心指纹不会被复制。”

⑥问：“锁被人为破坏时，会不会被打开？”
答：“当锁被恶意破坏时，我们的锁具有自动锁死功能。”

⑦问：“指纹或密码会不会被随意删除或是登录？”
答：“不会的，因为我们锁有最高权限管理码来管理的。”

⑦问：“假如手指破了怎么办？”
答：“我们的锁具有自动修复记忆功能，所以能够正常使用。”

⑧问：“假如手指脱皮怎么办？”
答：“我们的锁具有自动修复记忆功能，所以能够正常使用。”

四、定期回访
1.回访间隔：一个月两次。（凡节日期间送上节日祝福，并宣传新产品）

2.回访方式：电话，QQ，邮件，传真，短信。

3.回访用语：
（1）开场白：“您好，我们是乐沃指纹锁的，不好意思打扰您一下，我们要做一个客户使用调查，想了解一下指纹锁的使用状况，您现在是否方便？”

（2）顾客提出产品问题时(见附表二）

（3）客户遇到产品问题，售后无法解决：“很抱歉没能解决您的问题，但您反映的问题我们已受理，请您留下您的联系方式，我们将在半个小时之内与您取得联系，并在24小时之内给您解决方案。”

（4）客户提出建议时：表示感谢：“感谢您的建议，很抱歉占用您的时间了，另外，我们近期会推出指纹锁，卡锁，玻璃门锁等新产品，并将以邮件或短信的形式发给您，若您感兴趣的话可以与我们联系。您若有什么关于指纹锁使用方面的问题，也可以拨打400-售后服务热线咨询，我们将竭诚为您服务，谢谢，再见！”

4.回访记录
（1）将客户提出的建议进行记录。

（2）客户遇到产品问题售后服务人员已解决，回访人员将所遇到的问题记入《客户资料》。

（3）产品问题，售后无法解决的，以《受理报告》的形式提交给专业售后服务人员，在半个小时以内与客户取得联系，并保证在24小时之内给客户一个解决方案。

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