服务工作手册正文.doc

服务中心工作手册

（一） 微笑（“S”-Smile”）
医院员工在服务过程中应该带有真诚的微笑,表现出发自内心的热情,是一种自然的,富有感情的,热情周到的服务. 用一个真诚的微笑开始交谈,表达我们的热情款待和帮助,这是最好的方法.微笑是各国客人都理解的世界性欢迎性语言。
（二） 卓越（“E”-Excellent）
与酒店提供的服务不同，医院提供的服务首先是结合了本行业的专业技术特点，医院力求为为顾客提供最具特色的卓越的服务，也就是超出顾客期望值的服务，在服务态度、服务标准、服务程序上要表现得非常出色，也就是超前服务。
（三） 迅速（“R”-Rapidly）
服务中心要求全体员工对顾客的服务要快捷、迅速，不许拖延、不许推诿，发现问题要快速处理和采取对策，尽量减少对顾客的伤害。
（四） 道德高尚（“V”-Virtue）
“尊重”，是每个人必须铭记的词，全体员工要慎守顾客隐私，廉洁自律，拒收红包和礼品；在工作中，对顾客要一视同仁，体恤供应科困难，合理施治，提供舒适的医疗条件和奉献高尚的医德规范。
（五） 知识（“I”-Information）
服务中心要求全体员工对服务知识更新速度不断加快，医务人员不光要接受医疗技术新知识，对服务新知识也要加强学习，提升自己整体素质，获得更多良好的社会口碑。
（六） 沟通（“C”-Communication）
医务人员要让就诊顾客了解疾病的原因、转归、诊疗风险、价格和治疗周期；对就诊顾客采取一种平等的、人性化的沟通方式，严禁生硬、敷衍回答，最终使就诊顾客在思想上对治疗上有所准备并对治疗充满信心。
（七） 眼光（“E”-Eye）
医院员工在服务过程中，应当注意自己眼睛的神态和指向，不应当漫无目的、左顾右盼，而应当随时注视顾客，预测顾客需求,及时提供有效的服务,让顾客感觉到医院对自己的关注和重视。

二、优质服务的10把金钥匙

1、 一流的员工，一流的服务标准。
2、 微笑。
3、 顾客至上的信条，给予顾客宾至如归的感受。
4、 热情、快速、准确的服务。
5、 干净、温馨的病房，怡人的诊疗环境。
6、 真诚、诚实和友好。
7、 注重仪表和行为举止。
8、 具有团队精神和沟通能力。
9、  用尊称来问候顾客。
10、熟悉自己的工作、熟悉医院、熟悉有关信息。

三、优质服务的三个步骤

1、真挚热诚的问好。尽可能用姓氏称呼顾客。
2、照顾顾客所需，应做好充分准备，并须遵从顾客意愿办事。
3、欢欣的道别。跟顾客亲切地说请慢走，尽可能用姓氏称呼客人。

四、服务准则

简——工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要；
便——要让顾客从进院到离院，处处感受到方便；
快——顾客的需求要以最快的速度得到满足；
捷——服务反应敏捷，对顾客人的言谈举止能灵敏迅捷地理解并作出服务行动
好——顾客接受服务后，要有“物”超所值的感受。

五、温馨服务——“十五规范（10.5FL）” 

  在距离顾客10步时，用目光关注顾客
  在距离顾客5步时，向顾客微笑问候。
 与顾客接触时，第一句话永远是你说的。

六、医院创新服务管理

1、以情服务 用心做事
2、感情价值：感情往往比语言本身更重要，我们必须寻找藏在语言下的感情，那才是真实有效的信息
3、管理定位：管理零缺陷 服务零距离
4、服务差异观：有效服务和无效服务的差别，在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同
5、顾客代表意识： 顾客一句话，剩下的事我来办 。 反应要快、 行动要快
6、在情和细上展现服务特色

七、服务的四步骤三境界

四步骤：
1、 当你向顾客展示积极的态度时 进入第一阶段
2、 当你识别客人的需求时 进入第二阶段
3、 当你满足顾客的需求时 进入第三阶段
4、 当顾客对你的服务感到惊喜时 进入第四阶段
满足顾客基本需求的有效服务标准
使客人感到（受欢迎的需求）使顾客感到受重视（受重视的需求）对顾客表示理解（被理解的需求）创造舒适的环境（舒适需求）
服务成功的标准就是顾客回头
三种境界：
1、让顾客满意
2、让顾客惊喜
3、让顾客感动

八、医院服务中心组织架构

总经理
主管院长

直属部门
非直属部门

客服部

医疗服务部
运营中心
行政后勤
临床科室

管家部
礼宾部
服务品质部

会员管理
病房管理

服务设施管理
健康讲座
服务培训
服务质量监督

九、服务中心各岗位工作职责

（一）服务中心职责
1、以顾客满意为基本标准，力争顾客感动，维护医院整体形象，根据医院发展提出整改意见和建议。
2、指导服务中心工作人员，督促完成对顾客的服务工作。
3、受理顾客投诉，跟进整改措施的落实。
4、负责全院服务礼仪培训工作。
5、监督医院《服务礼仪》制度的落实情况。
6、收集各种《满意度调查表》，汇总、分析并反馈给相关领导。
7、负责服务中心人员的招聘、培训、考核，并进行工作指导，实施绩效考核、奖惩或鉴定等工作。
8、负责医院所有活动的接待工作。
（二）医院服务中心总监工作职责
1、 在总经理直接领导下，坚决贯彻执行医院服务发展方针；
2、 制订医院服务工作大纲、各部门、科室、各岗位服务流程、服务标准、服务讲评章程、培训计划等；
3、 制订服务各项管理制度、岗位职责、管理工作手册；跟踪、监督检查各科室、部门各项服务管理制度、标准、流程的执行情况；
4、 制订详细的医院服务培训、讲评计划；定期组织、参与、监督各科室、各部门的服务业务培训、讲评、改进；
5、 与院科室、部门建立良好的纵、横向工作关系，创建积极、主动沟通、交流的工作氛围；
6、 具有敏锐的市场洞悉能力，随时根据市场需求对全院服务品质的提升进行整改；
7、 定期现场抽查、监督顾客满意度的真实性；定期检查、分析全院的服务质量并制订改进措施；
8、 代表服务中心出席院务会，回报部门工作。
（三）客服部主任工作职责：
1、 在医院服务中心总监直接领导下，坚决贯彻执行医院服务发展方针；树立星级服务理念。
2、 参照医院服务工作纲要，制订客服部服务工作纲要、在服务中心总监指导下制订本部门服务流程、服务标准、服务讲评章程、培训计划等。
3、 建立客服部质量管理体系，服务品质提升监督机制。
4、 在服务中心总监指导下制订客服部服务管理岗位的管理制度、岗位职责、管理工作手册。
5、 主持客服部日常工作，随时掌握市场新动态、对于顾客的需求和感受及时上报服务中心，进行顾客心里动态分析。不断进行服务全面调整。不断灌输高品质服务理念。.
6、 参加服务查房，负责记录。协助总监监督检查各科室、部门各项服务管理制度、标准、服务流程的执行情况及服务品质状态。
7、 制订客服部培训计划、讲评流程；定期组织、参与本部门的医疗业务培训、讲评；服务专项业务培训、讲评。
8、 与其他科室、部门建立良好的纵、横向工作关系，积极、主动沟通、交流的工作氛围。建立对内也要提供高品质服务的思想理念。
9、 采取走动式现场服务管理方式，做好岗位管理。现场培训、现场解决问题，做好外部、内部非医疗服务投诉抱怨处理工作。
10、 为统一思想、强化高品质服务理念，定期、不定期地举办各种服务活动，炒作服务理念（如：演讲、竞争上岗、争当服务明星等等）
11、 定期组织本部门进行服务品质分析，针对服务问题制订改进措施、跟踪改进结果。
12、 广泛收集顾客信息，开发、拓展服务新项目。
13、 加强客服部团队文化建设，保持团队的稳定性。
14、 协助管家部主管做好各种健康讲座；具有较强的营销意识，把经营融入到日常服务管理工作中。
15、 定期制订年、月、周工作计划、工作总结，按指定时间完成上报服务总监。
16、 代表客服部参加院周会，并回报本部门工作。

（四）医院服务品质部工作职责
1、 负责全院内外客户（患者和员工）服务质量问题的收集工作，（收集方式包括：满意度调查、电话回访、现场顾客恳谈会、投诉抱怨等）；
2、 负责制定改进全员对内及外的满意度调查表，
3、 负责全员服务质量的监督和顾客意见的收集整理反馈，与院科室、部门建立良好的纵、横向工作关系，创建积极、主动沟通、交流的工作氛围；
4、 负责全院服务质量的月分析、总结对比工作，（要求横向纵向对比）；
5、 负责全院服务培训工作（包括新员工入职培训）制定各种培训手册和培训计划，负责院内的各种健康知识讲座；
6、 跟踪、监督检查全院各项服务管理制度、标准、流程、在各部门各岗位的执行情况；
7、 定期组织、参与、监督各科室、各部门的服务业务培训、讲评、改进；
8、 采取走动式服务方式，及时发现服务质量的问题并立即整改；
9、 定期帮助各科室、部门举办提升服务质量各种活动（如：演讲、竞争上岗、争当服务明星等），协助客服部主任定期举办顾客恳谈会、现场抽查、监督顾客满意度的真实性，定期协助各部门组织服务质量讲评会议，并协助部门制定整改措施；
10、 广泛收集顾客信息，开发、拓展服务新项目；

（五） 医院礼宾部工作职责
1、 认真、贯彻执行礼宾专员工作手册（应知应会、岗位分配等）
2、 严格遵照院内、本部门的各项管理规章制度。
3、 具备高度的工作责任心、耐心，认真执行核对制度。
4、 帮助医生做好顾客就诊前的所有准备工作，全面介绍院内各项医疗服务项目做好与顾客的交流、沟通协调及二次营销的开发工作。
5、 合理安排顾客就诊的顺序，分诊准确 做好顾客分诊记录、
严格遵照医嘱，认真给顾客交代诊、治疗前、诊、治疗中、诊、治疗后的各种注意事项严格按照礼宾专员岗位标准流程规范操作。
6、 严格按照礼宾专员岗位交接班制度落实工作、责任到人、做好每一个环节的细节工作。
8、 不断加强业务学习，强化业务能力，做到分诊准确、无误。
9、 工作认真负责，仔细、全面了解每位顾客的状态，给医生传递相关信息。
10、 遵照医嘱，做好就诊后对顾客的叮嘱工作，对于医嘱，顾客不解时，做好解释工作，认真、仔细登记、填写、收集、上报各种有关顾客在你岗位的各种表格、记录等。
11、 准确、快速地向你岗位或就近的客服专员传递每一位顾客将要去的下一个服务站。
12、 工作精力集中，自然微笑，礼仪礼貌待客，不得将个人情绪带
到工作中去。
13、 每位礼宾专员都有责任和义务宣传和介绍本院给顾客提供的 各种服务项目包括（医疗服务、人文服务、环境服务等等）
14、 每位礼宾专员有责任和义务参加院、科室、部门的各种义务学习、会议、培训、及各种活动。

（六）医院管家部工作职责
1、 在医院客服部主任直接领导下，认真、贯彻执行管家工作手册。（应知应会、岗位分配等）
2、 要求按照酒店客房的《服务标准》、《卫生标准》来 和管理病区环境、日常生活用品的供给、摆放和补充，病房的杂物整齐和保洁，餐食的供应等工作，确保向顾客提供优质的星级服务。
3、 具有高度的管家责任心、沟通技能、灵活多变的管家技能与技巧，工作认真、仔细、一丝不苟，管家的细节力求做到面面俱到。
4、 严格按照管家专员岗位交接班制度落实工作、责任到人。
5、 必须严格做好各种服务用品、物品的登记、造册、保管、使用、调配等并及时、准确、无误地上报相关部门及领导。
6、 业务熟练，掌握各种服务用品、物品的性能、正确的使用方法、维护保养、简单维修等。
7、 对管家服务内容、服务用品、物品的调配进行横向沟通、协调。院内所有的管理（包括：物品的维护，保养、节能、购买申请计划等）（要求： 有详细的管理章程、详细登记、责任人等）
8、 负责空调、暖气、垃圾桶、各种温馨服务提示牌、担架、推车、手术车、电线、电脑、个人物品等等所有院内（非部门专有资产管理员管理的物品除外）公共区域服务用品的租借、移位等。
（要求： 有详细的管理章程、详细登记、责任人等）
9、 负责所有免费的人文服务用品、物品的管理。（要求： 有详细的管理章程、详细登记、责任人等）
10、 负责监督、管理所有服务区域内的保洁工作（根据管家专员岗位的位置分派区域进行）（要求：严格把关。按照星级服务环境标准要求操作。）
11、 积极参与院、科室、中心、本部门的各种业务学习、活动等。
12、 主动积极参加院、科室、部门的各种义务学习、会议、培训、及各种活动。

（七）门口迎宾岗位职责
1、 着装规范，整理好个人仪容、仪表，保持鞋面清洁，早上七点三十分到岗。
2、 站姿标准，提供诚恳的微笑，正确、规范的使用礼貌用语，向进入大厅以及离开的客人微笑点头问好或道别。
3、 熟记各楼层诊室科室，医院各专家的名称、专业、特长以及就诊时间；能熟记科室内线电话号码，快速联络，能快速解决突发问题。
4、 会简单的英语口语，能使用正确的手势引导顾客到指定区域，认真回答询问，尽量满足顾客合理需求，并进行解释。
5、 了解大厅各项设备和物品，加强防盗意识。
6、 了解天气变化，雨天要为患者寄存好雨具，并提醒顾客保管好寄存牌。送客人时要做一些诸如为顾客招的士，撑伞挡雨等服务性的工作。
8、 从接送车上，协助搬下顾客行李，并安排人员送到指定地点，顾客要离开时，也需主动搬行礼上车，并检查是否有物品遗忘。
9、 配合医院保安人员，对可疑人员进行盘查，对门前车辆进行疏导分流。
10、 维护好本岗位区域的环境卫生，对于地面污迹、烟蒂、杂物、积水、地滑要及时联系保洁员，及时处理。

附：门口迎宾流程
a) 站立大厅门内侧（两旁均可），保持礼仪站姿和微笑，目光注意接近门庭和顾客，做到举手投足彬彬有礼。
b) 当来人距门外1-2米处，面带诚意微笑，用手挡住感应门，身体前倾15度，向前来者鞠躬并问候：“早上好！/下午好！/晚上好！”，帮助提物并开始引导，注意大臂带动小臂，手臂、手心斜朝上的引领姿势（如行动不便者应做好特殊服务，上千搀扶或者用轮椅推送）。
c) 遇到雨天、迎宾人员要做好寄存雨伞的工作，寄存后要提醒顾客：“请保管好您的钥匙牌，，到时凭牌来领取，谢谢！请您走好！”，对于折叠伞，礼宾人员要给与方便袋帮顾客装好，并提醒小心路滑。
d) 注意观察顾客随身携带的物品，提醒他们保管好，发现可疑人员接近顾客行李或者背包，要立即上前提醒注意物品安全。
e) 当看到有穿病号服出大门的，应提醒对方：“先生/小姐/阿姨。请问您外出有什么事，请您到服务中心办理签字手续，并且致电给住院部主治医生问清顾客目前顾客的现状能否外出，如顾客需购买日常用品，可叫顾客在医院等候，帮顾客在就近商店买回。
f) 做好交接工作，重点注意现场出现的特殊情况和可预见性的事件，杜绝工作脱节，做到责任到人权责明晰。

十、 礼宾人员服务流程
礼宾人员主要工作包括：迎候顾客、初步了解顾客、分诊挂号，关注候诊顾客、引导顾客和送别。每一步工作环环相扣，不得脱节，特别是与医生护士交接环节，在每一个环节结束之时应告知顾客下一步该做什么，及将要做什么，让顾客有一个清晰的认识和心里准备，尽量避免顾客有不确定性的心理。

（一） 准备
心里准备：
忘却烦恼，精神饱满，意起风发，迎接新一天。
行动准备：
对照行为规范自我检查：身着统一工作服，整洁有序，佩戴工牌，头发梳理整齐，代号工作帽；充满热情、面带微笑。站姿应精神饱满、两眼平时前方、挺胸、收腹、肩平、不依不靠、两脚成“丁“字形，两手在小腹不相握。
检查：
检查所在工作区是否干净整洁，保持工作区域的干净整洁、整齐排列、安全并核实没见服务用品性能和工作状态。
准备：
准备好有关资料和文件，日志本、分诊本、挂号本、登记本放在显眼的位置，翻到填写页，准备好笔，利于及时记录。
记录：
记录每日的工作重点及发生的事件

（二） 迎候
重要意义：
“真诚瞬间”，顾客初次接触礼宾人员，会建立第一印象，这对确定医院的专业服务形象很重要，也为后续后续工作定下基调，甚至可降低顾客的价格敏感。
表情：
当顾客走近距离三米时，目光迎接顾客，自然微笑，主动点头示意。
动作：
当顾客进一米距离时，主动迎上前，引导时手势不要过大。

（三） 问候确认
询问两个问题，第一：“您好！小姐/先生/阿姨，请问您是第一次来我院吗？”区分是初诊还是复诊。如果是复诊直接带至医生处。如果是初诊顾客：“对不起，请问您贵姓，怎么称呼您？（尽量记住，体现“以人为本”的理念。）并注意在随后称呼她：“好的，**小姐/阿姨/先生，请您跟我来，我帮您挂号登记一下。”
（四） 挂号分诊
自我介绍：“**小姐/阿姨/先生，我是**”。让顾客感觉随时可以得到帮助。
了解病情：“请问您哪儿不舒服？您告诉我我帮您选择专业的医生”。
简单评价：待回答之后，“哦，是这样的，像您这种情况很常见”（传递一种信息，这种疾病治理不难，一方面缓解顾客紧张的情绪，
一方面显示我院的经验和技术完全可以胜任）。
推荐医生：“我们医院能帮您解决（确认问题能得到解决）我们医院的妇科产科专科医院，特别是**医生在这方面很有经验……”开始介绍专家的特长。
分诊挂号：“**小姐/阿姨/先生，我帮您挂**医生的号，好吗？”熟练的挂号。
递交病历本：“这是您的病历本，请您拿好，我们这位同事会带您到**医生那里，请您慢走！”

（五） 关注候诊
目的：一方面可体现我们专业、自信、表现可靠性，化解顾客疑虑，取得信任；另一方面可以充分利用候诊时间，了解顾客情况，为医生个性化诊疗提供有用信息。
注意候诊环境布置，准备茶水、报刊和视听资料，不时与顾客打招呼有目的的闲聊，以示关注。
注意事项：
当你正在为顾客服务时，还有其他紧急的事：“对不起，请您稍等一下，我需要……”
当多个顾客同时进来时：安抚、招呼：“您好，对不起请您稍等一下，好吗？”并对其他顾客点头示意。
当顾客有不满情绪时，不要和顾客争辩，耐心安抚：“**小姐阿姨/先生，您好，请您原谅我们的服务不周”，“不好意思，我会尽快给您办理”“谢谢您给我们提出宝贵的意见”。

（六） 引领
走在顾客左前方，时时注意顾客是否跟上拐弯处应回身配合相应的手势做引领状，一般应中速行走，狭窄或拥挤的地方应适当减缓步速。行走路线选择空旷地带靠边行走，过道走廊行走应靠两侧。对迎面来之顾客应侧身礼让、微笑或打招呼“您好！”，不近身或超越同行的顾客。感到后面来的顾客行走速度较快时应避让。因工作需要需超过顾客时，应礼貌致歉。
在引领过程中，可以进一步了解顾客，适当介绍医院、医生和服务流程等。
指引：为顾客引路时，应拇指展开四指并靠，热情礼貌地指给对方，不得用食指指引。

（七） 交接
待医生接诊完上一位顾客后，请下一位顾客进入诊室时，把在和顾客接触中发现的比较重要的信息传递给首诊医生。礼宾人员走到顾客跟前：“**小姐/阿姨/先生，现在该 您就诊了，请您跟我来”。
领顾客走到诊室，对顾客介绍说：“这位是**医生”，把先关资料转交给医生：“**小姐/阿姨/先生有点不适，请您接待一下.”

（八） 返回
交接完成之后，即刻回到自己岗位，及时记录刚才所得信息及下一步需要做到工作，等候下一位顾客是光临或离开。
放开其他事情，做出随时接待的准备，否则容易给顾客产生忙乱和仓促的印象。
（九） 送别顾客
建立最后印象。一般情况下，第一印象和最后印象是顾客记忆最深刻的。最后印象如果做得好，可以缓解或消除顾客不满情绪。
当顾客结束就诊准备离开时，应主动问候顾客：“**小姐/阿姨/先生，结果怎么样”？如果结果正常，可以恭喜他：“康复的不错嘛！”“没问题就好，那就可以放心啦！”结果如果不正常，可以说：“没关系，我们医院是专科医院，能治好的”、“记得来复诊”、“如果您遵照我们医生的医嘱，很快就可以康复的”，之后顺手递给顾客医院名片卡：“在这次就诊中，您对我们有什么意见或者建议可以帮我们改进，请打这个号码，我们将有小礼品赠送！”、“我们在哪儿做得不周到，可以反映给我们服务中心，请拨打这个电话”、“您请多提宝贵意见！”
给投诉人电话号码让顾客有一个对不满发泄的通道，同时说明我们医院是诚信医院。如果顾客投诉，说明他对我们医院关心，可能还会再来，并且希望我们改进，在处理得当的情况，将会称为我们的忠诚顾客。
送别顾客时要玩饿哦顾客开门“祝您早日康复！”、
“请您慢走！”等。如遇行动不便，主动上前搀扶，送出大门，并帮忙叫出租车或开车门。

（十） 记录总结
下班前应尽量将一天的工作进行总结。将一天的特殊时间记录，可以加上自己的评述和解决办法，里仪利于相互学习，或者以后讨论解决，不断提高我们的服务水平。
服务中心人员应养成习惯，不断总结经验教训，不断提高。每周或没两周开一次经验交流总结会，为建立学习型团队打好基础。

十一、礼宾人员服务规范用语

（一） 全院工作人员基本服务用于
l 您好！有什么可以帮您吗？
l 对不起/不
l 不客气！
l 谢谢！请您配合一下！
l 谢谢您的合作！
l 您很快就会好起来的！
l 祝您早日康复！
l 您走好！
l 请多提宝贵意见！

（二） 礼宾人员服务用语
l （顾客进医院）您好！请问有什么可以帮您？
l （顾客进医院后有点茫然）请问您需要帮助吗？
l （顾客问路时）**科在*层， 请从这边上电梯，请走好！
l （对不方便行走的顾客）请您稍等一下，我去帮您拿轮椅。
l （对于需要护送的顾客）我送您去好吗？
l （对不了解的问题）对不起，这个问题我不是很清楚，请您稍等一下，我马上去帮您咨询。
l （顾客不清楚挂哪个科时）请问您哪里不舒服呢？您之前有没有预约过专家？
l （了解情况后）像您这种情况我建议您挂*科，请您到这边挂号。
l （顾客挂的专家不在时）对不起今天这位专家不出诊，我给您换一位专家好吗？
l （挂完号后）请拿好，您就诊的科室在*楼，请往这边上电梯。

（三） 楼层分诊礼宾人员服务用语
l （顾客进入候诊区）您好！请把病例及挂号单给我，请跟我来！
l （对于需要家属陪同的顾客）请一名了解病情的家属和我一起来。
l （对于没有挂号的顾客）对不起，请您随我到一楼挂号处挂号后在上来就诊。
l （需要等候时）对不起，您前面还有*位，请您现在这边稍坐一会好吗？请您喝水，看一会杂志/电视，我会尽快为您安排。
l （医生休息时）对不起，您要找的医生今天休息，我给您换一名医生好吗？
l （轮到就诊时）不好意思，让您久等了，你你这边请。

（四） 礼宾人员在B超室服务用语
l （顾客来到时）您好，做B超是吧，请您将检查单给我。
l （做子宫附件腹部B超时），您好这个检查需要很尿急才能做，您请这边喝水！尿急的时候过来同我说，我给您安排好吗？
l （做阴道B超时）您好，您这个检查需要排干净小便，请您先去下洗手间再回来做检查，洗手间在这边。
l （不能做检查时）不好意思，您这个检查项目需要空腹做，我建议您先做别的检查，改天一大早再来做这项检查，记住不要吃东西，也不要喝水好吗？
l （需要等候时）对不起，你排在*号，您前面还有*位，请您现在这边坐一会好吗？轮到您了我会通知您的。
l （轮到检查时）您好！请您从这边进去做B超。
l （检查完后）您的检查做完了，请您在 这边休息一下，一会儿报告单出来了我会通知您。

l （发报告单时）**小姐/阿姨/先生，这是您的检查结果，请您拿回去给您的主诊医生看。
l （没有盖收费章时）不好意思，您的这个检查单还没有盖收费章，请您到这边收费处缴费之后再来做检查好吗？

（五） 礼宾人员为顾客带单时的服务用语
l （接过顾客单子时）您好，我们去交费，然后到二楼检查。再到三楼做治疗。
l （带顾客时）行走在顾客的左前方，进电梯时，按照电梯礼仪，顾客先进出。
l （去做检查时）我们先到2楼抽血，然后到3楼做B超。

（六） 给顾客做满意度调查时的服务用语
l （给顾客做满意度调查前）小姐/阿姨/先生，您好，打扰一下，可以耽误您一分钟时间吗？
l （给顾客做检查时）我们是医院服务中心的，想要了解一下您在我们医院治疗期间的感受。这是我们医院的一个《满意度调查表》，希望您能多给我们提宝贵意见，一边我们进一步改进工作。
l （出现不满意时）非常感谢您给我们提出宝贵意见，对此我们感到非常抱歉，向您说声“对不起”，我们一定将您的意见转达给我们领导。
l （填写完调查表后）谢谢您的合作，这是我们送给您的一份小礼物，祝您早日康复!再见！

十二、医院客服礼仪

随着人民生活水平的提高，对服务的要求也越来越高，由于我国的医学院校没有专门的医疗服务的课程，我们的医务人员在服务知识方面也非常缺乏，我们的员工也缺乏系统培训，对此，我们首先要从服务中心内部员工的礼仪、服务工作流程、生活环境的营造这三方面进行规范要求和实施。顾客有着更直接、更明确的评判能力。尊重顾客，注重礼貌、礼节、礼仪是医院服务中心人员最重要的职业基本功，它体现了医院对顾客的态度，礼仪周到的服务，对顾客享受医院精心治疗和树立治疗疾病信心，有着重要的意义。

客服人员外在形象
从仪容仪表仪态三个方面来表述客服人员应具备的形象礼仪。

（一） 仪表礼仪规范
客服人员着装必须区别医院的白色职业服装，强调的是简洁、醒目、礼貌、职业化，是医院的一种“外包装”、“门面招牌”，是医院的脸。客服人员着装得体、和谐，不仅是客服人员的外部形象、内在气质的体现，也是医院形象的直接反映，更是一种对顾客的尊重。它直接反映了医院的责任感和可信赖的程度。因此，重视客服礼宾人员的的职业装规范是医院各项管理补课忽视的一项工作。
穿制服要整洁，随时注意领子、袖口是否洁净。要经常熨烫，穿着不讲究，有污迹都意味着对顾客的不敬，鞋是制服的一部分，每天都应把鞋擦干净、光亮，不能有破损，袜子的颜色要和鞋子颜色和谐，袜口不能露在裤脚和裙子外面，成三截腿。制服上只准有一个工牌，并且端正的戴在左胸上方规定的区域，特俗回忆或仪式挂出席正或者工作牌。

（二） 仪容礼仪规范
（1） 微笑：
医院的客服人员的微笑不能套用酒店的要求模式，医院的客服人员的微笑要体现尊重、诚恳、体谅、乐意，要能够让对方有一种亲切、温暖的感触。感情表达=55%的表情+38%的声音+7%的言语，依次我们不难看出微笑是何等重要。
（2） 目光：
眼睛是心灵之窗，内心活动要透过此窗反映出来。客服人员的目光应该透出同情、惋惜、抱歉的感情，同时也要诚恳、尊重的意思，因为顾客有来自生理和心里的双重压力，会有不安、烦躁或者恐惧的心里。对待惊慌的顾客要用表示亲切的目光，对待痛苦的顾客要用表示同情的目光，对待消沉的顾客要用表示鼓励的目光，对待孕妇要用表示怜惜、关爱的目光，面对顾客时不要上下、左右打量对方，要注视对方的面部三角区，避免给对方造成心不在焉的感觉，令对方不愉快。
（3） 画妆：
画妆是对顾客礼貌的象征，韩国的女性在上班前会花两个小时来画妆，在他们看来，美容画妆是梅花环境的内容之一，不画妆就好比不洗脸一样难堪。医院的服务中心人员应该是自然美和修饰美的组合，应该给顾客文雅清新的职业感觉，因此，画不夸张的妆为宜。
（4） 男性客服（司机、厨师）：
两侧发迹不应超过耳朵，也不能遮住耳朵，后面的头发不能长到超过衣领，不能刘大鬓胡须。
（5） 女客服人员：
禁止染发，头发应梳理整齐，统一的发型，刘海前不能遮住眉毛，后不能披肩，侧不能过耳。颈部统一丝巾，全身除手表戒指外，不得佩戴其他饰品，可佩戴银色小耳钉。不涂夸张睫毛和夸张腮红、指甲油，画妆要尽量淡雅、自然。自然、可敬、雅致才是客服仪容礼仪的要求。

（三） 仪态礼仪规范
客服人员的仪态要求，应在站姿、行走，语言方面进行规范。
（1） 站姿
客服人员要对自己的站姿要有过硬的要求，力求达到典雅、优美，体现生活的静力美感。
站立要领：挺胸、收腹、梗颈、头正、唇闭，嘴角微微上扬、目平、下颌微收、双肩放松、躯干挺直、双臂自然下垂、右手搭在左手上贴于小腹、双脚直立并拢、两脚成60度。
所有礼宾人员要求一致，要给顾客一种挺拔笔直、舒展俊美、端庄大方、经历充沛、和蔼善良、积极向上的印象。
（2） 行走
行走要求：求静、求轻、求美
行走要点：行走时时身体重心稍向前，行进轨迹要成直线，上体正而直，抬头、平视、面带微笑、两臂自然摆动、肩部放松
行走切记：
l 不要摇头晃脑、扭腰、作势、踢腿；
l 两人行走，不要排横排，不能扒肩、拉手、搭背、搂抱；
l 与顾客同行，不要抢道，更不能从顾客中间硬穿过去；
l 在走到行走要靠右，不要在通道中间，如遇顾客应先礼让对方；
l 禁止边走边笑、哼唱、吹口哨、弹响指、吃零食。
（3） 语言技巧
说话态度要诚恳、自然、大方，以诚相待、以心换心是说话的重要原则，也是成功沟通的基础。言语和气、亲切有度、表达得体，不说假话、大话、空话，这样才能在顾客之间架起沟通的桥梁，让对方信任你；说话时要面向对方，集中精力，认真倾听，不能东张西望做其他事情，如玩弄衣角、抓头发、弄指甲，这样做不仅失礼还会给顾客有这家医院的医疗水平不行、管理无方的感觉，与对方讲话远不过二米，近不过一米，以对方听清为宜。
说话时要注意语速、语调、语音。说话不仅仅是信息交流，同时也是一种情感交流，许多负责的情感往往通过语调、语速衬托出来。如果顾客想叫你帮他，而此时你正在忙，用升调回答：“好的，请您稍等一会，马上来帮您！”——这是正常的声音。如果用降调回答，会前一句升调后一句降调，马上会让对方感觉到你很不耐烦，给对方留下不满意的阴影。客服人员应好好学习说话的语气艺术，处处给对方诚挚、友好、亲切的，富有人性化的语调。

十三、服务中心人员要做到对以下情况进行监督
病房六无：无蚊虫、无灰尘、无碎屑、无水迹、无锈蚀、无异味；
病房三轻：说话轻、走路轻、操作轻；
五个服务：主动服务、站立服务、微笑服务、敬语服务、灵活服务；
五声：顾客来院有问候声、顾客离院有告辞声、顾客表扬有致谢声、服务不到位有歉意声、顾客不适有问候声；

十四、十一字常用服务用语：
您、您好、请、谢谢、对不起、走好！
十五、客服人员需要掌握的“八字”方针
由于医院的服务对象一半以上是心里神力都有障碍的人群，这就要求我们的服务必须更加人性化、专业化、差异化、快速化，这一点完全不同于宾馆的服务管理。
以下八字概括了医院服务客服人员所具有的专业素质：迎、问、勤、洁、灵、静、听、送。
迎——当顾客来时要以礼相迎，诚恳相待；
问——见到顾客应主动打招呼、点头致意、问好；
勤——干事要勤快、迅速稳妥，提供的服务支持要准确，不图省事，不怕麻烦，要树立吃亏是福的主人翁意识；
洁——着装要整洁、打扮要得体，要给顾客留下极佳的印象；
灵——手、眼、嘴、脚勤快，办事认真，应对能力强；
听——工作中善于接受上司和顾客的意见，改进错误，把满意的服务做到顾客无意见可提的程度；
静——讲究修养，说话轻、走路轻、操作轻，让无言的行为为顾客所称赞，无声胜有声。
送——顾客离开医院要周到送行，体现关怀、周到，祝愿顾客早日康复，让客服的良好印象扎根于每位出院顾客心中。

十六、服务中心人员挑选条件
（一） 仪表是素养品味的体现
1、 注重平时形象，修饰得体。
2、 性情温和，待人彬彬有礼。
3、 既有积极奋发、乐观、进去的心态。
4、 讲话声音清晰、无嘶哑。
5、 口头表达能力好，对人有礼貌，有较强的沟通能力。
6、 平时工作主动，待人谦虚，有责任心。
（二） 仪容要示
1、 头发：发质黑、自然，无染色，五稀疏、秃顶。
2、 牙齿：整齐，无稀疏、色斑、缺损、错够、反咬合。
3、 手形：修长适中，无色素痣，灰甲、手癣、手疤。
4、 眼：自然重睑，瞳孔自然、对称、视物灵活。
5、 口唇：自然，无紫绀、疤痕、皲裂。
（三） 形体要求
1、 身高：1.60米以上，1.70米以下，形体适中，上下半身比例均匀。
2、 站立：挺拔笔直，曲线舒展俊美，充满自信。
3、 行走：自然、轻松，无跛行、无外翻、无内外八字行走现象。
（四） 专业选择
学历要求：大中专医学院学生；商务、酒店管理专业毕业、旅游专业毕业，可择优录取。

十七、客服人员对各类时间的应急处理
（一） 接到各类电话如何处理？
1、 接电话后，致问候并自报岗位；
2、 复述对方说出的重点内容，保证准确性；
3、 记下对方的姓名、单位名称和联系电话；
4、 结束后，要向对方道别。
（二） 客人在交费时，发现假币如何处理？
1、 接受客人押金时要唱收唱付，严格履行验钞程序；
2、 如发现假币应礼貌的提示客人予以调换；
3、 若客人无礼狡辩，应及时报告上级主管或总值班处理；
4、 切不可私自带假币到财务部门或银行求证。
（三） 客人投诉有物品丢失时应如何处理？
1、 及时报告保安队长以及总值班领导，并请立即赶往现场；
2、 对于失窃事件表示重视，对客人表示同情和歉意；
3、 由保安负责人提示有关问题，做好记录；
4、 向客人表示会尽力进行调查并询求客人合作；
5、 如有必要，请求公安部门的帮助。
（四） 在接听顾客电话时有其他顾客来到面前怎么办？
1、 要向前来的顾客点头示意，以表示对顾客打招呼，让顾客有稍等之意；同时要尽快结束通话，以免让客人久等，产生厌烦情绪；
2、 放下听筒首先要向顾客道歉：“对不起，您久等了”
3、 不能因自己正在接电话，而顾客来到面前视而不见，毫无表示，冷落顾客。

十八、护士素质、仪表规范要求
（一）、思想上：
有崇高的革命理想。献身护理事业的决心，树立以顾客为核心的整体护理理念。
1、以整体护理的现代观为工作指导，以护理程序为工作基础。时刻想着自己是实行救死扶伤革命人道主义的工作者。
2、对工作要有强烈的责任感和慎独精神，忠诚老实、出现差错事故不推卸责任，实事求是，勇于承担责任。
3、严格要求自己，加强组织纪律性，个人意愿服从工作需要。
4、爱护集体，不做损害集体荣誉的事。
5、工作要一视同仁，做到五个一样。
①领导在和不在一个样；②对领导和群众一个样；③对生人和熟人一个样；④工作忙和闲一个样；⑤白班和夜班一个样。
（二）、技术上：
勤学苦练，精益求精，尊重科学，严格操作规程，防止差错事故。
1、 在技术上以白求恩为榜样，精益求精、勤学苦练，严格掌握各项规范操作技术，更好的为顾客服务。
2、 在进行各项护理操作时应严格执行四十四项操作规程。
3、 进行静脉穿刺时力争一针见血，二次穿刺不成功，一定请别人协作，减轻顾客痛苦。观察顾客细致，使顾客不失抢救时机。抢救技术熟练。氧气吸入应在一分钟内完成，静脉输液在5分钟内完成。
4、 认真执行三查八对，防止差错事故发生，并要求做到以下几点：
在上班精神集中；人少事多要有条不紊；遇抢救顾客沉着敏捷；业务不熟时多请教不蛮干；单独值班思想上不松懈；人多事少思想上不麻痹。在执行临时或口头医嘱做到：
⑴讲：要求医生将清楚；
⑵重：护士听后要重复一遍；
⑶查：执行时一定要和第三者查对。
（三）、作风上：
要谦虚谨慎，严肃认真。沉着冷静，敏捷果断：
1、 在工作中要严肃，不开玩笑，不打闹，不在病房大声讲话保持病房安静。
2、 同事之间互相尊重，背后不议论人，有意见当面谈或向上级反映。
3、 护理顾客要做到二心（细心、耐心）三不怕（脏、累、麻烦）。
4、 上班坚守岗位职责，不做私活，不串岗聊天，不看与