酒店遗留物品处理程序.doc

Standard & Procedure标准与程序
Position职位:
Dept部门经理：
Department部门:
Date日期：
GM Approval总经理批准：
Code序号：SOP—F&B--A 023
Task任务：遗留物品处理程序
2010年11 月20日第 2次修订， 修订人：

目的OBJECTIVE:
1、 令物件妥善的保管。
2、 令客人找回失物。

执行程序PROCEDURES:
客人在住店期间、用餐期间或离店时，可能会遗留或丢失物品，因此，酒店应有相应的遗留物品的控制与处理的规程，以协助客人寻找、领回自己的物品，使客人感到酒店服务的真诚。

一、遗留物品指定地点保管
1）酒店在前厅部和客房部设立遗留物品储存室；客房内拾获的遗留物品，需要交至客服中心遗留物品储存室分类保管；在酒店其他范围内拾获的遗留物品，均需交至总台遗留物品贮存室分类保管。
2）客房遗留物品应由客服中心文员负责登记及一般物品的保管；贵重物品则在客服中心登记后交部门经理签署后转交总台保管。总台在登记后上交财务部储存。

二、遗留物品拾获上交程序
1）前厅部：
前厅部为酒店遗留物品的管理部门
1、在酒店范围内，员工无论在任何地方拾获任何遗留物品都必须尽快交到前厅部总服务台。
2、总台在接到遗失物品后，需将其记录在遗留物品登记簿上，要求填写日期、拾获地点、物品名称、拾获人姓名及部门等。
3、所有遗留物品必须锁在遗留物品储存柜内。遗留物品储存柜放置在礼宾部。
4、存放时要将贵重物品与一般物品分开，贵重物品需要及时上交由财务部储存，一般物品由总台员工分类锁进储存柜内。
5、遗留物品由前厅部门主管或大堂副理通过查客史档案等方式通知客人来酒店认领。
6、员工拾到物品应马上填写遗留物品登记表，一式两份，一份交拾获者，一份连同遗留物品一起存入柜内，并将详细情况记录在遗留物品登记簿上，总台须将每日拾到的物品情况以清单形式汇报总经理。
7、客人回来认领时，需复述一次报失物品的内容，遗失地点由前厅部核准后如数交给客人，并请客人在登记簿上签名，如是贵重物品还必须留下客人的身份证号和联系地址。

2）餐饮部：
1、客人遗失的物品必须上交，如发现私拿者，必须严肃处理；
2、发现客人遗失物品，马上通知部长及经理，并及时了解客人是否离店；
3、如客人尚未离店，及时让客人将遗留物品取走；
4、如客人已经离店，把遗留的物品交于餐饮预订台；
5、预定台与拾获员工、部长或经理负责点清遗留物品的数量
6、填写“遗留物品单”一式三份，一份归拾获者，一份随物，一份留底；
7、预订台根据客人的预定信息通知客人；
8、如客人回来寻找物品应问清楚物品的特征，然后带到餐饮预订台。当班预定台员工确认物品无误方可登记签名交还物品；
9、如客人回来寻找遗留物品，而没有同事拾获时，应主动、细心地帮客人寻找，不可马虎、推唐；实在找不到时，把客人联系电话留下以便找到后联系；
10、国鼎店、东港店可在预定台设客人遗留物品储存柜；米兰店、假日店、永强店可在预定台保留三日，如三日后仍没有客人领取，转交给总台处理。

3）客房部：
1、当客人结帐离店时，客房服务员应迅速查房，如发现遗留物品，应立即通知客服中心或直接与前厅部联络，以便让客人将遗留物品及时取走。若找不到失主，服务员应立刻将物品送至客服中心，并填写“遗留物品控制单”。
2、房内遗留的一般物品，由服务员在“工作日报表”上“遗留物品”一栏内填写清楚。下班前，在“遗留物品控制单”上填写此物品的房号、名称、数量、质地、颜色、形状、成色、拾获日期及拾获人的姓名。“遗留物品单”一式三份，一份归拾获者，一份随物，一份留底，一般物品要与食品、钱币分开填写。
3、早、晚班服务员收集的遗留物品交到客服中心后，由当班文员负责登记在“遗留物品登记本”上。
4、钱币及贵重物品经登记后，交部门经理签署意见，并转至总台保管。
5、一般物品经整理后应与“遗留物品控制单”一道装入遗留物品袋，将袋口封好，在袋的两面写上当日日期，存入遗留物品贮存室
6、遗留物品贮存室每周由专人整理一次。
7、如有失主前来认领遗留物品，须要求来人说明失物之情况，并验明证件，由领取人在“遗留物品控制单”或“遗留物品登记本”上写明住址、身份证号码、联系电话并签名后取回该物。领取贵重物品时需留有领取人的身份证的复印件，并通知大堂副理到现场监督、签字，以备查核，若认领的客人在总台等候，则由文员将物品送至前厅部。经客人签任后的控制单应贴附在该登记本原页的背面备查。
8、若有已离店的客人来函报失及询问，客房管理人员应在查明情况后，亲自给客人以书面答复。所有报失及调查回复资料应记录在“宾客投诉登记簿”上备查。
9、若客人打电话来寻找遗留物品，需问清情况并积极帮助查询。若拾物与客人所述相符，则要问清客人领取的时间，若客人不立即来取则应把该物品转入“待取柜”中，并在“中心记录本”或工作日报上逐日交班，直到客人取走为止。
10、若客人的遗留物品经多方查找仍无下落，应立即向部门经理汇报。酒店对此情况应重视并尽力调查清楚。
11、所有的遗留物品处理结果或转移情况均须在“遗留物品登记本”上予以说明。

三、遗留物品的处理
1）一般物品。
酒店规定：一般物品三个月后无人认领即归拾获者所有。
如未开封的丝袜、化妆品、小礼品等，以鼓励员工上交所拾获遗留物品。归拾获者所有后须开具“出门单”，员工方能将物品带出酒店。
2）药物。
两周内无人认领，一般请示客房部经理核准后可弃之。
3）水果、食品、酒水。
三天后无人认领，一般可归拾获者所有或弃之。
4）衣物。
客衣中之物品应尽快归还客人或按上述方法处理。三个月后无人认领之衣物可弃之。
5）证件、文件。
应尽量联系客人归还，如联系不到客人交保安部处理。
6）贵重物品。
如钱币、珠宝首饰、相机等，6个月后无人认领，即交酒店处理。一般情况下，知道客人资料，并能找到失主的，应设法寄回或让客人领取，在找不到失主的情况下，酒店可将物品拍卖，所得钱款捐赠给慈善机构。
7）一般物品与贵重物品的界定
如部门无法界定或界定存在争议，部门可向分店总经理提请界定。