金融消费者保护工作指导思想和工作流程.doc

XX金融消费者保护工作指导思想和工作流程

金融消费者保护工作指导思想
处理金融消费者投诉应遵循依法合理、客观公正的原则。
对属于重大突发性事件性质的金融消费者投诉事项，应及时启动应急处理机制，并按有关规定进行处理和报告。
处理金融消费者投诉应力求高效快捷，处理时限原则上不超过1个月，情况复杂或有特殊原因的，可适当延长处理时限。对受理和处理的金融消费者投诉情况进行的资料进行妥善保管，相关资料至少保存2年。加强对金融消费者的投诉信息保密工作，避免损害金融消费者的合法权益。
辖内各银行业金融机构要加强对一线员工保护消费者权益意识、法律知识的教育，加强柜面服务的管理，切实减少柜面服务纠纷。XX要积极组织开展保护金融消费者权益的宣传活动，各银行业金融机构要积极参与，并制作相关的宣传资料，充分利用网点、柜面、对外窗口进行分发和宣传，以进一步达到普及金融知识，介绍创新金融服务和产品，保障消费者知情权，提升消费者维权意识的目的。
金融消费者保护工作流程
XX金融消费者权益保护组织（以下简称保护组织）办公室负责侵权行为的受理。
1、自接到金融消费者的申诉后，保护组织办公室即填写《金融消费者权益保护申诉登记表》，登记表由申诉人在提起申诉时填写；以电话方式提起申诉的，由保护组织的工作人员通过电话询问如实填写，并将事后补交的文字材料附后。（《申诉登记表》的格式见附表）
2、保护组织办公室对申诉人提出的申诉进行审查，并根据实际情况分别作出处理：
（1）申诉内容、文字材料齐全的，予以受理；
（2）申诉内容、文字材料存在可以当场更正的错误的，应当允许申诉人当场更正；
（3）《办法》第九条规定的情形不予受理。
3、对不属于保护组织管辖的申诉，告知申诉人向有管辖权的机构提出申诉。
4、予以受理的申诉，保护组织办公室应当填制《金融消费者权益保护申诉受理登记簿》。（《申诉受理登记簿》的格式见附表）
5、保护组织对于受理的申诉事项采取以下方式进行调查：
（1）向被申诉的银行业金融机构进行电话询问；
（2）向被申诉的金融机构进行书面询问，要求其提交争议情况说明和相关证明材料；
（3）走访被申诉的金融机构，进行实地调查；
（4）向申诉人进行调查。
调查人员不得少于2人，并应当向被调查人出示合法证件，并说明调查目的、内容、要求等情况，依法收集、保存有关资料，确保权益保护工作的合法性、公正性。
6、保护组织经过调查，可以通过和解、调解等方式处理金融消费者申诉事项。
7、保护组织办公室根据投诉内容确定处理该项投诉负责部室，填制《XX金融消费者权益保护申诉内部办理单》。（《内部办理单》的格式见附表）
8、承办部室在办理金融消费者有关人民银行业务申诉事项时，应在 个工作日内将申诉事项办结，办结后承办部室要填制《XX金融消费者权益保护申诉内部办结单》。（《内部办结单》的格式见附表）
9、保护组织办公室以《金融消费者权益保护申诉处理情况告知书》的形式向申诉人告知办理结果，特殊情况下，经请示保护组织负责人批准，可适当延长时间。（《告知书》的格式见附表）
10、承办部室办理人民银行以外的其他银行业金融机构申诉事项时，应当在受理之日起 个工作日内转送给银行业金融机构，并向被申诉金融机构送达《金融消费者权益申诉调查函》，随之开展调查。（《调查函》格式见附表）
11、银行业金融机构应当在接到保护组织转送的申诉件后 个工作日调解处理妥当，并以《金融消费者权益保护申诉处理情况告知书》的形式向申诉人告知办理结果，同时向保护组织书面反馈办理情况。
12金融消费者权益保护组织机构对于调查结果，双方当事人满意的，在《金融消费者权益保护申诉办结单》上记录结案。（《申诉办结单》见附表）
13、如当事人对调查结果不满意的，由人民银行确定人选成立临时调解委员会，并确定时间、地点进行调解。调解成功，制作《金融消费者权益保护调解协议书》，由申诉的金融消费者、金融机构及人民银行三方签字确认。如调解不成功，则告之申诉人通过诉讼等其他方式进行解决。（《调解协议书》见附表）

金融消费者权益保护申诉登记表
登记时间： 年 月 日 【 】第 号

申
诉
人

姓 名

性 别

住 址

联系方式
电 话

电子邮箱

被申诉金融机构
名 称

地 址

申
诉
事
由

申
诉
请
求

申诉
方式
□来电 □来函 □来访 □其他：
申诉人
（签名）

经办人员（签名）

备注：1、“申诉事由”一栏填写金融消费者购买金融产品或者接受金融服务的日期、名称、数量、金额、受损害的事实、与被申诉的金融机构交涉的情况及证明材料。2、“申诉方式”为“来电”形式的，申诉人应在2个工作日内补交文字材料，否则不予受理。
金融消费者权益保护申诉受理登记表
登记时间： 年 月 日 【 】第 号

申诉
受理
内容
申诉人

申诉时间

被申诉
金融机构

申诉事由及请求

受
理
审
批
保护组织领导审批意见

年 月 日

处
理
方
式
分送
部室处理
分送
时间

承办
部室

承办部室经办人和联系电话

保护组织办公室经办人（签字）：
XX金融消费者权益保护申诉内部办理单
受理单号
【 】第 号
受理时间

申
诉
事
项

申
诉
材
料

受理意见：

分送时间：

保护组织办公室经办人（签字）：
保护组织办公室负责人（签字）：
承办部室意见：

经办人：
（盖章）
请于 年 月 日前将处理结果反馈给保护组织办公室

XX金融消费者权益保护申诉内部办结单
【 】第 号
申诉人

被申诉金融机构

申诉事由

受理时间

承办部室

侵权事实
摘 要

承办部室
负责人意见

签字： 年 月 日
行领导
审批意见

签字： 年 月 日
备 注

金融消费者权益保护申诉处理情况告知书
【 】第 号
（申诉人）：
你就与 （被申诉金融机构）
（金融消费者申诉事项）向XX金融消费者权益保护组织申诉，保护组织已依法受理。
经审查，该申诉事项：
□属于XX处理事项，且已处理完毕；
□经临时调解委员会居中调解；
□其他
现将有关处理结果告知如下：
年 月 日
备注：
1、本《告知书》一式三份，申诉人、被申诉金融机构、保护组织各一份。
2、根据申诉事项情况，在□内选“√”相关选项。
金融消费者权益保护组织调查函
：（被申诉金融机构）
（申诉人）就 （金融消费者申诉事项）于 年 月 日向中国人民银行金融消费者权益保护组织提出申诉。保护组织于近日特派
等同志前往你处调查，请积极配合。
金融消费者权益保护调解协议
【 】第 号
申诉人姓名： 性别：
住址：
被申诉金融机构名称：
住址：
主要负责人（法定代表人）：

纠纷基本情况：
经调解，自愿达成如下协议：
履行协议的方式、地点、期限：
本协议由双方签名或者盖章，经临时调解员签名后生效，对双方当事人具有约束力，当事人应当履行，不得擅自变更或者解除本调解协议。
本协议书一式 份，由当事人各执一份，保护组织办公室留存一份，具有同等效力。
申诉人（签字）： 被申诉金融机构（盖章）：

临时调解员（签字）：

保护组织（盖章）

年 月 日
保护组织记录人（签字）：
金融消费者权益保护申诉办结单

【 】第 号

申诉人

联系方式

被申诉金融
机构

联系方式

申诉日期

办结日期

申诉内容（包括申诉事由及有关申诉材料）

处方方式
□分送人行 部室处理
□经临时调解委员会居中调解达成调解协议
□其 他
处理结果

申诉人签字

被申诉金融机构签字

申诉人评价

备注：本《办结单》一式三份，申诉人、被申诉金融机构、保护组织各一份

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