医院在线网络咨询技巧分析.docx

医院在线网络咨询技巧分析
医院在线网络咨询技巧分析
医院在线网络咨询技巧分析
网络咨询是通过咨询医生的医学知识、态度、技巧而建立医患之间的桥梁，因而每位咨询医生处于医院掌控病源的重要环节。网络咨询的目的：是通过最轻松的聊天，让患者了解医院，相信医院，从而促使患者就诊。
网络咨询三步：
第一步：回答患者者的问题，确立权威：这一步要客观，因为患者不会只问你一个医生，也不会只咨询你一家医院，一定要回答的实在、客观，让患者觉得你没有忽悠他，确立你在该病种领域的权威。如果这一步没做好，通常患者会直接关掉对话窗口，你也就没有任何机会了
第二步，引导患者了解医院，建立对医院的信任，不要生硬地灌输逐步引导，比如说到妇科炎症，你可以说，这个一般是什么样的，我们医院是什么样的……
第三步，打消患者顾虑，往往患者犹豫的就是某一个点，找到并解决它，就ok了。可以跟着患者浏览的网页去了解患者到底在找什么?他到底想知道什么?来了解患者的心里所需。这样自己心里也有数了，为下一步的咨询做好铺垫。
网络咨询的两个误区
医院网络营销的网络咨询要避免走两个极端：1、公益型咨询；2、推销型咨询。
一、公益型咨询：医师回答咨询非常专业，非常客观，对待患者非常真诚，有很多患者朋友，但是没有形成来诊。
二、推销型咨询：推销型是最容易受到拒绝的。要命的是，第一印象非常重要，而且很难改变的。如果患者第一次到你的网站就遇到了这样的情况，我想不会有第二次了。
网络医疗咨询的三个步骤和要点
(一)：取得患者信任
一般通过简单的问候聊天，基本能确定患者在担心什么?在急什么?是久治不愈?还是对疾病已经丧失信心?还是费用?如果患者能跟你讲出这些，说明他已经开始信任你，接下来就应该最大限度的为患者着想，帮他分析问题，进一步取得患者的信任，为下一步做铺垫，切忌不能聊跑题
(二)：学会关心患者。
当通过第一步骤的交流之后，患者已经开始信赖你，并大概了解了病情。这时候就会自然而然地产生第二个需求，那就是如何解决病症?患者一般会问：“该怎么治?”、“吃什么药?”、“你们能治吗?”、“有什么好的办法?”、“治疗要多久?”。。。
这时要以主动的心态去关心患者，用专业的问诊手法、扎实的医学知识分析病情，用通俗的话语去解答疑问，就像门诊一样。
(三)：学会说服患者
要点：
1、态度要诚恳：不能为了来患者而回答疑问，对患者要关心、诚恳。保证交流时间，交流时间越长，能了解到的病情越多，判断就越准确，不要只用寥寥数语就打发掉患者。现在网络咨询医师的通病是急功近利，有选择性地回答患者。感觉患者可能来，就认真回答，问常识性问题的就爱搭不理，甚至说“你自己不会查呀”等语言。
2、专业严谨，建立信任：作为一位合格的咨询医生，你必须熟记本领域各种疾病的症状、种类、病因、可能的并发症、注意事项等等。在了解患者病情时，要符合医学原则，要学习该类疾病的问诊要点、接诊技巧。不要从自己的营销目的、惯用的套路出发，而把患者引向与患者所述症状完全不靠谱的领域，不要对患者随意定性。
3、流畅沟通：在对患者说自己的看法、意见时，以及说一些医学名词时，一定要用通俗的话语向患者解释清楚，让患者能清清楚楚，明明白白。要明白患者只是普通人，不是学医的，只有患者理解你的语言时，才有可能相信你、信赖你。
目标：让患者信赖你，认为你是个专业知识扎实、服务态度好的好医生，你所在的医院是一个可以新信赖的医院!
这一步是长期投资，可能不会给你带来近期效益，如果你的眼光足够远，你一定会这样做。直接的效果是让你积累大量的患者资源。有些人可能只问了个生活问题，得到满意回答后就走了，以后无论是他有问题或者朋友、亲戚有问题，就会推荐你，这些看似无用功的劳动会给你带来良好的人气，进而带来源源不断的财富。
(四)：学会自我营销。
当通过前几步的交流之后，患者会产生就医、盼望康复的欲望，通常会问那我该怎么办?我是吃药、还是手术??明显的表现出患者的焦急等问题。这时候就应该自我营销了!
要点：
1、对该病种有深刻的理解：你必须熟悉该病种的分型、发病机理、治疗方法的以及效果评估、适用药物等，这是解决患者疑问的基础。
2、对医院的特色疗法如数家珍：要清楚你所在的医院在医疗行业上的定位，以及这样定位的优势;要明白医院对该病种的检查项目及其特点;要清楚医院对该病种的治疗方法及疗效;特别要注意注意宣传医院专家的资历及其擅长;
3、关爱患者，营销自己：当一个人生病时，心情是焦虑而无助的，这是实施关心战略的最佳时机，每个人都可以被感动。把患者当成你的朋友，而不是你的摇钱树，言语要温和、贴切，充分展现个人魅力，注意形成和运用自己的言语风格。
4、治疗费用问题：要清楚什么可以说，什么不能说，要敏锐地把握患者对费用的关切程度，在适当的时候说适当的话。
目标：充分展示医院优势，让患者相信你可以解决他的问题，给患者治愈疾病的信心。
(五)：促使患者下决心：
有了前面步骤的铺垫，患者对自己的病情和你们的医院都有了一定的了解，最后就差下决心了，所以怎样让患者下决心，就是你的水平了。
有人说过：每个人都可以被一句话杀死，每个人都可以被一句话营销。不管外表多坚强、多抗拒的人，总有内心的弱点。在与患者沟通的过程中，要敏锐地把握患者的心理变化，了解患者深层次的心理需求，用一句话彻底打动他，让他完全相信你，并下决心依照你的思路去治疗。
以上只是阐述网络接诊技巧，没有涉及更多环节，医疗最重要的还要落实到两个字：疗效!如果你的医学根基不够深，不能把握该病种的预期效果，那只能落到“忽悠”的层次。一旦你说出了一句心里没底的话，就会落入一个“谎言”的怪圈，就是你必须用更多的谎言去圆这句谎言，露馅也是必然的事情。被患者发现之后是没有任何解释的余地的，我想患者也不会再进我们的网站了!
对于病症比较复杂在不懂怎么回答患者的时候，可以迅速的百度一下，以正确的答案回答患者，切忌不能心存侥幸的心态忽悠患者!因为很多患者都是久病成医，忽悠是靠不住的~所以扎实的医学知识还是很重要的!
做网络销售总会遇到各种困难，自己也在学习别人的经验总结自己的心得，百度搜索了一下“网络销售如何找客户”这类的问题，发现都没一个回答到点子上，以下几点总结只是从自己所了解的层面归纳，不是什么资深的专业发表，希望对新手有所帮助，一起学习一起进步吧。
第一，最基础的推广铺垫工作发信息广而告之
到各大论坛，行业网站及博客等发布信息，一个是推广产品，也是给你自己做广告，多发多回，增加曝光率，这是守株待兔的方式，靠运气的多，信息发多了后面会有电话来咨询的，数量多少不要紧，只要有电话说明还是有效果的。主要是在一些商务网站发布信息，我们做轴承的，我每天都发，不断地发，不断去寻找可以发信息的地方发，发得越来，机会越多，这个过程很累，很枯燥，如果到行业网站去做会员推广的话，可能就没那么累了，其实行内人才知道，花了钱就更要每天拼命发!外行人会说这样天天发有什么用，但是没办法这是免费的推广方式，在网上找客户就要这样，否则将少很多机会!
第二，主动沟通，多交朋友
不管是外面跑业务的还是网上做销售，外贸的，销售是个结交朋友的过程，想办法结交更多的朋友，客户也会随之而来。很多人今天不是你的客户，说不定明天就是，意想不到的也许他会介绍更多的商人朋友给你，尤其是做网络销售的需要你不断累积，客户资源有时候从聊天中建立的，在线沟通，网络沟通工具无非就是QQ,MSN,邮件，以及百度hi,慧聪发发，阿里旺旺，生意通等，多加些行业的群，多参与聊天。
此外一些论坛里的网友问题，主动跟贴或跟他联系一下，能够回答的真诚的去回答，并以朋友的口吻附上自己的交流方式如QQ,MSN。
第三，结合传统方式主动出击
说到传统方式，就会想到电话，传真等，偶尔换换方式找潜在客户的电话，邮箱，传真，主动介绍自己发些产品资料，至于这些电话，邮件的资料可以再百度搜索引擎搜，行业网站搜，在逛论坛发帖回帖的同时顺便查找下你的潜在客户的联系方式。另外多学习些这方面的技巧，提高回复率，回复才是硬道理。
第四，有计划的坚持和积累
做个每天的工作计划，比如，1、2个小时发帖，1、2小时找潜在客户联系方式，然后准备资料，分类，发QQ这类聊天工具的资料，发邮件的资料，电话销售的资料等，各不一样的哦。
其实做推广、找客户、做销售和结交朋友道理是一样一样的，开始的枯燥重复工作是个缓冲的阶段，是个坚持与积累的过程。不是一天两天的事，不能急于求成，今天发布信息了，想明天就有电话来询价，今天做好了网站明天百度就搜出来，无稽之谈!所以我们做推广，做网络营销的朋友们一定要有站得高，看得远的胸怀，对这行工作特性要有所了解，心态放平，互相鼓励，长期如一日地坚持，后会有单。
就爱搭不理，甚至说“你自己不会查呀”等语言。
2、专业严谨，建立信任：作为一位合格的咨询医生，你必须熟记本领域各种疾病的症状、种类、病因、可能的并发症、注意事项等等。在了解患者病情时，要符合医学原则，要学习该类疾病的问诊要点、接诊技巧。不要从自己的营销目的、惯用的套路出发，而把患者引向与患者所述症状完全不靠谱的领域，不要对患者随意定性。
3、流畅沟通：在对患者说自己的看法、意见时，以及说一些医学名词时，一定要用通俗的话语向患者解释清楚，让患者能清清楚楚，明明白白。要明白患者只是普通人，不是学医的，只有患者理解你的语言时，才有可能相信你、信赖你。
目标：让患者信赖你，认为你是个专业知识扎实、服务态度好的好医生，你所在的医院是一个可以新信赖的医院!
这一步是长期投资，可能不会给你带来近期效益，如果你的眼光足够远，你一定会这样做。直接的效果是让你积累大量的患者资源。有些人可能只问了个生活问题，得到满意回答后就走了，以后无论是他有问题或者朋友、亲戚有问题，就会推荐你，这些看似无用功的劳动会给你带来良好的人气，进而带来源源不断的财富。
(四)：学会自我营销。
当通过前几步的交流之后，患者会产生就医、盼望康复的欲望，通常会问那我该怎么办?我是吃药、还是手术??明显的表现出患者的焦急等问题。这时候就应该自我营销了!
要点：
1、对该病种有深刻的理解：你必须熟悉该病种的分型、发病机理、治疗方法的以及效果评估、适用药物等，这是解决患者疑问的基础。
2、对医院的特色疗法如数家珍：要清楚你所在的医院在医疗行业上的定位，以及这样定位的优势;要明白医院对该病种的检查项目及其特点;要清楚医院对该病种的治疗方法及疗效;特别要注意注意宣传医院专家的资历及其擅长;
3、关爱患者，营销自己：当一个人生病时，心情是焦虑而无助的，这是实施关心战略的最佳时机，每个人都可以被感动。把患者当成你的朋友，而不是你的摇钱树，言语要温和、贴切，充分展现个人魅力，注意形成和运用自己的言语风格。
4、治疗费用问题：要清楚什么可以说什么不能说，要敏锐地把握患者对费用的关切程度，在适当的时候说适当的话。
目标：充分展示医院优势，让患者相信你可以解决他的问题，给患者治愈疾病的信心。
(五)：促使患者下决心：
有了前面步骤的铺垫，患者对自己的病情和你们的医院都有了一定的了解，最后就差下决心了，所以怎样让患者下决心，就是你的水平了。
有人说过：每个人都可以被一句话杀死，每个人都可以被一句话营销。不管外表多坚强、多抗拒的人，总有内心的弱点。在与患者沟通的过程中，要敏锐地把握患者的心理变化，了解患者深层次的心理需求，用一句话彻底打动他，让他完全相信你，并下决心依照你的思路去治疗。
以上只是阐述网络接诊技巧，没有涉及更多环节，医疗最重要的还要落实到两个字：疗效!如果你的医学根基不够深，不能把握该病种的预期效果，那只能落到“忽悠”的层次。一旦你说出了一句心里没底的话，就会落入一个“谎言”的怪圈，就是你必须用更多的谎言去圆这句谎言，露馅也是必然的事情。被患者发现之后是没有任何解释的余地的，我想患者也不会再进我们的网站了!
对于病症比较复杂在不懂怎么回答患者的时候，可以迅速的百度一下，以正确的答案回答患者，切忌不能心存侥幸的心态忽悠患者!因为很多患者都是久病成医，忽悠是靠不住的~所以扎实的医学知识还是很重要的!
做网络销售总会遇到各种困难，自己也在学习别人的经验总结自己的心得，百度搜索了一下“网络销售如何找客户”这类的问题，发现都没一个回答到点子上，以下几点总结只是从自己所了解的层面归纳，不是什么资深的专业发表，希望对新手有所帮助，一起学习一起进步吧。
第一，最基础的推广铺垫工作发信息广而告之
到各大论坛，行业网站及博客等发布信息，一个是推广产品，也是给你自己做广告，多发多回，增加曝光率，这是守株待兔的方式，靠运气的多，信息发多了后面会有电话来咨询的，数量多少不要紧，只要有电话说明还是有效果的。主要是在一些商务网站发布信息，我们做轴承的，我每天都发，不断地发，不断去寻找可以发信息的地方发，发得越来，机会越多，这个过程很累，很枯燥，如果到行业网站去做会员推广的话，可能就没那么累了，其实行内人才知道，花了钱就更要每天拼命发!外行人会说这样天天发有什么用，但是没办法这是免费的推广方式，在网上找客户就要这样，否则将少很多机会!
第二，主动沟通，多交朋友
不管是外面跑业务的还是网上做销售，外贸的，销售是个结交朋友的过程，想办法结交更多的朋友，客户也会随之而来。很多人今天不是你的客户，说不定明天就是，意想不到的也许他会介绍更多的商人朋友给你，尤其是做网络销售的需要你不断累积，客户资源有时候从聊天中建立的，在线沟通，网络沟通工具无非就是QQ,MSN,邮件，以及百度hi,慧聪发发，阿里旺旺，生意通等，多加些行业的群，多参与聊天。
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第三，结合传统方式主动出击
说到传统方式，就会想到电话，传真等，偶尔换换方式找潜在客户的电话，邮箱，传真，主动介绍自己发些产品资料，至于这些电话，邮件的资料可以再百度搜索引擎搜，行业网站搜，在逛论坛发帖回帖的同时顺便查找下你的潜在客户的联系方式。另外多学习些这方面的技巧，提高回复率，回复才是硬道理。
第四，有计划的坚持和积累
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要点：
1、态度要诚恳：不能为了来患者而回答疑问，对患者要关心、诚恳。保证交流时间，交流时间越长，能了解到的病情越多，判断就越准确，不要只用寥寥数语就打发掉患者。现在网络咨询医师的通病是急功近利，有选择性地回答患者。感觉患者可能来，就认真回答，问常识性问题的就爱搭不理，甚至说“你自己不会查呀”等语言。
2、专业严谨，建立信任：作为一位合格的咨询医生，你必须熟记本领域各种疾病的症状、种类、病因、可能的并发症、注意事项等等。在了解患者病情时，要符合医学原则，要学习该类疾病的问诊要点、接诊技巧。不要从自己的营销目的、惯用的套路出发，而把患者引向与患者所述症状完全不靠谱的领域，不要对患者随意定性。
3、流畅沟通：在对患者说自己的看法、意见时，以及说一些医学名词时，一定要用通俗的话语向患者解释清楚，让患者能清清楚楚，明明白白。要明白患者只是普通人，不是学医的，只有患者理解你的语言时，才有可能相信你、信赖你。
目标：让患者信赖你，认为你是个专业知识扎实、服务态度好的好医生，你所在的医院是一个可以新信赖的医院!
这一步是长期投资，可能不会给你带来近期效益，如果你的眼光足够远，你一定会这样做。直接的效果是让你积累大量的患者资源。有些人可能只问了个生活问题，得到满意回答后就走了，以后无论是他有问题或者朋友、亲戚有问题，就会推荐你，这些看似无用功的劳动会给你带来良好的人气，进而带来源源不断的财富。
(四)：学会自我营销。
当通过前几步的交流之后，患者会产生就医、盼望康复的欲望，通常会问那我该怎么办?我是吃药、还是手术??明显的表现出患者的焦急等问题。这时候就应该自我营销了!
要点：
1、对该病种有深刻的理解：你必须熟悉该病种的分型、发病机理、治疗方法的以及效果评估、适用药物等，这是解决患者疑问的基础。
2、对医院的特色疗法如数家珍：要清楚你所在的医院在医疗行业上的定位，以及这样定位的优势;要明白医院对该病种的检查项目及其特点;要清楚医院对该病种的治疗方法及疗效;特别要注意注意宣传医院专家的资历及其擅长;
3、关爱患者，营销自己：当一个人生病时，心情是焦虑而无助的，这是实施关心战略的最佳时机，每个人都可以被感动。把患者当成你的朋友，而不是你的摇钱树，言语要温和、贴切，充分展现个人魅力，注意形成和运用自己的言语风格。4、治疗费用问题：要清楚什么可以说，什么不能说，要敏锐地把握患者对费用的关切程度，在适当的时候说适当的话。
目标：充分展示医院优势，让患者相信你可以解决他的问题，给患者治愈疾病的信心。
(五)：促使患者下决心：
有了前面步骤的铺垫，患者对自己的病情和你们的医院都有了一定的了解，最后就差下决心了，所以怎样让患者下决心，就是你的水平了。
有人说过：每个人都可以被一句话杀死，每个人都可以被一句话营销。不管外表多坚强、多抗拒的人，总有内心的弱点。在与患者沟通的过程中，要敏锐地把握患者的心理变化，了解患者深层次的心理需求，用一句话彻底打动他，让他完全相信你，并下决心依照你的思路去治疗。
以上只是阐述网络接诊技巧，没有涉及更多环节，医疗最重要的还要落实到两个字：疗效!如果你的医学根基不够深，不能把握该病种的预期效果，那只能落到“忽悠”的层次。一旦你说出了一句心里没底的话，就会落入一个“谎言”的怪圈，就是你必须用更多的谎言去圆这句谎言，露馅也是必然的事情。被患者发现之后是没有任何解释的余地的，我想患者也不会再进我们的网站了!
对于病症比较复杂在不懂怎么回答患者的时候，可以迅速的百度一下，以正确的答案回答患者，切忌不能心存侥幸的心态忽悠患者!因为很多患者都是久病成医，忽悠是靠不住的~所以扎实的医学知识还是很重要的!
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第二，主动沟通，多交朋友
不管是外面跑业务的还是网上做销售，外贸的，销售是个结交朋友的过程，想办法结交更多的朋友，客户也会随之而来。很多人今天不是你的客户，说不定明天就是，意想不到的也许他会介绍更多的商人朋友给你，尤其是做网络销售的需要你不断累积，客户资源有时候从聊天中建立的，在线沟通，网络沟通工具无非就是QQ,MSN,邮件，以及百度hi,慧聪发发，阿里旺旺，生意通等，多加些行业的群，多参与聊天。
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第三，结合传统方式主动出击
说到传统方式，就会想到电话，传真等，偶尔换换方式找潜在客户的电话，邮箱，传真，主动介绍自己发些产品资料，至于这些电话，邮件的资料可以再百度搜索引擎搜，行业网站搜，在逛论坛发帖回帖的同时顺便查找下你的潜在客户的联系方式。另外多学习些这方面的技巧，提高回复率，回复才是硬道理。
第四，有计划的坚持和积累
做个每天的工作计划，比如，1、2个小时发帖，1、2小时找潜在客户联系方式，然后准备资料，分类，发QQ这类聊天工具的资料，发邮件的资料，电话销售的资料等，各不一样的哦。
其实做推广、找客户、做销售和结交朋友道理是一样一样的，开始的枯燥重复工作是个缓冲的阶段，是个坚持与积累的过程。不是一天两天的事，不能急于求成，今天发布信息了，想明天就有电话来询价，今天做好了网站明天百度就搜出来，无稽之谈!所以我们做推广，做网络营销的朋友们一定要有站得高，看得远的胸怀，对这行工作特性要有所了解，心态放平，互相鼓励，长期如一日地坚持，后会有单。
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目标：让患者信赖你，认为你是个专业知识扎实、服务态度好的好医生，你所在的医院是一个可以新信赖的医院!
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2、对医院的特色疗法如数家珍：要清楚你所在的医院在医疗行业上的定位，以及这样定位的优势;要明白医院对该病种的检查项目及其特点;要清楚医院对该病种的治疗方法及疗效;特别要注意注意宣传医院专家的资历及其擅长;
3、关爱患者，营销自己：当一个人生病时，心情是焦虑而无助的，这是实施关心战略的最佳时机，每个人都可以被感动。把患者当成你的朋友，而不是你的摇钱树，言语要温和、贴切，充分展现个人魅力，注意形成和运用自己的言语风格。
4、治疗费用问题：要清楚什么可以说，什么不能说，要敏锐地把握患者对费用的关切程度，在适当的时候说适当的话。
目标：充分展示医院优势，让患者相信你可以解决他的问题，给患者治愈疾病的信心。
(五)：促使患者下决心：
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以上只是阐述网络接诊技巧，没有涉及更多环节，医疗最重要的还要落实到两个字：疗效!如果你的医学根基不够深，不能把握该病种的预期效果，那只能落到“忽悠”的层次。一旦你说出了一句心里没底的话，就会落入一个“谎言”的怪圈，就是你必须用更多的谎言去圆这句谎言，露馅也是必然的事情。被患者发现之后是没有任何解释的余地的，我想患者也不会再进我们的网站了!
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